Prácticas recomendadas para un Help Desk de TI exitoso (y útil)

Prácticas recomendadas para el Help Desk de TI

El Help Desk de TI es una función de servicio de atención al cliente que requiere que tanto los agentes como la dirección tengan la actitud y mentalidad adecuadas. Puede que la gestión de costes y la eficacia sean importantes, pero lo esencial es que el enfoque principal se centre en la productividad del usuario. El tiempo de los empleados es valioso y, por ello, las horas que pasan interactuando con el Help Desk es tiempo que no dedican a crear valor para la empresa. Todas las personas involucradas en el Help Desk deben tener una mentalidad centrada en el usuario y aplicarla tanto a las interacciones como a los procesos comerciales.

El Help Desk debe proporcionar un único punto de contacto durante la vigencia del ticket o problema de soporte. Muchas empresas cuentan con estructuras organizativas complejas que incluyen varios niveles de soporte, equipos especializados o incluso una red de proveedores y distribuidores de soporte. Los usuarios no necesitan ver o saber cómo está estructurada la empresa, sino ser testigos de que, cuando interactúan con el Help Desk, tienen un punto de contacto con el que trabajar hasta solucionar el problema y que dicho contacto se encarga de gestionarlo todo tras bambalinas. Para las empresas, puede ser tentador pasar los casos de un equipo a otro. Sin embargo, esto puede generar una experiencia frustrante y fragmentada para los usuarios, que puede que no sepan con quién hablar si tienen alguna pregunta o necesitan una actualización de estado.
No exponga los problemas internos ante el cliente. Ninguna operación funciona a la perfección todo el tiempo, pero los Help Desks de TI son áreas de la empresa en las que los problemas internos, como los procesos empresariales, problemas de personal y contratos de proveedores y desafíos de coordinación, se suelen proyectar en los usuarios finales. Estos son algunos ejemplos de ello:

«Hemos asignado un tiempo de respuesta de 48 horas a un ticket y todavía estamos dentro del SLA». Esas 48 horas son su punto de referencia para medir el rendimiento interno, no la expectativa del cliente. Este le ha llamado por un problema y quiere que se lo resuelva lo antes posible.

«Estamos esperando una respuesta del proveedor sobre dicho artículo y solo da soporte de lunes a viernes, en horario laboral». Su Help Desk es responsable del servicio general que se le proporciona al usuario. Los problemas de los proveedores son problemas internos. Hay que comprender que, desde la perspectiva del cliente, el Help Desk no le está brindando el soporte que necesita cuando lo necesita.

«Debemos pasar por el proceso de resolución de problemas completo antes de transferir el ticket al soporte de nivel 2». Estas situaciones son muy frustrantes para los usuarios. Si sabe que no puede resolver el problema, contrate a alguien que pueda hacerlo y no pierda el tiempo del usuario explicándole su lista de comprobación.

Todas estas situaciones son ejemplos de problemas internos del Help Desk que afectan a la experiencia de soporte de los usuarios. Su Help Desk debe ocultar a los usuarios estos problemas internos y hacerse cargo de la experiencia de soporte de un extremo a otro. Debe tener en cuenta que, para el usuario, usted es el rostro de la TI y que es responsabilidad de su Help Desk gestionar los desafíos que ocurren entre bastidores para que el usuario no tenga que encargarse de ello.

Tenga cuidado con excederse en ofrecer autoservicio. El tiempo de los usuarios es valioso y, si bien es cierto que el autoservicio puede ser una excelente manera de proporcionar herramientas eficaces y permitir a los usuarios abordar problemas sencillos y habituales rápidamente, sin tener que esperar a hablar con un agente, recuerde que el Help Desk está ahí para brindar ayuda y soporte en forma de herramientas, conocimientos y experiencia. El objetivo del autoservicio es mejorar la experiencia de soporte del usuario, no reemplazarla. No le interesa dejar en manos de los usuarios el servicio de soporte de TI y disminuir el valor de su Help Desk. El autoservicio se suele considerar una estrategia tentadora para «evitar tickets» y una forma de reducir los costes del Help Desk de TI. Las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI sugieren centrarse en el coste total de la interrupción para la empresa y no solo en el coste directo de las operaciones del Help Desk. Por ello, la mentalidad de su Help Desk de TI debe centrarse en resolver y evitar los problemas de los usuarios, no en prevenir los tickets.

Prácticas recomendadas de SLA

Los Help Desks gestionan las solicitudes mediante un software de Help Desk o un sistema de seguimiento de problemas, lo que les permite llevar un control de las solicitudes de los usuarios, encontrar respuestas a preguntas habituales y priorizar las solicitudes en las que se está trabajando. El contacto del usuario puede ser con empleados internos o clientes externos y abarcar una combinación de páginas web, números de contacto, mensajes directos y correos electrónicos para brindar soporte al cliente.

Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA por sus siglas en inglés) son una herramienta esencial para gestionar el rendimiento del Help Desk de TI. Proporcionan una manera de establecer expectativas para los usuarios con respecto a los tiempos de respuesta y resolución de sus problemas de soporte, y sirven como medida objetiva para que la gestión evalúe el rendimiento del equipo y el de sus miembros. La clave de la gestión de SLA es la coherencia en la medición. Por lo general, los SLA se miden mediante la gestión del Help Desk o el sistema de ITSM de cada ticket, teniendo en cuenta las normas empresariales y los desencadenantes del flujo de trabajo. Las prácticas recomendadas de SLA se centran en cómo mejorar el rendimiento de los SLA para brindar un mejor servicio de soporte a los usuarios del Help Desk.

Tenga cuidado con los retrasos en las transferencias

Transferir la propiedad de los tickets entre miembros y equipos de soporte es una de las causas más habituales por las que se incumplen los SLA. Cuando se transfiere un ticket, se suele establecer un nuevo tiempo de respuesta en el SLA para que la persona o equipo receptor lo acepte. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta estándar del SLA es de 2 horas y el de resolución es de 24 horas, transferir el ticket 4 veces consumirá 1/3 del tiempo asignado para resolver el problema (incluso si se cumple con todos los tiempos de respuesta). Si se producen retrasos, hay cambios de turno u otras cuestiones relacionadas con el horario laboral, es muy fácil que se incumpla el tiempo de resolución del SLA (el que realmente le importa al usuario). La forma óptima de mejorar el cumplimiento del SLA es reducir el número de transferencias necesarias para que el ticket llegue a la persona adecuada y se resuelva.

A los usuarios no les importa el horario laboral ni dónde se encuentre el personal 

Lo que de verdad les preocupa que se resuelva el problema. Una práctica muy habitual entre las empresas es utilizar el soporte «offshore» de países extranjeros como parte de sus operaciones de Help Desk. Por ejemplo, si los usuarios están en América del Norte y el personal encargado de resolver los tickets se encuentra en India o China, pueden surgir problemas. Los usuarios esperan que los SLA se adecúen a su horario laboral, no al del equipo de soporte.

Entienda dónde debe ofrecer soporte

Los agentes del Help Desk de TI deben hacer frente a una amplia variedad de problemas técnicos, por lo que no es razonable esperar que todos los miembros del equipo comprendan todos los aspectos del entorno de TI. Es posible que para dar soporte a algunos sistemas se requieran ciertos conocimientos y habilidades especializadas mientras que otros pueden requerir la participación de un proveedor externo o de un distribuidor de soporte. Es importante que comprenda qué habilidades y recursos se necesitan y están disponibles para dar soporte a cada uno de los sistemas, a fin de planificar una cobertura eficaz que satisfaga las necesidades de los usuarios. Si no dispone de recursos con las cualificaciones necesarias o no sabe cómo ponerse en contacto con ellos, le será difícil cumplir con las expectativas de SLA de los usuarios.

Prácticas recomendadas para implementar la ITIL

Su Help Desk de TI es el centro de comunicaciones de su servicio de soporte. Los agentes no tienen por qué ser capaces de resolver todos los problemas por su cuenta, pero sí deben saber a quién llamar y cuándo hacerlo. Gestionar contactos de soporte y planes de comunicación puede ser una tarea compleja, ya que los contactos son distintos en función del sistema, el dominio técnico, la función empresarial o incluso la hora del día. 

Para comunicarse de manera eficaz, el Help Desk de TI necesita dos cosas:

• Información de contacto precisa y completa.
• Reglas y directrices claras para determinar con quién comunicarse y cuándo hacerlo.

Disponer de información de contacto completa y precisa es esencial para que el Help Desk de TI se comunique de manera eficaz. Algunos de los contactos importantes que se deben tener disponibles son:

• Equipos de soporte internos y recursos técnicos.
• Proveedores de soporte de terceros (probablemente necesite los números de contrato).
• Contactos de la gestión del Help Desk y escalado.
• Líderes empresariales de los usuarios afectados por problemas generalizados del sistema.

Además de la información de contacto básica (nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, etc.), es útil contar con una descripción del contacto de soporte, sus habilidades o ámbitos de conocimiento y métodos de contacto preferidos. Por ejemplo, un líder empresarial responsable de la función de ventas puede preferir comunicarse vía correo electrónico o mensaje de texto cuando la productividad del equipo se ve afectada, mientras que la gestión del Help Desk a lo mejor prefiere una llamada telefónica para abordar el problema de inmediato. Estas preferencias se deben integrar en el sistema de gestión del Help Desk y en las pautas de comunicación, a fin de involucrar a los contactos adecuados en cada uno de los problemas.

Aprovechar la CMDB y los datos de supervisión

Los artículos de conocimientos informativos y bien escritos son el elemento esencial de las operaciones del Help Desk de TI. La recopilación de conocimientos es igual de importante (si no más) para resolver los problemas inmediatos del usuario; esto crea los fundamentos de una base de conocimientos colectiva que todos los agentes del Help Desk de TI pueden compartir.