¿Qué es ITIL V3?

 

ITIL es un marco de trabajo compuesto de las mejores prácticas y procesos ITIL v3 que se pueden adoptar para ofrecer gestión de servicios de TI (ITSM). Desde su primera publicación en la década de 1980, ITIL se ha convertido en el marco de trabajo más ampliamente utilizado por las organizaciones para practicar la ITSM. El marco de trabajo y la metodología ITIL v3 otorga gran importancia al mejoramiento de la satisfacción del cliente ofreciendo una entrega de servicios al mismo tiempo eficaz y rentable.

Con el pasar de los años, se han publicado diferentes versiones de ITIL para mantener la alineación con los siempre cambiantes requisitos empresariales. Conocida como ITIL V3, la tercera versión y última versión ITIL v3 del marco de trabajo de las mejores prácticas de ITIL se publicó en 2007. En 2011 se hizo una actualización de ITIL V3, debido a la cual a ITIL V3 también se le conoce como ITIL 2011 V3. Esta última versión ITIL v3 está mejor adaptada al entorno empresarial porque incluye elementos estratégicos, de modo que la gestión de servicios de TI esté mejor alineada con los requisitos empresariales.

Fundamentos y metodología ITIL V3

Gestión de incidencias de ITIL V3

En el entorno comercial actual, resulta imperativo el poder garantizar que las operaciones del negocio se ejecuten con fluidez y sin obstáculos. En caso de que ocurriese una interrupción inesperada a un servicio dentro de la organización, la productividad se ve comprometida. Los procesos ITIL v3 de gestión de incidencias de ITIL V3 adoptan una serie de mejores prácticas para una eficaz gestión y resolución de las incidencias, para garantizar unas operaciones comerciales fluidas con unas interrupciones mínimas o inexistentes.

Gestión del cambio de ITIL V3

El cambio es inevitable en toda organización. Las tecnologías cambian continuamente y deben reemplazarse, las soluciones/aplicaciones deben actualizarse, etc. ITIL V3 ofrece un conjunto de mejores prácticas conocidas como Gestión del cambio para manejar, priorizar e implementar los cambios eficazmente. Al utilizar eficazmente la gestión del cambio, es posible evitar las interrupciones.

Gestión de problemas de ITIL V3

El equipo de gestión de problemas es el responsable de realizar un análisis de causa raíz para hallar soluciones permanentes para incidentes recurrentes. Se recomienda contar con una estrategia de comunicaciones eficaz y adoptar un enfoque proactivo para evitar cualquier incidencia grave. Un problema es uno o más incidentes cuya causa raíz es desconocida. La gestión de problemas mantiene una base de datos de errores conocidos (o KEDB, acrónimo del inglés "Known Error Data Base") cuya solución es desconocida.

Marco de trabajo de los procesos ITIL V3

El núcleo del marco de trabajo ITIL V3 es el Ciclo de Vida de los Servicios de ITIL y un conjunto de procesos ITIL v3 de apoyo y mejores prácticas para cada etapa. Las 5 etapas del ITIL son:

  • Estrategia de servicios de ITIL
  • Diseño de servicios de ITIL
  • Transición de servicios de ITIL
  • Operación de servicios de ITIL
  • Mejora continua de servicios de ITIL

ITIL se diseñó de manera tal que las etapas del ciclo de vida conformen un proceso de circuito cerrado. Esto es importante porque la mayoría de las actividades de gestión de servicios no se ejecutan al crear servicios desde cero, sino que son actividades que arreglan o mejoran un servicio existente. Cada etapa del ciclo de vida del servicio se encuentra representada en uno de los volúmenes de ITIL y está tanto autocontenida como integrada en el marco de trabajo ITIL.

ITIL v3: marco de trabajo de los procesos ITIL v3 y metodología ITIL v3

Estrategia de servicios de ITIL

El propósito de la estrategia de servicios es ofrecer una estrategia para el ciclo de vida del servicio y garantizar que el servicio se adecúe a su propósito y a su uso. La estrategia debe estar en concordancia tanto con los objetivos empresariales de la organización como con las necesidades de los clientes. Comenzando por la evaluación de las necesidades del cliente y del mercado, la etapa de ciclo de vida de la estrategia de servicios determina cuáles servicios ofrecerá la organización de TI, y qué prestaciones deben desarrollarse.

Dentro de la estrategia de servicios, la gestión de cartera de servicios ayuda a la organización a gestionar sus servicios como si fuesen parte de un catálogo holístico; la gestión de demanda se enfoca en comprender e influir en la demanda de los clientes mediante el modelado de los perfiles de usuario y los patrones de la actividad empresarial. La gestión financiera se encarga de la comprensión de los costes y oportunidades asociadas con los servicios en términos financieros. Operando en conjunto, estos procesos brindan a su organización la capacidad de tomar decisiones informadas acerca de qué servicios ofrecer y cómo estructurarlos.

Diseño de servicios de ITIL

La fase de ciclo de vida de diseño de servicios se enfoca en el diseño de los servicios y todos los elementos de apoyo para la introducción en el entorno de producción. El ámbito de acción de la etapa de ciclo de vida de diseño de servicios incluye tanto el diseño de nuevos servicios como los cambios y mejoras a los existentes.

El propósito del diseño de servicios de ITIL es el garantizar que los servicios a desarrollar cumplan con el propósito organizacional descrito en la estrategia de servicios y que tengan en cuenta cosas como el soporte, la gestión del riesgo y la continuidad del negocio. Mientras más problemas de integración y de gestión se puedan abordar durante el diseño de un servicio, más fácil será la transición del servicio.

Transición de servicios de ITIL

El objetivo de la transición de servicios de ITIL es crear e implementar servicios de TI y garantizar que los cambios en los servicios y en los procesos de gestión de servicios se realicen de manera segura y coordinada.

En esta fase del ciclo de vida de ITIL v3 español, el diseño se crea, se prueba y se traslada al entorno de producción para permitir al cliente empresarial lograr el valor deseado. Esta fase aborda la gestión de cambios y la planificación de la transición para garantizar que todas las partes interesadas estén preparadas para la publicación del servicio.

Operación de servicios de ITIL

El objetivo de las operaciones de servicio de ITIL es el garantizar que los servicios de TI se presten de manera eficaz y eficiente mediante el cumplimiento de las solicitudes de los usuarios, la resolución de fallas en el servicio, la resolución de problemas y la realización de tareas rutinarias.

Las operaciones de servicios supervisan a diario el estado general de salud de los servicios que se prestan a los usuarios y funciones empresariales. Esto incluye la gestión de interrupciones al servicio y garantizar la restauración después de incidentes, y la determinación de la causa raíz de los problemas. También incluye actividades del service desk, tales como el manejo de las solicitudes de los usuarios finales y la gestión de permisos de acceso a los servicios.

Mejora continua de servicios de ITIL

El proceso de mejora continua de servicios (CSI, del inglés "Continual Service Improvement") emplea métodos de la gestión de calidad para aprender de éxitos y fracasos anteriores y mejorar las funcionalidades de calidad, rentabilidad y usabilidad en general de un servicio existente.

El proceso de mejora continua de servicios busca mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos y servicios de TI. Las empresas suelen estructurar sus esfuerzos de mejora en forma de iniciativas de CSI, que se priorizan y gestionan como proyectos, en contraste con otras tareas de gestión de servicios que se tratan como operaciones continuas. El objetivo de las iniciativas de CSI es definir y ejecutar esfuerzos específicamente orientados a mejorar los servicios y procesos basándose en los resultados de evaluaciones de servicios y procesos.

Estas 5 etapas del ciclo de vida de los servicios de ITIL operan en conjunto para brindar soporte a todos los aspectos de la gestión de servicios, incluyendo la creación de nuevos servicios y haciendo cambios a los servicios existentes. Decidir qué etapas del ciclo de vida son las más importantes para su organización requiere de una sólida comprensión de la cultura, fortalezas y debilidades de su organización, de modo de que usted pueda enfocarse en los procesos que tendrán el mayor impacto sobre su empresa.

¿Cuál es la diferencia?: ITIL V2 vs. ITIL V3

Esencialmente, ITIL V3 o ITIL 2011 se basa en los procesos operativos y mejores prácticas de ITIL V2 y procura garantizar que la gestión de servicios de TI sea más exhaustiva, para así ajustarse mejor al entorno de negocios actual. ITIL V2 se estableció en la década del 2000 y estaba más enfocado en los procesos.

ITIL V3 retuvo las cinco publicaciones de ciclo de vida que formaban parte de las versiones anteriores. Sin embargo, ITIL V3 tuvo una actualización muy importante: hacía mucho énfasis en la alineación de la ITSM con los objetivos empresariales enfocándose en elementos estratégicos. Demos un vistazo más de cerca a cómo se diferencia ITIL V3 de la versión anterior, ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
ITIL V2 se enfocaba en los procesos. Esencialmente, modelaba la organización y su enfoque hacia la ITSM Gran énfasis en un enfoque de ciclo de vida del servicio hacia la ITSM
Las áreas de proceso se habían agrupado en ITIL V2 Define claramente los roles y responsabilidades en cada proceso
Tenía 7 libros principales Tiene 5 libros principales
ITIL V2 tenía 1 función y 10 procesos Incluye 4 funciones y 25 procesos
Los procesos en ITIL V2 eran eficientes y rentables En este caso, los procesos no solamente se orientaron a la mayor eficacia y rentabilidad, sino también para incluir un énfasis estratégico en el enfoque hacia el servicio

Certificación ITIL V3

A lo largo de los años, la popularidad de ITIL V3 se ha incrementado significativamente; se ha convertido en la metodología más extendida para garantizar un flujo ininterrumpido en el proceso de ITSM. La popularidad y amplia aceptación de ITIL V3 han convertido a la certificación ITIL V3 en una de las más prestigiosas y deseadas en el sector de las TI. Tal como se mencionó anteriormente, ITIL V3 está más alineado con los requisitos empresariales de hoy en día, y la certificación ITIL V3 puede obtenerse después de completar cinco niveles:

Nivel Fundamental (ITIL v3 Foundation)

Este ITIL v3 Foundation es el primer nivel de certificación ITIL v3, que le brinda al candidato certificado un contexto general de los términos y conceptos fundamentales del ciclo de vida de servicios de ITIL, la interacción entre diversas etapas del ciclo de vida y los procesos adoptados para ITSM.

Nivel Practicante

La segunda etapa del nivel de certificación ITIL v3 es el nivel Practicante. Este nivel equipa al individuo certificado con las competencias necesarias para adoptar y mantener ITIL.

Nivel Intermedio

El nivel Intermedio es el nivel de cualificación más reconocido en el sector de las TI, y se enfoca en la gestión de servicios de TI.

Nivel Experto

Los candidatos que obtienen la certificación de nivel experto demostrarán unas competencias superiores en mejores prácticas de ITIL V3 y poseerán un conocimiento detallado y profundo de todos los procesos ITIL V3.

Nivel Maestro

Los candidatos que deseen certificarse a nivel Maestro en ITIL V3 deben demostrar sus conocimientos de ITIL V3 y aportar documentación probatoria, incluyendo logros alcanzados en la práctica, donde se haya implementado ITIL V3 para la gestión de servicios de TI.

 

ITIL V3 Fundamental (ITIL v3 Foundation)

En nivel Fundamental de certificación ITIL v3 es el primer nivel de certificación obtenido por un candidato que desea llegar al nivel Maestro de ITIL V3. Esencialmente, el nivel Fundamental de ITIL V3 foundation ofrece una comprensión fundamental de la terminología, definiciones básicas y conceptos de ITIL V3 español.
El nivel Fundamental de ITIL V3 (ITIL v3 Foundation) es ideal para candidatos que deseen:

Formato del examen de ITIL V3 Nivel Fundamental

La certificación puede obtenerla cualquiera que desee aprender acerca de los procesos de ITIL, y no hay criterios de elegibilidad. El nivel Fundamental de ITIL (ITIL v3 Foundation) actúa como prerrequisito para todos los demás exámenes de nivel. Esto habilita a los individuos para comenzar sus trayectorias en la profesión de las TI. Tenga en cuenta que no existen prerrequisitos para hacer el examen ITIL V3 nivel Fundamental (ITIL v3 Foundation). El formato de examenes ITIL v3 es el siguiente:

Otros recursos