Descripción general de los procesos ITIL
Analicemos algunos de los procesos ITIL que suelen utilizarse en los sistemas de tickets del Service Desk y sus beneficios.
Gestión de incidencias
El sistema de generación de tickets del Service Desk es el único punto de contacto en el que los usuarios finales pueden comunicar cualquier problema que afecte a su rutina habitual. La gestión de incidencias tiene como objetivo solucionar rápidamente cualquier interrupción del servicio. Esta gestión permite a los equipos de TI resolver las incidencias con rapidez mediante la configuración de distintos canales y la instalación de automatizaciones que evitan el trabajo manual. Este proceso implica el registro, clasificación, priorización, investigación, diagnóstico, resolución y cierre de incidencias.
Gestión de problemas
El equipo de gestión de problemas es el responsable de realizar un análisis de causas subyacentes (RCA, por sus siglas en inglés), así como de encontrar una alternativa o solución permanente para las incidencias recurrentes. Se recomienda contar con una estrategia de comunicación eficaz y seguir un enfoque proactivo para evitar cualquier incidencia grave. El problema se produce cuando se dan una o más incidencias con una causa desconocida. En este sentido, la gestión de problemas conlleva mantener una base de datos de errores conocidos cuya solución se ignora.
Gestión de cambios
El equipo de gestión de cambios es el responsable de evaluar y planificar las modificaciones con el mínimo riesgo e impacto posibles para el entorno actual. Este proceso comienza con la evaluación de los cambios, la planificación y la obtención de la aprobación por parte del Comité Asesor de Cambios (CAB, por sus siglas en inglés). Trabaja en estrecha colaboración con otros módulos de ITIL, como incidencias o gestión de configuración, para administrar la infraestructura y los artículos de configuración afectados o que están atravesando un cambio.
Gestión de lanzamientos
Una vez completada la gestión de cambios, se procede a la gestión de lanzamientos, que cuenta con un programa de implementación específico. La ejecución de los cambios se realiza con la ayuda de esta gestión de lanzamientos. Y la planificación de los lanzamientos incluye un plan detallado de prueba y desarrollo. Debe asegurarse de que el cambio haya superado la prueba con éxito y, a continuación, revisar el proceso de implementación como parte de la mejora continua del servicio.
Gestión de activos
Las empresas gestionan diferentes clases de activos; tanto de TI como de otro tipo. Esta gestión se encarga de hacer seguimiento a la configuración, estado y propiedad de los activos. Esto mejora la administración y es de gran ayuda durante la auditoría de activos. La gestión del ciclo de vida de los activos garantiza que estos se rastreen desde la etapa de stock hasta su eliminación, junto con los costes incurridos en cada una de estas fases. Gracias a la gestión de activos, el análisis del ROI de los mismos y la renovación de contratos son tareas mucho más eficaces.
Gestión de solicitudes de servicio
Las empresas tienen que cumplir diferentes tipos de solicitudes de servicio, como incorporaciones, reembolsos, solicitudes de hardware o software nuevos, etc. La gestión automática de solicitudes de servicio evita el trabajo manual y aumenta el tiempo disponible para resolver dichas solicitudes. En este contexto, el catálogo de servicios abarca una serie de artículos que ofrecen una experiencia similar a la del carrito de compras para los usuarios finales.
