¿Por qué es importante la ITOM?
Toda empresa es cada vez más dependiente de unas TI cada vez más disponibles, fiables, seguras y de gran desempeño para poder hacer negocios. La capacidad de ofrecer una TI "de categoría empresarial" depende directa y completamente de la capacidad del equipo de TI para gestionar eficazmente sus operaciones. Específicamente, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar y gestionar los procesos que impulsan las tareas y actividades operativas. Unos procesos y soluciones eficaces de ITOM capacitan a los equipos de TI para lograr estos objetivos eficaz y consistentemente.
ITOM: beneficiosos para el negocio
Una ITOM eficaz ofrece una gran cantidad de importantes beneficios para cualquier empresa que dependa de las TI. La ITOM puede ayudar a optimizar la prestación de los servicios de TI y maximizar su calidad mejorando los procesos en los que se basan esos esfuerzos. La ITOM puede mejorar la capacidad de los equipos de TI para monitorizar la salud de los activos de TI de la empresa. La ITOM puede ayudar a esos equipos a anticiparse y a evitar interrupciones no planificadas y a resolver problemas rápidamente con unos trastornos mínimos a las operaciones de la empresa. La ITOM también puede ayudar a reducir los riesgos inherentes y a mejorar la gobernanza y el cumplimiento de las normativas y requisitos empresariales.
ITOM: más visibilidad hacia los procesos, mejor ejecución de procesos
La ITOM puede ofrecer estos (y otros) beneficios empresariales porque extiende la visibilidad hacia los activos de TI y a su funcionamiento. ITSM, ITAM y otras funciones de gestión de TI habilitan la visibilidad hacia los recursos de TI y las relaciones que los vinculan, los servicios que posibilitan y los usuarios. La ITOM expande esta visibilidad hacia los procesos operativos subyacentes y hacia las conexiones entre estos procesos y los activos de TI en sí.
La ITOM también puede mejorar la ejecución de procesos operativos clave. Al automatizar los elementos repetitivos de la ejecución de procesos, las soluciones de ITOM pueden reducir o eliminar las inconsistencias y errores que lastran a las prácticas manuales. Como también beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de ITOM puede ampliar el ámbito de acción de esos expertos humanos y empleados libres tan costosos y escasos, y reasignarlos a tareas más complejas o de mayor valor agregado.
ITOM: los cimientos de la transformación digital
Toda empresa procura (o está considerando) implementar alguna forma de transformación digital. Este es un imperativo empresarial, porque las tecnologías digitales están transformando cómo se crea, compra y vende casi todo, y cómo esperan hacer negocios los clientes y los asociados.
Los líderes y equipos de TI son el principal "cable a tierra" para estos esfuerzos. Y de muchas maneras, los equipos de Service desk de TI son la interfaz principal entre los usuarios de TI y los procesos operativos de TI.
En marzo y abril del 2018, el Service Desk Institute (SDI) encuestó a una serie de profesionales del sector de los Service desk acerca de la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de los que respondieron (43%) afirmaron que sus equipos de Service desk habían desarrollado al menos un proyecto de transformación digital. Un 26% indicó que tenían planes de emprender proyectos similares "en el futuro cercano".
Cuando se les preguntó cuál había sido el impulsor principal para realizar un proyecto de transformación digital, el 43% de los encuestados respondieron que sus equipos de Service desk, solo por debajo de "la gerencia" (70%). Más encuestados mencionaron a sus equipos de Service desk que "El negocio" (41%) o "Los clientes" (30%).
A los encuestados también se les preguntó cómo se habían preparado para sus proyectos de transformación digital. Es destacable mencionar que la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67%) fue "Revisando y/o depurando los procesos". La revisión y depuración de los procesos fue mencionada por más encuestados que el conversar con los clientes acerca de las necesidades (65%).
ITOM y el cómputo en la nube
En abril del 2018, un estudio de Grand View Research predijo una tasa combinada de crecimiento anual (CAGR) del 15,4% hasta el 2025 para los servicios gestionados en la nube. Si esa tasa de crecimiento estimada se alcanzase, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80 millardos de USD para ese año, según el estudio.
Los beneficios del cómputo en la nube facilitan la comprensión de ese tipo de crecimiento. El cómputo en la nube posibilita el tener una amplia variedad de recursos de cómputo disponibles en forma de servicios de "pague lo que consuma" o "pague según vaya creciendo". Esto puede convertir unas inversiones de capital (que suelen ser prohibitivas) en gastos operativos más predecibles y asequibles, y también ampliar los recursos de TI sin crear cargas adicionales en términos de mantenimiento o de gerencia. Pero el cómputo en la nube es difícil de integrar y de gestionar simultáneamente con los recursos de TI in situ del interesado. Y los servicios de cómputo basado en la nube vienen en múltiples versiones, de múltiples proveedores y con múltiples esquemas de otorgamiento de licencias. Todo esto genera nuevas y cada vez más complejas exigencias a aquellos responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.