¿Qué es la ITIL?

La mayoría de empresas suele centrar sus esfuerzos en los procesos y la tecnología para ofrecer un servicio excelente a todos sus clientes. Al seguir las prácticas recomendadas y estructuras del sector, las empresas pueden alcanzar sus objetivos fácilmente. Esto influye directamente en la productividad laboral y aumenta la satisfacción del cliente. Sin embargo, la clave es adoptar únicamente aquellas prácticas recomendadas que sean necesarias y adecuadas para su modelo de negocio. Esto ayuda a brindar un excelente servicio de entrega y soporte al cliente.

La Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL) es un conjunto de prácticas recomendadas para una gestión eficaz de los servicios de TI (ITSM) en empresas de todos los tamaños. La ITIL permite a las empresas gestionar los problemas de TI y las solicitudes de servicio de manera más eficaz, al asignar funciones y responsabilidades claras. Esto ayuda al personal a transformar y hacer crecer las empresas. El objetivo principal del software de Service Desk ITIL es mejorar continuamente la forma en que se brindan los servicios de soporte de TI. En la actualidad, muchas empresas deciden adoptar la ITIL para optimizar sus actividades empresariales. Pero, ¿qué incluye la ITIL? La ITIL incluye una serie de procesos que se pueden poner en marcha en función de las necesidades y la madurez de la empresa. Los sistemas de generación de tickets del Service Desk, así como muchas otras funciones, suelen adoptar las prácticas recomendadas de la ITIL para optimizar sus procesos y flujos de trabajo.

Descripción general del ciclo de vida del servicio ITIL

El ciclo de vida del servicio ITIL consta de cinco etapas. Cada una de ellas cuenta con un conjunto de procesos ITIL; es importante comprender el propósito de cada proceso antes de ponerlo en funcionamiento. Sin embargo, cabe señalar que las empresas pueden utilizar únicamente aquellos procesos que consideren necesarios.

 

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Descripción general de los procesos ITIL

Analicemos algunos de los procesos ITIL que suelen utilizarse en los sistemas de tickets del Service Desk y sus beneficios.

Gestión de incidencias

El sistema de generación de tickets del Service Desk es el único punto de contacto en el que los usuarios finales pueden comunicar cualquier problema que afecte a su rutina habitual. La gestión de incidencias tiene como objetivo solucionar rápidamente cualquier interrupción del servicio. Esta gestión permite a los equipos de TI resolver las incidencias con rapidez mediante la configuración de distintos canales y la instalación de automatizaciones que evitan el trabajo manual. Este proceso implica el registro, clasificación, priorización, investigación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias.

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Gestión de problemas

El equipo de gestión de problemas es el responsable de realizar un análisis de causas subyacentes (RCA, por sus siglas en inglés), así como de encontrar una alternativa o solución permanente para las incidencias recurrentes. Se recomienda contar con una estrategia de comunicación eficaz y seguir un enfoque proactivo para evitar cualquier incidencia grave. El problema se produce cuando se dan una o más incidencias con una causa desconocida. En este sentido, la gestión de problemas conlleva mantener una base de datos de errores conocidos cuya solución se ignora.

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Gestión de cambios

El equipo de gestión de cambios es el responsable de evaluar y planificar las modificaciones con el mínimo riesgo e impacto posibles para el entorno actual. Este proceso comienza con la evaluación de los cambios, la planificación y la obtención de la aprobación por parte del Comité Asesor de Cambios (CAB, por sus siglas en inglés). Trabaja en estrecha colaboración con otros módulos de ITIL, como incidencias o gestión de configuración, para administrar la infraestructura y los artículos de configuración afectados o que están atravesando un cambio.

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Gestión de lanzamientos

Una vez completada la gestión de cambios, se procede a la gestión de lanzamientos, que cuenta con un programa de implementación específico. La ejecución de los cambios se realiza con la ayuda de esta gestión de lanzamientos. Y la planificación de los lanzamientos incluye un plan detallado de prueba y desarrollo. Debe asegurarse de que el cambio haya superado la prueba con éxito y, a continuación, revisar el proceso de implementación como parte de la mejora continua del servicio.

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Gestión de activos

Las empresas gestionan diferentes clases de activos; tanto de TI como de otro tipo. Esta gestión se encarga de hacer seguimiento a la configuración, estado y propiedad de los activos. Esto mejora la administración y es de gran ayuda durante la auditoría de activos. La gestión del ciclo de vida de los activos garantiza que estos se rastreen desde la etapa de stock hasta su eliminación, junto con los costes incurridos en cada una de estas fases. Gracias a la gestión de activos, el análisis del ROI de los mismos y la renovación de contratos son tareas mucho más eficaces.

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Gestión de solicitudes de servicio

Las empresas tienen que cumplir diferentes tipos de solicitudes de servicio, como incorporaciones, reembolsos, solicitudes de hardware o software nuevos, etc. La gestión automática de solicitudes de servicio evita el trabajo manual y aumenta el tiempo disponible para resolver dichas solicitudes. En este contexto, el catálogo de servicios abarca una serie de artículos que ofrecen una experiencia similar a la del carrito de compras para los usuarios finales.

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Errores de adopción de la ITIL

La mayoría de empresas tiende a cometer uno de los siguientes errores al implementar la ITIL. A menudo ignoran el panorama general e implementan procesos sin propósito alguno. Esto da lugar a un sobrecoste innecesario y crea confusión en los siguientes procesos:

  • Falta de comprensión y visión de la ITIL
  • Concepción de la ITIL como un cumplimiento
  • Falta de planificación inicial y evaluación
  • Implementación de la ITIL como un proyecto repentino
  • Uso de un enfoque genérico
  • No involucrar a las partes interesadas en la implementación
 

¿Cuándo debería implementar el proceso de la ITIL?

No existe un momento idóneo ni uno incorrecto para implementar la ITIL, ya que todo depende de las necesidades y prioridades de la empresa. Antes de poner en marcha su implementación, debe comprender los objetivos y problemas que desea resolver. Comience a implementar los procesos de la ITIL poco a poco, por fases, en lugar de hacerlo de una sola vez. Para empezar, identifique las funciones esenciales e implemente procesos básicos como la gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión de cambios. Es importante llevar a cabo una revisión continua de todo el proceso para garantizar que los objetivos sean compatibles con los fines empresariales. Asegúrese de que los propietarios de los procesos estén claramente identificados y se les haya asignado los roles y responsabilidades pertinentes.

Función de la ITIL en la ITSM

La ITIL es un catalizador de la gestión de servicios de TI (ITSM). ¿No sabe si su empresa necesita un Service Desk ITIL? A continuación, se muestra una lista de razones por las que debería integrar la ITIL en el sistema de generación de tickets de su Service Desk. Algunas empresas pueden utilizar un subconjunto de estos procesos. 

Cuestiones a tener en cuenta para implementar la ITIL con éxito

¿Cómo encaja la ITIL en la estructura organizativa de la TI?

La idea de que la implementación de la ITIL requiere una reestructuración organizativa es un mito. Pero, lo cierto es que adoptar la ITIL implica comprender la estructura organizativa actual y los procesos de implementación que se requieren. Por ello, se recomienda comenzar por la operación del servicio ITIL, que incluye la gestión de incidencias, problemas y solicitudes de servicio. Cree equipos dinámicos que trabajen juntos de manera eficaz y asigne funciones y responsabilidades claras a cada miembro. La implementación de la ITIL no perturba el entorno actual, sino que mejora la transparencia y aumenta la eficacia general del equipo. Es importante clasificar al equipo de TI por grupos, en función de su experiencia, para establecer objetivos claros.

Help Desk vs. Service Desk

El Help Desk tiene como objetivo solucionar problemas y restablecer la normalidad. Es principalmente un recurso reactivo: recibe los problemas de los usuarios finales y brinda soluciones. Le interesa el volumen de tickets resueltos y el tiempo necesario para resolverlos. Es la cara visible del soporte de TI y, principalmente, se encarga de gestionar operaciones tácticas. El Service Desk, por su parte, es responsable del soporte y servicios de TI, lo que incluye la gestión de solicitudes de servicio, gestión de cambios y gestión de activos. Es un recurso estratégico que colabora con otras unidades funcionales con el fin de optimizar el servicio de soporte. Sigue un enfoque integral para alinear la visión empresarial y la perspectiva de la TI. Se encarga de gestionar los problemas de forma proactiva para evitar que se produzcan incidencias graves. Es una extensión del Help Desk que cuenta con un amplio conjunto de funcionalidades y que tiene como objetivo la excelencia del servicio.

Diferencias entre la Norma ISO 20000 y el marco ITIL

Las empresas suelen centrarse principalmente en obtener certificados ISO/ITIL, en lugar de prestar atención al valor creado para los clientes. Son muchas las similitudes y diferencias que existen entre estos dos marcos, pero lo cierto es que se complementan entre sí.

Implementación de la ITIL a pequeña escala

La ITIL no está diseñada específicamente para una empresa o sector concretos. Las pequeñas industrias también pueden implementar procesos relevantes del marco ITIL. A la hora de implementar la ITIL a pequeña escala, se recomienda hacerlo siguiendo un enfoque gradual. Para los sectores pequeños, el coste es un factor muy importante a tener en cuenta. Por ello, es fundamental comenzar poco a poco e implementar los procesos estrictamente necesarios. Asegúrese de que la visión a largo plazo durante la implementación de la ITIL a pequeña escala sea clara para todas las partes interesadas. En la versión de la ITIL hay muchas iteraciones. La ITIL v3 es una extensión de la v2 que hace un mayor hincapié en la estrategia y aplicación. La primera sigue un ciclo de vida y recomienda un marco orientado al servicio, mientras que la ITIL v2 se centra más en el proceso. Esta última sigue una estructura de equipo silo tradicional mientras que la ITIL v3 sigue un enfoque integrado.

¿Por qué debería implementar el Service Desk ITIL de Freshservice? 

Es vital implementar un Service Desk ITIL para mejorar la eficacia. Puede alinear los objetivos del Service Desk ITIL con los fines comerciales para seguir siendo relevante. Freshservice es una solución de Service Desk ITIL que ofrece características modernas para llevar a cabo una gestión de servicios de TI (ITSM) eficaz. Personalice Freshservice cómodamente para satisfacer las demandas cambiantes de los usuarios finales. Está repleto de funciones de automatización inteligentes para agilizar y facilitar las actividades rutinarias del Service Desk.

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