¿Qué es un Service Desk informático?

Un Service Desk informático está previsto para ser el punto principal de interacción entre los usuarios y la organización de tecnologías de la información. Según la metodología de trabajo de la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL), el Service Desk constituye el punto único de contacto (SPOC, por sus siglas en inglés) previsto para las actividades cotidianas entre el proveedor de servicios informáticos y los usuarios. Un Service Desk típico gestiona las incidencias (interrupciones del servicio) y las solicitudes de servicio (tareas relacionadas con el servicio de rutina) conjuntamente con la gestión de las comunicaciones del usuario en relación con las interrupciones y los cambios planificados en los servicios. Por lo general, un Service Desk suele tener un amplio alcance y está diseñado para proporcionar a los usuarios un lugar único donde acudir en relación con sus necesidades informáticas. Esto tiene como resultado que el Service Desk desempeñe un papel fundamental en facilitar la integración de los procesos empresariales con el ecosistema tecnológico y una infraestructura de gestión de los servicios más amplia.

¿Cómo se originaron los Service Desk informáticos?

La función de Service Desk informático nació a finales de 1980 como una capacidad de soporte para solucionar problemas informáticos. Se trataba de una función muy técnica centrada en la tecnología en lugar de los usuarios finales. Los primeros Service Desk informáticos no incorporaban el concepto de los contratos de calidad de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) ni objetivos basados en el tiempo para la resolución de los problemas. No fue hasta que el marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) entró en escena en la década de 1990, registrando las mejores prácticas de gestión de los servicios informáticos, que el concepto de Service Desk informático centrado en el usuario comenzó a emerger. El Service Desk se consideró como una parte esencial de la “gestión de las tecnologías de la información como un servicio”.

 

A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon evidenciaron que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición privilegiada del ServiceDesk de poder comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida sobre los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y lo que satisface a los usuarios puede ser valiosa en el trabajo de planificación y desarrollo de los servicios informáticos.

 

Con la publicación de ITIL v2 en el año 2001, la función del Service Desk y su papel en la gestión de incidencias y solicitudes pasó a constituir uno de los componentes principales de las operaciones de los servicios informáticos en muchas organizaciones. Durante esa década, la globalización junto con una presión creciente para reducir los costes operacionales de las tecnologías de la información llevaron a muchas empresas a centralizar las funciones de los Service Desk informáticos a través de muchos interesantes socios de soporte externos para dotarlos de personal. La externalización de las funciones de los Service Desk informáticos condujo a una mayor normalización de los procesos y a un crecimiento en el mercado del software de gestión de tickets.

 

Las tendencias de las nuevas tecnologías —incluyendo los servicios en la nube, el uso generalizado de componentes de terceros en el ecosistema de las tecnologías de la información y los avances en las capacidades de detección y monitorización— han conducido a la integración de los sistemas independientes de gestión de tickets de los Help Desks en plataformas integrales de gestión de los servicios informáticos que actúan como centro de operaciones no solo para el Service Desk informático, sino también para toda la función informática. A medida que las empresas aspiran a una mayor modernización y aplican iniciativas de transformación digital, el Service Desk informático evoluciona nuevamente para centrarse más en los negocios, con una mayor concienciación de los procesos y los datos empresariales, convirtiéndose —en muchos casos— en una parte integral de las operaciones comerciales de las empresas.

¿Cuál es la diferencia entre un Service Desk informático y un Help Desk o un Call Center?

A menudo, las empresas usan indistintamente los términos "Call Center", "Help Desk" y "Service Desk", lo que puede generar cierta confusión. El marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) considera los Call Center y los Help Desk (soporte técnico) como variantes limitadas de los Service Desk, que solo ofrecen una parte de lo que los Service Desk proporcionan. Con el marco de trabajo ITIL determinando una perspectiva centrada en el servicio y enfocándose en las tecnologías de la información, esto tiene sentido. Para muchas empresas, la definición del marco de trabajo ITIL no se alinea con las prácticas operacionales, por lo que la distinción se hace mucho más complicada. A continuación, una explicación de las funciones de los Help Desk (soporte técnico) y los Call Center para contrastarlas con las de los Service Desk informáticos.

Help Desk

Un Help Desk constituye un recurso previsto para proporcionar información o soporte relacionado con los procesos, productos y servicios de la empresa al cliente o al usuario interno. El objetivo de un Help Desk es proporcionar un recurso centralizado para responder consultas, solucionar problemas y facilitar soluciones a los problemas conocidos. Los ejemplos comunes de los Help Desk incluyen: Centros de soporte técnico, funciones de soporte/garantía de productos, centros de beneficios de empleados y centros de servicio de instalaciones. La asistencia que brinda un Help Desk se puede proporcionar a través de varios canales, incluyendo ubicaciones físicas, números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Call Center

Un Call Center o centro de llamadas es un punto central para gestionar los contactos e interacciones de los clientes. Una oficina encargada de gestionar un gran volumen de solicitudes, generalmente telefónicas (pero que también podría tratarse de cartas, faxes, mensajes a través de redes sociales, mensajería instantánea o correo electrónico). Por lo general, los Call Center entrantes tienen funciones de ofrecer soporte técnico relacionado con los productos, asistencia al cliente o procesamiento de pedidos y servicios telefónicos 24/7, entre otras. Los Call Center salientes tienen funciones de telemarketing, cobro de deudas o investigación de mercados, entre otras. Una empresa puede tener varios Call Center para ofrecer soporte en relación con diferentes áreas de sus operaciones comerciales (incluyendo las tecnologías de la información) y estas pueden gestionarse tanto in situ como externamente a través de terceros.

Como se puede ver, hay muchas coincidencias entre las definiciones de los Help Desk, Call Center y Service Desk informáticos. La diferencia entre ellos realmente se centra en el alcance de su función y en cómo están estructurados.

 

Un Help Desk se centra en “ayudar” y en asistir en la “reparación de fallos (break-fix)” Los Help Desk no tienen que estar enfocados en las tecnologías de la información y pueden usarse para asistir en excepciones de las operaciones normales que ocurren en toda la empresa. Pueden ser ubicaciones físicas que interactúan directamente con los solicitantes en persona o ubicaciones remotas/virtuales que usan medios técnicos como el teléfono, correo electrónico, chat y otras tecnologías para facilitar una interacción virtual

 

Los Call Center son los más amplios en lo que respecta al alcance de los problemas de los que se ocupan, incluyendo temas tanto técnicos como no técnicos. Los Call Center no interactúan con los solicitantes en persona y siempre utilizan algún tipo de tecnología intermediaria para facilitar la interacción.

 

Los Service Desk informáticos se centran en ofrecer soporte a los servicios informáticos, sin embargo, gestionan tanto los servicios reactivos de ”ayuda” como las tareas rutinarias de soporte, el suministro de recursos, gestión de acceso, etc. Los Service Desk informáticos pueden ser ubicaciones físicas que los usuarios pueden visitar en persona o pueden llevar a cabo sus funciones a distancia, como lo hacen los Call Center. Aquellos versados en la metodología de trabajo denominada Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) opinan que los centros de ayuda revisten un carácter táctico mientras que el de los centros de asistencia es estratégico, algo que varía entre las organizaciones

¿Qué hace un Service Desk informático?

La función principal de un Service Desk informático es servir como el punto de contacto principal para monitorizar/admitir incidencias, atender las solicitudes/consultas de los usuarios y proporcionar un canal de comunicación entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios. Además de estas funciones básicas, el Service Desk desempeña frecuentemente una función activa en el registro de las solicitudes de cambio, el mantenimiento de los contratos de asistencia por terceros, la gestión de las licencias de software y en el apoyo a la gestión de problemas.

 

En algunas organizaciones, el Service Desk se integra en otros procesos empresariales como:

Ventajas de un Service Desk informático

Ahorro de costes y escalabilidad

El ahorro de costes y la escalabilidad son las dos ventajas más comunes que las empresas buscan a la hora de poner en marcha un Service Desk informático. Un Service Desk informático que cuente con un personal adecuado y bien gestionado puede hacerse cargo de gran parte del trabajo informático rutinario. El Service Desk brinda a las organizaciones una opción relativamente económica para liberar a los costosos equipos de ingeniería y de expertos del trabajo simple, permitiéndoles centrarse en las actividades que añadan más valor a la empresa. El Service Desk también proporciona los medios para que la empresa preste asistencia a las operaciones globales y a las comunidades de usuarios dispersas, independientemente de las zonas horarias.

Un dedo tomando el pulso del posicionamiento de los usuarios

El Service Desk constituye el punto de partida de muchos procesos y servicios claves de las tecnologías de la información y, como tal, representa frecuentemente la conexión primaria entre usuarios, procesos empresariales y los servicios informáticos que los posibilitan. La supervisión de esta interacción proporciona una valiosa información respecto a la satisfacción de los usuarios y acerca del posicionamiento en relación con los servicios, las características y necesidades no satisfechas que potencialmente podrían abordarse con los servicios informáticos en el futuro.

Alerta anticipada de problemas potenciales

Debido al volumen de incidencias y solicitudes que el Service Desk gestiona, con la información y las herramientas adecuadas para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usarlo como una herramienta de supervisión para identificar y abordar preventivamente las incidencias de servicio. El “sistema de alerta anticipada“ que el Service Desk proporciona puede permitir la gestión proactiva de problemas, el mantenimiento preventivo y los cambios de servicio para reducir el impacto que suponen para los usuarios las interrupciones y la degradación del servicio.

Mejores prácticas de los Service Desk informáticos

Las empresas han estado gestionando Service Desk informáticos durante muchos años y de dicha gestión han surgido algunas de las mejores prácticas (procedimientos recomendados).

Fidelización de los clientes
Gestión del Service Desk y generación de informes
Uso de la tecnología para apoyar al Service Desk informático
Gestión del conocimiento

Software que respalda a los Service Desk informáticos

Un Service Desk informático eficaz precisa de una sólida base de tecnología para proporcionar las herramientas y la información a los agentes para que aborden eficazmente las necesidades de los solicitantes.

Gestión de tickets

El sistema de gestión de tickets para los Help Desk funciona como la plataforma central de transacciones del Service Desk informático, controlando tanto las incidencias como las solicitudes de servicio a lo largo de la función de este y de cualquier equipo de soporte extendido. Las funciones principales del sistema de gestión de tickets incluyen:

  • Gestión del flujo de trabajo
  • Alertas/remisiones a instancias superiores
  • Enrutamiento automatizado
  • Gestión de contratos/SLA
Gestión del conocimiento

El conocimiento constituye el recurso más valioso del que dispone el Service Desk, y para maximizar el desempeño operacional es necesario que la información que nutre ese conocimiento sea de la mejor calidad posible. Un sistema de gestión del conocimiento es crucial para gestionar este recurso y garantizar que el conocimiento organizacional esté disponible para aquellos que lo necesiten. Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluyen:

  • Base de conocimiento (KMDB, por sus siglas en inglés)
  • Flujos de trabajo de gestión del conocimiento para respaldar el ciclo de vida del conocimiento
  • Base de datos de incidencias y errores conocidos (KEDB, por sus siglas en inglés)
  • Vistas separadas para agentes y usuarios finales de los datos de conocimiento
  • Búsqueda con palabras claves sugeridas basada en la descripción de las incidencias
Autoservicio para el usuario final

Muchas incidencias y solicitudes que generan las llamadas de los clientes a los Service Desk informáticos se deben a causas que el usuario podría abordar por sí solo si tuviera el conjunto adecuado de herramientas y acceso a la información. Las capacidades de soporte de autoservicio posibilitan que los usuarios puedan resolver más rápidamente sus incidencias, sin las demoras que supone tener que esperar por un agente. También suponen un ahorro de dinero para las empresas, ya que reducen la necesidad de agentes adicionales en el Service Desk informático para encargarse de solicitudes simples. Algunas de las capacidades de autoservicio más comunes incluyen:

  • Búsqueda de conocimiento
  • Diagnósticos de autoservicio
  • Procedimientos comunes automatizados
  • Formulario de solicitud de servicio
Gestión del Service Desk y generación de informes

Las funciones de gestión y generación de informes son cruciales en el seno de los Service Desk informáticos ya que los líderes tienen el cometido de optimizar los costes operacionales, identificar preventivamente las incidencias que puedan afectar a sus empresas (incidencias importantes), gestionar la satisfacción de los usuarios y asegurar el cumplimiento de los contratos de calidad del servicio (SLA). La tecnología puede desempeñar un papel importante al posibilitar que los responsables de los Service Desk puedan tomar decisiones fundamentadas proporcionándoles acceso a una visión holística de sus operaciones Algunas de las capacidades claves de gestión y generación de informes de los Service Desk son:

  • Capacidades de gestión de incidencias importantes
  • Paneles de rendimiento y de disponibilidad del servicio
  • Informes estadísticos de la gestión de agentes y llamadas
  • Informes de conformidad con los contratos de calidad de servicio (SLA)
  • Análisis de incidencias conocidas

Integración con otras capacidades de gestión de servicios informáticos

El Service Desk informático funciona como una pieza de las operaciones de gestión de servicios en un ámbito más amplio de su función de las tecnologías de la información. Si bien el este puede operar de forma independiente, el rendimiento y el valor se mejoran integrando el software para el Service Desk con otras partes del sistema de gestión de servicios informáticos de la empresa. Algunas de las integraciones que son particularmente valiosas incluyen:

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Al brindarles a los agentes acceso a la compleja red de dependencias técnicas y a la información de configuración de los componentes, se les faculta para evaluar mejor los efectos de las incidencias.

Gestión de cambios

Muchas incidencias tecnológicas tienen su origen en los cambios planificados. Al permitir que los agentes accedan al sistema de gestión de cambios, podrán identificar más rápidamente los cambios relacionados con las incidencias.

Monitorización

Los monitores de servicios e infraestructura proporcionan visibilidad instantánea de la salud del entorno informático y alertan cuando algo va mal. Al integrar capacidades de monitorización al sistema del Service Desk, muchas incidencias pueden identificarse sin que el usuario tenga que llamar y reportar el problema.

Gestión de problemas

La mejor forma de abordar las incidencias es evitar que ocurran. La integración con las capacidades de gestión de problemas no solo permite a los agentes de los Service Desk estar al tanto de las incidencias conocidas en las que ya se está trabajando, sino que también posibilita que los equipos de gestión de problemas centren su atención en las incidencias que estén causando la mayoría de las incidencias.

Gestión de activos

Las interacciones del Service Desk informático con los usuarios representan la oportunidad ideal para verificar y actualizar la información de gestión de activos. Brindarles a los agentes la capacidad de ver y actualizar la información de gestión de activos puede constituir una forma eficaz de mejorar la calidad de este importante conjunto de datos de la gestión de servicios informáticos.

Conclusión

El Service Desk informático constituye una parte esencial de la función de gestión de servicios informáticos de las empresas modernas. A medida que la tecnología asume un papel más amplio como parte integrante de los procesos empresariales y de las experiencias de los usuarios, es crucial garantizar que los servicios tecnológicos funcionen bien y sean accesibles para todos aquellos que necesiten usarlos. El Service Desk informático centrado en el usuario, con sus flujos de trabajo organizados, una profunda riqueza de conocimiento organizacional y conexiones con el resto de la organización informática constituye el enlace crucial entre usuarios y la organización informática.

Cada organización es única y su Service Desk y las herramientas que utiliza deben estar plenamente alineados con sus necesidades empresariales. Ya sea que su organización tenga un enfoque más tecnológico que requiera una solución integrada de gestión de servicios tecnológicos como Fresh Service o que tenga una visión más amplia del Service Desk, en la que se ofrece no solo soporte informático sino que también otras funciones empresariales usando un sistema de gestión de Help Desk de servicio al cliente como Fresh Desk, Fresh Works tiene las soluciones para respaldar el éxito de su organización.

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