¿Qué novedades trae ITIL V4?

ITIL V4 es la más reciente versión del marco de trabajo ITIL y se publicó en febrero de 2019. Está altamente enfocado en valores, teniendo en cuenta en primer lugar el reunir a las diversas partes interesadas en una organización para crear valor conjuntamente para los usuarios finales. Con el advenimiento de nuevos marcos de trabajo como VeriSM, SIAM y FitSM en el entorno de la gestión de servicios de TI, surgió la necesidad de que la versión anterior de ITIL (ITIL V3) se volviese más refinada en su enfoque hacia la gestión de servicios como elemento habilitador para el negocio. ITIL 4, la versión actual de ITIL, toma las mejores partes de ITIL V3, las mejora y crea marcos de trabajo más enfocados en brindar soluciones ajustadas a las organizaciones. Las anteriores versiones de ITIL indicaban a los profesionales que debían implementar ITIL al pie de la letra, lo que creaba una compleja red de soluciones prácticas. En cambio, ITIL V4 es más pragmática en este enfoque. En lugar de idealizar los procesos y exhortar a los profesionales a que los implementen, ITIL V4 está orientado a ofrecer soluciones personalizadas para las organizaciones mediante las "prácticas". Tiene dos componentes significativos, que son mejoras a la versión anterior:

 

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Una gestión de servicios de TI eficaz es mucho más que simplemente gestionar tecnologías. También abarca a diversas organizaciones dentro de la empresa y a las personas involucradas, las relaciones de la empresa con sus proveedores y asociados y los diversos procesos y tecnologías empleados por el negocio. Estos elementos críticos, ahora definidos como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, se aplican al sistema de valor del servicio de ITIL (SVS) y tienen un impacto directo sobre la gestión de servicios de la empresa. El no atender adecuadamente a la totalidad de las dimensiones puede causar que los servicios se vuelvan ineficientes, o incluso no aptos para prestarse. ITIL V4 define cuatro dimensiones fundamentales en el proceso de creación conjunta de valor para los clientes y otras partes interesadas. Se representan en el siguiente diagrama.

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Fuente: Axelos

Organizaciones y personas

Unas líneas jerárquicas claras y unos roles y responsabilidades bien definidos son fundamentales para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda en gran medida a prestar servicios de manera eficiente. Pero una organización sin una cultura que apoye la consecución de sus objetivos padece de falta de ambición. También afecta a la manera en que los servicios se prestan dentro de la empresa. Esta cultura consta de personal: empleados técnicos y no técnicos, empleados administrativos, empleados de gestión de instalaciones, seguridad, etc. Operando en conjunto como una sola entidad, las personas representan el activo más valioso para cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital importancia para el efectivo funcionamiento de una empresa. A pesar de que existen tecnologías y máquinas capaces de realizar todas las tareas que hacen los humanos, tener a las personas adecuadas en los lugares correctos podría resultar invaluable para una organización. 

Información y tecnología

La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías que respaldan a la gestión de servicios, sistemas de gestión de flujo de trabajo, inventarios, bases de conocimiento, herramientas analíticas y sistemas de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada, almacenada, gestionada y usada por la organización durante la prestación de un servicio de TI. Hoy en día, las empresas usan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la internet de las cosas y la cadena de bloques para procesar grandes cantidades de datos, cosa que les exige unas rígidas políticas de gestión de la información. Las organizaciones deben tener la previsión de crear políticas a toda prueba para gestionar estas grandes cantidades de información y exhortar a todos los interesados a adherirse a estas estrictamente. 

Socios y proveedores

Ningún ecosistema de gestión de servicios estaría completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de sus asociados y proveedores hasta cierto punto para prestar sus servicios. Esta dimensión de ITIL 4 incluye las relaciones de una organización con otras organizaciones o individuos involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte técnico a los servicios. Las organizaciones dependen de sus socios a diferentes niveles. Algunas se enfocan en desarrollar sus competencias principales internamente y se apoyan en socios y proveedores para satisfacer otras necesidades. Algunos procuran depender de sus socios lo menos posible. Uno de los métodos empleados por las organizaciones para abordar esta dimensión es la Integración y Gestión de Servicio (SIAM), en la que hay un "integrador" que garantiza que las relaciones de servicio estén adecuadamente coordinadas. En cualquier caso, los socios y proveedores deben alinearse bien con los valores fundamentales y objetivos empresariales de la organización para garantizar una prestación fluida de los servicios.

Fuentes y procesos de valor

ITIL V4 describe esta dimensión así: implica el definir las actividades, flujos de trabajo, procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos profesionales propuestos, además de determinar cómo los diferentes componentes de la organización confluyen y trabajan al unísono para permitir la creación de valor mediante productos y servicios. Según la definición de ITIL V4, una fuente de valor es una serie de pasos que una organización toma para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. A su vez, estas fuentes de valor son habilitadas por procesos que transforman entradas en salidas. Esta dimensión ayuda a definir el modelo de entrega de servicios y a identificar los procesos que no agregan valor al negocio.

Sistema de valor del servicio ITIL

El sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4 se puede considerar como una vista cenital del panorama de la gestión de servicios de una organización. Describe las entradas del sistema, los diversos elementos de la organización que están directamente involucrados en la creación de valor y las salidas (logro de objetivos empresariales).

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Fuente: Axelos

Oportunidad/demanda

La oportunidad representa todas las potenciales ocasiones para crear valor para los usuarios finales. La demanda es la necesidad de productos o servicios. Estas dos entradas clave siempre están presentes en el sistema, pero la organización no siempre aprovecha todas las oportunidades disponibles y no siempre se enfoca en satisfacer todas las demandas.

Principios rectores

Es un conjunto de recomendaciones de ITIL 4 que guían a la organización a través de su ciclo de vida de gestión de servicios, sin importar los cambios que puedan ocurrir en los objetivos, estrategias o estructura de la organización. Axelos define los siguientes 7 principios rectores en el libro fundacional de ITIL V4.

Enfocarse en el valor
Comenzar desde la situación actual
Progresar iterativamente mediante el feedback
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
Mantener las cosas simples y prácticas
Optimizar y automatizar

Gobernanza

Sin importar su tamaño, todas las organizaciones están dirigidas por una persona o grupo de personas (normalmente la junta directiva), quienes tienen la total responsabilidad de supervisar la función de la organización como un todo, o como unidades individuales. La gobernanza de ITIL V4 implica la evaluación, dirección y monitorización de las actividades cuyo objetivo final es garantizar que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen bien y se alineen con los objetivos de negocio establecidos.

La cadena de valor del servicio ITIL

ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave que funcionan en conjunto para crear valor para los usuarios finales, suministrando un producto o servicio. Las actividades emplean diversas combinaciones de prácticas de gestión de ITIL para realizar un cierto tipo de trabajo. Adicionalmente, todas estas actividades están interconectadas y reciben aportes de fuentes tanto externas como del interior de la cadena de valor. A continuación, se listan las actividades descritas en la cadena de valor del servicio ITIL:

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Fuente: Axelos

Planificar: la creación de planes, políticas, estándares, y establecer la dirección para cierta cadena de valor.

Mejorar: garantizar la mejora continua de las prácticas, productos y servicios ofrecidos por la organización.

Interactuar: establecer buenas relaciones con todas las partes interesadas y usuarios finales para ofrecer transparencia y una clara comprensión de los productos y servicios.

Diseño y transición: garantiza que los productos y servicios ofrecidos satisfagan continuamente las exigencias de las partes interesadas.

Obtener/crear: garantiza la disponibilidad de componentes de servicio, como hardware, software, servicios, etc. cuando y donde se necesiten.

Entregar y brindar soporte: garantiza que los servicios se entreguen y cuenten con el soporte adecuado de manera tal que cumpla con las expectativas de las partes interesadas.

Mejora continua

La idea principal de la mejora continua (CI) en el contexto de la gestión de servicios es buscar constantemente oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI que habilitan a los procesos de negocios. Comprende mejoras para la organización en pleno en sus unidades de negocio, productos, servicios, procesos y relaciones. En ITIL 4, la mejora continua se aplica a todos los elementos de la cadena de valor de servicio, a los siete principios rectores y también se recomienda como una práctica de gestión en general. Más información acerca del mejoramiento continuo aquí.

Prácticas

Axelos define una práctica, o práctica de gestión de ITIL en ITIL V4, como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para la ejecución de trabajo o para lograr un objetivo. En ITIL V3 (la versión anterior de ITIL), el marco de trabajo comprende cinco etapas como parte del ciclo de vida del servicio de ITIL. Cada etapa consiste en un conjunto de procesos o funciones que están alineadas con la estructura organizacional de TI. Por otra parte, ITIL V4 describe "prácticas" en vez de procesos. Si bien estas dos palabras se usan indistintamente, tienen significados muy diferentes en el contexto de la gestión de servicios de TI. Para más información acerca de cómo varían las prácticas entre los diversos procesos, haga clic aquí. 

Estas prácticas de ITIL V4 combinan aportes de los dominios de la gerencia de negocios, el espacio de la gestión de servicios y soluciones de tecnología asociadas para brindar servicios de TI. El sistema de valor del servicio de ITIL incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de servicios y 3 prácticas técnicas de gestión.

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Prácticas de ITIL V4

Prácticas de gestión general

Gestión de arquitectura: brinda una comprensión de cómo los diferentes elementos de una organización se interrelacionan y funcionan para lograr los objetivos empresariales. Es instrumental en las actividades de planificación, mejora, diseño y transición de la cadena de valor.

Mejora continua: alinea los servicios de la organización con las cambiantes necesidades mediante la mejora de los productos, servicios y prácticas en todas las etapas de la prestación de servicios. El modelo de mejora continua contiene varios pasos que giran alrededor de la visión de la empresa, en dónde se encuentra en el presente, dónde desean estar (o qué desean lograr), cómo llegar hasta allí, emprender acciones y analizar si han alcanzado sus objetivos al final.

Gestión de la seguridad de la información: las organizaciones almacenan gran cantidad de datos confidenciales y delicados, como información de los clientes, de las aplicaciones, etc. Un claro entendimiento de la confidencialidad, los riesgos y la integridad es necesario para garantizar que estos datos estén seguros. La práctica de gestión de la seguridad de la información se enfoca en lograr un equilibrio entre el establecer políticas robustas para la seguridad de la información, llevar a cabo auditorías periódicas para garantizar la conformidad con los estándares internacionales de datos, implementar procesos de gestión del riesgo y formar a los empleados para que comprendan la importancia de la seguridad de la información.

Gestión del conocimiento: el conocimiento en una organización comprende información, competencias, prácticas y soluciones de varios tipos. Para proteger este valioso activo, la práctica de gestión del conocimiento mantiene y mejora el uso eficaz de la información en la organización entera mediante un enfoque estructurado.

Medición e informes: esta práctica ayuda a mejorar los pronósticos y la toma de decisiones a todos los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario. Ofrece información basada en hechos y mide el avance y efectividad de los productos, procesos, servicios, equipos, individuos y la organización en pleno. Las organizaciones usan Factores Críticos de Éxito (CSF) e Indicadores Clave de Desempeño (KPI) para medir la consecución de los resultados deseados. En lo que respecta a informes, los datos pueden recolectarse y presentarse mediante tableros, cosa que ayuda con la toma de decisiones. 

Gestión del cambio en la organización: toda organización exitosa se verá obligada a experimentar muchos cambios. Podrían ser en la manera en que la gente trabaja, su comportamiento, sus roles, la estructura de la organización o las tecnologías empleadas. La práctica de gestión del cambio organizacional garantiza que todos los afectados por estos cambios los acepten y los apoyen, ofreciendo formación y concienciación; y también atendiendo cualquier impacto adverso que los cambios puedan haber creado.

Gestión de cartera: la práctica de gestión de cartera garantiza que la organización tenga la combinación adecuada de productos, servicios y procesos para alcanzar sus objetivos de negocio teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias y de recursos. 

Gestión de proyectos: la práctica de gestión de proyectos comprende un conjunto general de procesos y actividades que hacen falta para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza que todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, monitoricen y entreguen dentro de los plazos estipulados. Los enfoques más comunes en la gestión de proyectos son el método "Waterfall" (cascada) y el método "Agile" (ágil). Este último se usa cuando los requisitos son bien conocidos y el proyecto no espera tener cambios significativos, mientras que aquél se usa cuando los requisitos pueden cambiar y evolucionar rápidamente. 

Gestión de relaciones: esta práctica gerencial establece y cultiva los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en diferentes niveles. Si la organización provee servicios, la mayor parte de sus esfuerzos estarán enfocados en mantener una buena relación con sus consumidores. La práctica de la gestión de relaciones contribuye con todas las actividades relacionadas con la cadena de valor del servicio.

Gestión del riesgo: los riesgos son parte integral de cualquier negocio. Para que un negocio sea sostenible a largo plazo, es inevitable asumir riesgos calculados e inteligentes. Pero antes de asumir riesgos, debe haber un claro entendimiento de cuáles son esos riesgos y sus impactos en la organización. La práctica de la gestión de riesgos ayuda a la organización a comprender, gestionar y manejar eficazmente el riesgo.

Gestión de servicios financieros: el propósito de la práctica de gestión de servicios financieros es ayudar a la gerencia a decidir en dónde gastar sus recursos financieros para alcanzar los objetivos financieros de la organización. Es responsable de la gestión de todas las actividades de presupuestos, costes y contabilidad del negocio. Para que sea eficaz, la práctica de gestión financiera debe estar sumamente alineada con las prácticas de gestión de cartera y gestión de relaciones de la organización.

Gestión estratégica: es una práctica gerencial que define los objetivos de la organización y crea el plan de acción y la asignación de recursos requerida para alcanzar estos objetivos. También ayuda a enfocar los esfuerzos de la organización, define qué cosas priorizar en consonancia con sus objetivos y actúa como fuerza orientadora.

Gestión de suministradores: la práctica de gestión de suministradores permite una adecuada gestión de los suministradores y proveedores, y garantiza que los productos y servicios recibidos sean de alta calidad y que no afecten la adecuada prestación de los servicios. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes proveedores.

Gestión del personal y el talento: el objetivo de la práctica de gestión del personal y del talento es garantizar que la organización contenga a las personas adecuadas, con las competencias, destrezas y aptitudes correctas, todo alineado con los objetivos de negocio de la empresa. Esta práctica comprende todas las actividades relacionadas con la captación, incorporación de personal, interacción con los empleados de la organización y aprendizaje, desarrollo y medición del rendimiento.

Prácticas de gestión de servicios

Gestión de disponibilidad: para la correcta gestión de servicios en una organización, los productos y servicios deben estar disponibles cuándo y cómo las partes interesadas lo necesiten. El propósito de la práctica de gestión de la disponibilidad es garantizar que un servicio o activo de TI sean capaces de desempeñar sus funciones siempre que haga falta. 

Análisis del negocio: la práctica de análisis del negocio ayuda a analizar un negocio o alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades de cambio de manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver estos problemas. Es muy relevante para la creación de valor para las diferentes partes interesadas en la organización.

Gestión de capacidad y rendimiento: para una gestión de servicios eficaz, los servicios suministrados por una organización deben lograr el rendimiento esperado sin superar los costes acordados. Además de satisfacer las demandas actuales, deben cumplir con los requisitos empresariales a largo plazo. Esto se garantiza mediante la práctica de gestión de la capacidad y el desempeño.

Control del cambio: mientras que la gestión del cambio se enfoca en el factor "personas" de los cambios implementados en la organización, el control del cambio se enfoca en los cambios en productos y servicios. Podrían estar causados por diversos factores, como la TI, aplicaciones, procesos, relaciones, etc.

Gestión de incidentes: la práctica de gestión de incidentes garantiza que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y disponibilidad en todo momento. Su objetivo es la restauración de los niveles de operación de servicios lo más rápido posible, así como minimizar el impacto adverso de estos incidentes en las operaciones de negocios.

Gestión de activos de TI: todos los componentes que contribuyen a la prestación de un servicio de TI se denominan "activos de TI". La práctica de la gestión de activos de TI ayuda a planificar y a gestionar los ciclos de vida completos de esos activos, cosa que ayuda a la organización a gestionar sus costes y riesgos, aumenta el valor y ayuda a tomar mejores decisiones de compra.

Gestión de monitorización y eventos: ayuda a observar constantemente los servicios de la organización y a registrar todos los eventos asociados. Estos eventos son básicamente un cambio de estado que impacta al producto o a la provisión de servicios. La gestión de monitorización y eventos es sumamente útil para identificar los eventos de seguridad de la información y ayuda a responder con soluciones apropiadas. 

Gestión de problemas: el objetivo de la gestión de problemas es evitar que ocurran los problemas y sus incidentes resultantes, y eliminar los incidentes recurrentes. También ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Esto se consigue mediante la identificación de las causas raíz de tales incidentes, creando soluciones alternativas y errores conocidos.

Gestión de versión: la gestión de versión pretende crear, probar y entregar los servicios nuevos y cambiados que cumplan con los requisitos de servicio acordados logrando los objetivos propuestos. Garantiza la satisfacción de todas las partes interesadas de la organización.

Gestión del catálogo de servicios: esta práctica implica actividades tales como configurar un portal que contenga todas las ofertas de productos y servicios, con la idea de suministrar servicios de TI orientados al consumidor. Permite comunicar al público previsto la lista de servicios que la organización brinda.

Gestión de la configuración de servicio: esta práctica gerencial comprende la recolección y gestión de la información acerca de todos los elementos de configuración (CI) disponibles en la organización. Los CI incluyen hardware, software, redes, personas, proveedores, etc. La gestión de la configuración del servicio brinda información acerca de qué CI contribuyen con el negocio y describe las relaciones entre estos. 

Gestión de continuidad del servicio: las organizaciones no son inmunes a los desastres. Tales eventos no planificados podrían causar serios perjuicios a la organización, incluyendo la incapacidad de suministrar funciones críticas continuamente. La gestión de continuidad del servicio brinda orientación para la continuidad del negocio y garantiza que las TI y los servicios se puedan reanudar después de una crisis.

Diseño de servicios: un diseño inadecuado de los productos y servicios redunda en una incapacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. La práctica de gestión de diseño del servicio ayuda a diseñar productos y servicios que se ajusten adecuadamente al ecosistema de la organización, faciliten la creación de valor y ayuden a lograr los objetivos de negocio. Incluye la planificación y organización de personal, socios, proveedores, comunicaciones de TI y procesos.

Gestión de niveles de servicio: los servicios prestados por una organización deben alcanzar un nivel mínimo de calidad según se define. La práctica de gestión de niveles de servicio ayuda a establecer objetivos para estos niveles de servicio e involucra todas las actividades relacionadas con el monitoreo, la medición, la evaluación y la gestión de la prestación de servicios a través de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Gestión de petición de servicio: los usuarios de una organización solicitan información o servicios de TI cuando les surge una necesidad. Esto se denomina "solicitudes de servicio". Las solicitudes de restablecimiento de contraseña son un gran ejemplo de lo que es una solicitud de servicio. La práctica de solicitud de servicio implica la gestión de estas solicitudes de servicio de manera eficiente y sencilla.

Prueba y validación de servicios: todos los productos y servicios nuevos o cambiados en una organización deben ser revisados para comprobar que cumplan con los requisitos definidos, y deben verificarse mediante pruebas. Esto se hace mediante la práctica de validación de servicios y prueba. 

Prácticas de gestión técnica

Gestión de despliegue: en estrecha colaboración con la gestión de versiones y el control de cambios, la práctica de gestión de despliegue se encarga de configurar hardware, software, procesos u otros componentes, ya sean nuevos o cambiados, en un entorno de producción. Los diversos enfoques incluyen la implementación por fases, la entrega continua la implementación "big bang" y la implementación "pull".

Gestión de infraestructuras y plataformas: para las tecnologías de información de una organización, la gestión de infraestructuras y plataformas ayuda a gestionar recursos tecnológicos tales como el almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y elementos de configuración usados por los clientes. También comprende los edificios e instalaciones que la organización emplea para operar la infraestructura de TI.

Desarrollo y gestión de software: la práctica de desarrollar aplicaciones de software, desde un programa único hasta sistemas operativos y grandes bases de datos, es importante para que las organizaciones puedan crear valor para sus clientes en servicios basados en tecnología. Se gestiona mediante dos enfoques muy populares: Waterfall y Agile.

Certificación ITIL V4

Al igual que ITIL V3, la trayectoria de certificación en ITIL V4 adopta un enfoque modular, comenzando por el nivel fundacional (Foundation) y avanzando hasta los niveles intermedio (Profesional de Gestión y Líder Estratégico) y maestro (Master) El siguiente diagrama representa la estructura completa de los cursos de ITIL V4.

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Esquema de certificación de ITIL V4

El curso ITIL 4 Fundacional (Foundation) es el primer nivel y abarca las terminologías básicas y fundamentales asociadas con la gestión de servicios. El nivel intermedio comprende cinco cursos diferentes:

El finalizar los tres cursos de Especialista en ITIL y el curso de Estratega de ITIL convierte al candidato en Profesional de Gestión de ITIL (MP), mientras que completar los cursos de Estratega de ITIL y de Líder de ITIL lo convierte en Líder Estratégico de ITIL (SL). El curso de Profesional de Gestión (MP) brinda conocimientos prácticos acerca de cómo manejar exitosamente proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI. El curso de Líder Estratégico (SL) está orientado a profesionales de las TI que desean tener una comprensión clara de cómo la TI ejerce influencia y dirige las estrategias de negocio.