Gestión de incidencias de TI

¿Qué es una incidencia?

En el ámbito de la TI, una incidencia es un evento que no forma parte de las actividades normales de la empresa y que interrumpe las operaciones de un usuario o proceso comercial. La incidencia comienza cuando se interrumpe la actividad habitual y continúa hasta que se restablece la normalidad. Podría definirse como un evento tecnológico que interrumpe la actividad empresarial y que, por lo general, requiere algún tipo de intervención. Puede implicar el fallo de un componente o función tecnológica como, por ejemplo, los problemas de integración entre componentes o los fallos en los flujos de trabajo que están configurados para ejecutarse en un determinado sistema. Algunos ejemplos de incidencias:

Ejemplos de incidencia de software

• Servicio no disponible: esta es una incidencia habitual en SaaS (software como servicio) que suele tener lugar cuando un usuario intenta acceder a un determinado servicio y no puede hacerlo o recibe un error que le indica que el servicio no está disponible.
• Problema de datos: el objetivo de la mayoría de softwar es registrar, almacenar, actualizar y presentar datos. Por lo general, los problemas de datos son problemas de software. Personalización de formularios: personalice la plantilla del formulario de incidencias para recopilar la información correcta, mejorar la resolución de la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) y asignar el ticket al agente adecuado.
• Error de aplicación: los errores y defectos de software impiden que los usuarios realicen tareas habituales. Cuando esto ocurre, los errores se tratan como incidencias.
• Formato de informe incorrecto: dado que los datos desempeñan una función esencial en la toma de decisiones, los fallos en la generación de informes pueden provocar una interrupción significativa de la actividad empresarial.
• Aplicaciones que hacen que el sistema operativo se cuelgue: la compatibilidad de software, los errores en las aplicaciones y los problemas del entorno pueden interrumpir el uso de un software o incluso de un sistema operativo completo.

Incidencias de hardware

• Caídas del sistema: los errores del servidor, los fallos de los componentes y los problemas relacionados con la infraestructura (como la alimentación y la refrigeración), pueden interrumpir la disponibilidad y el rendimiento de los componentes del hardware.
• Imposible conectarse al recurso: los problemas de red pueden impedir que los usuarios accedan a recursos centralizados, como servidores y servicios de software.
• Alertas de capacidad y uso de recursos: los errores y defectos de software impiden que los usuarios realicen tareas habituales. Cuando esto ocurre, los errores se tratan como incidencias.
• Formato de informe incorrecto: dado que los datos desempeñan una función esencial en la toma de decisiones, los fallos en la generación de informes pueden provocar una interrupción significativa de la actividad empresarial.
• La impresora no funciona: para muchas empresas, las impresoras constituyen un vínculo esencial entre las competencias digitales y los procesos operativos. El hecho de que una impresora no funcione puede provocar la interrupción de todos los procesos de producción.

Sin embargo, no todas las incidencias tienen la misma importancia, impacto y urgencia. Algunas implican tener que parar la actividad laboral por completo, mientras que otras son solo un inconveniente que se puede sortear con facilidad. Una incidencia puede afectar a una sola persona (o a ninguna), a un equipo, a una ubicación concreta o a toda una empresa. Dependiendo de la hora del día, la gravedad del impacto y la importancia de las operaciones empresariales afectadas, las incidencias requerirán diferentes niveles de atención y urgencia. La mayoría de empresas utiliza los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para brindar una estructura objetiva que permita evaluar el impacto y la urgencia de la incidencia, así como para determinar la prioridad y gravedad de la misma; estos aspectos se utilizan para garantizar que los recursos se centren en abordar primero las incidencias más urgentes.

¿Cuál es la diferencia entre una incidencia y una solicitud?

Los servicios de TI y el Help Desk suelen abordar más problemas de usuarios que incidencias. Uno de los problemas más habituales que tienen que gestionar son las solicitudes de los usuarios. Mientras que una incidencia es una interrupción de un proceso normal (algo no funciona), una solicitud es simplemente una actividad que requiere ayuda para llevarse a cabo (algo que debe hacerse). Algunos ejemplos de solicitudes pueden ser: configurar sistemas para un nuevo empleado, otorgar acceso a datos o actualizar el software del sistema. Si bien es cierto que las incidencias y las solicitudes siguen procesos muy similares y pueden hacer uso de las mismas herramientas, las solicitudes no implican un fallo ni una interrupción, sino que forman parte del proceso empresarial habitual.

¿Qué es una incidencia grave y cómo diferenciarla?

Existe una clasificación especial de incidencias para situaciones críticas denominada «Incidencias graves» que representa una interrupción generalizada de las operaciones comerciales, un riesgo de seguridad importante o la incapacidad de la empresa para cumplir con las expectativas de los clientes. Este tipo de incidencias suelen implicar una mayor participación del gestor de incidencias y de la administración para evaluar los impactos y coordinar la comunicación y estructuras de toma de decisiones más formalizadas. Las incidencias graves son muy urgentes y pueden implicar el uso de recursos fuera del horario laboral normal, con el fin de diagnosticar y resolver el problema.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de incidencias y la gestión de problemas?

Los términos «incidencia» y «problema» suelen utilizarse de manera indiscriminada, sin embargo, es importante distinguir ambos conceptos. La gestión de incidencias se encarga de abordar los síntomas y el impacto de un problema, mientras que la gestión de problemas es responsable de identificar el origen y la probabilidad de que vuelva a ocurrir.

La incidencia comienza cuando se interrumpe la actividad normal y finaliza cuando se restablece el servicio y se reanudan las operaciones habituales. En el caso del problema, sin embargo, este comienza cuando se introduce en el entorno de trabajo (por ejemplo, al realizar un cambio en la configuración, la versión o el uso) y finaliza al resolver el problema subyacente (puede que esto no suceda hasta lanzar una nueva versión). La gestión de problemas incluye actividades como el análisis de causas subyacentes, la evaluación de riesgos y la priorización y selección de una solución a largo plazo.

Normas de gestión de incidencias

Dentro del sector, hay dos normas principales que las empresas suelen utilizar para llevar a cabo sus procesos de gestión de incidencias. Como la gestión de incidencias es tan habitual y la llevan a cabo casi todas las empresas de TI (sin necesidad de una gran personalización), las normas resultan muy útiles a la hora de explicar qué se debe hacer y cómo llevar a cabo este proceso.

La Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL) es la referencia más utilizada para gestionar incidencias; de hecho, se suele usar para diseñar procesos operativos dentro de las empresas. Como parte del área general de procesos de operaciones de servicios de TI, la ITIL presta especial atención a los procesos relacionados con la gestión de incidencias, incluidas las interfaces con otros procesos, como la gestión de cambios, problemas y solicitudes.

La Norma ISO 20000-1 establece los estándares internacionales para la gestión de incidencias. Esta normativa no se suele utilizar tanto en el diseño operativo como a la hora de establecer relaciones contractuales y definir estándares de rendimiento en empresas que proveen servicios.