¿Qué novedades trae ITIL V4?

ITIL V4 es la más reciente versión del marco de trabajo ITIL y se publicó en febrero de 2019. Está altamente enfocado en valores. Con el advenimiento de nuevos marcos de trabajo como VeriSM, SIAM y FitSM en el entorno de la gestión de servicios de TI, se hizo necesario que a partir de la versión anterior de ITIL (ITIL V3) se volviese más refinada en su enfoque hacia la gestión de servicios.

ITIL V4, toma las mejores partes de ITIL V3, las mejora y crea marcos de trabajo más enfocados en brindar soluciones ajustadas a las organizaciones. Versiones anteriores de ITIL indicaban a los profesionales a implementar ITIL al pie de la letra, lo que creaba una compleja red de soluciones prácticas. En cambio, ITIL V4 es más pragmática en este enfoque.

En lugar de exhortar a los profesionales a implementar procesos idealizados, ITIL V4 ofrece soluciones personalizadas para las organizaciones mediante "prácticas", las cuales tienen dos componentes significativos, que son mejoras a la versión anterior: el modelo de cuatro dimensiones y el sistema de valor del servicio ITIL.

A continuación, les presentaremos toda la información que deben saber sobre ITIL V4 dividida en 4 partes:

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Una gestión de servicios de TI eficaz es mucho más que simplemente gestionar tecnologías. También abarca organizaciones dentro de la empresa y a las personas involucradas, las relaciones de la empresa con sus proveedores y asociados, así como los diversos procesos y tecnologías empleados por el negocio.

Ahora definidas como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, se aplican al sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) y tienen un impacto directo sobre la gestión de servicios de la empresa. Al no atender adecuadamente las dimensiones puede causar ineficiencia en los servicios. ITIL V4 define cuatro dimensiones fundamentales en el proceso de creación conjunta de valor para los clientes y otras partes interesadas. Se representan en el siguiente diagrama:

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Fuente: Axelos

Organizaciones y personas

Unas líneas jerárquicas claras y unos roles y responsabilidades bien definidas son fundamentales para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda en gran medida a prestar servicios de manera eficiente. Pero una organización sin una cultura que apoye la consecución de sus objetivos padece de falta de ambición.

También afecta a la manera en que los servicios se prestan dentro de la empresa. Esta cultura consta de personal: empleados técnicos y no técnicos, empleados administrativos, empleados de gestión de instalaciones, seguridad, etc. Operando en conjunto como una sola entidad, las personas representan el activo más valioso para cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital importancia para el efectivo funcionamiento de una empresa.

A pesar de que existen tecnologías y máquinas capaces de realizar todas las tareas que hacen los humanos, tener a las personas adecuadas en los lugares correctos podría resultar invaluable para una organización.

Información y tecnología

La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías que respaldan a la gestión de servicios, sistemas de gestión de flujo de trabajo, inventarios, bases de conocimiento, herramientas analíticas y sistemas de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada, almacenada, gestionada y usada por la organización durante la prestación de un servicio de TI.

Hoy en día, las empresas usan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la internet de las cosas y la cadena de bloques para procesar grandes cantidades de datos, cosa que les exige unas rígidas políticas de gestión de la información. Las organizaciones deben tener la previsión de crear políticas a toda prueba para gestionar estas grandes cantidades de información.

Socios y proveedores

Ningún ecosistema de gestión de servicios estaría completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de sus asociados y proveedores hasta cierto punto para prestar sus servicios. Esta dimensión de ITIL 4 incluye las relaciones de una organización con otras organizaciones o individuos involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte técnico a los servicios.

Las organizaciones dependen de sus socios a diferentes niveles. Algunas se enfocan en desarrollar sus competencias principales internamente y se apoyan en socios y proveedores para satisfacer otras necesidades. Algunos procuran depender de sus socios lo menos posible. En cualquier caso, los socios y proveedores deben alinearse bien con los valores fundamentales y objetivos empresariales de la organización para garantizar una prestación fluida de los servicios.

Fuentes y procesos de valor

ITIL V4 describe esta dimensión así: implica el definir las actividades, flujos de trabajo, procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos profesionales propuestos, además de determinar cómo los diferentes componentes de la organización confluyen y trabajan al unísono para permitir la creación de valor mediante productos y servicios.

Según la definición de ITIL V4, una fuente de valor es una serie de pasos que una organización toma para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. A su vez, estas fuentes de valor son habilitadas por procesos que transforman entradas en salidas. Esta dimensión ayuda a definir el modelo de entrega de servicios y a identificar los procesos que no agregan valor al negocio.

El sistema de valor del servicio ITIL V4

El sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4 describe de forma jerárquica las entradas del sistema, los diversos elementos de la organización que están directamente involucrados en la creación de valor y las salidas (logro de objetivos empresariales).

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Fuente: Axelos

Oportunidad/demanda

La oportunidad representa el potencial de crear valor para los usuarios finales. La demanda es la necesidad de productos o servicios. Estas dos entradas clave siempre están presentes en el sistema, pero la organización no siempre aprovecha las oportunidades disponibles o satisfacer todas las demandas.

Principios rectores

Es un conjunto de recomendaciones de ITIL 4 que guían a la organización a través de su ciclo de vida de gestión de servicios, sin importar los cambios que puedan ocurrir en los objetivos, estrategias o estructura de la organización. Axelos define los siguientes 7 principios rectores en el libro fundacional de ITIL V4.

Enfocarse en el valor
Comenzar desde la situación actual
Progresar iterativamente mediante el feedback
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
Mantener las cosas simples y prácticas
Optimizar y automatizar

Gobernanza

La gobernanza de ITIL V4 implica la evaluación, dirección y monitorización de las actividades cuyo objetivo final es garantizar que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen bien y se alineen con los objetivos de negocio establecidos.

La cadena de valor del servicio ITIL

ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave que funcionan en conjunto para crear valor para los usuarios finales, suministrando un producto o servicio. Estas actividades están interconectadas y reciben aportes de fuentes tanto externas como del interior de la cadena de valor. A continuación, se listan las actividades descritas en la cadena de valor del servicio ITIL:

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Fuente: Axelos

Mejora continua

La idea principal de la mejora continua es buscar constantemente oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI que habilitan los procesos de negocios.

Comprende mejoras para la organización en pleno en sus unidades de negocio, productos, servicios, procesos y relaciones. En ITIL 4, la mejora continua se aplica a todos los elementos de la cadena de valor de servicio, a los siete principios rectores y también se recomienda como una práctica de gestión en general. Más información acerca del mejoramiento continuo aquí.

Prácticas para el uso de ITIL V4

Axelos define una práctica, o práctica de gestión de ITIL en ITIL V4, como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para la ejecución de trabajo o para lograr un objetivo. ITIL V4 describe "prácticas" en vez de procesos. Para más información acerca de cómo varían las prácticas entre los diversos procesos, haga clic aquí.

Estas prácticas de ITIL V4 combinan aportes de los dominios de la gerencia de negocios, el espacio de la gestión de servicios y soluciones de tecnología asociadas para brindar servicios de TI. El sistema de valor del servicio de ITIL incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de servicios y 3 prácticas técnicas de gestión.

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Prácticas de ITIL V4

Prácticas de gestión general

Prácticas de gestión de servicios

Prácticas de gestión técnica

Certificación ITIL V4

Al igual que ITIL V3, la trayectoria de certificación en ITIL V4 adopta un enfoque modular, comenzando por el nivel fundacional (Foundation) y avanzando hasta los niveles intermedio (Profesional de Gestión y Líder Estratégico) y maestro (Master) El siguiente diagrama representa la estructura completa de los cursos de ITIL V4.

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Esquema de certificación de ITIL V4

El curso ITIL 4 Fundacional (Foundation) es el primer nivel y abarca las terminologías básicas y fundamentales asociadas con la gestión de servicios. El nivel intermedio comprende cinco cursos diferentes:

El finalizar los tres cursos de Especialista en ITIL y el curso de Estratega de ITIL convierte al candidato en Profesional de Gestión de ITIL (MP), mientras que completar los cursos de Estratega de ITIL y de Líder de ITIL lo convierte en Líder Estratégico de ITIL (SL).

El curso de Profesional de Gestión (MP) brinda conocimientos prácticos acerca de cómo manejar exitosamente proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI. El curso de Líder Estratégico (SL) está orientado a profesionales de las TI que desean tener una comprensión clara de cómo la TI ejerce influencia y dirige las estrategias de negocio.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Por qué es tan necesario ITIL para su organización?

ITIL es una serie de reglas y prácticas entre los servicios de TI y distintas funciones dentro de su organización. Al entender e implementar estas reglas, podrá gestionar de manera más rápida, sencilla y eficiente su negocio, permitiéndole mejorar su productividad y relación con sus clientes.

¿Qué hace a ITIL V4 diferente de otras versiones?

A diferencia de ITIL V3, donde se forzaba la integración de los servicios de IT en la organización, ITIL V4 ofrece soluciones más pragmáticas y está enfocado hacia la creación de valores para los clientes a través del buen manejo de las tecnologías de la información.