Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Una gestión de servicios de TI eficaz es mucho más que simplemente gestionar tecnologías. También abarca organizaciones dentro de la empresa y a las personas involucradas, las relaciones de la empresa con sus proveedores y asociados, así como los diversos procesos y tecnologías empleados por el negocio.
Ahora definidas como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, se aplican al sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) y tienen un impacto directo sobre la gestión de servicios de la empresa. Al no atender adecuadamente las dimensiones puede causar ineficiencia en los servicios. ITIL V4 define cuatro dimensiones fundamentales en el proceso de creación conjunta de valor para los clientes y otras partes interesadas. Se representan en el siguiente diagrama:
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Fuente: Axelos
Organizaciones y personas
Unas líneas jerárquicas claras y unos roles y responsabilidades bien definidas son fundamentales para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda en gran medida a prestar servicios de manera eficiente. Pero una organización sin una cultura que apoye la consecución de sus objetivos padece de falta de ambición.
También afecta a la manera en que los servicios se prestan dentro de la empresa. Esta cultura consta de personal: empleados técnicos y no técnicos, empleados administrativos, empleados de gestión de instalaciones, seguridad, etc. Operando en conjunto como una sola entidad, las personas representan el activo más valioso para cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital importancia para el efectivo funcionamiento de una empresa.
A pesar de que existen tecnologías y máquinas capaces de realizar todas las tareas que hacen los humanos, tener a las personas adecuadas en los lugares correctos podría resultar invaluable para una organización.
Información y tecnología
La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías que respaldan a la gestión de servicios, sistemas de gestión de flujo de trabajo, inventarios, bases de conocimiento, herramientas analíticas y sistemas de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada, almacenada, gestionada y usada por la organización durante la prestación de un servicio de TI.
Hoy en día, las empresas usan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la internet de las cosas y la cadena de bloques para procesar grandes cantidades de datos, cosa que les exige unas rígidas políticas de gestión de la información. Las organizaciones deben tener la previsión de crear políticas a toda prueba para gestionar estas grandes cantidades de información.
Socios y proveedores
Ningún ecosistema de gestión de servicios estaría completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de sus asociados y proveedores hasta cierto punto para prestar sus servicios. Esta dimensión de ITIL 4 incluye las relaciones de una organización con otras organizaciones o individuos involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte técnico a los servicios.
Las organizaciones dependen de sus socios a diferentes niveles. Algunas se enfocan en desarrollar sus competencias principales internamente y se apoyan en socios y proveedores para satisfacer otras necesidades. Algunos procuran depender de sus socios lo menos posible. En cualquier caso, los socios y proveedores deben alinearse bien con los valores fundamentales y objetivos empresariales de la organización para garantizar una prestación fluida de los servicios.
Fuentes y procesos de valor
ITIL V4 describe esta dimensión así: implica el definir las actividades, flujos de trabajo, procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos profesionales propuestos, además de determinar cómo los diferentes componentes de la organización confluyen y trabajan al unísono para permitir la creación de valor mediante productos y servicios.
Según la definición de ITIL V4, una fuente de valor es una serie de pasos que una organización toma para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. A su vez, estas fuentes de valor son habilitadas por procesos que transforman entradas en salidas. Esta dimensión ayuda a definir el modelo de entrega de servicios y a identificar los procesos que no agregan valor al negocio.