Históricamente, la mayoría de las discusiones de TI estaban centradas en funciones tales como la gestión de activos de TI (ITAM) y la gestión de servicios de TI (ITSM). Pero estas (y otras) funciones principales de TI forman parte fundamental y están impulsadas por un tema más grande: la gestión de operaciones de TI, o ITOM. 

En años recientes, la ITOM ha ganado relevancia como área de enfoque estratégica para los líderes de gestión de TI y sus equipos, y también para algunos proveedores de soluciones de gestión de TI. Por tanto, ahora es un buen momento para dar una mirada detallada a la ITOM y a cómo su equipo y su empresa pueden enfocarla correctamente.

¿Qué es la ITOM?

El Gartner IT Glossary indica que la ITOM incluye "todas las herramientas necesarias para gestionar el aprovisionamiento, capacidad, desempeño y disponibilidad del entorno de cómputo, redes y aplicaciones". Gartner divide la ITOM en 10 grandes segmentos funcionales y de mercado. Se listan alfabéticamente debajo:

  • Gestión de aplicaciones
  • Disponibilidad y rendimiento
  • Gestión de la configuración
  • Sistemas de gestión de base de datos (SGBD)
  • Gestión de eventos, fallos y registros
  • Gestión de activos de TI (ITAM)
  • Servicio de TI/Help desk
  • Programación de tareas
  • Gestión de redes
  • Gestión de las impresiones, incluyendo la gestión de impresoras y otros periféricos de hardware

Esta lista de cosas por hacer es amplia y entra en contacto y se solapa con muchas otras áreas de la gestión de TI. Esta amplitud de ámbito resalta la importancia de la ITOM para la gestión efectiva de los activos de TI de cualquier empresa.

ITOM: profundas raíces históricas

La gestión de operaciones nació el mismo año en que los EE. UU. declararon su independencia. En 1776, el filósofo y economista Adam Smith escribió "La riqueza de las naciones". En esa obra, Smith afirmaba que un equipo de trabajadores, cada uno asignado a una tarea específica, podría crear productos más eficazmente que si cada uno de ellos tuviese que crear cada producto desde cero. Este argumento llevó a Henry Ford a crear lo que hoy llamamos líneas de ensamblaje. También fue la fundación de lo que después se convertiría en la gestión de operaciones.

Con la revolución industrial y el advenimiento de la mecanización, Ford y otros comenzaron a recolectar y analizar datos acerca de procesos de producción, y a usar esos datos para mejorar esos procesos. Después, a medida que los ordenadores se fueron convirtiendo en herramientas comerciales, la recolección y análisis de datos se volvieron más sofisticados y se fueron automatizando. Los sistemas de gestión de inventario comenzaron a añadir más datos a la "mezcla" de la gestión de operaciones.

Durante la mayor parte de su historia, la gestión de operaciones se enfocó en la fabricación y áreas relacionadas, como inventario y distribución. Con el advenimiento de la industria de los servicios, los gestores de operaciones comenzaron a aplicar sus conocimientos y experiencia para el desarrollo y prestación de servicios. Y, a medida que los sistemas de TI se fueron volviendo más populares y valiosos, la gestión de servicios de TI (ITSM) se convirtió en una disciplina independiente y en otra área de enfoque para los gestores de operaciones.

ITOM y la gestión de servicios de TI (ITSM): cómo se conectan

Hoy en día, (la ITSM) es la otra área de gestión de TI que más frecuentemente se asocia con la ITOM. Este es el resultado de la evolución y la maduración de la gestión de TI entre las empresas que usan y que venden soluciones de TI. A medida que los entornos de TI y las soluciones gerenciales se volvieron más complejas y sofisticadas, los equipos empresariales de TI comenzaron a implementar soluciones de ITSM. Con el tiempo, estas soluciones fueron obteniendo más funciones que las capacitaban para la gestión básica (y más adelante, también la avanzada) de las operaciones de TI.

La ITSM y la ITOM están indisolublemente unidas, y también tienen importantes diferencias entre sí. La ITSM se enfoca en el desarrollo, entrega y gestión de los servicios. La ITOM está más orientada a la gestión de los procesos que permiten la creación de los servicios a gestionar. En otras palabras, es posible vincular la "OM" de "ITOM" como un diminutivo para "resultados y métricas". Una ITOM eficaz busca optimizar los procesos operativos para lograr resultados y cumplir o superar las métricas que se consideren importantes para la empresa.

¿Por qué es importante la ITOM?

Toda empresa es cada vez más dependiente de unas TI cada vez más disponibles, fiables, seguras y de gran desempeño para poder hacer negocios. La capacidad de ofrecer una TI "de categoría empresarial" depende directa y completamente de la capacidad del equipo de TI para gestionar eficazmente sus operaciones. Específicamente, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar y gestionar los procesos que impulsan las tareas y actividades operativas. Unos procesos y soluciones eficaces de ITOM capacitan a los equipos de TI para lograr estos objetivos eficaz y consistentemente.

ITOM: beneficiosos para el negocio

Una ITOM eficaz ofrece una gran cantidad de importantes beneficios para cualquier empresa que dependa de las TI. La ITOM puede ayudar a optimizar la prestación de los servicios de TI y maximizar su calidad mejorando los procesos en los que se basan esos esfuerzos. La ITOM puede mejorar la capacidad de los equipos de TI para monitorizar la salud de los activos de TI de la empresa. La ITOM puede ayudar a esos equipos a anticiparse y a evitar interrupciones no planificadas y a resolver problemas rápidamente con unos trastornos mínimos a las operaciones de la empresa. La ITOM también puede ayudar a reducir los riesgos inherentes y a mejorar la gobernanza y el cumplimiento de las normativas y requisitos empresariales.

ITOM: más visibilidad hacia los procesos, mejor ejecución de procesos

La ITOM puede ofrecer estos (y otros) beneficios empresariales porque extiende la visibilidad hacia los activos de TI y a su funcionamiento. ITSM, ITAM y otras funciones de gestión de TI habilitan la visibilidad hacia los recursos de TI y las relaciones que los vinculan, los servicios que posibilitan y los usuarios. La ITOM expande esta visibilidad hacia los procesos operativos subyacentes y hacia las conexiones entre estos procesos y los activos de TI en sí.

La ITOM también puede mejorar la ejecución de procesos operativos clave. Al automatizar los elementos repetitivos de la ejecución de procesos, las soluciones de ITOM pueden reducir o eliminar las inconsistencias y errores que lastran a las prácticas manuales. Como también beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de ITOM puede ampliar el ámbito de acción de esos expertos humanos y empleados libres tan costosos y escasos, y reasignarlos a tareas más complejas o de mayor valor agregado.

ITOM: los cimientos de la transformación digital

Toda empresa procura (o está considerando) implementar alguna forma de transformación digital. Este es un imperativo empresarial, porque las tecnologías digitales están transformando cómo se crea, compra y vende casi todo, y cómo esperan hacer negocios los clientes y los asociados. 

Los líderes y equipos de TI son el principal "cable a tierra" para estos esfuerzos. Y de muchas maneras, los equipos de Service desk de TI son la interfaz principal entre los usuarios de TI y los procesos operativos de TI. 

En marzo y abril del 2018, el Service Desk Institute (SDI) encuestó a una serie de profesionales del sector de los Service desk acerca de la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de los que respondieron (43%) afirmaron que sus equipos de Service desk habían desarrollado al menos un proyecto de transformación digital. Un 26% indicó que tenían planes de emprender proyectos similares "en el futuro cercano".

Cuando se les preguntó cuál había sido el impulsor principal para realizar un proyecto de transformación digital, el 43% de los encuestados respondieron que sus equipos de Service desk, solo por debajo de "la gerencia" (70%). Más encuestados mencionaron a sus equipos de Service desk que "El negocio" (41%) o "Los clientes" (30%).

A los encuestados también se les preguntó cómo se habían preparado para sus proyectos de transformación digital. Es destacable mencionar que la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67%) fue "Revisando y/o depurando los procesos". La revisión y depuración de los procesos fue mencionada por más encuestados que el conversar con los clientes acerca de las necesidades (65%).

ITOM y el cómputo en la nube

En abril del 2018, un estudio de Grand View Research predijo una tasa combinada de crecimiento anual (CAGR) del 15,4% hasta el 2025 para los servicios gestionados en la nube. Si esa tasa de crecimiento estimada se alcanzase, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80 millardos de USD para ese año, según el estudio.

Los beneficios del cómputo en la nube facilitan la comprensión de ese tipo de crecimiento. El cómputo en la nube posibilita el tener una amplia variedad de recursos de cómputo disponibles en forma de servicios de "pague lo que consuma" o "pague según vaya creciendo". Esto puede convertir unas inversiones de capital (que suelen ser prohibitivas) en gastos operativos más predecibles y asequibles, y también ampliar los recursos de TI sin crear cargas adicionales en términos de mantenimiento o de gerencia. Pero el cómputo en la nube es difícil de integrar y de gestionar simultáneamente con los recursos de TI in situ del interesado. Y los servicios de cómputo basado en la nube vienen en múltiples versiones, de múltiples proveedores y con múltiples esquemas de otorgamiento de licencias. Todo esto genera nuevas y cada vez más complejas exigencias a aquellos responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.

ITOM y la Internet de las Cosas (IoT)

La internet social y móvil ahora incluye a millones de usuarios, dispositivos y conexiones en el mundo entero. La Internet de las Cosas (IoT) ha añadido miles de millones de dispositivos a la mezcla, y tiene visos de seguirlo haciendo durante mucho más tiempo. La cantidad de dispositivos conectados hoy en día ya se estima superior a la cantidad de seres humanos que hay en la tierra. Las predicciones de la cantidad de dispositivos de IoT conectados en 2020 van desde los 20 hasta los 50 millardos o más.

Estos dispositivos conectados están transformando los mercados comercial, de consumo e industrial. Los analistas de Accenture estiman la llamada "Internet de las Cosas Industrial" (IIoT) podría agregar 14,2 billones de dólares a la economía mundial para el 2030. "Presumiblemente, el impulsor principal de la productividad y el crecimiento en la siguiente década, la Internet de las Cosas Industrial acelerará la reinvención de sectores que representan dos tercios de la producción mundial".

En su informe IT Industry Outlook 2018  (Perspectivas del Ramo de las TI de 2018), CompTIA, una de las principales asociaciones del sector TI, menciona la IoT como una de las 12 "tendencias a observar en el 2018". El informe también ofrece un resumen de los beneficios y desafíos que ofrece la IoT a los gestores de TI y a sus procesos operativos.

"Los dispositivos de IoT están abriéndose camino rápidamente en los espacios corporativos. Desde la recopilación de nuevos datos a la automatización de la infraestructura, las compañías están hallando muchos beneficios a agregar conectividad e inteligencia a las infraestructuras físicas. Desafortunadamente, el coste relativamente bajo de los dispositivos IoT no se refleja en los costes de mantenimiento y optimización del sistema. El agregar prestaciones digitales a componentes cotidianos aumenta drásticamente el ámbito de las responsabilidades de TI. Además, hacen falta nuevas competencias para los diversos tipos de corrientes de datos que se generan y el análisis avanzado que las empresas desean realizar. La automatización ciertamente ayudará a alivianar estas cargas, pero las estrategias de IoT seguirán complicando la ya de por sí difícil redefinición de la función de TI".

Los dispositivos de IoT ya realizan múltiples tareas en las instalaciones físicas de empresas de todo tipo y tamaño. Los monitores de vídeo y cámaras inteligentes pueden hallarse en salas de conferencias y áreas públicas. En los comedores y salas de descanso, los hornos de microondas y cafeteras conectadas responden a las solicitudes de los usuarios de manera inalámbrica mediante aplicaciones para smartphone.

Desafortunadamente, muchos de estos dispositivos tienen poca o ninguna seguridad, y son difíciles o imposibles de integrar en las soluciones o procesos de gestión de TI de los interesados. Y los usuarios son proclives a conectar los dispositivos IoT a las redes empresariales sin pedir autorización o informar a la gerencia de TI. Esto implica que TI no puede gestionar estos dispositivos hasta que se enteren de su existencia, lo que puede causar problemas de soporte técnico o convertirse en una vulnerabilidad para ciberseguridad.

Una ITOM eficaz puede ayudar a visibilizar antes muchos intentos de conexión de dispositivos IoT. Pero todo equipo de TI necesitará procesos operativos nuevos o modificados para aprovechar al máximo los nuevos desarrollos en IoT o IIoT sin poner en riesgo sus activos y negocios de TI.

ITOM: desafíos y propiciadores

Más allá de los antes mencionados, existen tres clases principales de dificultades (o desafíos) para alcanzar el éxito con la ITOM o cualquier otra iniciativa significativa de TI. A continuación, se listan algunos de los desafíos que es probable que encuentre en su trayectoria de ITOM.

ITOM: desafíos organizacionales

Más allá de los desafíos antes mencionados, existen tres clases principales de dificultades (o desafíos) para alcanzar el éxito con la ITOM o cualquier otra iniciativa significativa de TI. A continuación, se listan algunos de los desafíos que es probable que encuentre en su trayectoria de ITOM.

ITOM: desafíos tecnológicos
ITOM: desafíos culturales

Los propiciadores de una ITOM exitosa típicamente se puede agrupan en las mismas categorías antes indicadas.

ITOM: propiciadores organizacionales
ITOM: propiciadores tecnológicos
ITOM: propiciadores culturales

ITOM: buenas prácticas

Existen múltiples prerrequisitos para lograr una gestión de operaciones de TI que sea eficaz y consistente. Es posible procurar implementar todas estas en un orden diferente del indicado abajo, pero cada elemento es fundamental para el éxito de su ITOM.

Involucre a su directiva

Lograr y mantener una buena ITOM exige una inversión sostenida y significativa de recursos. La implicación y el apoyo de la directiva pueden facilitar esos esfuerzos. El apoyo de la directiva también puede ayudar a sortear los cambios culturales y a minimizar o superar cualquier resistencia.

Sepa lo que tiene

Para optimizar y gestionar los procesos operativos de TI eficazmente, usted debe saber cuáles son y cómo se conectan con sus objetivos y activos de TI. Esto implica que usted necesita una base de conocimientos de procesos de TI que sea fácil de manejar, y unas soluciones robustas para el descubrimiento y asignación de sus activos de TI. Si su empresa no cuenta con uno de estos (o ambos), sus objetivos de ITOM podrían justificar su adquisición. Dependiendo del tamaño y complejidad de sus activos de TI, el ámbito de los procesos de los interesados y los recursos de gestión disponibles, su proceso de descubrimiento podría comenzar por una auditoría manual de su entorno y procesos.

Defina y priorice sus objetivos

Si opta por múltiples métodos de gestión, también es posible que deba plantearse múltiples vías de implementación. Las alternativas posibles comprenden el tener personal exclusivamente dedicado para la gerencia, consultores y "gestión de inventario como servicio" suministrado por el proveedor. Es necesario evaluar cuidadosamente los métodos posibles. Si hace falta experiencia externa, préstele mucha atención a la experiencia relevante y la transparencia en términos de costes.

Elija su(s) método(s) de implementación

Si opta por múltiples métodos de gestión, también es posible que deba plantearse múltiples vías de implementación. Las alternativas posibles comprenden el tener personal exclusivamente dedicado para la gerencia, consultores y "gestión de inventario como servicio" suministrado por el proveedor. Es necesario evaluar cuidadosamente los métodos posibles. Si hace falta experiencia externa, préstele mucha atención a la experiencia relevante y la transparencia en términos de costes.

Planifique

Asegúrese de que su plan de ITOM tenga en cuenta los objetivos de TI de su empresa y sus propios objetivos de transformación digital. Asegúrese también de que sus planes de ITOM tengan en cuenta las aportaciones de todos los interesados y los principales actores.

Depure sus datos

Las decisiones relacionadas con los procesos operativos de TI deben basarse en los mejores datos disponibles. Antes de comprometerse demasiado con ninguna solución de ITOM específica, asegúrese de que sus datos actuales de gestión estén actualizados y sean lo más precisos, completos y consistentes posible. Es posible que tenga que reformatear los datos heredados antes de que puedan ser usados por sus nuevas soluciones de ITOM. También es posible que deba reemplazar o actualizar cualquier herramienta de ITAM, ITSM u otras del interesado que no sean capaces de generar datos que puedan ser utilizados por sus herramientas de ITOM.

Automatice

Identifique las tareas de gestión de TI más repetitivas y cotidianas que puedan automatizarse automáticamente. Después, automatice estas tareas usando reglas basadas en las políticas empresariales. La automatización garantiza que las tareas se realicen consistentemente, elimina los errores de repetición humana y libera a los trabajadores especializados para que realicen tareas más complejas y valiosas.

Integre

Siempre que sea posible, integre ITOM con otras funciones de gestión de TI, especialmente (pero sin carácter restrictivo) con ITSM e ITAM. Evite el adquirir o implementar múltiples herramientas para realizar tareas para las que ya tenga funciones o soluciones disponibles. Esto es particularmente importante en casos relacionados con la recolección y análisis de datos. Si su empresa no está ya usando una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para consolidar los datos de gestión de TI, sus empeños de integración de la gestión de TI y de la ITOM podrían justificar la inversión y el esfuerzo.

Aprenda de los demás

Las asociaciones comerciales, los eventos y publicaciones del sector, los grupos y foros online y hasta las web de los proveedores pueden brindarle unos valiosos conocimientos para sus empeños de ITOM. Aproveche todas y cada una de las oportunidades para evitar el repetir los errores que otros hayan cometido.

Faculte a sus equipos

Asegúrese de que todos los individuos directamente relacionados con los esfuerzos de ITOM de su empresa reciban una formación inicial exhaustiva y también formación de seguimiento periódica en sus soluciones y procesos elegidos. Comuníquese con ellos y con sus principales partes interesadas constantemente, para crear una cultura inclusiva de conciencia de ITOM en su empresa.

Asóciese con cautela

Para brindar beneficios continuos a su empresa, sus compromisos de ITOM deben ser tanto de alto nivel como de largo plazo. La solución y proveedores que haya elegido deben estar igual de comprometidos que usted con el éxito de su negocio, tanto con ITOM como en general. Usted debe asegurarse de que estos proveedores tengan la capacidad y experiencia relevantes como para cumplir los compromisos que hayan adquirido con su empresa, tanto ahora como en el futuro.

ITOM: ¿qué sigue?

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático o "machine learning" (ML) están en condiciones de traer grandes cambios transformativos a la ITOM. Existen ya varios proveedores que ofrecen soluciones basadas en IA y diseñadas para mejorar la ITSM y la gestión del Service desk mediante asistentes virtuales ("Chatbots"), recomendaciones inteligentes y análisis predictivo de datos. Unas funciones similares pronto harán que las soluciones de ITOM se vuelvan más fáciles de usar y más poderosas.

Además, la ITOM se está alineando cada vez más con los esfuerzos de ciberseguridad. Esto es consecuente con la cada vez mayor convergencia entre la ITSM y la seguridad. Los líderes y equipos de ITSM están adoptando métodos cada vez más ágiles para el desarrollo y prestación de servicios. Estos han evolucionado desde los enfoques meramente operativos adoptados por los desarrolladores de software, y que ahora se conocen como DevOps. La ITSM y la ciberseguridad se están acercando progresivamente mediante lo que se conoce como DevSecOps. Es de esperarse que la ITOM pronto se integre con estos empeños.

ITOM: un factor de éxito fundamental para su empresa

Los avances pasados y presentes, y también los previsibles a futuro alrededor de la ITOM llevan a la misma conclusión. Para maximizar su valor comercial y agilidad, la gestión de TI debe adoptar un enfoque totalmente operativo y debe guiarse por las necesidades y objetivos comerciales. Una ITOM eficaz es un paso crítico hacia ese objetivo. También es un elemento clave de las bases firmes pero flexibles sobre las que su empresa puede emprender futuras mejoras de TI y esfuerzos de transformación digital.