Estrategia del servicio ITIL v3
El objetivo de la fase de la estrategia de servicio ITIL v3 es proporcionar una estrategia para el ciclo de vida del servicio y garantizar que el servicio sea adecuado para su propósito y para su uso. Esta estrategia debe estar en sintonía con los objetivos empresariales de la organización y también alinearse con las necesidades del cliente.
La etapa de la estrategia de servicios parte de una evaluación de las necesidades del cliente y del mercado para determinar qué servicios debe ofrecer el departamento de TI y qué capacidades deben desarrollarse para un mejor servicio.
- Gestión de la estrategia de servicios de TI: Evalúa las ofertas, capacidades y competidores del proveedor de servicios, así como los nichos de mercado actuales y potenciales, para desarrollar una estrategia que sirva a los clientes.
- Gestión de la cartera de servicios: Garantiza que el proveedor de servicios disponga de los servicios adecuados para conseguir los resultados empresariales esperados tras un cierto nivel de inversión.
- Gestión financiera de los servicios de TI: Gestiona los requisitos de presupuesto, contabilidad y cobro del proveedor de servicios.
- Gestión de la demanda: Comprende, anticipa e influye en la demanda de servicios de los clientes para garantizar que el proveedor de servicios tenga capacidad suficiente para satisfacer la demanda requerida.
- Gestión de las relaciones comerciales: Identifica las necesidades de los clientes actuales y potenciales y garantiza el desarrollo de servicios adecuados para poder satisfacer dichas necesidades.
Trabajando en conjunto, todos estos procesos le proporcionan a su empresa la capacidad para tomar decisiones bien fundamentadas sobre qué servicios proporcionar y cómo deben ser construidos.
Diseño del servicio ITIL v3
La fase del ciclo de vida del diseño del servicio consiste en el diseño de los servicios y de todos los elementos de apoyo para su introducción en el entorno real. El alcance de esta etapa va desde el diseño de nuevos servicios, hasta cambios y mejoras a los servicios ya existentes.
- Coordinación del diseño: Garantiza el diseño coherente y eficaz de los servicios de TI nuevos o modificados, los sistemas de información de gestión de servicios, las arquitecturas, la tecnología, los procesos, la información y las métricas.
- Gestión del catálogo de servicios: Garantiza la elaboración y el mantenimiento de un catálogo de servicios que contenga información precisa sobre todos los servicios operativos y los que se están preparando para su funcionamiento.
- Gestión del Nivel de Servicio: Deben negociarse los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) con los clientes, diseñando los servicios de acuerdo con los objetivos acordados y garantizando que todos los Acuerdos de Nivel Operacional y los Contratos de Apoyo sean adecuados.
- Gestión de riesgos: Identifica, evalúa y controla los riesgos. Se incluye el análisis del valor de los activos para la empresa, la identificación de las amenazas a esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada activo a esas amenazas.
- Gestión de la capacidad: Garantiza que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan ofrecer los objetivos de SLA de manera rentable y eficaz.
- Gestión de la disponibilidad: Garantiza que toda la infraestructura de TI, los procesos, las herramientas y las funciones sean adecuados para los objetivos de disponibilidad acordados.
- Gestión de la continuidad del servicio de TI: Garantiza que el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar siempre los niveles de servicio mínimos acordados, reduciendo el riesgo de catástrofes a un nivel gestionable y planificando la recuperación de los servicios de TI.
- Gestión de la seguridad de la información: Garantiza la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, los datos y los servicios de TI de una organización.
- Gestión del cumplimiento: Garantiza que los servicios, procesos y sistemas de TI cumplen con las políticas empresariales y los requisitos legales.
- Gestión de la arquitectura: Define un plan para el desarrollo del panorama tecnológico en el futuro, teniendo en cuenta la estrategia de servicios y las nuevas tecnologías disponibles.
- Gestión de proveedores: Garantiza que todos los contratos con los proveedores den apoyo a las necesidades de la empresa y que todos los proveedores cumplan con sus compromisos contractuales.
El objetivo de la fase del diseño del servicio ITIL v3 es asegurar que los servicios que se desarrollan cumplen con la intención de la empresa descrita en la estrategia del servicio y tienen en cuenta aspectos como la capacidad de soporte, la gestión de riesgos y la continuidad del negocio.
Entre más integraciones de servicios y gestión de problemas se tomen en cuenta durante el diseño del servicio, más fácil será la transición del servicio.
Transición del servicio ITIL v3
El objetivo de la fase de transición del servicio ITIL v3 es crear y desplegar servicios de TI y garantizar que los cambios en los servicios y los procesos de gestión del servicio se lleven a cabo de forma coordinada y segura.
- Gestión de cambios: Controla el ciclo de vida de todos los cambios para permitir que se realicen cambios en positivo con la mínima interrupción de los servicios de TI.
- Evaluación de cambios: Evalúa los cambios importantes antes de que se pasen a la siguiente fase de su ciclo de vida.
- Gestión de proyectos: Planifica y coordina los recursos para desplegar un lanzamiento de peso dentro de las estimaciones de coste, tiempo y calidad que se habían previsto.
- Desarrollo de aplicaciones: Desarrolla y mantiene aplicaciones personalizadas y personaliza productos de proveedores de software para proporcionar los servicios de TI que los usuarios necesitan.
- Gestión de lanzamientos e implementación: Planifica, programa y controla el movimiento de los lanzamientos de prueba y en vivo, garantizando la protección de la integridad del entorno en vivo y la publicación de los componentes correctos.
- Validación y pruebas del servicio: Garantiza que los lanzamientos y los servicios resultantes cumplen las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI pueden soportar los nuevos servicios.
- Gestión de activos de servicio y configuración: Mantiene la información sobre los elementos de configuración necesarios para prestar un servicio de TI.
- Gestión del conocimiento: Reúne, analiza, almacena y comparte conocimientos e información, mejorando así la eficiencia y ahorrando tiempo.
En esta fase del ciclo de vida, se construye, prueba y traslada el diseño a la producción para permitir que el cliente empresarial logre el valor deseado. Esta fase incluye la gestión de los cambios y la planificación de la transición para garantizar que todas las partes interesadas estén preparadas para el lanzamiento del servicio.
Operación del servicio ITIL v3
El objetivo de la fase de operación del servicio ITIL v3 es asegurarse de que los servicios de TI se prestan de forma eficaz y eficiente, satisfaciendo las peticiones de los usuarios, resolviendo los fallos del servicio, arreglando los problemas y llevando a cabo las tareas operativas más rutinarias.
- Gestión de eventos: Asegura que los elementos de configuración y los servicios sean monitoreados de forma constante, y filtra y categoriza los eventos para decidir cuáles son las acciones apropiadas.
- Gestión de incidencias: Gestiona el ciclo de vida de todos los incidentes para que el servicio de TI vuelva a funcionar rápidamente para los usuarios. Proporciona una resolución permanente o temporal a los usuarios finales para restablecer la normalidad lo antes posible.
- Cumplimiento de solicitudes: Cumple con las solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son cambios menores y/o solicitudes de información.
- Gestión de accesos: Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, impidiendo al mismo tiempo el acceso a los usuarios no autorizados.
- Gestión de problemas: Gestiona el ciclo de vida de los problemas para evitar que se produzcan incidentes y para minimizar el impacto de los que no pueden evitarse. Se realiza un Análisis de Causa Raíz para encontrar una solución permanente.
- Control de operaciones de TI: Supervisa y controla los servicios de TI y su infraestructura subyacente, incluida la ejecución de las tareas rutinarias diarias relacionadas con el funcionamiento de los componentes de la infraestructura y las aplicaciones.
- Gestión de las instalaciones: Gestiona el entorno físico en el que se encuentra la infraestructura de TI, incluyendo aspectos como la energía y la refrigeración, la gestión de los accesos al edificio y la supervisión del entorno.
- Gestión de aplicaciones: Es responsable de la gestión de las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y de la toma de decisiones para apoyar la mejora continua de los componentes de las aplicaciones.
- Gestión técnica: Proporciona conocimientos técnicos y apoyo a la gestión de la infraestructura de TI.
- Cierre: Establece una regla de automatización para automatizar el proceso de cierre de tickets o permite que los usuarios finales cierren los tickets por sí mismos a través del portal de autoservicio.
Las operaciones de servicio supervisan el estado general de los servicios que se prestan a los usuarios y a las funciones empresariales. Esto incluye la gestión de las interrupciones del servicio y la garantía del restablecimiento después de los incidentes, así como la determinación de la causa raíz de los problemas. También incluye la gestión de las solicitudes de los usuarios finales y de los permisos de acceso a los servicios.
Mejora continua del servicio ITIL v3
El proceso de mejora continua del servicio (CSI, del inglés Continual Service Improvement) ITIL v3 utiliza métodos de gestión de la calidad para aprender de los éxitos y fracasos del pasado y mejorar la calidad general, el rendimiento de los costes y/o las características de usabilidad de un servicio existente.
- Revisión del servicio: Revisa periódicamente los servicios empresariales y de infraestructura para mejorar la calidad del servicio e identificar formas más económicas para prestarlo.
- Evaluación de procesos: Evalúa los procesos de forma regular, incluyendo la identificación de las áreas en las que no se alcanzan las métricas de los procesos previstos y la realización de auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones periódicas.
- Definición de iniciativas de mejora continua: Define iniciativas específicas destinadas a mejorar los servicios y procesos, basándose en los resultados de las revisiones de los servicios y las evaluaciones de los procesos.
- Seguimiento de las iniciativas de CSI: Verifica que las iniciativas de mejora se desarrollan de acuerdo con el plan e introduce medidas correctivas siempre y cuando sea necesario.
El proceso de mejora continua del servicio ITIL v3 tiene como objetivo mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos y servicios de TI. Las empresas suelen estructurar sus esfuerzos de mejora en iniciativas de mejora continua, que tienen prioridad y son gestionadas como proyectos, en comparación con otras tareas de la gestión de servicios que son operaciones continuas. El objetivo de las iniciativas de mejora continua es definir e implementar esfuerzos específicos destinados a mejorar los servicios y procesos con base en los resultados de las revisiones de los servicios y las evaluaciones de los procesos.
Estas cinco etapas del ciclo de vida del servicio ITIL trabajan en conjunto para apoyar todos los aspectos de la gestión del servicio ITIL v3, incluyendo la creación de nuevos servicios y la realización de cambios en los servicios existentes.
Decidir qué etapas del ciclo de vida son las más importantes para su organización requiere una sólida comprensión de la cultura, los puntos fuertes y los puntos débiles de su empresa, pues eso permitirá poder centrarse en los procesos que tendrán un mayor impacto.
