Diferencia entre help desk y service desk
Hay quien dirá que un help desk proporciona ayuda, mientras que un service desk proporciona servicio. Pero no es tan sencillo como esto.
Los help desks suele centrarse en los problemas que surgen de los servicios existentes, mientras que los service desks no solo ayudan a solucionar estos problemas, sino que también gestionan las solicitudes de nuevos servicios y las peticiones de información.
Service desk de TI
Según la definición ITIL, el service desk es el punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk de TI típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio y se encarga de la comunicación con los usuarios.
Se ocupa tanto de resolver los problemas inmediatos como de mejorar la calidad y el rendimiento de los servicios ofrecidos para garantizar que satisfacen plenamente las necesidades del usuario. El service desk es un componente clave para llevar a cabo el proceso de la gestión de servicios desde una perspectiva más amplia.
Help desk de TI
El help desk de TI puede ser independiente o formar parte de una operación de service desk más amplia utilizada para mejorar los servicios de atención al cliente de toda una empresa. El objetivo principal del help desk es resolver los incidentes al instante y complementa al service desk al responder a las necesidades diarias de los usuarios finales.
El concepto de help desk de TI nació a finales de la década de los ochenta como un soporte de TI para solucionar problemas de TI. Al principio, se centraba en el departamento de TI más que en el usuario final, pero con la implementación de mejores prácticas de las mesas de servicio de TI, han ido adoptado características similares a las de los service desks.
