Service Desk Manager (SDM)

Un día normal de un Service Desk Manager (SDM)

El trabajo del Service Desk Manager es muy estresante porque implica muchas actividades que ocurren de manera simultánea y que requieren una priorización constante. La mayoría trabaja en turnos establecidos y necesita delegar responsabilidades en otros compañeros para garantizar el soporte continuo de la actividad empresarial. En pequeñas empresas, donde el service desk solo está disponible en un horario laboral determinado, el Service Desk Manager suele estar «de guardia» para brindar un soporte coordinado fuera del horario laboral. Por lo general, el día normal de un Service Desk Manager combina actividades planificadas, control de operaciones y participación en escalados y excepciones de procesos.

• Recibir información del Service Desk Manager al que se releva y analizar los elementos urgentes pendientes en el momento del cambio de turno.
• Revisar las principales incidencias activas, interrupciones programadas y eventos empresariales del día para evaluar si se debe realizar algún ajuste en los planes del personal.
• Repasar la plantilla de turnos, a fin de saber quién está trabajando, sus habilidades y cuál es la capacidad del service desk ese día. Es posible que el Service Desk Manager tenga que cambiar las cargas de trabajo entre los recursos disponibles a lo largo del día.
• Abordar las áreas de interés del SLA. A menudo, los objetivos de SLA incluyen varios turnos. El Service Desk Manager debe evaluar las solicitudes de servicio pendientes se están acercando o han infringido sus SLA y modificar la prioridad en consecuencia.
• Asignar personal para el trabajo en curso. Cualquier solicitud de servicio que esté en curso durante un cambio de turno se asigna a un agente receptor y se realiza una transición por parte del agente que termina su turno.
• Revisar los parámetros de actividad y tomar nota de las cuestiones que requieren atención. El Service Desk Manager revisa los parámetros e informes a lo largo del día para ajustar la plantilla y los flujos de trabajo según sea necesario, a fin de optimizar el rendimiento del service desk.
• Llevar un seguimiento de los problemas de satisfacción del cliente y responder a las opiniones de los usuarios. El Service Desk Manager es el responsable de la satisfacción del cliente y, por lo general, revisa cualquier comentario negativo o reclamación que los clientes hayan manifestado en la encuesta de satisfacción posterior al ticket.
• Asesorar al personal. El Service Desk Manager es responsable de la productividad del personal, así como de garantizar la percepción positiva de los clientes. A menudo, forma al equipo sobre habilidades de servicio de atención al cliente y cuestiones técnicas.
• Supervisar tickets y llamadas. El Service Desk Manager suele supervisar los tickets entrantes para comprender las tendencias generales e identificar las dependencias que los agentes no pueden ver al trabajar en un ticket individual.
• Gestionar problemas de escalado. El Service Desk Manager es el punto de escalabilidad para cualquier incidencia, solicitud de servicio o problema. Durante un turno normal, el Service Desk Manager puede dedicar hasta la mitad de su jornada a gestionar los escalados.
• Preparar informes resumidos. Al final de cada turno, el Service Desk Manager debe preparar un resumen con las consultas activas y transferirlas a la persona que le vaya a relevar en el siguiente turno.
• Realizar actividades de dotación de personal. Además de gestionar las actividades operativas, el Service Desk Manager suele dedicar entre el 10 y el 25% de la jornada a realizar actividades de dotación de personal, como contratación, formación, elaboración de presupuestos, programación y revisiones de rendimiento.

Queda claro que la posición del Service Desk Manager es muy ajetreada con innumerables responsabilidades. Cada día presenta nuevos desafíos e interacciones tanto con el personal del service desk, como con los clientes, equipos de proyectos de TI, administración y proveedores de soporte.

Habilidades de un Service Desk Manager (SDM)

El Service Desk Manager (SDM) es, posiblemente, uno de los puestos más desafiantes de cualquier empresa de TI y requiere un alto nivel de habilidades y experiencia. La contratación para este puesto puede llegar a ser todo un desafío, ya que el candidato indicado debe ser hábil e inteligente.

• Experiencia en administración general: el Service Desk Manager debe gestionar personas, presupuestos, horarios y relaciones empresariales. Debido al alto nivel de estrés que conlleva este puesto, la madurez es un factor imprescindible.
• Capacidad para trabajar bien con las personas y mostrar empatía: la gestión de escalados e incidencias graves suele crear situaciones tensas que pueden influir en la dinámica interpersonal entre los agentes y usuarios del service desk. El Service Desk Manager debe ser capaz de mostrar empatía y ayudar al personal a trabajar en situaciones estresantes de manera profesional.
• Habilidades de gestión de conflictos: los tickets del service desk suelen escalar cuando el cliente se siente frustrado con la respuesta que ha recibido por parte de un agente. Los Service Desk Managers utilizan sus habilidades de resolución de conflictos para abordar la frustración de los clientes y calmar las situaciones tensas.
• Priorizar el trabajo del personal: las normas empresariales y la automatización se suelen utilizar para priorizar las solicitudes de servicio; sin embargo, los Service Desk Managers son los responsables de equilibrar las cargas de trabajo entre los equipos y agentes para maximizar la productividad, minimizar los costes y garantizar el cumplimiento del SLA.
• Evaluación del impacto de una situación: los Service Desk Managers son los responsables de evaluar las incidencias potencialmente críticas y de tomar decisiones sobre el impacto, la urgencia y la gravedad. Las habilidades y experiencia en evaluación de impactos son esenciales.
• Gestión de múltiples prioridades: durante un mismo turno, el Service Desk Manager puede llegar a gestionar una amplia variedad de actividades que compiten por su atención y su tiempo. Es indispensable que sea capaz de realizar múltiples tareas a la vez, así como de atender temas urgentes para garantizar que se aborden todas las actividades importantes.
• Trabajar en un entorno estresante: los service desks son entornos donde hay mucho estrés. Los Service Desk Managers deben ser capaces de gestionar el estrés de manera eficaz y de formar al personal en este tipo de técnicas.
• Comunicación con directivos y otras partes interesadas: el Service Desk Manager es el representante del service desk tanto para la dirección como para el resto de partes interesadas en el negocio. En ese sentido, las habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas, son fundamentales para mantener informadas a las partes interesadas, influir en sus decisiones y entablar relaciones empresariales sanas con los directivos de la empresa.
• Toma de decisiones basada en datos: los datos son un elemento esencial para la gestión de servicios moderna. Por ello, el Service Desk Manager debe ser un excelente consumidor de datos operativos, además de ser hábil en el uso de los mismos para tomar decisiones.

Medir el rendimiento de un Service Desk Manager (SDM)

El rendimiento del Service Desk Manager se debe evaluar tanto desde el punto de vista del desempeño de su equipo como por su eficacia a la hora de trabajar con personas. Para ello, se deben utilizar parámetros objetivos y opiniones subjetivas, ya que solo de esta manera se puede generar una perspectiva integral de su rendimiento. Entre los factores importantes para el éxito se incluyen:

• Cumplimiento de los SLA
• Satisfacción de los usuarios
• Opiniones del personal
• Presencia ejecutiva
• Gestión de costes
• Uso de recursos

En las grandes empresas, los Service Desk Managers pueden tener una mayor autonomía para guiar las actividades del personal del service desk, lo que da lugar a una mayor repercusión sobre el rendimiento del equipo. Es importante que tengan un plan de trabajo claro y autoridad suficiente para gestionar el funcionamiento del service desk. Este plan debe incluir un esquema con los objetivos de rendimiento esperados. El Service Desk Manager debe ser capaz de realizar los cambios necesarios dentro de la empresa, así como de llevar a cabo las actividades indicadas para alcanzar los objetivos de rendimiento.

Los sistemas ITSM actuales brindan a los administradores y agentes funciones integradas para gestionar todas las actividades que se llevan a cabo en el service desk desde una única interfaz. A veces, estas herramientas, denominadas panel de control, consola o panel individual, se encargan de añadir todos los recursos que los agentes y Service Desk Managers necesitan para trabajar. Entre las pestañas del panel que los Service Desk Manager suelen utilizar se encuentran:

• Disponibilidad y rendimiento del sistema/servicio
• Gestión de colas
• Cumplimiento de SLA

Service Desk Managers en pequeñas vs. grandes empresas

En pequeñas empresas, los Service Desk Managers suelen ser miembros muy prácticos que resuelven los tickets y atienden las solicitudes de los usuarios. En lugar de dedicarse a gestionar, se encargan de hacer. Muchas pequeñas y medianas empresas no disponen de recursos suficientes o no necesitan un service desk. En esos casos, el encargado de proporcionar el soporte de TI es un pequeño equipo de técnicos con una amplia serie de habilidades. Cada agente puede tener una especialidad, pero todos se encargan de responder a las solicitudes de los usuarios y contribuyen a resolver los tickets. La persona con mayor experiencia del equipo suele ser el líder del service desk o el Service Desk Manager. En pequeñas empresas de TI, el Service Desk Manager suele cumplir las siguientes funciones:

• Aplicar las habilidades técnicas necesarias para resolver problemas complejos
• Asesorar y formar al personal del centro de asistencia al cliente
• Gestión de incidencias graves

En empresas más grandes, los Service Desk Managers suelen desempeñar la función de coordinadores. A medida que el service desk se expande, es natural que los agentes y equipos individuales sean cada vez más especializados. Esta especialización suele centrarse en tecnologías concretas o en componentes tecnológicos como redes, servicio de mantenimiento y software de usuario. Esto implica tener que definir los flujos de trabajo, las normas empresariales y las estructuras organizativas. Muchos Service Desk Managers se encuentran ante la necesidad de tener que dedicar la mayor parte de su tiempo a gestionar las actividades de otros y a garantizar que los procesos funcionen sin problemas, lo que les impide dedicar tiempo a las solicitudes de servicio del usuario final. En las grandes empresas de TI, el Service Desk Manager suele cumplir las siguientes funciones:

• Gestión del personal
• Escalado de tickets
• Gestión y contratación de proveedores
• Cambios de turnos
• Iniciativas de mejora continua
• Recuperación ante desastres y continuidad empresarial

¿Debería encargarse el Service Desk Manager de gestionar incidencias graves?

En las pequeñas empresas, es muy habitual que el Service Desk Manager también sea la persona responsable de gestionar incidencias graves. Al conocer en profundidad la organización del service desk, el SDM suele tener más experiencia y mejores relaciones empresariales y habilidades de coordinación que el resto del equipo. Ante la ausencia de un administrador de incidencias graves, la responsabilidad de gestionar este tipo de incidencias suele recaer en este puesto.

En las grandes empresas, sin embargo, no es típico ni recomendable que el Service Desk Manager sea también el encargado de gestionar las incidencias graves, aunque ambos puestos suelen trabajar codo con codo cuando se dan este tipo de incidencias. El motivo es que, en las grandes empresas, las tareas de coordinación para gestionar incidencias graves suelen ser mucho mayores, por lo que se necesitan más recursos para el diagnóstico y resolución de los problemas, y se debe mantener informadas a más partes interesadas sobre el estado de la incidencia. Lo ideal es dejar que el gestor de incidencias graves coordine el problema mientras el Service Desk Manager supervisa las actividades del service desk y las incidencias de menor importancia.

De esta forma, el SDM seguirá estando al corriente de las incidencias graves (incluso si ya hay una persona asignada a dicha labor). Por lo general, el Service Desk Manager es responsable de:

• Coordinar los recursos del service desk y el equipo de soporte
• Llevar un control del estado del sistema y el impacto empresarial de la incidencia
• Organizar la comunicación con los usuarios
• Clasificar las solicitudes de soporte entrantes por impactos relacionados

Las incidencias graves son situaciones críticas para cualquier departamento de TI y requieren la ayuda de todo el mundo. Por lo general, son situaciones que implican una interrupción significativa de la actividad empresarial o la posibilidad de un impacto catastrófico, por lo que la máxima prioridad de la empresa siempre es resolver la incidencia. Sin embargo, durante una incidencia grave, el resto de actividades empresariales no se detiene. Es necesario atender otras actividades, como las solicitudes de servicio, los cambios y los incidentes para mantener el negocio en funcionamiento y evitar que ocurran incidencias graves. La función más importante de un Service Desk Manager durante una incidencia grave es controlar el resto de problemas, para que el equipo que está trabajando en dicha incidencia pueda centrar sus esfuerzos en resolverla.

El valor de un Service Desk Manager (SDM)

Las empresas de TI son muy conscientes de lo valioso que es contar con un Service Desk Manager cualificado que supervise al personal y las operaciones del service desk. El service desk es una de las funciones más importantes para una empresa de TI y los directivos deben confiar en la persona encargada de gestionar su actividad. El Service Desk Manager es el único punto de contacto para otras funciones de ITSM, lo que lo convierte en un participante informado e influyente en los proyectos de TI y eventos empresariales. Es el contacto de escalado para problemas graves, capaz de interactuar con expertos en la materia de toda la empresa, a fin de minimizar y contener las repercusiones en las operaciones empresariales.