¿Qué es Help Desk de TI? | Software de Help Desk

¿Qué es el help desk?

Un help desk es el lugar al que una persona puede dirigirse para obtener ayuda cuando experimenta un problema determinado. Normalmente, el término se utiliza para designar el espacio donde se ofrece ayuda centralizada a los usuarios o trabajadores de una empresa. Alternativamente, se le conoce como call center, centro de llamadas, centro de respuesta, centro de soporte, mesa de soporte, mesa de ayuda, mesa de servicio, centro de soluciones o centro de recursos.

El help desk puede ser, por ejemplo, ese lugar al que los clientes llaman para hacer pedidos, hacer un seguimiento de los envíos, obtener ayuda con los productos, etc. También se considera como mesa de soporte ese lugar interno de una empresa al que acuden los empleados para recibir ayuda con sistemas informáticos, cuestiones de recursos humanos u otros problemas internos.

Los centros de ayuda de este tipo ofrecen un único punto de contacto entre usuarios y agentes. Una mesa de servicio de mayor envergadura puede incluir varios niveles de asistencia. En el primer nivel, suelen responderse preguntas comunes y sencillas. Si el agente no puede resolver el problema, el usuario será transferido al segundo nivel, capaz de gestionar cuestiones más complejas.

Los agentes del tercer nivel de asistencia son expertos en la materia y se encargan de los problemas más difíciles. También suelen proporcionar soporte técnico a los usuarios más importantes de la organización.

Haga clic aquí para obtener más información sobre “¿Qué es el software de help desk?"

Tipos de software de help desk

Software de help desk basado en la nube o en la web

A veces denominadas SaaS o software alojado en la nube, las soluciones de help desk basadas en la web son alojadas y operadas por un proveedor de servicios. La aplicación se alquila posteriormente a las empresas para su uso.

Los suscriptores acceden a la mesa de ayuda a través del sitio web del proveedor o de una aplicación móvil o de escritorio instalada localmente. En cambio, datos como los tickets, los perfiles de los usuarios y la información bancaria se guardan en el servidor del proveedor.

Dado que es el proveedor quien gestiona el software de help desk basado en la web, las empresas que lo utilizan no tienen que entender realmente cómo funciona el programa ni tampoco su mantenimiento.

Software de help desk alojado en las instalaciones

Las soluciones de help desk alojadas en las instalaciones son paquetes de software con licencia que una empresa compra e instala y ejecuta en su propia infraestructura.

La principal ventaja de un servicio de asistencia técnica local es que la empresa posee y controla tanto el sistema como todos los datos que contiene. Un help desk alojado en las instalaciones suele adaptarse a las necesidades de cada empresa y se integra con otros sistemas de CRM, contabilidad, gestión de activos, etc.

El mayor inconveniente es que este tipo de software de help desk requiere una gran inversión de capital tanto para su adquisición como para su puesta en marcha. Las empresas también deberán reservar parte de su presupuesto para costear un equipo técnico que se encargue de su funcionamiento y mantenimiento.

Plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM)

Las plataformas ITSM cubren un ámbito mucho más amplio que las soluciones de help desk independientes. Suelen estar diseñadas para facilitar la gestión de todo el conjunto de procesos y servicios de la organización y a menudo se adhieren a estándares como el ITIL.

Sus funciones van más allá de las habituales de cualquier help desk, como la emisión de tickets, el seguimiento de las incidencias y la base de conocimientos. Así, también incluyen funciones como la gestión de activos de TI, la gestión de configuración, la gestión de cuentas, la tramitación de solicitudes de servicio y la gestión de encuestas.

Este conjunto de características más avanzadas de las plataformas ITSM es importante para esas empresas que disponen de un servicio de asistencia que depende de otras funciones de TI y/o cuyos agentes necesitan acceso directo a recursos de ITSM como la Configuration Management Data Base (CMDB), los registros de cambios y los datos de gestión de problemas.

Para las grandes empresas, una solución de ITSM con todas estas funciones puede proporcionar la capacidad de escalar, apoyar a otros equipos y operaciones globales y gestionar una gran red de proveedores y proveedores de soporte.

Para las empresas más pequeñas, las plataformas ITSM pueden no ser del todo necesarias, pero pueden ayudarles a gestionar sus inversiones en equipos TI de manera eficaz a medida que la empresa crece.

Mesa de servicio de TI

Un help desk en el contexto de las tecnologías de la información es un espacio donde se responde a las preguntas técnicas de los usuarios, normalmente empleados, contratistas y proveedores de una empresa.

Las empresas que se dedican a la venta de productos y servicios de TI suelen tener también mesas de ayuda de TI externas para responder a las preguntas de sus clientes que suelen llegar a través de correo electrónico, teléfono, sitio web o chat en línea.

Para las empresas que se adhieren a las definiciones de ITIL, el help desk forma parte de su service desk, que se ocupa de la experiencia del usuario final y de la gestión de incidentes para garantizar que sus problemas se resuelven rápidamente.

¿Qué hace un help desk de TI?

Actuar como punto único de contacto (SPOC) para el soporte informático.
Asistir en la adquisición, instalación y configuración de dispositivos y software de TI.
Proporcionar información e instrucciones técnicas a los usuarios.
Ofrecer un seguimiento de las incidencias utilizando el software de help desk.
Realizar la gestión básica de incidentes y problemas.
Resolver problemas de acceso y permisos.
Facilitar el diagnóstico y la reparación de dispositivos averiados.
Gestionar una base de conocimientos de problemas conocidos y preguntas frecuentes.
Proporcionar opciones de autoservicio a los usuarios finales.

Las mesas de servicio de TI pueden estructurarse como funciones operativas centralizadas o distribuidas y son proporcionadas por el personal de la empresa o por un proveedor externo. Muchas empresas grandes utilizan varias mesas de ayuda, así como una red de proveedores y expertos en la materia para escalar algunas solicitudes de soporte.

Diferencia entre help desk y service desk

Hay quien dirá que un help desk proporciona ayuda, mientras que un service desk proporciona servicio. Pero no es tan sencillo como esto.

Los help desks suele centrarse en los problemas que surgen de los servicios existentes, mientras que los service desks no solo ayudan a solucionar estos problemas, sino que también gestionan las solicitudes de nuevos servicios y las peticiones de información.

Service desk de TI

Según la definición ITIL, el service desk es el punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk de TI típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio y se encarga de la comunicación con los usuarios.

Se ocupa tanto de resolver los problemas inmediatos como de mejorar la calidad y el rendimiento de los servicios ofrecidos para garantizar que satisfacen plenamente las necesidades del usuario. El service desk es un componente clave para llevar a cabo el proceso de la gestión de servicios desde una perspectiva más amplia.

Help desk de TI

El help desk de TI puede ser independiente o formar parte de una operación de service desk más amplia utilizada para mejorar los servicios de atención al cliente de toda una empresa. El objetivo principal del help desk es resolver los incidentes al instante y complementa al service desk al responder a las necesidades diarias de los usuarios finales.

El concepto de help desk de TI nació a finales de la década de los ochenta como un soporte de TI para solucionar problemas de TI. Al principio, se centraba en el departamento de TI más que en el usuario final, pero con la implementación de mejores prácticas de las mesas de servicio de TI, han ido adoptado características similares a las de los service desks.

¿Una empresa necesita ambas herramientas?

Un help desk (de algún tipo) es una función táctica esencial para resolver los problemas de los usuarios. Dado que los service desks generalmente adoptan una postura más proactiva, abordando problemas de naturaleza técnica menos urgentes, algunas empresas pueden no necesitar un service desk completo.

En estos casos, muchas de las funciones del service desk pueden integrarse con otros procesos de TI (como la gestión de cambios y la gestión de problemas) e incluirse como parte de las funciones del software de help desk.

Consulte nuestro blog para leer un análisis más profundo sobre las funciones y diferencias entre un help desk vs service desk.

Software de help desk para TI: características y ventajas

Las mesas de ayuda gestionan las solicitudes utilizando algún tipo de software de help desk que les permite hacer un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, encontrar respuestas a preguntas frecuentes y priorizar las solicitudes en las que se está trabajando.

Los usuarios suelen contactar con empleados internos, que acceden a un espacio centralizado donde llegan las solicitudes recibidas por el correo electrónico, el teléfono y los mensajes instantáneos.

Ventajas de un software de help desk para TI

Usar una plataforma para dar soporte a las operaciones del help desk de TI tiene muchas ventajas, entre ellas:

Permitir a los agentes priorizar y escalar para satisfacer el volumen de tickets.
Dar un tiempo de espera aproximado a los usuarios.
Reducir la recurrencia con la que los usuarios pasan por diferentes agentes.
Evitar la pérdida de tiempo y la frustración de los usuarios.

Características y funciones de un help desk

El software de help desk de TI ayuda a agilizar la gestión de incidencias y otros procesos de soporte importantes. Al poder resolver los problemas con mayor rapidez, el personal del help desk puede ayudar a un número superior de usuarios.

Algunas de las características clave de los programas de help desk de TI modernos que ayudan a promover esa productividad son:

Herramientas de ticketing eficientes para gestionar los problemas de los usuarios.
Múltiples canales de contacto con el usuario (correo electrónico, teléfono, chat, web, etc.).
Base de conocimientos integrada para problemas conocidos y preguntas frecuentes.
Automatización del flujo de trabajo para priorizar las consultas y dirigir las solicitudes a los recursos de asistencia adecuados.
Gestión de contratos y acuerdos de nivel de servicio para gestionar el rendimiento del help desk y las relaciones con terceros.
Alertas y escalamientos para ayudar a garantizar la solución de los problemas en el tiempo adecuado.
Panel de control que le proporciona al agente toda la información que necesita en un solo lugar.
Análisis e informes flexibles.

¿Por qué debería implementar un software de help desk para TI?

Si bien es posible operar un help desk sin la ayuda de un software, es probable que optar por no hacerlo cause algunos problemas que un programa informático puede resolver fácilmente.

Desde la gestión de múltiples bandejas de entrada para tener un mejor contexto del incidente hasta la mejora de la productividad de los agentes y la eficiencia de la mesa de servicio, existe una gran variedad de problemas en los que los softwares de help desk de TI ayudan a las empresas.

Seguimiento y resolución de incidentes de principio a fin

Las incidencias pueden pasar por distintos equipos de soporte. Esto hace difícil su seguimiento y puede dar lugar a frustraciones por parte de los usuarios. El software de help desk proporciona un único lugar para gestionar esas incidencias desde el momento en que el usuario informa de ella hasta que se resuelve el problema.

Interacción de vanguardia entre usuarios y agentes de soporte

El software de help desk puede proporcionar funciones de autoservicio para el usuario y también le da la posibilidad de acceder a recursos de soporte desde cualquier lugar y a través de móviles e interfaces web. Estos programas ponen a disposición del usuario más herramientas y reducen la carga de trabajo del personal de asistencia.

Automatización de procesos

Los programas de mesa de ayuda permiten una mayor capacidad de respuesta y más eficiencia y coherencia en las operaciones de la mesa de servicio, lo que le permite dar soporte a un ecosistema empresarial o de TI más amplio y diverso.

Datos para respaldar análisis y toma de decisiones

Los softwares de help desk proporcionan datos para respaldar análisis y la toma de decisiones basada en inteligencia para ayudar a su empresa en su gestión de servicios de TI para afrontar desafíos cambiantes en la prestación de un servicio eficaz. Así, puede proporcionar a sus agentes de TI una visión detallada de su infraestructura y sus dependencias con datos de diagnóstico, información de rendimiento y otros conocimientos.

Software de help desk de TI para diferentes tipos de empresas

En muchas empresas pequeñas, la mesa de ayuda es simplemente una persona con teléfono a mano que pone en contacto al solicitante con una persona o un pequeño equipo que tienen una "cierta idea" de cómo manejar los problemas.

En empresas más grandes, en cambio, los help desk están más estructurados y consisten en un grupo de expertos y especialistas que trabajan conjuntamente y de forma eficaz para resolver los problemas de los usuarios.

Tener un software de help desk dependerá de la escala de las operaciones del help desk de cada empresa, así como de la sofisticación de sus funciones de TI en general y de la necesidad de integrar este software con otros sistemas más o menos complejos.

Pequeñas y medianas empresas

Para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, lo que buscan en un software de help desk es la simplicidad. No pueden permitirse una gran inversión inicial ni actividades continuas que requieran de un personal dedicado.

Sus equipos de help desk son pequeños y los procesos son sencillos, lo que permite al personal de TI desempeñar muchas funciones y atender una gran variedad de problemas. Sus principales preocupaciones son ser productivos al gestionar el volumen de solicitudes, garantizar que los usuarios resuelvan sus problemas a tiempo y recolectar datos para entender cómo su help desk consigue ayudar a los usuarios.

Empresas grandes

Las grandes empresas recurren al software de help desk para gestionar la complejidad de la tramitación de todas las solicitudes, brindar un servicio consistente, permitir operaciones a gran escala y ayudar a gestionar las relaciones con los proveedores.

A menudo necesitan integrarse con otros sistemas de TI y/o dar soporte a un proceso de gestión de servicios más completo que puede requerir integraciones técnicas, procesos y conjunto de datos más complejos y avanzados.

Software de help desk alineado con ITIL

Dependiendo del tamaño de su empresa, la necesidad de que el software de help desk se adhiera estrictamente a los procesos ITIL puede variar. Las soluciones de help desk que gestionan incidencias sin la necesidad de usar procesos formalizados para otras disciplinas ITIL, tienden a centrarse en conseguir que el cliente vea resuelto su problema lo antes posible.

Si bien la adhesión a ITIL tiene la ventaja de poder aprovechar los procesos establecidos que se han creado con las mejores prácticas en mente, también existe el riesgo de introducir una sobrecarga de ITIL que es innecesaria para muchas organizaciones.

Las empresas que han implementado un software de help desk dirán que lo importante es encontrar una solución que le ofrezca las funciones (como la compatibilidad con los procesos ITIL), las opciones de integración y el grado de sofisticación que necesita, así como con la capacidad de "desactivar" aquellos procesos y funciones adicionales que no necesita en esos momentos.