¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias, también conocida como gestión de incidentes o por el término en inglés incident management, consiste en el proceso de resolver o solucionar los posibles problemas que puedan afectar de manera negativa a los servicios de tecnologías de la información en el entorno de la empresa. De esta manera, su cometido es garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y minimizar el impacto que cualquier interrupción o problema pueda tener para la continuidad del negocio, asegurando unos períodos de inactividad muy reducidos o inexistentes.

En este sentido, el service desk de IT actúa como un punto de contacto único entre el equipo de tecnologías de la información y los usuarios finales. Puesto que el proceso de gestión de incidentes se engloba bajo la metodología ITIL, con ella las empresas pueden mejorar la eficacia de sus servicios y su productividad y salvar la brecha entre los usuarios finales y los agentes de IT.

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia o incidente es una interrupción inesperada de un servicio que afecta a la productividad del usuario final y puede estar causada por un activo que no funcione correctamente o por una falla en la red. Algunos ejemplos pueden ser problemas con impresoras, problemas de conectividad Wi-Fi, problemas con aplicaciones bloqueadas, problemas con el servicio de correo electrónico, equipos portátiles colgados, errores de autenticación de AD, problemas de intercambio de archivos, etc.

Incidencias vs. problemas

Un problema es una serie de incidencias cuya causa raíz es desconocida, mientras que una incidencia surge tan pronto como algo se avería o deja de funcionar durante el servicio normal. La gestión de incidencias suele ser un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más bien proactiva. El objetivo de la gestión de incidencias es la rápida restauración de los servicios, mientras que la gestión de problemas busca generar una resolución permanente.

Solicitud de incidencias vs. solicitud de servicios

Las solicitudes de servicios son una solicitud formal que hace un usuario para que se le ofrezca un servicio, por ejemplo, una solicitud de información o de consejo. La principal diferencia entre las solicitudes de incidencias y de servicios es que, con frecuencia, los cambios previamente aprobados se clasifican como solicitudes de servicio que los usuarios solicitan. Por ejemplo, un diseñador de UX solicita un software Adobe Photoshop y un aumento en la memoria RAM. Lo más recomendable es contar con un catálogo de servicios que sea lo suficientemente intuitivo como para captar esta solicitud.

Flujo de procesos de la gestión de incidencias

Una gestión de incidentes eficaz puede llevarse a cabo siguiendo los siguientes pasos:

Registro de incidencias

El primer paso de la gestión de incidencias es reportar la incidencia identificada. Esto lo pueden hacer los usuarios finales mismos o los agentes en su nombre. En ello, el equipo de IT necesita obtener información completa acerca de los incidentes usando una plantilla de formulario para acelerar el proceso de recuperación y también necesita configurar canales relevantes para que los usuarios finales puedan reportar las incidencias con facilidad.

Clasificación de incidencias

Segmente las incidencias con la categoría o subcategoría apropiadas para poder identificar fácilmente el grupo y el agente adecuados. Personalice el formulario de incidencias con los campos adecuados y configure reglas de automatización personalizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets, y ahórrese tiempo valioso en el proceso. Una correcta clasificación de las incidencias le ayudará a generar informes más rápidamente.

Priorización de incidencias

Asignar la prioridad correcta a un ticket impacta directamente sobre la decisión de qué política de SLA aplicar y sobre cómo abordar problemas críticos de manera oportuna. Para ello, es necesario configurar una definición realista de SLA para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.

Diagnóstico e investigación

Cuando surge una incidencia, el equipo de IT ejecuta un análisis inicial de esta y envía una resolución al usuario final. Si sucede que no hay una resolución inmediatamente disponible, estos traspasan el incidente a los equipos de nivel II y nivel II para una investigación más detallada. En estos niveles se revisan los componentes necesarios para identificar, analizar y contener las incidencias, que también se asocian con el CI (elemento de configuración) apropiado para un diagnóstico más rápido.

Resolución y cierre de incidencias

Uno de los principales objetivos de cualquier equipo de tecnologías de la información en lo que respecta al sistema de gestión de incidentes es resolver cualquier incidente que se les presente y a la mayor brevedad posible. Por ello, es muy importante contar con una comunicación eficaz para la resolución y cierre de los tickets resueltos. El equipo puede incluso automatizar el proceso de cierre de los tickets resueltos, o el usuario final mismo puede hacerlo mediante el portal de autoservicio.

Lista de tareas para el flujo de procesos de la gestión de incidencias

 

Canales

El soporte multicanal expande su ámbito de acción, al permitirle estar disponible y accesible cuando sea y desde donde sea.

Gestión de usuarios

Gestione automáticamente a los agentes y la información del perfil de los solicitantes. Esto también se puede hacer manualmente mediante la importación masiva de CSV, la integración con Active Directory o la integración con proveedores externos de identidad. Esto les ofrece un mejor contexto a los agentes del service desk mientras resuelven las incidencias.

Personalización de formularios

Personalice la plantilla de los formularios de incidencias para captar la información adecuada y así mejorar la resolución a la primera llamada (o FCR) y asignarle el ticket al agente adecuado.

Asignación automática

Automatice la clasificación y asignación de los tickets basándose en las propiedades de los tickets y usando flujos de trabajo. Active la asignación de tickets en modalidad "Round Robin" (por turnos) para distribuir la carga laboral, si fuese necesario. Esto incrementa la eficacia y elimina las actividades redundantes, como la asignación de tickets.

Definición realista de los SLA

Cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore a más de un grupo en el service desk. Defina las reglas de escalado para abordar las infracciones a los SLA, de modo que los agentes que estén trabajando en los tickets sean notificados a tiempo. El cumplir con los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.

CMDB

Asocie el elemento de configuración (CI) adecuado al ticket, ya sea el que cause el incidente o el que resulte afectado. Esto brinda un mejor contexto durante el manejo y gestión de incidentes. Mantenga las relaciones mutuas entre los activos, de modo que el diagnóstico se vuelva más sencillo. Esto ayuda a analizar la causa raíz y a reducir el MTTR.

Base de conocimientos

Integre la base de conocimientos con la gestión de incidencias para desviar los tickets más frecuentes. Agregue elementos visuales, como imágenes y vídeos, y categorice los artículos en las carpetas relevantes para incrementar la adopción de la base de conocimientos.

Notificaciones

Personalice las plantillas de correo electrónico para enviar notificaciones incluyendo marcadores de posición dinámicos y automatizando el proceso. Configure notificaciones por múltiples canales, como el correo electrónico, alertas "push" en móviles, SMS, etc., para permitirles a los usuarios y a los agentes mantenerse informados.

Encuesta de CSAT

Configure una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución. Este es un ejemplo de cómo mejorar continuamente los servicios e incentivar a los agentes a brindar un mejor desempeño basándose en sus resultados.

Cierre

Configure una regla de automatización para automatizar los procesos de cierre de tickets o permitirles a los usuarios finales el cerrar tickets ellos mismos mediante el portal de autoservicio.

Beneficios de la gestión de incidencias

Un sistema de gestión de incidentes le ofrece los siguientes beneficios empresariales:

Mejores prácticas para una gestión de incidencias exitosa

Fácil accesibilidad

Asegúrese de estar promocionando su service desk de manera adecuada ante los usuarios finales y ofrézcales múltiples canales, tales como correo electrónico, página web y aplicación móvil para reportar incidencias. El registro de incidencias se vuelve más eficaz con un service desk multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación eficaz

Comunique la primera respuesta y la resolución a los usuarios finales enviando notificaciones relevantes por correo electrónico. Adopte una estrategia eficaz para disparar las alertas de actualización, respuesta y actualizaciones de estado de los tickets.

Automatice todo lo posible

Identifique las tareas que se puedan automatizar para reducir la necesidad de trabajo manual y aumentar la eficacia. Automatice las notificaciones por correo electrónico, de modo que los agentes y usuarios permanezcan informados.

Motive a sus agentes

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los KPI que mejor se alineen con sus objetivos empresariales. Dicho esto, la moral de los agentes juega un papel fundamental para ofrecer un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Por tanto, es buena idea ludificar su service desk creando misiones y un "arcade".

Roles y responsabilidades del gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es la persona que crea y gestiona el proceso de gestión de incidencias o incidentes de la empresa para la organización, y que adopta las mejores prácticas de ITIL dentro del proceso. Dicho gestor es responsable de las siguientes tareas:

5 cosas que NO se deben hacer en la gestión de incidentes