Guía de la gestión de incidentes ITIL

Otras etapas de la gestión de incidencias

Además de las cinco fases de la gestión de incidencias anteriormente descritas, pueden identificarse otras partes clave del proceso:

Detección de incidentes

El tiempo es oro en una empresa y también a la hora de detectar incidentes. Cuanto antes uno se dé cuenta de que algo va mal, menor impacto tendrá sobre el negocio. Una detección precoz de los problemas puede conseguirse disponiendo de recursos que permitan monitorizar el servicio ante posibles incidencias.

Diagnóstico inicial

Como decíamos antes, el equipo de TI debe hacer un primer diagnóstico de la incidencia, determinar dónde está el error y cómo solucionarlo. Así sabrá si puede resolverlo fácilmente y de forma inmediata o no. De estar capacitado, debe proceder a su resolución.

Cierre de incidentes

Además de comunicar la resolución de incidencias, resulta igualmente importante notificar cuando los tickets resueltos han sido cerrados. El equipo de TI puede incluso automatizar el proceso de cierre de los tickets resueltos o el propio usuario puede hacerlo a través del portal de autoservicio.

Canales

La asistencia multicanal le permite al equipo de TI estar disponible en cualquier momento y ser accesible desde cualquier lugar. Se recomienda configurar direcciones de correo electrónico de soporte, personalizar el portal de autoservicio y activar la app del service desk para que puedan crearse y gestionarse nuevos tickets.

Gestión de usuarios

Gestione la información del perfil de usuario de los agentes y solicitantes. Esto puede hacerse manualmente, así como a través de la importación masiva de archivos CSV, la integración de Active Directory o la integración de proveedores de identidad externos.

Esto proporciona un mejor contexto a los agentes del service desk mientras resuelven los incidentes.

Personalización de formularios

Personalice la plantilla del formulario de incidencias para incluir la información correcta. Así podrá mejorar la resolución de incidencias en la primera llamada (FCR, First Call Resolution), lo que reducirá el intercambio de mensajes entre agente y cliente y permitirá asignar el ticket al agente adecuado más fácilmente.

Asignación automática

Automatice la clasificación y asignación de tickets en función de sus propiedades mediante flujos de trabajo. Si es necesario, habilite la asignación de tickets por turnos para distribuir la carga de trabajo. Esto aumenta la eficiencia de los agentes y elimina actividades redundantes como la asignación de tickets.

Definición de una SLA realista

Cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore más de un grupo al service desk. Defina cuáles son las reglas de escalamiento para que las violaciones de los SLA puedan ser abordadas y así que los agentes que trabajan en los tickets sean notificados a tiempo.

El cumplimiento de los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.

Base de datos de la gestión de configuración (CMBD)

Cada ticket debe ser asociado con el elemento de configuración (CI) correcto que está causando el incidente o que está siendo impactado. Esto proporciona un mejor contexto durante la gestión de incidentes y ayuda a analizar la causa y a reducir el tiempo medio de reparación.

Base de conocimientos

Incluye la base de conocimientos dentro de la gestión de incidencias. Eso ayudará a descartar los tickets que hagan referencia a incidentes frecuentes y que pueden ser solucionados por los propios usuarios.

Para ello, deberá añadir elementos visuales, como imágenes y vídeos, y clasificar los artículos en carpetas para que esa base de conocimientos pueda ser usada fácilmente.

Notificaciones

Personalice las plantillas de correo electrónico para el envío de notificaciones. Configúrelas a través de múltiples canales como el correo electrónico, las alertas push para móviles, los SMS, etc. Es la mejor forma de que los usuarios y los agentes estén bien informados.

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT survey)

Cree una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución de la incidencia. Esta es una buena manera de promover la mejora continua del servicio y de incentivar a los agentes en función de los resultados.

Cierre

Puede configurar la automatización del proceso de cierre de tickets (por ejemplo, 48 horas después de que la incidencia haya sido resuelta) o bien dejar que sean los propios usuarios finales los que los cierren a través del portal de autoservicio.

Mejores prácticas de la gestión de incidentes ITIL

Fácil acceso

Asegúrese de promocionar bien su servicio de atención al cliente entre los usuarios y de ofrecer múltiples canales para informar sobre una incidencia, ya sea a través del correo electrónico, la web o la app móvil.

El registro de incidencias es más eficiente con un servicio de asistencia técnica multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación efectiva

El envío de notificaciones por correo electrónico permite comunicar una primera respuesta a los usuarios finales tras la notificación de la incidencia y también una vez que esta ha sido resuelta definitivamente.

Es recomendable seguir una estrategia eficaz para activar esas alertas para notificar sobre actualizaciones de los tickets, respuestas y actualizaciones de estado de la incidencia.

Automatice todo lo que pueda

Identifique las tareas que se pueden automatizar para reducir el trabajo manual y mejorar así la eficiencia de la gestión de incidencias. Por ejemplo, puede automatizar las notificaciones por correo electrónico para que los agentes y los usuarios finales estén bien informados.

Motive a sus agentes de servicio

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los indicadores clave de rendimiento (KPI) que están alineados con los objetivos empresariales.

La motivación de los agentes juega un papel muy importante a la hora de proporcionar un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Para conseguirlo, puede gamificar el service desk de TI con la creación de elementos propios de los juegos, como las misiones o las máquinas recreativas de arcade.

Roles y responsabilidades de un gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es alguien que diseña y gestiona el proceso de gestión de incidentes de una organización y adopta las mejores prácticas de ITIL dentro de dicho proceso.

El gestor de incidentes es responsable de las siguientes tareas:

Beneficios de la gestión de incidencias

El sistema de gestión de incidencias ofrece las siguientes ventajas empresariales:

• Operaciones empresariales fluidas: Usar un software de gestión de incidencias permite centralizar todos los incidentes en un mismo lugar, lo que garantizará que las actividades de la empresa también se desarrollen mejor.
• Mejora de la productividad: Los sistemas de gestión de incidencias incluyen funciones como el autoservicio o la comunicación multicanal que ayudan a que los agentes no pierdan el tiempo y puedan centrarse en los incidentes prioritarios.
• Usuarios finales satisfechos: Un sistema de gestión de incidentes eficiente tendrá como resultado la satisfacción del cliente. Eso se consigue si existe una buena comunicación entre el usuario y el agente, pero también si las incidencias de mayor prioridad son resueltas a tiempo.
• Mantenimiento de niveles de servicio constantes: Con una buena gestión de las incidencias, será más fácil atender los problemas más rápidamente y a tiempo, evitando que sea demasiado tarde.
• Identificación y prevención proactiva de incidentes importantes: Los sistemas de gestión de incidencias de calidad permiten que los tickets de mayor prioridad se resuelven efectivamente, mientras que los agentes también son capaces de identificar problemas incluso antes de que se conviertan en un problema mayor.