¿Cómo encaja la ITIL en la estructura organizativa de la TI?
La idea de que la implementación de la ITIL requiere una reestructuración organizativa es un mito. Pero, lo cierto es que adoptar la ITIL implica comprender la estructura organizativa actual y los procesos de implementación que se requieren. Por ello, se recomienda comenzar por la operación del servicio ITIL, que incluye la gestión de incidencias, problemas y solicitudes de servicio. Cree equipos dinámicos que trabajen juntos de manera eficaz y asigne funciones y responsabilidades claras a cada miembro. La implementación de la ITIL no perturba el entorno actual, sino que mejora la transparencia y aumenta la eficacia general del equipo. Es importante clasificar al equipo de TI por grupos, en función de su experiencia, para establecer objetivos claros.
Help Desk vs. Service Desk
El Help Desk tiene como objetivo solucionar problemas y restablecer la normalidad. Es principalmente un recurso reactivo: recibe los problemas de los usuarios finales y brinda soluciones. Le interesa el volumen de tickets resueltos y el tiempo necesario para resolverlos. Es la cara visible del soporte de TI y, principalmente, se encarga de gestionar operaciones tácticas. El Service Desk, por su parte, es responsable del soporte y servicios de TI, lo que incluye la gestión de solicitudes de servicio, gestión de cambios y gestión de activos. Es un recurso estratégico que colabora con otras unidades funcionales con el fin de optimizar el servicio de soporte. Sigue un enfoque integral para alinear la visión empresarial y la perspectiva de la TI. Se encarga de gestionar los problemas de forma proactiva para evitar que se produzcan incidencias graves. Es una extensión del Help Desk que cuenta con un amplio conjunto de funcionalidades y que tiene como objetivo la excelencia del servicio.