¿Por qué es importante la ITOM?
Todas las empresas apuestan cada vez más por una TI disponible, fiable, segura y de alto rendimiento para hacer negocios. La capacidad de ofrecer TI de “nivel empresarial” depende directa y completamente de la capacidad de un equipo de TI para gestionar sus operaciones de manera eficaz. Concretamente, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar de manera efectiva y gestionar los procesos que impulsan las tareas y actividades operativas. Unos procesos y soluciones de ITOM eficaces permiten a los equipos de TI alcanzar esos objetivos de manera eficiente y coherente.
ITOM: beneficios para la empresa
Una ITOM eficaz ofrece muchos beneficios importantes a cualquier empresa de TI. La ITOM puede ayudar a optimizar la entrega y maximizar la calidad de los servicios comerciales y de TI, al mismo tiempo que mejora los procesos que impulsan esos esfuerzos. La ITOM puede mejorar la capacidad de los equipos de TI para monitorear el estado de las áreas de TI del negocio. La ITOM puede ayudar a esos equipos a anticipar y prevenir interrupciones no planificadas y resolver problemas rápidamente con una interrupción mínima de las operaciones de la empresa. Además, la ITOM también puede ayudar a reducir el riesgo empresarial y mejorar la gobernanza y el cumplimiento de las normativas y los requisitos empresariales.
ITOM: más visibilidad de los procesos, mejor ejecución de los procesos
La ITOM puede brindar estos y otros beneficios comerciales porque amplía la visibilidad del estado de la TI y su funcionamiento. La ITSM, la ITAM y otras funciones de gestión de TI favorecen la visibilidad de los recursos de TI y las relaciones que los vinculan entre sí, los servicios que habilitan y los usuarios. La ITOM amplía esa visibilidad a los procesos operativos subyacentes y las conexiones entre esos procesos y el propio estado de la TI.
La ITOM también mejora la ejecución de procesos operativos clave. Al automatizar los elementos repetitivos de la ejecución del proceso, las soluciones de ITOM reducen o eliminan las inconsistencias y los errores que complican las prácticas manuales. Dado que también beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de la ITOM puede ampliar el alcance de los escasos y costosos expertos humanos y quitar carga al personal para reasignarles tareas más complejas o de mayor valor.
ITOM: una base para la transformación digital
Todas las empresas buscan o piensan en alguna forma de transformación digital. Se trata de un imperativo empresarial porque las tecnologías digitales están cambiando la forma en que casi todo se construye, compra y vende, así como la forma en que esperan hacer negocios los clientes y socios.
Los líderes y equipos de TI son los que más deben tener los "pies en el suelo" con respecto a estos esfuerzos. Y, en muchos sentidos, los equipos de Service desk de TI son la interfaz principal entre los usuarios de TI y los procesos operativos de TI.
En marzo y abril de 2018, el Service Desk Institute (SDI) encuestó a varios profesionales de Service desk sobre la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de todos los encuestados (43 %) dijo que sus equipos de Service desk habían emprendido al menos un proyecto de transformación digital. Un 26 % adicional dijo que tenían planes de hacerlo "en un futuro próximo".
Cuando se les preguntó qué les había impulsado a emprender un proyecto de transformación digital, el 43 % de los encuestados citó a sus equipos de Service desk, solo superados por la “Administración” (70 %). Más encuestados citaron a sus equipos de Service desk que al "Negocio" (41 %) o "Los clientes" (30 %).
También se les preguntó a los encuestados cómo se preparaban para sus proyectos de transformación digital. En particular, la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67 %), fue "Procesos revisados y/o mejorados". Más encuestados mencionaron la revisión y la mejora de procesos que debatir las necesidades con los clientes (65 %).
ITOM y computación en la nube
Un estudio de Grand View Research de abril de 2018 predice una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) para el mercado de servicios gestionados en la nube del 15,4 por ciento para 2025. Si se alcanzara esa tasa de crecimiento proyectada, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80.000 millones de dólares para ese año, según el estudio.
Los beneficios de la computación en la nube hacen que dicho crecimiento sea fácil de entender. La computación en la nube hace que una variedad de valiosos recursos informáticos comerciales está disponible como servicios de pago en base al uso y el crecimiento. Esto puede cambiar unos gastos de capital a menudo prohibitivos a gastos operativos más manejables y predecibles, y ampliar los recursos de TI sin crear cargas adicionales de gestión o mantenimiento. Pero es un desafío integrar la computación en la nube y gestionarla junto con los recursos de TI establecidos en las empresas. Y los servicios de computación en la nube vienen en múltiples versiones de múltiples proveedores con múltiples tipos de esquemas de licencia. Todo esto impone demandas nuevas y más complejas a los responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.