El Help Desk de TI de su empresa es el vínculo esencial entre los usuarios y los equipos que desarrollan y dan soporte a los sistemas de TI que utilizan a diario. Los Help Desks pueden adoptar diferentes formas, desde oficinas físicas a las que los empleados acuden en persona para recibir ayuda, hasta call centers telefónicos o servicios de soporte virtuales. Si bien es cierto que el método de interacción puede ser distinto, la forma en que su empresa gestiona cada una de estas operaciones del Help Desk (los procesos y los sistemas que utilizan) es similar.

El objetivo del Help Desk de TI

Su empresa cuenta con un Help Desk de TI para brindar un servicio de soporte que ayude a los empleados a abordar preguntas, problemas y necesidades de aprovisionamiento relacionadas con los dispositivos y servicios tecnológicos que se utilizan en las operaciones diarias de la empresa. En el entorno empresarial actual, la tecnología desempeña una función importante a la hora de permitir la productividad, gestionar los datos de la empresa y de los clientes y facilitar los procesos empresariales. Cuando la tecnología falla, el cliente necesita acceder a algo nuevo o, cuando se modifica el entorno tecnológico, la capacidad de los empleados para trabajar de manera eficaz se puede ver afectada. El objetivo del Help Desk de TI es proporcionar información, recursos y personal capacitado para ayudar a los empleados a resolver los problemas técnicos y reanudar rápidamente la actividad laboral.

Prácticas recomendadas para el Help Desk de TI

El Help Desk de TI es una función de servicio de atención al cliente que requiere que tanto los agentes como la dirección tengan la actitud y mentalidad adecuadas. Puede que la gestión de costes y la eficacia sean importantes, pero lo esencial es que el enfoque principal se centre en la productividad del usuario. El tiempo de los empleados es valioso y, por ello, las horas que pasan interactuando con el Help Desk es tiempo que no dedican a crear valor para la empresa. Todas las personas involucradas en el Help Desk deben tener una mentalidad centrada en el usuario y aplicarla tanto a las interacciones como a los procesos comerciales.

El Help Desk debe proporcionar un único punto de contacto durante la vigencia del ticket o problema de soporte. Muchas empresas cuentan con estructuras organizativas complejas que incluyen varios niveles de soporte, equipos especializados o incluso una red de proveedores y distribuidores de soporte. Los usuarios no necesitan ver o saber cómo está estructurada la empresa, sino ser testigos de que, cuando interactúan con el Help Desk, tienen un punto de contacto con el que trabajar hasta solucionar el problema y que dicho contacto se encarga de gestionarlo todo tras bambalinas. Para las empresas, puede ser tentador pasar los casos de un equipo a otro. Sin embargo, esto puede generar una experiencia frustrante y fragmentada para los usuarios, que puede que no sepan con quién hablar si tienen alguna pregunta o necesitan una actualización de estado.
No exponga los problemas internos ante el cliente. Ninguna operación funciona a la perfección todo el tiempo, pero los Help Desks de TI son áreas de la empresa en las que los problemas internos, como los procesos empresariales, problemas de personal y contratos de proveedores y desafíos de coordinación, se suelen proyectar en los usuarios finales. Estos son algunos ejemplos de ello:

«Hemos asignado un tiempo de respuesta de 48 horas a un ticket y todavía estamos dentro del SLA». Esas 48 horas son su punto de referencia para medir el rendimiento interno, no la expectativa del cliente. Este le ha llamado por un problema y quiere que se lo resuelva lo antes posible.

«Estamos esperando una respuesta del proveedor sobre dicho artículo y solo da soporte de lunes a viernes, en horario laboral». Su Help Desk es responsable del servicio general que se le proporciona al usuario. Los problemas de los proveedores son problemas internos. Hay que comprender que, desde la perspectiva del cliente, el Help Desk no le está brindando el soporte que necesita cuando lo necesita.

«Debemos pasar por el proceso de resolución de problemas completo antes de transferir el ticket al soporte de nivel 2». Estas situaciones son muy frustrantes para los usuarios. Si sabe que no puede resolver el problema, contrate a alguien que pueda hacerlo y no pierda el tiempo del usuario explicándole su lista de comprobación.

Todas estas situaciones son ejemplos de problemas internos del Help Desk que afectan a la experiencia de soporte de los usuarios. Su Help Desk debe ocultar a los usuarios estos problemas internos y hacerse cargo de la experiencia de soporte de un extremo a otro. Debe tener en cuenta que, para el usuario, usted es el rostro de la TI y que es responsabilidad de su Help Desk gestionar los desafíos que ocurren entre bastidores para que el usuario no tenga que encargarse de ello.

Tenga cuidado con excederse en ofrecer autoservicio. El tiempo de los usuarios es valioso y, si bien es cierto que el autoservicio puede ser una excelente manera de proporcionar herramientas eficaces y permitir a los usuarios abordar problemas sencillos y habituales rápidamente, sin tener que esperar a hablar con un agente, recuerde que el Help Desk está ahí para brindar ayuda y soporte en forma de herramientas, conocimientos y experiencia. El objetivo del autoservicio es mejorar la experiencia de soporte del usuario, no reemplazarla. No le interesa dejar en manos de los usuarios el servicio de soporte de TI y disminuir el valor de su Help Desk. El autoservicio se suele considerar una estrategia tentadora para «evitar tickets» y una forma de reducir los costes del Help Desk de TI. Las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI sugieren centrarse en el coste total de la interrupción para la empresa y no solo en el coste directo de las operaciones del Help Desk. Por ello, la mentalidad de su Help Desk de TI debe centrarse en resolver y evitar los problemas de los usuarios, no en prevenir los tickets.

Prácticas recomendadas para gestionar el flujo de trabajo de un extremo a otro

Su Help Desk de TI desempeña una función esencial a la hora de facilitar y organizar los flujos de trabajo de soporte de un extremo a otro. El agente del Help Desk, como principal punto de contacto para el usuario, es el responsable de identificar y evaluar las necesidades del mismo, contactar con los recursos de soporte adecuados y garantizar que los problemas se resuelvan lo más rápido posible. Su eficacia a la hora de organizar el flujo de trabajo tendrá un impacto tanto en la satisfacción del usuario como en la productividad de los procesos empresariales. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI:

No volver a introducir los datos

Sea eficaz a la hora de recopilar información, almacenarla y compartirla con otras personas involucradas en el servicio de soporte. La mayor parte de la entrada de datos duplicados se produce cuando los sistemas de gestión del Help Desk no están correctamente integrados con otras herramientas y plataformas de proveedores. Invertir en la integración de datos e interfaces de flujo de trabajo mejorará la calidad y puntualidad del servicio de soporte.

Permita que su sistema gestione las transferencias 

Los problemas de soporte de TI pueden ser complejos y, a veces, transferirlos entre los miembros del equipo conlleva mucho tiempo y da lugar a una falta de comunicación. Su gestión del Help Desk o el sistema de ITSM incluye funciones de gestión de flujos de trabajo que pueden ayudar a facilitar las transferencias, tanto a otros equipos de soporte como a otros agentes del Help Desk. Aproveche estas funciones del sistema para garantizar que las transferencias se realicen sin problemas y que la información esencial no se pierda.

Tenga cuidado con el estado de «esperando al cliente» y la manipulación del SLA

Los problemas de soporte de TI pueden ser complejos y, a veces, transferirlos entre los miembros del equipo conlleva mucho tiempo y da lugar a una falta de comunicación. La gestión del Help Desk, o sistema de ITSM, incluye funciones de gestión de flujos de trabajo que pueden ayudar a facilitar las transferencias, tanto a otros equipos de soporte como a otros agentes del Help Desk. Aproveche estas funciones del sistema para garantizar que las transferencias se realicen sin problemas y que la información esencial no se pierda.

Disponga de un plan para reabrir tickets resueltos

de manera coherente. Los procesos del Help Desk son flujos de trabajo que funcionan bien en cadena, pero las situaciones en las que entran en bucle pueden dar lugar a problemas. La clave es tener una política y proceso coherentes sobre cómo gestionar los tickets resueltos que deben reabrirse para garantizar que los informes de SLA sean precisos y eficaces. Algunas opciones incluyen abrir un nuevo ticket (con un nuevo SLA) y vincularlo al original, cambiar el estado del ticket original a «trabajo en curso» (manteniendo el temporizador del SLA actual) o crear una subtarea en el ticket principal (esta es la opción más compleja). El enfoque que escoja no es tan importante como gestionar esta situación de manera coherente.

Prácticas recomendadas de SLA

Los Help Desks gestionan las solicitudes mediante un software de Help Desk o un sistema de seguimiento de problemas, lo que les permite llevar un control de las solicitudes de los usuarios, encontrar respuestas a preguntas habituales y priorizar las solicitudes en las que se está trabajando. El contacto del usuario puede ser con empleados internos o clientes externos y abarcar una combinación de páginas web, números de contacto, mensajes directos y correos electrónicos para brindar soporte al cliente.

Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA por sus siglas en inglés) son una herramienta esencial para gestionar el rendimiento del Help Desk de TI. Proporcionan una manera de establecer expectativas para los usuarios con respecto a los tiempos de respuesta y resolución de sus problemas de soporte, y sirven como medida objetiva para que la gestión evalúe el rendimiento del equipo y el de sus miembros. La clave de la gestión de SLA es la coherencia en la medición. Por lo general, los SLA se miden mediante la gestión del Help Desk o el sistema de ITSM de cada ticket, teniendo en cuenta las normas empresariales y los desencadenantes del flujo de trabajo. Las prácticas recomendadas de SLA se centran en cómo mejorar el rendimiento de los SLA para brindar un mejor servicio de soporte a los usuarios del Help Desk.

Tenga cuidado con los retrasos en las transferencias

Transferir la propiedad de los tickets entre miembros y equipos de soporte es una de las causas más habituales por las que se incumplen los SLA. Cuando se transfiere un ticket, se suele establecer un nuevo tiempo de respuesta en el SLA para que la persona o equipo receptor lo acepte. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta estándar del SLA es de 2 horas y el de resolución es de 24 horas, transferir el ticket 4 veces consumirá 1/3 del tiempo asignado para resolver el problema (incluso si se cumple con todos los tiempos de respuesta). Si se producen retrasos, hay cambios de turno u otras cuestiones relacionadas con el horario laboral, es muy fácil que se incumpla el tiempo de resolución del SLA (el que realmente le importa al usuario). La forma óptima de mejorar el cumplimiento del SLA es reducir el número de transferencias necesarias para que el ticket llegue a la persona adecuada y se resuelva.

A los usuarios no les importa el horario laboral ni dónde se encuentre el personal 

Lo que de verdad les preocupa que se resuelva el problema. Una práctica muy habitual entre las empresas es utilizar el soporte «offshore» de países extranjeros como parte de sus operaciones de Help Desk. Por ejemplo, si los usuarios están en América del Norte y el personal encargado de resolver los tickets se encuentra en India o China, pueden surgir problemas. Los usuarios esperan que los SLA se adecúen a su horario laboral, no al del equipo de soporte.

Entienda dónde debe ofrecer soporte

Los agentes del Help Desk de TI deben hacer frente a una amplia variedad de problemas técnicos, por lo que no es razonable esperar que todos los miembros del equipo comprendan todos los aspectos del entorno de TI. Es posible que para dar soporte a algunos sistemas se requieran ciertos conocimientos y habilidades especializadas mientras que otros pueden requerir la participación de un proveedor externo o de un distribuidor de soporte. Es importante que comprenda qué habilidades y recursos se necesitan y están disponibles para dar soporte a cada uno de los sistemas, a fin de planificar una cobertura eficaz que satisfaga las necesidades de los usuarios. Si no dispone de recursos con las cualificaciones necesarias o no sabe cómo ponerse en contacto con ellos, le será difícil cumplir con las expectativas de SLA de los usuarios.

Prácticas recomendadas para implementar la ITIL

Su Help Desk de TI es el centro de comunicaciones de su servicio de soporte. Los agentes no tienen por qué ser capaces de resolver todos los problemas por su cuenta, pero sí deben saber a quién llamar y cuándo hacerlo. Gestionar contactos de soporte y planes de comunicación puede ser una tarea compleja, ya que los contactos son distintos en función del sistema, el dominio técnico, la función empresarial o incluso la hora del día. 

Para comunicarse de manera eficaz, el Help Desk de TI necesita dos cosas:

Disponer de información de contacto completa y precisa es esencial para que el Help Desk de TI se comunique de manera eficaz. Algunos de los contactos importantes que se deben tener disponibles son:

Además de la información de contacto básica (nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, etc.), es útil contar con una descripción del contacto de soporte, sus habilidades o ámbitos de conocimiento y métodos de contacto preferidos. Por ejemplo, un líder empresarial responsable de la función de ventas puede preferir comunicarse vía correo electrónico o mensaje de texto cuando la productividad del equipo se ve afectada, mientras que la gestión del Help Desk a lo mejor prefiere una llamada telefónica para abordar el problema de inmediato. Estas preferencias se deben integrar en el sistema de gestión del Help Desk y en las pautas de comunicación, a fin de involucrar a los contactos adecuados en cada uno de los problemas.

Aprovechar la CMDB y los datos de supervisión

La gestión del Help Desk y los sistemas de ITSM proporcionan mucho más que funciones de generación de tickets para dar soporte a las operaciones del Help Desk de TI. De hecho, los datos de gestión de la configuración que se encuentran en la CMDB pueden proporcionar a los agentes información valiosa sobre cómo se construye el entorno de TI de su empresa. Al combinar los datos de configuración con los de supervisión en tiempo real, los agentes pueden ver el rendimiento de los distintos componentes y servicios y localizar los problemas que pueden estar afectando a los usuarios que se ponen en contacto con el Help Desk. Estos son algunos de los elementos clave que los agentes deben buscar:

Dependencias del sistema

La red de relaciones entre componentes tecnológicos que se utiliza para formar sistemas, construir flujos de trabajo y mover datos por toda la empresa.

Posibles causas de los problemas de los usuarios

La mayoría de los problemas de los usuarios no comienzan de manera espontánea, sino que son el resultado de alguna acción, evento o cambio en el entorno. Los datos de configuración y supervisión pueden ayudar a los agentes a diagnosticar el origen de los problemas y obtener pistas sobre cómo resolverlos.

Evaluación del impacto

A veces, los problemas informados por un usuario no afectan únicamente a esa persona. Es habitual que los problemas del sistema afecten a las funciones, puestos y procesos de la empresa. Los datos de configuración y supervisión pueden ayudar a los agentes a evaluar el impacto de los problemas con precisión para planificar las soluciones de manera adecuada.

Los datos de supervisión también se pueden usar como mecanismo de alerta temprana para que el Help Desk de TI esté al tanto de posibles problemas, con el fin de que los agentes se comuniquen de manera proactiva con los usuarios, se evite la creación de tickets duplicados y se tomen medidas para mitigar el impacto empresarial de la incidencia.

Prácticas recomendadas para crear artículos de conocimientos

La gestión de conocimientos es una de las funciones más importantes del Help Desk de TI. Es lo que permite a los miembros del personal compartir información entre sí y con los usuarios, además de trabajar de manera eficaz para resolver las solicitudes de estos últimos. La gestión de conocimientos comienza por la creación de contenido, que se recopila a partir de las interacciones de soporte diarias con los usuarios y las conversaciones con los equipos de soporte técnico. Este contenido se recopila en forma de artículos de conocimientos, es decir, documentos o registros independientes sobre un tema concreto, que después se catalogan y utilizan. La utilidad de estos artículos depende en gran medida de cómo estén redactados y del contenido que incluyan. A continuación, se muestran algunas prácticas recomendadas para crear artículos de conocimientos útiles y eficaces:

Describa cada caso detalladamente

Los entornos de TI, los procesos empresariales y las situaciones que generan preguntas y problemas a los usuarios pueden ser complejos y estar llenos de matices. Es importante describir cada caso a fondo para que los lectores del artículo puedan evaluar de manera eficaz si el contenido del mismo es aplicable a los problemas que están sufriendo.

Tome nota de las suposiciones 

Algunas de las mejores ideas de soporte provienen de la experiencia obtenida mediante el ensayo y error. El diagnóstico de problemas técnicos a menudo implica que el agente haga suposiciones, inferencias y conjeturas sobre lo que está sucediendo. A veces, estas suposiciones resultan ser correctas y otras veces no, pero es importante tenerlas en cuenta en los artículos de conocimientos para proporcionar a los lectores una mayor comprensión del proceso de reflexión que forma parte del diagnóstico de problemas.

Pasos de diagnóstico

Por desgracia, el origen de muchos problemas de soporte no está claro y es habitual que se requieran varios pasos de diagnóstico y resolución de problemas para comprender completamente la situación y formular una respuesta eficaz. Los artículos de conocimientos deben incluir estos pasos completos para ayudar a resolver futuros problemas.

Soluciones utilizadas

Esta es la información principal que suelen incluir los artículos de conocimientos, pero hay algunos datos clave que se omiten con frecuencia. Las medidas de resolución de problemas deben incluir información sobre quién debe realizar cada paso (es posible que se requieran ciertos permisos de acceso) y cómo determinar si dichas medidas son eficaces.

Ideas sobre qué hacer si ocurre de nuevo

Muchos problemas técnicos son recurrentes porque no se resuelven por completo la primera (o segunda) vez. Si se sospecha que el problema de soporte es recurrente y el agente cree que no ha dado con la verdadera causa raíz, los artículos de conocimientos deben incluir las opiniones del agente sobre pasos de diagnóstico adicionales o medidas de resolución alternativas que se puedan utilizar si el problema persiste.

Los artículos de conocimientos informativos y bien escritos son el elemento esencial de las operaciones del Help Desk de TI. La recopilación de conocimientos es igual de importante (si no más) para resolver los problemas inmediatos del usuario; esto crea los fundamentos de una base de conocimientos colectiva que todos los agentes del Help Desk de TI pueden compartir.

Prácticas recomendadas para el consumo de conocimientos

Es fantástico que el personal del Help Desk de TI recopile contenido y publique artículos de conocimientos con prácticas recomendadas, pasos para resolver problemas e instrucciones sobre cómo solucionar incidencias habituales. Sin embargo, el simple hecho de poseer conocimientos no genera valor para los usuarios ni para la empresa. Es importante consumir los conocimientos y utilizarlos para resolver las solicitudes de los usuarios finales. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para utilizar el contenido de gestión del Help Desk de TI para brindar soporte a los usuarios:

Compruebe si alguien más se ha encontrado con el problema antes

A menos que el sistema de TI sea nuevo o se esté utilizando de una manera distinta a la habitual, es probable que los problemas que los usuarios están experimentando no sean nuevos. Probablemente sean cuestiones que alguien ha visto y abordado antes. Una vez que el agente comprende el problema del usuario en profundidad, debe consultar la base de conocimientos para averiguar si existe una guía sobre cómo abordar el problema. Esto ayuda a acelerar el diagnóstico y puede dar lugar a una resolución de problemas más exitosa (al aprovechar las soluciones que ya se han probado antes).

La búsqueda es el mejor amigo de un agente de Help Desk

La mejor manera de encontrar contenido en su base de datos de gestión del conocimiento (KMDB por sus siglas en inglés) es mediante las funciones de búsqueda. La mayoría de sistemas de gestión del Help Desk y sistemas de ITSM cuentan con funciones de búsqueda de palabras clave que pueden encontrar los términos de búsqueda en el texto de los artículos de conocimientos. Estas funciones son especialmente útiles cuando el agente tiene dificultades para encontrar una coincidencia exacta para el problema del usuario. A menudo, se suelen encontrar artículos de conocimientos sobre temas similares que se pueden utilizar como punto de partida para la resolución de problemas.

Consulte las notas de la versión y los informes de errores

Los artículos creados por otros agentes del Help Desk no son la única fuente de conocimientos disponible para los agentes de su empresa. La mayoría de las versiones de software y sistemas incluyen notas de la versión, listas de problemas conocidos, informes de errores del equipo de desarrollo y resultados de las pruebas previas al lanzamiento de la versión. Toda esta información se debe incluir en la base de datos de conocimientos y debe estar accesible para los agentes que brindan soporte a los usuarios finales.

Prácticas recomendadas de medición y KPI

Las empresas utilizan una amplia serie de medidas para evaluar la eficacia del Help Desk de TI. Las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI han demostrado que hay 6 indicadores clave de rendimiento (KPI) que se deben controlar

Volumen de tickets

Este es un indicador de la frecuencia con la que se interrumpe la actividad empresarial habitual por problemas de TI.

Tiempo de impacto de un extremo a otro para el cliente

Esto no es lo mismo que el tiempo entre la creación y el cierre del ticket. El impacto del usuario comienza antes de abrir el ticket y, por lo general, desaparece antes de que este se marque como resuelto. El tiempo de impacto, sin embargo, se mide en función de los eventos que causan y resuelven el problema.

Tasa de resolución en la primera llamada

El Help Desk debe tratar de resolver los problemas de los usuarios de manera correcta y completa la primera vez que se ponen en contacto, a fin de evitar que vuelvan a llamar, se tenga que abrir el ticket de nuevo o deban esperar la ayuda del equipo de soporte.

Número de transferencias

Esta es una forma de medir el proceso y se puede utilizar para intentar mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.

Tasa de cumplimiento de SLA

Los SLA para los tiempos de resolución y respuesta son herramientas de gestión esenciales para evaluar el rendimiento del Help Desk. Medirlos constantemente y evaluar el cumplimiento con frecuencia es fundamental para garantizar un Help Desk eficaz.

Tiempo en espera 

(esperando en la cola, a un agente o un recurso de soporte): también conocido como «tiempo pasivo», es el momento en que los usuarios están inactivos e improductivos, esperando a que los agentes del Help Desk respondan. Minimizar el tiempo de espera debería ser la ambición de cualquier Help Desk de TI.

Aplicación de prácticas recomendadas para mejorar el rendimiento del Help Desk de TI

Cada una de estas prácticas recomendadas para el Help Desk de TI aborda distintos aspectos: la cultura, los flujos de trabajo, los SLA, la gestión de conocimientos, las comunicaciones, el uso de datos y la medición del rendimiento del Help Desk mediante KPI. La actividad del Help Desk de cada empresa es única y, para lograr el máximo rendimiento, hay que tomar las medidas más oportunas y evaluarlas teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de los equipos, a fin de encontrar la combinación que otorgue el mayor impacto. La mayoría de Help Desks de TI modernos dependen en gran medida de la gestión o del sistema de ITSM para proporcionar un conjunto básico de funciones técnicas que respalden las actividades de su personal. Aprovechar las funciones de estas plataformas puede ayudar a su equipo a poner en marcha las prácticas recomendadas, con el fin de que sean escalables y sostenibles en el tiempo. A medida que el Help Desk de TI madura, las funciones de autoservicio pueden ser una herramienta eficaz para resolver problemas sencillos y habituales, pero nunca deben reemplazar el conocimiento y la experiencia de los profesionales que trabajan en el Help Desk de TI. Cada ticket es una interrupción para un miembro de su equipo. El objetivo del Help Desk de TI es ayudar a los usuarios a resolver sus problemas técnicos rápidamente, para que puedan reanudar su actividad y generar valor para su empresa.

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