ITIL constituye el principal marco de trabajo que usan los profesionales de las tecnologías de la información para la gestión de servicios de TI (ITSM). Esta es su guía de consulta para todo lo relativo a las certificaciones ITIL. Si usted trabaja en el ramo del soporte de TI, contar con una certificacion ITIL siempre debe estar entre sus tareas pendientes. El marco de trabajo de la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) es un conjunto de prácticas detalladas que se centra en alinear los servicios informáticos con las necesidades empresariales. Los principios del marco de trabajo ITIL son independientes de los proveedores y se usan para un doble beneficio: incrementar la productividad del personal informático y reducir los costes de las operaciones informáticas.

El texto del actual marco de trabajo ITIL consta de cinco secciones principales, cada una cubriendo distintas etapas del ciclo de vida de la ITSM. El marco de trabajo ITIL se considera la “biblia” del soporte de TI. Sin embargo, lo que no llegamos a comprender es el hecho de que el marco de trabajo ITIL constituye un conjunto de las mejores prácticas relacionadas con el soporte informático, por lo que simplemente debería verse así. El marco de trabajo ITIL es tan solo el medio para la consecución de un fin y no el fin propiamente dicho.

Por ejemplo, un conjunto de las mejores prácticas procedentes del marco de trabajo ITIL (autoservicio en Service Desk) podrían usarse para reducir el número de solicitudes directas para resolver las incidencias. Sin embargo, usted debe disponer de un completo portal de autoservicio en su herramienta de ITSM para lograrlo.

Y entonces, ¿de qué tratan los principios del marco de trabajo ITIL?

Tal y como se ha mencionado en la sección anterior, el marco de trabajo ITIL es un conjunto de las mejores prácticas que le ayudarán a prestar un servicio de TI sin interrupciones. El texto actual del marco de trabajo ITIL ha sido objeto de varias actualizaciones y revisiones. La versión más reciente del marco de trabajo ITIL consta de cinco secciones que cubren varios aspectos del servicio informático. Las cinco secciones son:

La versión más reciente del marco de trabajo ITIL también se conoce como «ITIL V3» y se centra en la integración entre las empresas y las tecnologías de la información. Los principios del marco de trabajo ITIL —siempre que se sigan sistemáticamente— pueden ayudarle a gestionar y mitigar los riesgos de una mejor manera; ahorrar costes en soporte informático, y crear un ecosistema para hacer crecer, aumentar la escala de operaciones, implementar cambios y ayudar a fortalecer su relación con los usuarios finales.

¿Por qué debería obtener la certificación ITIL?

Contar con una certificacion ITIL supone múltiples beneficios para los profesionales del soporte de TI. A continuación, se indican algunos de ellos.

Una mejor preparación

Huelga decirlo, una certificación ITIL le brinda un profundo conocimiento sobre el marco de trabajo ITIL, permitiéndole gestionar su trabajo de una mejor manera. Siempre que se le dé un correcto uso, la certificación hará que sea más productivo y eficiente en el trabajo.

Avances profesionales y mejor paga

Esto no tiene misterio alguno, ya que el binomio desarrollo profesional + una mejor paga constituye una de las principales razones por las que las personas intentan obtener una certificacion ITIL. En el mundo de la ITSM, alguien con una certificación cuenta con una ventaja competitiva sobre los demás. Gracias a una certificación, usted podría ver un aumento en su remuneración (de hasta un 15 %). Aunque lo que gana depende de dónde vive y de su experiencia, una certificación ciertamente mejorará su paga.

Hable el idioma de los profesionales de la informática

El marco de trabajo ITIL es, de lejos,  la metodología para la gestión de los servicios informáticos (ITSM) más ampliamente adoptada. Al contar con una certificación ITIL, usted está en conocimiento de las terminologías comunes usadas por los profesionales informáticos de todos los sectores y geografías. Usted hablará un idioma aceptado y reconocido ampliamente.

Una mirada panorámica

Como ya podría haber visto en el conjunto de módulos, la certificacion ITIL le brinda una visión holística de cómo encajan las tecnologías de la información y la empresa. Esto no solo aporta una mejor perspectiva a las diversas iniciativas informáticas, sino que también garantiza que sus decisiones estén alineadas con los objetivos comerciales más importantes.

Examen de certificación ITIL

El marco de trabajo ITIL emplea lo que se denomina el «sistema de crédito ITIL» para otorgar las certificaciones. Se otorgan «valores de crédito» específicos a todo el marco de trabajo ITIL y las calificaciones relacionadas. Un candidato avanza a las etapas subsiguientes de la certificación a medida que se aplican créditos a cada nivel. Se requiere un total de 22 puntos para obtener la “certificación de experto en ITIL”.

Los diversos niveles de la calificacion ITIL se centran en facetas diferentes de las mejores prácticas del marco de trabajo ITIL. Los cinco niveles de la certificación ITIL se exponen a continuación, profundizando en cada una de las secciones.

Nivel Fundamental (Foundation)

Este es el primer nivel de certificación. Se centra en la concienciación general de los elementos clave, los conceptos fundamentales de ITIL, definiciones importantes usadas en el ciclo de vida de servicios ITIL y su contribución a las prácticas de gestión de los servicios.

El nivel fundamental de la certificacion ITIL está dirigido a individuos que:

El nivel fundamental consta de 40 preguntas de selección múltiple y otorga 2 créditos a los candidatos que aprueben el nivel. Se necesita un mínimo del 65 % (26/40) para obtener una certificación. El nivel fundamental es un examen a libro cerrado y no hay requisitos previos para examinarse; cualquiera con un interés en la gestión de servicios informáticos puede realizar el examen.

Nivel Practicante

El nivel de practicante constituye el segundo paso en la certificación ITIL. Esta etapa se centra en proporcionar un puente entre el nivel fundamental y el nivel intermedio (tercer nivel de la certificacion ITIL). El principal objetivo del nivel de practicante es dotar a los profesionales de la informática con la capacidad de adoptar el marco de trabajo ITIL en su lugar de trabajo.

Basándose en las mejores prácticas de otros marcos de trabajo, como DevOps, Agile y Lean, el nivel de practicante de ITIL añade valor a cualquier iniciativa de mejora en la gestión de los servicios informáticos. Al igual que en el nivel fundamental, el nivel de practicante tiene 40 preguntas de selección múltiple que deben contestarse en 135 minutos. Se necesita un mínimo del 70 % (28/40) para aprobar este nivel. A diferencia del primer nivel, se trata de un examen a libro abierto. Completar este nivel supone la obtención de 3 créditos.

Nivel Intermedio

Este nivel tiene una estructura flexible e incluye dos categorías

Es posible que haya observado en la información anterior que cada módulo en el nivel intermedio de la certificación ITIL se centra en diferentes aspectos de la gestión del servicio. Puede optar por tomar tantas calificaciones intermedias como desee. En función de lo que desee extraer de cada módulo, usted puede combinar los módulos de ambas categorías.
El nivel intermedio le otorga 15 o 16 créditos (en función de los módulos que seleccione). Sin embargo, solo pueden acceder al nivel intermedio aquellos que hayan completado satisfactoriamente el examen del nivel fundamental ITIL Y que hayan completado un curso de capacitación acreditado por una organización ITIL autorizada.

Nivel Experto

Si usted es de los que quieren demostrar la extensión y amplitud de su comprensión del marco de trabajo ITIL, entonces, la certificación de experto en el marco de trabajo ITIL es perfecta para usted. La certificación de experto se otorga a las personas con capacidades y conocimientos profundos e integrales de las mejores prácticas del marco de trabajo ITIL.

Hay algunos requisitos importantes para optar a una certificación de experto en ITIL.

Nivel Maestro

Cada candidato del nivel maestro en ITIL deberá demostrar la satisfactoria implementación de proyectos en trabajos relacionados con el marco de trabajo ITIL en su lugar de trabajo. No existe una capacitación o plan de estudios fijo/predeterminado sugerido por Axelos —creador del marco de trabajo ITIL—.  El sitio web de Axelos indica «usted debe asegurarse de tener una amplia experiencia práctica en el marco de trabajo ITIL y poder demostrar una activa participación en la implementación de las prácticas...». A fin de optar a la certificacion ITIL del nivel de maestro, es necesario:

Certificación de gestión a través del ciclo de vida

Otorga 5 créditos a los candidatos. La aprobación del examen de nivel fundamental ITIL junto con 15 créditos adicionales (procedentes de los cursos intermedios) constituye el requisito mínimo para participar en este examen. En otras palabras, se necesitan 17 créditos para poder examinarse. Muchos profesionales informáticos de todo el mundo lo usan como entrada para obtener la certificación de experto en el marco de trabajo ITIL.

A medida que complete cada nivel de certificación, se le otorgará la certificación y los créditos atribuidos.

¿Cuánto cuesta una certificacion ITIL?

El coste de una certificación ITIL varía según la geografía. El coste está determinado por el país en el que se realiza el examen. La tarifa de suscripción para optar a la certificación oscila entre 150 $ y 500 $. Sin embargo, estos costes son simplemente por examinarse. En la mayoría de los casos, a los candidatos y a los profesionales informáticos optan por contratar una agencia externa para ayudarles a preparar los exámenes para la certificacion ITIL. Una vez más, el coste de los cursos varía en función del instituto que seleccione para su capacitación y oscila entre 500 $ y 1.000 $. Dicho esto, hay profesionales de la informática que se preparan por sí mismos para la certificación, eliminando así el coste que implica la contratación de una agencia externa.

Certificaciones ITIL complementarias

Además de los cinco niveles de la certificación ITIL, los sistemas crediticios ITIL también otorgan créditos en función de algunos cursos complementarios, popularmente conocidos como certificaciones complementarias ITIL. Es posible obtener un máximo de 6 créditos al conseguir una o varias certificaciones complementarias. El sitio web de Axelos le brinda una descripción general del programa de créditos ITIL para ayudarlo a estar mejor preparado con el número total de créditos obtenidos. También proporciona una vista general de la certificación adicional que se desearía/debería obtener en función de las aspiraciones profesionales y las áreas de interés.

Sin embargo, es necesario asegurarse de que no haya demasiada coincidencia entre los módulos de varios niveles. En función del porcentaje de coincidencia, Axelos clasifica las categorías de coincidencia en coincidencias bajas, moderadas y altas. Como candidato, lo ideal es enfocarse en la zona de «baja coincidencia» a fin de obtener los créditos correctos.

Certificación ITIL complementaria Créditos otorgados Organismo de acreditación Descripción general
Analista de problemas 1,5 APMG-International Se centra en la prevención de incidencias y problemas
ISO/IEC 20000 1,5 APMG-International Demostración y enseñanza de las mejores prácticas de (ITSM)
BiSL 0,5 APMG-International Establecimiento del dominio de gestión de la información empresarial
Analista de cambios 1,5 APMG-International Cómo evaluar, autorizar y gestionar los cambios.
Ingeniero de Diseño de Procesos Certificado (CPDE) 1,5 LCS Evaluación, implementación y otros procesos relacionados con los servicios informáticos
Lean IT 0,5 APMG-International Creación de un servicio informático orientado al valor sin variabilidad ni inflexibilidad
Cualificación de Especialista BCS 1,5         Cubre un amplio abanico de marcos de trabajo en las tecnologías de la información, como ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, etc.
Catálogo de servicios 1,5 APMG International Gestión eficaz del catálogo de servicios y automatización de la gestión de solicitudes de servicio
ITSM Foundation 1 Exin y TÜV SÜD Principios fundamentales de los servicios informáticos basados en ISO/IEC 20000. Tiene como objetivo la mejora de la calidad de los procesos.
ASL2 1 APMG-International Principios fundamentales de los servicios informáticos basados en ISO/IEC 20000. Tiene como objetivo la mejora de la calidad de los procesos.
Sourcing governance foundation 1 APMG-International  Regulación del abastecimiento y la externalización y cómo proceder a su aplicación.
Base de datos de gestión de la configuración 1,5 APMG-International Capacitación sobre cómo controlar, auditar, informar y verificar los elementos de configuración (CI) de bases de datos de configuración (CMDB). Refuerzo de las capacidades de gestión de activos.

¿Cuáles son los matices de la certificacion ITIL?

Ahora que cuenta con todos los cursos necesarios para presentarse al examen de certificacion ITIL, es el momento de conocer los matices más finos. Cuando vaya a presentarse a un examen, asegúrese de elegir uno de los institutos de capacitación y evaluación acreditados. Puede acceder a una lista de centros acreditados y otra información aquí. Si tiene dudas en cuanto a cómo conciliar sus certificaciones con sus aspiraciones profesionales, encontrará una guía para la conciliación de las capacidades con las certificaciones a continuación. Antes de presentarse a la certificación ITIL, es fundamental que apruebe al menos uno de los exámenes ITIL tipo disponibles en línea. Sin embargo, si usted es de los que desea prepararse por su cuenta, puede comprar uno de los kits de preparación para el examen ITIL por un módico precio. A continuación, un ejemplo de uno de dichos cursos preparatorios por unos muy asequibles 59 $.

Además de esto, Axelos también ofrece una aplicación oficial para iOS y Android:

¿Todavía tiene dudas acerca de la certificacion ITIL? Escríbanos a support@freshservice.com