Resumen de ITIL

ITIL fue desarrollada como una iniciativa de la Oficina del Gabinete del Reino Unido, y actualmente es propiedad de Axelos, una empresa conjunta privada/pública. ITIL (Acrónimo de "Information Technology Infrastructure Library", literalmente: Biblioteca de Infraestructuras para Tecnologías de la Información) se ha convertido en el estándar más eficaz para la gestión de servicios de TI. ITIL ayuda a organizaciones en toda clase de sectores a ofrecer sus servicios de manera rentable y orientada a la calidad. El marco de trabajo se desarrolló en la década de 1980, y su actualización más reciente, ITIL 4, se publicó en febrero de 2019.

Las mejores prácticas de ITIL se explican en detalle en cinco publicaciones orientativas principales, que esquematizan los principales principios de ITIL enfocados en diversas áreas de la disciplina de la gestión de servicios. Las mejores prácticas de ITIL también constituyen los fundamentos del ISO/IEC 20000, el Estándar Internacional de Gestión de Servicios para la certificación y cumplimiento organizacionales. ITIL siempre ha sido dinámico, evolucionando con el tiempo para reflejar cambios en la manera en que funcionan las organizaciones de TI, incorporando nuevos conceptos de gestión de servicios y la comprensión del sector acerca de las diversas funciones que hacen falta para entregar valor.

 

ITIL V1: los comienzos

La primera versión de ITIL trataba acerca de los procesos involucrados en el soporte técnico para servicios, como la gestión del Helpdesk, gestión del cambio y control y distribución de software. También abarcaba temas tales como la gestión de capacidad, planificación para contingencias, gestión de disponibilidad y gestión de costes, todas las cuales siguen siendo muy relevantes hoy en día.

Grandes empresas y agencias gubernamentales del mundo entero comenzaron a adoptar el marco de trabajo a comienzos de la década de 1990 para mejorar sus servicios de TI y sus capacidades de entrega. A medida que ITIL se iba volviendo más popular, las TI cambiaron y evolucionaron, e ITIL también. En el año 2000, la CCTE se fusionó con la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) y ese mismo año el primer "estándar derivado" emergió, con Microsoft usando ITIL como base para desarrollar su marco de trabajo patentado, el Microsoft Operations Framework (MOF).

 ITIL V2: La primera gran revisión

La segunda versión de ITIL se publicó en el 2001. Esta versión se enfocaba en la eliminación de asientos duplicados, el mejoramiento de la consistencia entre los temas y la inclusión de nuevos conceptos de TI. Algunos de los temas tratados en ITIL v2 fueron: gestión de problemas, gestión de versiones, gestión de incidentes, gestión financiera de activos de TI, gestión de seguridad y gestión de continuidad de servicios. Estos son algunos de los componentes más duraderos y populares de ITIL hoy en día. ITIL v2 también introdujo los conceptos de call center y Helpdesk, tratando y comparando los tres tipos de estructura de los Service desk: service desk locales, service desk centrales y service desk virtuales. En los siguientes años, ITIL se convirtió en el esquema de gestión de servicios de TI más ampliamente adoptado por las organizaciones.

ITIL V3: Introducción al Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL se publicó en el 2007. Esta adoptó un enfoque de "ciclo de vida" hacia la gestión de servicios, con un mayor énfasis en la integración empresarial de TI. Esta versión fue otra actualización y consiste en 26 procesos y funciones agrupados en 5 volúmenes, enfocada en la estrategia de servicios, transición de servicios, diseño de servicios, operación de servicios y mejora continua de servicios. ITIL V3 duplicó (aproximadamente) el ámbito, triplicó la cantidad de procesos y funciones e introdujo algunas dimensiones y perspectivas novedosas. En los volúmenes de transición de servicios y estrategia de servicios, se agregaron nuevos conceptos en las áreas de activos de servicios, desarrollo de casos prácticos empresariales, definición de valor de los servicios y gestión de la seguridad de la información. En los volúmenes de operaciones de servicios y diseño de servicios, los nuevos temas introducidos incluyeron la gestión de acceso, atención de solicitudes y gestión de aplicaciones. El volumen de ITIL v3 acerca de la mejora continua de servicios introdujo conceptos relacionados con la planificación y programación. 

La edición de ITIL v3 de 2011 fue una actualización de la edición de 2007, orientada principalmente a la resolución de errores e inconsistencias en el texto y diagramas en el paquete. La mayoría de los cambios en el contenido en la actualización de 2011 ocurrieron en el volumen de Estrategia de Servicios; el resto de los volúmenes recibieron modificaciones contextuales menores.

Estrategia de Servicios

La Estrategia de Servicios de ITIL de 2011 introdujo los conceptos de clientes y servicios internos y externos, y un enfoque de 8 pasos acerca de cómo definir servicios. Ahora la estrategia de servicios abarca los enfoques de gestión de estrategia empresarial y de TI, además de las mejoras en la descripción de cómo se gestionan las finanzas desde una perspectiva de servicios. Se agregaron dos nuevos procesos que abarcaban: "Gestión de Estrategia de TI" y "Gestión de Relaciones Empresariales".

Diseño de Servicios

El Diseño de Servicios recibió una edición moderada en la actualización de 2011. Ahora incluye una explicación de cómo deben planificarse y coordinarse las actividades de diseño, y directrices para lograr la mejor integración de la función de Diseño de Servicios en una organización de TI. La adición de contenido más notable puede haber sido una nueva sección acerca del uso de gráficas "RACI" para explicar mejor cómo se debían documentar los actores del proceso.

Transición de servicio

El equipo de Gestión de Problemas es responsable de ejecutar un Análisis de Causa Raíz (RCA) para hallar soluciones permanentes para incidentes recurrentes. Se recomienda contar con una estrategia de comunicaciones eficaz y adoptar un enfoque proactivo para evitar cualquier incidencia grave. Un problema es uno o más incidentes cuya causa raíz es desconocida. La gestión de problemas mantiene una base de datos de errores conocidos (o KEDB, acrónimo del inglés "Known Error Data Base") cuya solución es desconocida.

Operaciones de Servicio

El volumen de Operaciones de Servicio recibió una edición menor en el 2011 con directrices mejoradas para la gestión de eventos, incidencias, problemas y acceso, y el cumplimiento de solicitudes. También se añadió un nuevo debate acerca de cómo la gestión continua de aplicaciones debe interactuar con los proyectos de desarrollo de aplicaciones.

Mejora continua de servicios

El volumen de Mejora Continua de Servicios recibió unas ediciones moderadas y también unas directrices mejoradas acerca de cómo el proceso de ITIL de siete pasos se alinea con el concepto de "datos -> información -> conocimiento -> sabiduría" y el ciclo de "Deming" de PDCA. Una nueva adición a este volumen fue el "registro de CSI", una base de datos o documento estructurado que se usa para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a través de su ciclo de vida. Es interesante hacer notar que al marco de trabajo ITIL para la Mejora Continua de Servicios se le considera la inspiración fundamental de las modernas iniciativas de DevOps.

Aquí encontrará más información acerca de ITIL v3.

 

La versión actual: ITIL 4

La versión más reciente del marco de trabajo ITIL, ITIL 4, se lanzó en febrero del 2019. Dado que la industria de servicios moderna está siendo impulsada por la transformación digital, esta última versión actuará como una guía integral para que las organizaciones puedan gestionar mejor sus tecnologías de la información, y se enfoca en la creación de valor para los clientes. Hasta ahora, solamente se ha publicado el libro Foundation, y las demás publicaciones están planificadas para la segunda mitad del 2019.

Tal como se mencionó anteriormente, ITIL 4 se enfoca en la creación de valor, más que en la simple prestación de servicios. Define "servicio" como:

"Una manera de habilitar la cocreación de valor mediante la facilitación de resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos".

ITIL 4 también abarca las cuatro dimensiones de la gestión de servicios: organizaciones y personas, información y tecnología, asociados y proveedores, y procesos y fuentes de valor. Adicionalmente, introduce el sistema de valor de servicios de ITIL (SVS), que trata acerca de cómo los diversos componentes de la entrega de servicios se complementan en la creación de valor para los clientes. En otras palabras, ilustrará la importancia de la colaboración, las diversas prácticas y el trabajar al unísono para entregar valor, en lugar de trabajar en silos y optimizar internamente. En general, ITIL 4 continúa con el proceso de transición del ciclo de vida, y la creación de valor es su principal enfoque.

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Source: Axelos

Certificación ITIL 4

Según Axelos, el esquema de certificación ITIL 4 consta de cuatro diferentes niveles: Fundamentos de ITIL, Profesional de Gestión ITIL, Planificador Estratégico de ITIL y Maestro de ITIL. El curso fundamental trata los fundamentos y términos básicos de la gestión de servicios. Le brinda una introducción al marco ITIL de gestión de servicios de TI. El curso de Profesional de Gestión brinda conocimientos tanto teóricos como prácticos acerca de cómo gestionar correctamente proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI. El curso de Líder Estratégico está pensado para profesionales de las TI que buscan tener una comprensión clara de cómo las TI influyen y dirigen las estrategias empresariales. Adicionalmente, el esquema también contiene otro módulo llamado "Transición a la Gestión Profesional", que es para expertos en ITIL de nivel 3 que deseen avanzar al nivel "Master" (Maestro) de ITIL, que es el nivel 4.

ITIL vs. ITSM

Hoy en día existen organizaciones de todos los tamaños que dependen de la tecnología. A medida que van creciendo, surge la necesidad de garantizar que estos servicios tecnológicos se ofrezcan a los consumidores de la manera más eficaz posible. Existen una miríada de procesos que optimizan la entrega y la gestión de estos servicios de TI y aprovechan al máximo los recursos disponibles. Con tantos procesos definiendo los procedimientos a seguir en los diversos ramos, es muy común toparse con gran cantidad de términos y acrónimos similares. ITIL e ITSM son dos de los términos más populares que se usan intercambiablemente, pero que son muy diferentes.

En esencia, la Gestión de Servicios de TI, o ITSM (por sus siglas en inglés) es el cómo una organización proporciona y gestiona todas las actividades relacionadas con el diseño, creación, entrega, soporte y gestión de las TI como un conjunto de servicios. Estos servicios incluyen desde equipos de hardware, como ordenadores portátiles, impresoras y módems hasta programas de software, instalaciones, restablecimientos de contraseñas y acuerdos de licencias, etc. Es un enfoque multidisciplinario que enfatiza la integración de las personas, procesos y tecnologías de la información que permiten a una organización funcionar más eficazmente.

Por otra parte, ITIL es un marco de trabajo de mejores prácticas para una gestión eficaz de servicios de TI dentro de una organización. La idea de este marco de trabajo es integrar los procesos y tareas de ITSM dentro de la estrategia general de negocios de la empresa, para producir los mejores resultados. Se actualiza constantemente con la progresiva llegada de nuevas tecnologías, de modo que los procesos y flujo de trabajo existentes se gestionen cada vez mejor.

En resumen, la gestión de servicios de TI gira alrededor de cómo usted gestiona los servicios que ofrece a sus clientes y usuarios finales. En contraposición, ITIL le guía para que logre implementar las mejores maneras posibles de lograr lo mismo.

Beneficios de los procesos de ITSM

Los beneficios de la implementación de procesos de ITSM van desde los directamente relacionados con TI hasta los de nivel empresarial, como:

BENEFICIOS DE ITSM RELACIONADOS CON TI BENEFICIOS DE ITSM A NIVEL EMPRESARIAL
Aumento en la eficacia y productividad de las TI mediante roles y responsabilidades definidos Una mejor comprensión de las necesidades empresariales
La implementación de procesos basada en las mejores prácticas Unos mayores niveles de disponibilidad de servicios de TI para una mayor productividad empresarial
Un mayor nivel de soporte técnico para superar los desafíos a nivel de normativa y de cumplimiento Mayor valor y rentabilidad
Mayor visibilidad y comprensión de los servicios de TI Mejor gestión de las expectativas
Reducción en los ciclos de vida de incidentes Reducción en el impacto de los incidentes en la empresa
Más información acerca de los beneficios del ITSM

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Usar ITIL con otros marcos de trabajo

Cuando usted está procurando que una compañía funcione de manera más fluida y eficiente, hay más de un camino posible para lograrlo. Las empresas suelen combinar las ventajas de ITIL y otros marcos de trabajo para brindar soporte a sus necesidades organizacionales holísticas. Cada marco de trabajo tiene su propio enfoque único, que puede resultar útil para lidiar con los desafíos únicos de su organización. Algunos de los marcos de trabajo más comúnmente implementados junto con ITIL son:

ISO 20000

Si bien no existe una relación formal entre ISO 20000 e ITIL, está claro que ISO 20000 emplea principios de ITIL. La versión ISO/IEC 20000:2005 del estándar fue diseñada para estar alineada con ITIL V2 (que era la versión más actual en aquel entonces). ITIL V3, que se publicó en el 2007, se pensó para alinearse aún mejor con ISO 20000. Si bien el estándar ISO2000 no lo indica explícitamente, la preparación de una organización para la certificación ISO 20000 típicamente conlleva la introducción de principios de ITIL.

COBIT

Es un marco de trabajo para gobernanza de TI y un conjunto de herramientas desarrolladas por la ISACA. La ISACA considera a ITIL como complemento de COBIT: COBIT desempeñaría las funciones de gobernanza y cumplimiento, mientras que ITIL desempeñaría las de orientación para gestión de servicios.

El marco de trabajo empresarial (eTOM)

Publicado por el TeleManagement Forum, ofrece un marco de trabajo pensado para los proveedores de servicios de telecomunicaciones. En un esfuerzo conjunto, el TeleManagment Forum y el itSMF desarrollaron una Nota de Aplicación para eTOM (GB921) que indica cómo es posible compatibilizar ambos marcos de trabajo entre sí. Examina el cómo los elementos de procesos y flujos de eTom pueden utilizarse para brindar soporte procesos identificados en ITIL.

FitSM

Es un estándar para gestión de servicios ligera cuyo marco de trabajo de procesos es bastante similar al de ISO 20000 y las partes de Soporte a Servicios y Entrega de Servicios de ITIL V2, pero adopta la Gestión de Cartera de Servicios de versiones posteriores de ITIL.

DevOps

No es tanto un marco de trabajo como un cambio de cultura. DevOps emplea un enfoque de equipos interdisciplinarios, a los que se les anima a experimentar, fallar y aprender mediante comunicaciones muy abiertas. Esto aborda una de las principales críticas que se le hace a ITIL: equipos trabajando en silos con actitudes de "eso no es problema mío". DevOps no tiene una "talla única", porque el marco de trabajo engloba un conjunto amplio y flexible de principios, que se integran dependiendo de las necesidades de la organización.

SAFe

(Scaled Agile Framework) le permite a una corporación el aplicar la misma estructura de Agile (ágil) que se usa en los equipos de desarrollo de software, aumentando la escala de operaciones de Agile. SAFe permite adoptar un punto de vista de "equipos de equipos" para el proceso en su totalidad. SAFe y otros marcos de trabajo ágiles no entran en conflicto con los procesos de ITIL, pero suele ocurrir que la velocidad de ejecución de los procesos y el software utilizado por la organización generan una percepción de que las actividades de ITIL son demasiado engorrosas.

Arquitectura de referencia IT4IT

Perteneciente a The Open Group, es una arquitectura de referencia y una serie de directrices de apoyo para la gestión del negocio de las TI. Emplea un enfoque de cadena de valores para crear un modelo de las funciones que realiza la TI para ayudar a las organizaciones a identificar las actividades que contribuyen a aumentar la competitividad del negocio. IT4IT abarca un enfoque similar al de ITIL, pero enfocándose en las prestaciones técnicas necesarias para brindar soporte a la función de TI en lugar de los procesos y actividades descritas por ITIL.

Estos marcos de trabajo compiten cuando las personas los interpretan literalmente y usan sus soluciones al pie de la letra. Sin embargo, pueden ser complementarios si se usan como directrices y buenas prácticas adaptadas a sus necesidades únicas. Las combinaciones más comunes son "DevOps e ITIL" y "COBIT e ITIL", pero otras también pueden funcionar bien. Antes de deshacerse de cualquier proceso o marco de trabajo que ya tenga implementado, evalúe la posibilidad de contar con una solución con múltiples marcos de trabajo que le ofrezca la mejor solución posible.

Guía para la adopción de ITIL

Desde su creación, el propósito de ITIL ha sido el brindar orientación que se pueda adaptar a las necesidades de una organización individual, y no un conjunto rígido de reglas. Esto no siempre se entiende así, y hay quienes terminan por sentirse abrumados por la cantidad de información que, creen, tienen que seguir al pie de la letra. No es recomendable implementar procesos "porque sí"; su foco debe estar en suministrar los servicios que los clientes quieren y necesitan de la manera más eficaz y eficiente posible, no implementar ITIL por amor al arte.

No existe una lista de implementación de ITIL de "talla única". Cada organización enfoca el problema a su manera. En lugar de introducir el conjunto de recomendaciones de ITIL al completo simultáneamente, la mayoría de las organizaciones comienzan con un subconjunto de procesos ITIL. Aquí le indicamos los enfoques más comunes para las organizaciones que implementan ITIL:

Brindar un mejor soporte

La motivación para introducir ITIL en muchas organizaciones es un deseo de lidiar más eficazmente con las incidencias (tal vez en respuesta a un crecimiento reciente). Estas organizaciones típicamente comienzan por implementar el proceso de "Gestión de Incidencias", seguido del de "Gestión de Problemas" para resolver los problemas más profundos, y después el de "Gestión de la Configuración" para brindar datos confiables acerca de la infraestructura de TI para aumentar la eficacia de la gestión de problemas e incidencias. Todos estos procesos están enfocados en que las TI ofrezcan un mejor soporte a los usuarios.

Habilitación del cambio empresarial

Es un marco de trabajo para gobernanza de TI y un conjunto de herramientas desarrolladas por la ISACA. La ISACA considera a ITIL como complemento de COBIT: COBIT desempeñaría las funciones de gobernanza y cumplimiento, mientras que ITIL desempeñaría las de orientación para gestión de servicios.

Ofrecer mejores servicios

Si su organización está menos enfocada en la mecánica de la gestión de servicios y más en el contenido de los servicios habilitados, entonces la etapa de "Mejora Continua de Servicios" (o CSI, su acrónimo en inglés) del ciclo de vida de ITIL es un buen lugar para enfocarse. La CSI suele venir habilitada por otras funciones de ITIL, tales como "Gestión de Niveles de Servicio", "Gestión de la Capacidad", "Gestión de la Disponibilidad" y "Gestión de la Continuidad del Servicio de TI" para aportar datos a sus iniciativas de CSI y para asegurarse de que los objetivos relevantes de niveles de servicio se gestionen activamente.

Errores de adopción de ITIL:

Aquí les indicamos algunos de los errores más comunes que las organizaciones cometen al implementar ITIL, y cómo evitarlos.

Tomarse el ITIL demasiado literalmente

Primero lo primero: ITIL es un marco de trabajo, no un estándar. Su organización o su herramienta de ITSM nunca "cumplen" con ITIL. Solo puede alinearse con este. La adopción de ITIL no le dará resultados directos a su empresa, pero puede ayudarle a lograr sus metas de una manera mucho más eficiente y eficaz. Así que no adopte ITIL simplemente porque todos los demás lo hagan. Comprenda cómo la adopción impactaría a su empresa y cuán alineado estaría con sus objetivos empresariales. Lo que funciona para una organización no necesariamente funcionará para otra. Así que lo mejor es hacer una evaluación concienzuda antes de elegir el marco o marcos de trabajo que mejor se ajusten a las necesidades de su organización. Después de todo, se trata de mejorar su negocio.

Pasar por alto los riesgos

La adopción del marco de trabajo ITIL implica la implementación de cambios en la organización entera, que pueden tener un gran impacto. Esto también expone su negocio a riesgos. Con estos riesgos en mente, clasifíquelos, evalúe regularmente su enfoque, y planifique cuidadosamente sus implementaciones de procesos. Tome lo mejor del ITIL y combínelo con otros principios. Cuando usted quiere aumentar la eficiencia de su negocio mediante la ITSM, puede aprovechar ITIL junto con otros marcos de trabajo, cada uno de los cuales tiene su propio ámbito y enfoque. Algunos de los marcos de trabajo más comunes son COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe), etc. Esto le garantiza un enfoque equilibrado hacia el riesgo y la velocidad de la entrega de servicios.

Ir a por todas

Los procesos de ITIL entrañan una rigurosa planificación y una ejecución de proyectos ajustada a estrictos plazos. Al intentar hacer las cosas según lo planeado, las organizaciones a veces exageran y terminan con proyectos sobredimensionados e implementaciones a costa de su velocidad de entrega de servicios. Este exceso de ambición puede contenerse mediante la implementación de principios ágiles en su gestión de servicios de TI. Dependiendo del impacto, usted puede priorizar sus procesos de ITIL y resolver antes sus problemas empresariales más apremiantes. Usted puede enfocar su implementación en fases, haciendo pequeños cambios con más frecuencia y progresando de manera iterativa. Esto le ayudará a obtener una realimentación valiosa, que a su vez le ayudará a identificar las áreas de mejora y en última instancia, garantizarle un mejor resultado.

Indulgencia

En el mundo de la gestión de servicios, lo que se considera "listo" no necesariamente está listo. Siempre hay posibilidades de mejora. Incluso si está en el camino correcto para la implementación y ejecución de procesos de acuerdo con su plan, no deje de buscar oportunidades de mejora. En este entorno tan dinámico, sus necesidades organizacionales también varían constantemente. Cuando usted se enfoca demasiado en el proceso en sí, tenderá a perderse unas zonas de posible mejora muy importantes, y por consiguiente perderá de vista las cambiantes necesidades. Para continuar alineado, puede establecer la Mejora Continua de Servicios (CSI) en su organización. Le ayudará a evaluar y a refinar sus procesos de ITIL y sus implementaciones. Adicionalmente, puede usar los principios de Lean y DevOps para eliminar los desperdicios e identificar procesos que automatizar. Estas directrices de CSI le permiten a su equipo el implementar las mejoras donde y cuando sea posible.

Selección de herramienta de ITSM

El sector de gestión de servicios está en constante evolución, y más aún con la llegada de nuevas tecnologías. La velocidad de entrega de los servicios también se ha multiplicado en comparación con la pasada década. Un entorno de alta velocidad como este solamente puede gestionarse con una solución de ITSM que sea a la vez rápida y robusta.

Su herramienta de ITSM es el cerebro de su organización de TI. Controla la manera en que su equipo de TI funciona y le ayuda a alcanzar sus objetivos empresariales. No le resultará fácil alcanzar sus necesidades organizacionales si su herramienta de ITSM está anticuada o demasiado abarrotada de funciones. Y es por esto por lo que elegir la solución de ITSM adecuada es muy importante.

Dónde comenzar

Antes de iniciar sus empeños de implementación de ITIL, es importante obtener una sólida comprensión no solo de los problemas que su organización está intentando resolver, sino también de cómo impactará su cultura corporativa en su capacidad de lograrlo. El tamaño de la organización, la estructura gerencial, el apetito de cambio, el modelo y procesos de negocios, y las habilidades del equipo de implementación son parámetros que pueden influir en la complejidad de la implementación.

El marco de trabajo ITIL es diverso, y abarca muchos aspectos de la TI. No hay necesidad de intentar implementar todos los elementos de ITIL a la vez. Identifique aquello que considere más importante para su organización y que piense que puede abordar eficazmente, y comience allí. La simplicidad es clave. Hay suficiente conocimiento práctico acerca de ITIL e implementación como para ofrecerle consejos y experiencias sólidas. Use ese conocimiento práctico, tome lo que sea más relevante para usted, y comience.