Software de soporte de TI

Si tiene sistemas de TI que debe utilizar y reparar cuando se rompen, necesita un software de soporte de TI. Así de sencillo. De lo contrario, le será imposible atender tantas preguntas, solicitudes, problemas y actualizaciones por su cuenta sin olvidar nada importante y sin que los usuarios de su empresa se vean afectados. Ahí es donde entra en juego el software de soporte de TI, que le proporciona un lugar centralizado desde el que gestionar toda la información sobre soluciones, servicios de TI, usuarios y solicitudes de soporte.

Independientemente de si su soporte de TI está compuesto por una sola persona o por un gran equipo distribuido, el software de soporte de TI puede ayudarle a ser más eficaz a la hora de brindar el servicio y la ayuda que los usuarios necesitan. Diseñado para que le resulte más sencillo brindar un mejor soporte a los usuarios, el software de soporte de TI cuenta con correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de chat y más «en un mismo panel», además de un centro de soporte virtual donde el personal obtiene una perspectiva general del trabajo que hay que realizar. Esto permite clasificar los mensajes, asignarlos a los miembros correctos del equipo y asegurarse de que todos reciban una respuesta oportuna. El software de soporte de TI también ayuda a crear una base de conocimientos y a proporcionar funciones de autoayuda que permitan a los usuarios encontrar respuestas a preguntas habituales y reanudar sus actividades empresariales rápidamente.

¿Qué es el software de soporte de TI?

El software de soporte de TI (a veces denominado software de Help Desk o software de servicio de atención al cliente) es un conjunto de funciones que facilitan el trabajo al personal, para que ayuden a los usuarios a resolver sus problemas a través de un único punto de contacto (o varios). Este permite a los usuarios resolver problemas, llevar un seguimiento de los mismos y obtener ayuda con respecto a las soluciones y servicios de TI.

Este tipo de herramienta se utiliza para gestionar una amplia variedad de escenarios de interacción del usuario, como por ejemplo:

El software de soporte de TI también ayuda a los equipos de soporte y gestión a medir el rendimiento y a identificar formas de mejorar el nivel de soporte. Estos son algunos ejemplos de oportunidades de mejora: automatización de procesos clave, documentación de prácticas recomendadas y registro de interacciones con los clientes (todas estas funciones las proporciona el software de soporte de TI).

Uno de los principales objetivos del software de soporte de TI es aumentar la velocidad y eficacia de la resolución de problemas. Al consolidar los datos del usuario en una plataforma de fácil acceso, el personal puede acceder al historial completo de interacción con el cliente, así como a la información sobre el puesto del usuario, los procesos comerciales y las herramientas de TI que utiliza. La información sobre el usuario, combinada con las funciones de enrutamiento basadas en reglas garantiza que las solicitudes se dirijan a los agentes adecuados al categorizar y separar automáticamente los problemas en las colas de trabajo de los diferentes equipos. Esto ayuda a evitar retrasos innecesarios en la resolución de problemas.

Beneficios del software de soporte de TI

Hay dos razones por las que las empresas implementan soluciones de software de soporte de TI:

1. Aumentar el número de tickets que el personal puede gestionar.

2. Mejorar la eficacia al resolver los problemas de los usuarios.

Aunque su empresa disponga de un solo profesional de TI para dar soporte a todo el negocio, necesitará un sistema que gestione las nuevas solicitudes. Los empleados de las empresas modernas dependen en gran medida de la tecnología para realizar su trabajo de manera eficaz. Al trabajar con tan solo unos pocos dispositivos, pueden surgir muchos problemas, lo que significa que probablemente incluso las pequeñas y medianas empresas tengan importantes necesidades de soporte de TI y puedan beneficiarse de las ventajas de este software. A medida que su empresa crece, aumenta la necesidad de disponer de procesos de soporte y prestación de servicios uniformes, así como de las ventajas que puede proporcionar el software de soporte de TI.

Toda la información que sus agentes necesitan en un solo lugar

El software de soporte de TI proporciona un portal consolidado para agentes y usuarios finales que ayuda a su empresa a gestionar todas las solicitudes de tickets de manera eficaz. Esto es importante porque:

Sencillo

Los usuarios finales quieren experiencias de soporte sencillas

Acceso a la información

Los agentes de soporte necesitan acceder a la información para trabajar de manera eficaz

Resoluciones eficientes

Su empresa necesita resolver los problemas de manera eficiente y coherente

El personal de TI tiene muchas responsabilidades y, por lo general, su trabajo es ajetreado y complicado. El software de soporte de TI ayuda a reducir parte del caos y la molestia de buscar información, lo que permite centrar la atención en resolver los problemas de los usuarios.

Trabajar en equipo de forma eficaz

Para funciones de soporte más grandes, el software de soporte de TI proporciona las herramientas necesarias para equilibrar las solicitudes entre agentes y equipos, asignar y rastrear grandes volúmenes de tickets y controlar el rendimiento de los procesos de soporte de TI. En este sentido, le ayuda con la escalabilidad, el equilibrio de la carga de trabajo, el establecimiento de ofertas de soporte por zonas horarias y la gestión de escalados. Al disponer de información más completa y de mejor calidad, sus equipos podrán aumentar la productividad, eficacia y control de gastos.

Ayude a los empleados a encontrar soluciones por sí mismos

Dedique menos tiempo a restablecer contraseñas y llevar a cabo tareas de soporte de TI comunes proporcionando funciones intuitivas de autoservicio a sus usuarios. El software de soporte de TI le brinda una manera de seleccionar información y herramientas de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver sus propios problemas. Si no pueden resolverlos por sí mismos, el software de soporte de TI les proporcionará una forma eficaz de contratar al personal adecuado y obtener ayuda. A nadie le gusta pedir ayuda, pero el software de soporte de TI logra que la experiencia sea productiva y positiva tanto para los usuarios finales como para los equipos de soporte. Gracias a las soluciones multicanal, los empleados pueden enviarle un ticket a través del canal que prefieran (correo electrónico, formulario web, chat, teléfono y aplicaciones móviles), incluso si no están en la oficina.

Permita una comunicación más eficaz

El software de soporte de TI ayuda a unir a todo el equipo para brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad que permita la colaboración entre agentes y mejore las interacciones con los usuarios. A través de distintas herramientas de comunicación, los miembros del equipo pueden colaborar y compartir información que ayude a mejorar el servicio que se proporciona a los usuarios. La comunicación que ofrece el software de soporte de TI proporciona:

Eficacia a la hora de resolver problemas sencillos

Trabajo en equipo para resolver problemas complejos

Oportunidades de aprendizaje para generar conocimientos colectivos y mejorar la calidad del servicio.

Estas herramientas también ayudan a los agentes a interactuar con los usuarios de manera cómoda e interactiva. El software de soporte de TI ayuda a garantizar que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos y que la información importante con respecto al servicio de soporte se recopile y utilice de manera eficaz.

Análisis exhaustivos para decisiones fundamentadas

La mayoría de soluciones de software de soporte de TI incluyen funciones de generación de informes y seguimiento de actividades que brindan información clave sobre la gestión y análisis. De esta forma, los gestores disponen de la información necesaria para comprender:

Los parámetros y KPI son una herramienta importante en cualquier función de operaciones. En este sentido, el software de soporte de TI le permite definir y rastrear parámetros clave, como la resolución en la primera llamada y el tiempo de restauración, lo que le brinda indicadores claros de cómo se están gestionando los problemas de los usuarios. Los flujos de trabajo dentro del software de soporte de TI proporcionan una estructura, permiten la recopilación de datos y fomentan la ejecución coherente de los procesos de soporte. Al mismo tiempo, los paneles de control prediseñados, los informes personalizados y las funciones de análisis permiten a los directivos acceder a una gran cantidad de datos para ayudarlos a tomar decisiones fundamentadas. Además, ayuda a los equipos a construir flujos de trabajo y a crear bases de conocimientos que se utilicen para formar a los miembros del equipo y garantizar que brinden una guía constante a los usuarios finales.

Funciones del software de soporte de TI

Seleccionar el software de soporte de TI adecuado puede ser confuso y averiguar qué funciones necesita es todo un desafío. Las herramientas de soporte de TI deben incluir más que un sistema de generación de tickets y la capacidad de enviar y recibir correos electrónicos (aunque ambas funciones son esenciales y no debe pasarlas por alto). Su software de soporte también debe incluir herramientas de productividad como: bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro, chat, teléfono y soporte móvil, a fin de ayudar al personal a interactuar con los clientes y a gestionar la carga de trabajo de manera eficaz (los softwares de soporte de TI que ofrecen estas funciones suelen denominarse aplicación de soporte multicanal).

Estas son algunas de las características clave que debe tener en cuenta al escoger un software de soporte de TI para su empresa.

Gestión de datos de usuario

La función más importante del software de soporte de TI es ayudarlo a gestionar todos los datos que recopila sobre las personas que utilizan sus soluciones y servicios. En este sentido, los registros de usuario y el historial de interacciones son esenciales. Estas son algunas de las funciones que necesitará para gestionar los datos de los usuarios:

Gestión de tickets

Las actividades involucradas en la creación, gestión, asignación, generación de informes y priorización de las solicitudes de los usuarios. Muchos de los datos valiosos sobre los usuarios se encuentran en las notas del ticket y en la correspondencia, por lo que debe buscarlas activamente para obtener información.

Base de datos de contactos

Una base en la que recopilar datos como nombre, ubicación, sistema/servicio que se utiliza, tipo de problema y otros datos de importancia. En muchas empresas, el personal del servicio de soporte de TI es el que mejor puede ver cómo funciona y está estructurada la empresa; gran parte de esta información se puede gestionar desde una base de datos de contactos bien estructurada.

Historial de contactos

Registre y mantenga un archivo con las interacciones previas de los usuarios, incluidas las solicitudes anteriores y el tipo de soporte que se les ha brindado. Los temas e incidencias recurrentes pueden indicar problemas más importantes, necesidades de formación y oportunidades para nuevas funciones en los sistemas y servicios de TI. Esta información no está visible en las interacciones individuales, pero se puede mostrar a través de los datos del historial de contactos.

Campos personalizados

Cada empresa es única. Por ello, el software de soporte de TI debe permitir crear campos personalizados que recopilen datos adicionales necesarios para comprender mejor a los usuarios y sus problemas. Estos campos pueden ayudar a analizar datos e identificar oportunidades prácticas de mejora.

Comentarios de usuarios

Registre los comentarios, sugerencias y puntos débiles que le hagan saber los usuarios sobre los servicios que brinda su equipo. Esto le ayuda a mejorar la calidad de las interacciones con los clientes y a proporcionar una mejor experiencia de servicio.

Funciones de autoservicio

Los usuarios pueden resolver muchos de sus problemas con solo acceder a la información correcta. Por ello, su software de soporte debe incluir portales online donde los usuarios finales puedan acceder a la información, hacer preguntas, participar en debates y realizar tareas habituales, sin necesidad de contar con la ayuda del personal de TI.

Foros online

Promueva las interacciones entre los usuarios permitiéndoles publicar sus preguntas, problemas o prácticas recomendadas en un foro en el que otros usuarios puedan responderles. A veces, los usuarios finales pueden responder a las preguntas de soporte mejor que el personal (porque hablan el mismo idioma empresarial y abordan la incidencia desde una perspectiva diferente). El software de soporte de TI y los foros online moderados facilitan la colaboración entre los usuarios, lo que permite resolver muchos problemas sin necesidad de contactar con el servicio de soporte.

Portal de autoservicio

Permite a los usuarios realizar tareas básicas como crear tickets, comprobar su estado, escalarlos, ver el historial de tickets y enviar comentarios. Por ello, el portal de autoservicio debe ser intuitivo de utilizar y fácil de entender.

Base de conocimientos

Un archivo centralizado online con preguntas frecuentes y otra información de utilidad que tanto el personal de soporte como los usuarios finales pueden utilizar. Algunos softwares de soporte de TI (como Freshdesk) llevan esta función un paso más allá. Permiten crear secciones individuales en la base de conocimientos a las que solo tienen acceso algunos usuarios. Por ejemplo, puede crear documentos privados con información técnica detallada que solo estén visibles para sus agentes de soporte.

Soporte multicanal

El soporte de TI no es «genérico»; cada usuario prefiere una forma de obtener ayuda distinta. El software de soporte debe permitirle interactuar con los usuarios a través de múltiples canales, como correo electrónico, llamadas telefónicas de chat, formularios web y redes sociales, además de recopilar todas las notas de cada interacción en un solo lugar. Estas son algunas de las funciones que necesitará para habilitar el soporte multicanal:

Gestión del call center

Optimice las actividades del call center de TI, entre las que se incluyen: enrutamiento de llamadas, gestión de agentes, distribución de llamadas, control del rendimiento y generación de informes.

Chat

Permita que los usuarios envíen sus problemas y generen tickets a través de los servicios que utilizan y los chats integrados en su sitio web de soporte. Los agentes de soporte pueden comunicarse con los usuarios en tiempo real a través del chat.

Bandeja de entrada del equipo

El correo electrónico es el método de comunicación más utilizado entre las empresas. Las bandejas de entrada del equipo y los alias integrados en el software de soporte de TI permiten al personal interactuar con los usuarios a través del método de comunicación con el que se sientan más cómodos.

Automatización de tareas

Muchas tareas del servicio de soporte son repetitivas e ideales para la automatización mediante reglas empresariales. En este contexto, la automatización no solo mejora la calidad y velocidad del servicio, sino que además minimiza la necesidad de intervención humana. Esto elimina la posibilidad de cometer errores, desperdiciar esfuerzos y la redundancia.

Plantillas de correo electrónico

Utilice plantillas personalizables para generar diferentes tipos de correos electrónicos rápidamente, como confirmación de tickets o actualizaciones y notificaciones de finalización del servicio. Además, las plantillas brindan coherencia y eficacia a las comunicaciones del equipo de soporte.

Notificaciones

Configure notificaciones para problemas y eventos habituales y envíeselas al personal de soporte, gestión o usuarios finales por correo electrónico, mensaje de texto o notificación en la aplicación.

Distribución automática de llamadas

Una función de enrutamiento basada en reglas que permite a las empresas distribuir y asignar llamadas en función de la disponibilidad, habilidades y experiencia de los agentes.

Respuestas automáticas

Envíe respuestas automáticas y mensajes de seguimiento a los usuarios para comunicarles que ha recibido su problema o mensaje.

Organización del flujo de trabajo

El software de soporte de TI puede ayudar a que los flujos de trabajo rutinarios sean más eficaces, a fin de abordar los problemas de los clientes con mayor rapidez. En este contexto, la organización del flujo de trabajo puede abarcar tareas como priorizar y enrutar solicitudes, asignar casos, gestionar comentarios y controlar el rendimiento de todo el proceso. Estas son algunas de las funciones que incluye la organización del flujo de trabajo:

Gestión de tickets

Diseñe flujos de trabajo que respalden las actividades habituales de la gestión de soporte, como la creación y gestión de tickets, la asignación de solicitudes a agentes, el control del progreso del servicio y el cierre de tickets cuando estos se han completado.

Gestión de colas

El software de soporte de TI debe incluir un motor basado en reglas que recopile y distribuya las solicitudes de los usuarios entre los agentes de manera ordenada. La gestión de colas es una parte esencial de un servicio de soporte de TI exitoso.

Alertas/Escalado

Puede configurar alertas para casi cualquier evento del flujo de trabajo del soporte de TI, como por ejemplo: rendimiento del SLA, objetivos de la cola de espera, disponibilidad del agente y desconexión de llamadas. En cuanto a las funciones de escalado, permiten que los problemas se transfieran automáticamente a los supervisores y otros agentes cuando se necesita ayuda para garantizar que los tickets se resuelvan rápidamente.

Gestión de comentarios

Diseñe, cree y comparta formularios de comentarios con los usuarios y registre sus respuestas para analizar y comprender su opinión y satisfacción con respecto a las soluciones y servicios de TI que les brinda y la experiencia de soporte que reciben.

Control y seguimiento de actividades

Las funciones del soporte de TI solo tienen éxito si trabajan por lograr objetivos comunes. En este sentido, las herramientas de control y seguimiento de actividades permiten a la administración vigilar y evaluar el rendimiento de los equipos que necesitan atención. Entre las funciones de gestión del software de soporte de TI se incluyen:

Análisis en tiempo real

Analice el rendimiento de SLA, el desempeño del agente y otros datos relacionados con la participación del cliente para presentarlos de manera que puedan utilizarse para tomar decisiones fundamentadas.

Panel de actividad

Permita que los gestores y agentes lleven un control de los KPI y un seguimiento de sus tareas diarias desde una única pantalla.

Informes personalizables

Genere informes personalizados para aspectos como la calidad de las llamadas, los casos resueltos, el progreso de los agentes y otros KPI que ayuden a analizar el rendimiento del servicio de soporte y a abordar los desafíos.

Seguimiento de la actividad

Realice un seguimiento de las actividades principales de los agentes y usuarios a lo largo del flujo de trabajo de soporte, desde el momento en que se genera el ticket hasta que se resuelve con éxito.

Monitorización y grabación de llamadas

Permita que los supervisores escuchen y registren las interacciones entre agentes y usuarios con fines formativos y de calidad.

Permisos y seguridad

Su software de soporte de TI contiene mucha información confidencial sobre sus servicios, soluciones y operaciones empresariales. Por ello, es indispensable contar con los controles adecuados para garantizar la seguridad de los datos comerciales y evitar el acceso no autorizado.

Controles de acceso de usuario

Defina y establezca niveles de acceso para los diferentes conjuntos de usuarios, como gestores, supervisores o agentes de soporte. De esta forma, podrá garantizar que los usuarios solo puedan acceder a las funciones a las que están autorizados a entrar y que estén restringidos del resto.

Inicio de sesión único

Permita que los usuarios accedan a varias aplicaciones integradas iniciando sesión desde una única interfaz con las mismas credenciales.

Permisos basados en roles

Asigne permisos basados en roles para acceder a datos, archivos u otros documentos importantes y restrinja el acceso a la información altamente confidencial.

Software de soporte de TI y soporte de proveedores

Muchas empresas aprovechan los proveedores de soporte y de terceros para distintas actividades de su soporte de TI. Facilitar las interacciones con los proveedores puede ser todo un desafío, especialmente sin la ayuda de un software de soporte de TI que registre, gestione y enrute los problemas a los recursos adecuados para su resolución. Al utilizar proveedores para respaldar sus sistemas y servicios de TI, es indispensable contar con la gestión del flujo de trabajo y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar que los usuarios finales reciban los niveles de respuesta y soporte de calidad que esperan. En este sentido, el software de soporte de TI no solo ayuda a que el trabajo fluya sin problemas y mide el cumplimiento del SLA, sino que además proporciona una gran visibilidad a la gestión de la calidad del trabajo del proveedor y al valor que genera la inversión en subcontratación.

Integración con sistemas de proveedores

En lo que se refiere al software de soporte de TI, cuando las empresas contratan a proveedores externos para obtener soporte, suelen barajar 2 opciones:

La primera opción solo se utiliza al subcontratar todo el soporte de TI a un mismo proveedor (subcontratación de procesos empresariales). En esos casos, el proveedor suele ser el responsable de la dotación de personal, los procesos y la provisión de herramientas relacionadas con el servicio de soporte. Sin embargo, es más habitual que la empresa tenga relación con distintos proveedores para cubrir varios campos de su entorno de TI (un proveedor de alojamiento, otro de asistencia técnica, uno de soporte de campo, etc.). En estos casos, se suele escoger la segunda opción: tener su propio software de soporte de TI e integrarlo en los sistemas de los proveedores.

Son muchos los aspectos a tener en cuenta al integrar sistemas, pero los más importantes son los siguientes:

En la mayoría de los casos, estas cuestiones están cubiertas por los acuerdos de servicio y contratos con proveedores, pero en caso de no estarlo, se recomienda optar por la claridad, a fin de evitar que se conviertan en fuentes de conflicto.

Software de soporte de TI vs. Software de servicio de atención al cliente: ¿cuál es la diferencia?

Son muchas las similitudes entre el software de gestión de relaciones con el cliente que utilizan los call centers y las empresas de atención al cliente y el software de soporte de TI que utiliza su equipo de TI interno. Ambos softwares trabajan con registros de usuarios y cuentan con flujos de trabajo y bases de conocimientos. Pero lo que realmente distingue estas soluciones son los tipos de información y los sistemas relacionados con los que necesitan interactuar.

El software de servicio de atención al cliente se suele ocupar de los datos de ventas, finanzas, productos y fabricación que se obtienen de sistemas como la gestión de pedidos, ERP, logística, finanzas y sistemas de desarrollo de productos. Los problemas que a los que suele hacer frente el servicio de atención al cliente están relacionados con las transacciones que fluyen a través de los distintos sistemas de la empresa, es decir, los problemas de datos. Por lo general, las herramientas que estos agentes necesitan para ser eficaces se centran en la resolución de problemas de datos y transacciones que han quedado atascadas en algún paso del proceso empresarial y que necesitan una intervención para solucionarse.

El software de soporte de TI, por su parte, se ocupa de la infraestructura, el dispositivo, el software, el acceso a los datos y los problemas de disponibilidad/rendimiento del servicio. Probablemente, su software de soporte de TI se integre con sistemas de gestión de infraestructura, control de acceso, gestión de activos y control de la tecnología. El personal que trabaja atendiendo los problemas de soporte de TI a menudo necesita acceder a herramientas de diagnóstico y documentación técnica para comprender y resolver los problemas de los usuarios.

Si bien es cierto que se puede utilizar el mismo software para el soporte técnico interno y para las aplicaciones de soporte al cliente, a la mayoría de empresas les resulta beneficioso implementarlos como sistemas independientes. Esto les permite optimizar la configuración y los procesos empresariales de cada función por separado. Y, además, reduce el riesgo de que los datos internos confidenciales se expongan a los clientes y de que los datos privados de los clientes se compartan internamente de forma inadvertida.

Otros recursos de ITSM