¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias es el proceso de soporte de TI más habitual. Utiliza la tecnología de la información para responder a los clientes cuando estos comunican que algo está estropeado, agotado o no funciona como se espera. El objetivo de la gestión de incidencias es brindar una forma coherente y predecible de interactuar con los usuarios, identificar los problemas y solucionarlos lo antes posible, a fin de que la empresa pueda volver a la normalidad. Esta gestión se suele llevar a cabo directamente a través de una función del Help Desk o coordinada por el Help Desk, con la ayuda de un equipo de expertos en la materia.

¿Qué es una incidencia?

En el ámbito de la TI, una incidencia es un evento que no forma parte de las actividades normales de la empresa y que interrumpe las operaciones de un usuario o proceso comercial. La incidencia comienza cuando se interrumpe la actividad habitual y continúa hasta que se restablece la normalidad. Podría definirse como un evento tecnológico que interrumpe la actividad empresarial y que, por lo general, requiere algún tipo de intervención. Puede implicar el fallo de un componente o función tecnológica como, por ejemplo, los problemas de integración entre componentes o los fallos en los flujos de trabajo que están configurados para ejecutarse en un determinado sistema. Algunos ejemplos de incidencias:

Ejemplos de incidencia de software

Incidencias de hardware

Sin embargo, no todas las incidencias tienen la misma importancia, impacto y urgencia. Algunas implican tener que parar la actividad laboral por completo, mientras que otras son solo un inconveniente que se puede sortear con facilidad. Una incidencia puede afectar a una sola persona (o a ninguna), a un equipo, a una ubicación concreta o a toda una empresa. Dependiendo de la hora del día, la gravedad del impacto y la importancia de las operaciones empresariales afectadas, las incidencias requerirán diferentes niveles de atención y urgencia. La mayoría de empresas utiliza los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para brindar una estructura objetiva que permita evaluar el impacto y la urgencia de la incidencia, así como para determinar la prioridad y gravedad de la misma; estos aspectos se utilizan para garantizar que los recursos se centren en abordar primero las incidencias más urgentes.

¿Qué es el proceso de gestión de incidencias?

La gestión de incidencias forma parte de la gestión de servicios de TI (ITSM), cuyo objetivo es restablecer el funcionamiento habitual de un servicio lo antes posible y minimizar el impacto de la interrupción en las actividades empresariales. Normalmente se lleva a cabo como un proceso secuencial.

 

A la hora de mejorar la eficacia de la TI, la ITSM puede ser útil para:

Detección y registro de incidencias 

Averiguar qué ha sucedido y registrarlo en el sistema de gestión de incidencias. Esta tarea se puede llevar a cabo a través de sistemas de control automatizados o mediante los usuarios, cuando estos se pongan en contacto con el servicio de soporte para obtener ayuda.

Información y comunicación de incidencias

Los avisos y la comunicación comienzan cuando se identifica una incidencia. Es entonces cuando se debe comunicar al usuario o a la comunidad que se está produciendo una interrupción del servicio y que se va a investigar el problema.

Clasificación por prioridad y soporte inicial

La evaluación del impacto y la urgencia guían la asignación de factores como la prioridad y gravedad, que se utilizan para determinar el nivel de soporte que se debe proporcionar.

Investigación y análisis

El diagnóstico de problemas y la resolución de los mismos ayudan a distinguir los síntomas de las causas subyacentes, así como a identificar la relación existente entre la incidencia y los cambios en el entorno o problemas conocidos.

Registro y solución

La resolución de incidencias suele implicar algún tipo de acción por parte del equipo de soporte (realizar un cambio, reiniciar un recurso, etc.). Pero también conlleva documentar los resultados del análisis y los pasos que se han tomado para restablecer el servicio.

Cierre de incidencias

Cerrar una incidencia implica ponerse en contacto con los usuarios/comunidad, actualizar la documentación del servicio de soporte e iniciar los procesos de gestión de problemas (en caso de ser necesario).

¿Qué función desempeña el gestor de incidencias?

Muchas incidencias se resuelven gracias a un único recurso de soporte; sin embargo, aquellas más complejas pueden necesitar equipos de recursos que hay que coordinar y/o diferentes partes interesadas que requieren una comunicación continua. El gestor de incidencias es el responsable de llevar a cabo este proceso, así como de coordinar los recursos disponibles para resolver la incidencia y facilitar la comunicación con las partes interesadas.

¿Qué es un sistema de comando de incidencias?

Un sistema de comando de incidencias es un elemento de software que se utiliza para ayudar a coordinar aquellos recursos que deben trabajar juntos para resolver una incidencia. A menudo, este va más allá de las funciones básicas de un sistema de gestión de incidencias e incluye elementos como herramientas de colaboración y conferencias, funciones de gestión de recursos, una consola de control centralizada y la capacidad de publicar actualizaciones de incidencias a través de distintos canales.

¿Cuál es la diferencia entre una incidencia y una solicitud?

Los servicios de TI y el Help Desk suelen abordar más problemas de usuarios que incidencias. Uno de los problemas más habituales que tienen que gestionar son las solicitudes de los usuarios. Mientras que una incidencia es una interrupción de un proceso normal (algo no funciona), una solicitud es simplemente una actividad que requiere ayuda para llevarse a cabo (algo que debe hacerse). Algunos ejemplos de solicitudes pueden ser: configurar sistemas para un nuevo empleado, otorgar acceso a datos o actualizar el software del sistema. Si bien es cierto que las incidencias y las solicitudes siguen procesos muy similares y pueden hacer uso de las mismas herramientas, las solicitudes no implican un fallo ni una interrupción, sino que forman parte del proceso empresarial habitual.

¿Qué es una incidencia grave y cómo diferenciarla?

Existe una clasificación especial de incidencias para situaciones críticas denominada «Incidencias graves» que representa una interrupción generalizada de las operaciones comerciales, un riesgo de seguridad importante o la incapacidad de la empresa para cumplir con las expectativas de los clientes. Este tipo de incidencias suelen implicar una mayor participación del gestor de incidencias y de la administración para evaluar los impactos y coordinar la comunicación y estructuras de toma de decisiones más formalizadas. Las incidencias graves son muy urgentes y pueden implicar el uso de recursos fuera del horario laboral normal, con el fin de diagnosticar y resolver el problema.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas?

Los términos «incidencia» y «problema» suelen utilizarse de manera indiscriminada, sin embargo, es importante distinguir ambos conceptos. La gestión de incidencias se encarga de abordar los síntomas y el impacto de un problema, mientras que la gestión de problemas es responsable de identificar el origen y la probabilidad de que vuelva a ocurrir.

La incidencia comienza cuando se interrumpe la actividad normal y finaliza cuando se restablece el servicio y se reanudan las operaciones habituales. En el caso del problema, sin embargo, este comienza cuando se introduce en el entorno de trabajo (por ejemplo, al realizar un cambio en la configuración, la versión o el uso) y finaliza al resolver el problema subyacente (puede que esto no suceda hasta lanzar una nueva versión). La gestión de problemas incluye actividades como el análisis de causas subyacentes, la evaluación de riesgos y la priorización y selección de una solución a largo plazo.

Normas de gestión de incidencias

Dentro del sector, hay dos normas principales que las empresas suelen utilizar para llevar a cabo sus procesos de gestión de incidencias. Como la gestión de incidencias es tan habitual y la llevan a cabo casi todas las empresas de TI (sin necesidad de una gran personalización), las normas resultan muy útiles a la hora de explicar qué se debe hacer y cómo llevar a cabo este proceso.

La Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL) es la referencia más utilizada para gestionar incidencias; de hecho, se suele usar para diseñar procesos operativos dentro de las empresas. Como parte del área general de procesos de operaciones de servicios de TI, la ITIL presta especial atención a los procesos relacionados con la gestión de incidencias, incluidas las interfaces con otros procesos, como la gestión de cambios, problemas y solicitudes.

La Norma ISO 20000-1 establece los estándares internacionales para la gestión de incidencias. Esta normativa no se suele utilizar tanto en el diseño operativo como a la hora de establecer relaciones contractuales y definir estándares de rendimiento en empresas que proveen servicios.

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