¿Qué es la gestión de incidentes ITIL?

Un service desk de TI actúa como punto de contacto único entre el equipo de TI y los usuarios finales. Las empresas adoptan el marco de trabajo de ITIL para mejorar la eficiencia y la productividad del servicio. El funcionamiento de los servicios ITIL abarca las técnicas de gestión de incidentes, cuyo objetivo principal es garantizar el buen funcionamiento de la empresa sin que la actividad se vea interrumpida.

Un proceso de gestión de incidentes competente facilita la comunicación entre los usuarios finales y los agentes de TI. El proceso de gestión de incidentes ITIL sigue un conjunto de buenas prácticas para que estas incidencias sean gestionadas y resueltas de manera eficaz.

Veamos algunos de los aspectos básicos de la gestión de incidentes.

 

¿Qué es un incidente?

Un incidente, o incidencia, es una interrupción inesperada de un servicio que altera su funcionamiento habitual, afectando así a la productividad del usuario. Los incidentes puedes producirse por el mal funcionamiento de un activo o por un fallo de la red.

Algunos ejemplos de incidentes pueden ser: problemas con la impresora, problemas de conectividad wifi, problemas de bloqueo de aplicaciones, problemas con el servicio de correo electrónico, fallos en el ordenador portátil, errores de autenticación de AD, problemas para compartir archivos, etc.

¿Cuál es la diferencia entre incidente y solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio se define como "una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo, por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento".

La principal diferencia entre una incidencia y una solicitud de servicio es que, a menudo, los cambios estándar que han sido aprobados previamente se clasifican como solicitudes de servicio. Un ejemplo sería cuando los diseñadores de la interfaz de usuario piden el programa Adobe Photoshop y que se aumente el espacio de RAM de su ordenador.

Se recomienda tener un catálogo de servicios intuitivo que incluya estas solicitudes.

¿Cuál es la diferencia entre incidente y problema?

Un problema es una serie de incidentes con una causa desconocida, mientras que el incidente surge cuando algo se rompe o deja de funcionar, interrumpiendo así el servicio normal.

La gestión de incidencias suele ser un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más proactiva. El sistema de gestión de incidentes tiene como objetivo restablecer los servicios rápidamente, mientras que la gestión de problemas tiene como objetivo encontrar una solución permanente.

Proceso de gestión de incidentes

La gestión de incidentes sigue un proceso que podría dividirse en las siguientes cinco fases:

Registro de incidentes

El primer paso de la gestión de incidentes consiste en notificar el incidente identificado, algo que pueden hacer directamente los propios usuarios o bien los agentes en su nombre.

El equipo de TI debe recoger toda la información respecto al incidente en un formulario para acelerar el proceso. También debe establecer los canales que los usuarios deberán usar para informar de un problema con facilidad.

Clasificación de incidentes

Las incidencias deberían dividirse en varias categorías y subcategorías para que puedan identificarse fácilmente el grupo y el agente adecuados. Puede incluirlas en el formulario de incidencias.

Así mismo, es recomendable establecer reglas automatizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets y así ahorrar tiempo en el proceso. La clasificación correcta de los incidentes también ayudará a generar informes más rápidamente.

Priorización de incidentes

Asignar la prioridad adecuada a cada ticket repercute directamente en la decisión de la política de SLA y también en que los problemas críticos de la empresa se resuelvan a tiempo. Por lo tanto, establezca una definición realista de SLA para cumplir con los compromisos del cliente.

Investigación y diagnóstico de incidentes

Cuando se notifica de un incidente, el equipo de TI realiza un análisis inicial y envía una resolución al usuario. En caso de que la resolución no esté disponible inmediatamente, escalan el incidente a los equipos de nivel II y III para una investigación detallada. Entonces, se revisa la información para identificar, analizar y contener un incidente.

El incidente también se asocia con el CI (elemento de configuración) correspondiente para un diagnóstico más rápido.

Resolución de incidencias

Uno de los principales objetivos de cualquier equipo de TI es resolver cualquier incidente que se les presente lo antes posible. Comunicar de manera eficiente que un incidente ha sido resuelto es muy importante.

Otras etapas de la gestión de incidencias

Además de las cinco fases de la gestión de incidencias anteriormente descritas, pueden identificarse otras partes clave del proceso:

Detección de incidentes

El tiempo es oro en una empresa y también a la hora de detectar incidentes. Cuanto antes uno se dé cuenta de que algo va mal, menor impacto tendrá sobre el negocio. Una detección precoz de los problemas puede conseguirse disponiendo de recursos que permitan monitorizar el servicio ante posibles incidencias.

Diagnóstico inicial

Como decíamos antes, el equipo de TI debe hacer un primer diagnóstico de la incidencia, determinar dónde está el error y cómo solucionarlo. Así sabrá si puede resolverlo fácilmente y de forma inmediata o no. De estar capacitado, debe proceder a su resolución.

Cierre de incidentes

Además de comunicar la resolución de incidencias, resulta igualmente importante notificar cuando los tickets resueltos han sido cerrados. El equipo de TI puede incluso automatizar el proceso de cierre de los tickets resueltos o el propio usuario puede hacerlo a través del portal de autoservicio.

Cómo configurar el proceso de gestión de incidentes

Canales

La asistencia multicanal le permite al equipo de TI estar disponible en cualquier momento y ser accesible desde cualquier lugar. Se recomienda configurar direcciones de correo electrónico de soporte, personalizar el portal de autoservicio y activar la app del service desk para que puedan crearse y gestionarse nuevos tickets.

Gestión de usuarios

Gestione la información del perfil de usuario de los agentes y solicitantes. Esto puede hacerse manualmente, así como a través de la importación masiva de archivos CSV, la integración de Active Directory o la integración de proveedores de identidad externos.

Esto proporciona un mejor contexto a los agentes del service desk mientras resuelven los incidentes.

Personalización de formularios

Personalice la plantilla del formulario de incidencias para incluir la información correcta. Así podrá mejorar la resolución de incidencias en la primera llamada (FCR, First Call Resolution), lo que reducirá el intercambio de mensajes entre agente y cliente y permitirá asignar el ticket al agente adecuado más fácilmente.

Asignación automática

Automatice la clasificación y asignación de tickets en función de sus propiedades mediante flujos de trabajo. Si es necesario, habilite la asignación de tickets por turnos para distribuir la carga de trabajo. Esto aumenta la eficiencia de los agentes y elimina actividades redundantes como la asignación de tickets.

Definición de una SLA realista

Cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore más de un grupo al service desk. Defina cuáles son las reglas de escalamiento para que las violaciones de los SLA puedan ser abordadas y así que los agentes que trabajan en los tickets sean notificados a tiempo.

El cumplimiento de los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.

Base de datos de la gestión de configuración (CMBD)

Cada ticket debe ser asociado con el elemento de configuración (CI) correcto que está causando el incidente o que está siendo impactado. Esto proporciona un mejor contexto durante la gestión de incidentes y ayuda a analizar la causa y a reducir el tiempo medio de reparación.

Base de conocimientos

Incluye la base de conocimientos dentro de la gestión de incidencias. Eso ayudará a descartar los tickets que hagan referencia a incidentes frecuentes y que pueden ser solucionados por los propios usuarios.

Para ello, deberá añadir elementos visuales, como imágenes y vídeos, y clasificar los artículos en carpetas para que esa base de conocimientos pueda ser usada fácilmente.

Notificaciones

Personalice las plantillas de correo electrónico para el envío de notificaciones. Configúrelas a través de múltiples canales como el correo electrónico, las alertas push para móviles, los SMS, etc. Es la mejor forma de que los usuarios y los agentes estén bien informados.

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT survey)

Cree una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución de la incidencia. Esta es una buena manera de promover la mejora continua del servicio y de incentivar a los agentes en función de los resultados.

Cierre

Puede configurar la automatización del proceso de cierre de tickets (por ejemplo, 48 horas después de que la incidencia haya sido resuelta) o bien dejar que sean los propios usuarios finales los que los cierren a través del portal de autoservicio.

Mejores prácticas de la gestión de incidentes ITIL

Fácil acceso

Asegúrese de promocionar bien su servicio de atención al cliente entre los usuarios y de ofrecer múltiples canales para informar sobre una incidencia, ya sea a través del correo electrónico, la web o la app móvil.

El registro de incidencias es más eficiente con un servicio de asistencia técnica multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación efectiva

El envío de notificaciones por correo electrónico permite comunicar una primera respuesta a los usuarios finales tras la notificación de la incidencia y también una vez que esta ha sido resuelta definitivamente.

Es recomendable seguir una estrategia eficaz para activar esas alertas para notificar sobre actualizaciones de los tickets, respuestas y actualizaciones de estado de la incidencia.

Automatice todo lo que pueda

Identifique las tareas que se pueden automatizar para reducir el trabajo manual y mejorar así la eficiencia de la gestión de incidencias. Por ejemplo, puede automatizar las notificaciones por correo electrónico para que los agentes y los usuarios finales estén bien informados.

Motive a sus agentes de servicio

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los indicadores clave de rendimiento (KPI) que están alineados con los objetivos empresariales.

La motivación de los agentes juega un papel muy importante a la hora de proporcionar un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Para conseguirlo, puede gamificar el service desk de TI con la creación de elementos propios de los juegos, como las misiones o las máquinas recreativas de arcade.

Roles y responsabilidades de un gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es alguien que diseña y gestiona el proceso de gestión de incidentes de una organización y adopta las mejores prácticas de ITIL dentro de dicho proceso.

El gestor de incidentes es responsable de las siguientes tareas:

  • Establecer el proceso de acuerdo con los requisitos de la empresa
  • Asegurar el cumplimiento del proceso y de los SLA
  • Gestionar equipos de incidentes de diferentes niveles (N1, N2, N3)
  • Generar informes periódicos y mantener los indicadores clave de rendimiento (KPI)
  • Resolver cualquier incidente importante
  • Coordinarse con otros equipos como el encargado de la gestión de problemas, cambios y configuración.

Beneficios de la gestión de incidencias

El sistema de gestión de incidencias ofrece las siguientes ventajas empresariales:

Preguntas más frecuentes sobre la gestión de incidencias ITIL

¿Qué es un sistema de gestión de incidencias?

Un sistema de gestión de incidencias es un programa que permite hacer un buen seguimiento de los incidentes que los clientes o usuarios notifican. Esto ayuda a que cada incidencia sea tratada de manera eficiente y que el posible impacto negativo que pueda tener sobre la empresa se minimice.

¿Qué es incidente y requerimiento según ITIL?

Un incidente ITIL es aquel evento que interrumpe el funcionamiento correcto de un servicio. Puede afectar a un único individuo, un grupo de usuarios o a todos los clientes. Por otro lado, un requerimiento ITIL es la notificación de ese incidente al equipo de TI para su posterior revisión y resolución.

¿Qué es ITIL y para qué sirve?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, o ITIL, son un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. En ellas, se incluyen los procesos necesarios de esta gestión alineados con la empresa para asegurar la mejor calidad de un producto o servicio y también garantizar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son algunos ejemplos de incidentes?

Los incidentes pueden ser muy variados, pero suelen hacer referencia a problemas a la hora de acceder una cuenta (como el correo electrónico), problemas con la conexión a Internet, problemas para acceder a una página web, infección del ordenador con malware o problemas de hardware como un ordenador lento o una impresora que no funciona.

Conozca más sobre la gestión de incidentes