Prácticas recomendadas para el Help Desk de TI
El Help Desk de TI es una función de servicio de atención al cliente que requiere que tanto los agentes como la dirección tengan la actitud y mentalidad adecuadas. Puede que la gestión de costes y la eficacia sean importantes, pero lo esencial es que el enfoque principal se centre en la productividad del usuario. El tiempo de los empleados es valioso y, por ello, las horas que pasan interactuando con el Help Desk es tiempo que no dedican a crear valor para la empresa. Todas las personas involucradas en el Help Desk deben tener una mentalidad centrada en el usuario y aplicarla tanto a las interacciones como a los procesos comerciales.
El Help Desk debe proporcionar un único punto de contacto durante la vigencia del ticket o problema de soporte. Muchas empresas cuentan con estructuras organizativas complejas que incluyen varios niveles de soporte, equipos especializados o incluso una red de proveedores y distribuidores de soporte. Los usuarios no necesitan ver o saber cómo está estructurada la empresa, sino ser testigos de que, cuando interactúan con el Help Desk, tienen un punto de contacto con el que trabajar hasta solucionar el problema y que dicho contacto se encarga de gestionarlo todo tras bambalinas. Para las empresas, puede ser tentador pasar los casos de un equipo a otro. Sin embargo, esto puede generar una experiencia frustrante y fragmentada para los usuarios, que puede que no sepan con quién hablar si tienen alguna pregunta o necesitan una actualización de estado.
No exponga los problemas internos ante el cliente. Ninguna operación funciona a la perfección todo el tiempo, pero los Help Desks de TI son áreas de la empresa en las que los problemas internos, como los procesos empresariales, problemas de personal y contratos de proveedores y desafíos de coordinación, se suelen proyectar en los usuarios finales. Estos son algunos ejemplos de ello:
«Hemos asignado un tiempo de respuesta de 48 horas a un ticket y todavía estamos dentro del SLA». Esas 48 horas son su punto de referencia para medir el rendimiento interno, no la expectativa del cliente. Este le ha llamado por un problema y quiere que se lo resuelva lo antes posible.
«Estamos esperando una respuesta del proveedor sobre dicho artículo y solo da soporte de lunes a viernes, en horario laboral». Su Help Desk es responsable del servicio general que se le proporciona al usuario. Los problemas de los proveedores son problemas internos. Hay que comprender que, desde la perspectiva del cliente, el Help Desk no le está brindando el soporte que necesita cuando lo necesita.
«Debemos pasar por el proceso de resolución de problemas completo antes de transferir el ticket al soporte de nivel 2». Estas situaciones son muy frustrantes para los usuarios. Si sabe que no puede resolver el problema, contrate a alguien que pueda hacerlo y no pierda el tiempo del usuario explicándole su lista de comprobación.
Todas estas situaciones son ejemplos de problemas internos del Help Desk que afectan a la experiencia de soporte de los usuarios. Su Help Desk debe ocultar a los usuarios estos problemas internos y hacerse cargo de la experiencia de soporte de un extremo a otro. Debe tener en cuenta que, para el usuario, usted es el rostro de la TI y que es responsabilidad de su Help Desk gestionar los desafíos que ocurren entre bastidores para que el usuario no tenga que encargarse de ello.
Tenga cuidado con excederse en ofrecer autoservicio. El tiempo de los usuarios es valioso y, si bien es cierto que el autoservicio puede ser una excelente manera de proporcionar herramientas eficaces y permitir a los usuarios abordar problemas sencillos y habituales rápidamente, sin tener que esperar a hablar con un agente, recuerde que el Help Desk está ahí para brindar ayuda y soporte en forma de herramientas, conocimientos y experiencia. El objetivo del autoservicio es mejorar la experiencia de soporte del usuario, no reemplazarla. No le interesa dejar en manos de los usuarios el servicio de soporte de TI y disminuir el valor de su Help Desk. El autoservicio se suele considerar una estrategia tentadora para «evitar tickets» y una forma de reducir los costes del Help Desk de TI. Las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI sugieren centrarse en el coste total de la interrupción para la empresa y no solo en el coste directo de las operaciones del Help Desk. Por ello, la mentalidad de su Help Desk de TI debe centrarse en resolver y evitar los problemas de los usuarios, no en prevenir los tickets.