¿Qué es la gestión de incidencias?

Un Service desk de TI actúa como un punto único de contacto entre el equipo de TI y los usuarios finales. Las empresas adoptan ITIL para mejorar la eficacia de sus servicios y su productividad. La operación de servicios de ITIL abarca técnicas de gestión de incidencias cuyo principal objetivo es garantizar unas operaciones empresariales con unos períodos de inactividad mínimos o inexistentes. Un proceso competente de gestión de incidencias salva la brecha entre los usuarios finales y los agentes de TI. El proceso de gestión de incidencias ITIL sigue un conjunto de mejores prácticas para una gestión y resolución eficaces de incidencias. Démosles un vistazo a algunos fundamentos de la gestión de incidencias.

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es una interrupción inesperada de un servicio. Interrumpe las operaciones normales, afectando así la productividad del usuario final. Una incidencia puede ser causada por un activo que no funcione correctamente, o una falla en la red. Algunos ejemplos de incidencias son: problemas con impresoras, problemas de conectividad Wi-Fi, problemas con aplicaciones bloqueadas, problemas con el servicio de correo electrónico, equipos portátiles colgados, errores de autenticación de AD, problemas de intercambio de archivos, etc.

Solicitud de incidencias vs. solicitud de servicios

Las solicitudes de servicios son "una solicitud formal que hace un usuario para que se le suministre algo, por ejemplo, una solicitud de información o de consejo". La principal diferencia entre las solicitudes de incidencias y de servicios es que, con frecuencia, los cambios previamente aprobados se clasifican como solicitudes de servicio que los usuarios solicitan. Por ejemplo, un diseñador de UX solicita un software Adobe Photoshop y un aumento en la memoria RAM. Lo más recomendable es contar con un catálogo de servicios que sea lo suficientemente intuitivo como para captar esta solicitud.

Incidencias vs. problemas

Un problema es una serie de incidencias cuya causa raíz es desconocida, mientras que una incidencia surge tan pronto como algo se avería o deja de funcionar durante el servicio normal. La gestión de incidencias suele ser un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más bien proactiva. El objetivo de la gestión de incidencias es la rápida restauración de los servicios, mientras que la gestión de problemas busca generar una resolución permanente.

Flujo del proceso de la gestión de incidencias

Registro de incidencias

El primer paso de la gestión de incidencias es reportar la incidencia identificada. Esto lo pueden hacer los usuarios finales mismos, o los agentes en su nombre. El equipo de TI necesita captar una información completa acerca de los incidencias usando una plantilla de formulario para acelerar el proceso de recuperación. También necesitan configurar canales relevantes para que los usuarios finales puedan reportar las incidencias con facilidad.

Clasificación de incidencias

Segmente las incidencias con la categoría o subcategoría apropiadas para poder identificar fácilmente el grupo y el agente adecuados. Personalice el formulario de incidencias con los campos adecuados y configure reglas de automatización personalizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets, y ahórrese tiempo valioso en el proceso. Una correcta clasificación de incidencias le ayudará a generar informes más rápidamente.

Priorización de incidencias

Asignar la prioridad correcta a un ticket impacta directamente sobre la decisión de qué política de SLA aplicar y sobre cómo abordar problemas críticos de manera oportuna. Para ello, es necesario configurar una definición realista de SLA para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.

Investigación y diagnóstico

Cuando surge una incidencia, el equipo de TI ejecuta un análisis inicial de este y envía una resolución al usuario final. Si sucede que no hay una resolución inmediatamente disponible, estos escalan el incidencia a los equipos de nivel II y nivel II para una investigación más detallada. Se revisan los componentes necesarios para identificar, analizar y contener una incidencia. La incidencia también se asocia con el CI (elemento de configuración) apropiado para un diagnóstico más rápido.

Resolución y cierre de incidencias

Uno de los principales objetivos de cualquier equipo de TI es el resolver cualquier incidencia que se les presente, y a la brevedad. Es muy importante contar con una comunicación eficaz para la resolución y cierre de los tickets resueltos. El equipo puede incluso automatizar el proceso de cierre de los tickets resueltos, o el usuario final mismo puede hacerlo mediante el portal de autoservicio.

Lista de tareas para el flujo de procesos de gestión de incidencias

Mejores prácticas de gestión de incidencias

Fácil accesibilidad

Asegúrese de estar promocionando su Service desk con intensidad ante los usuarios finales, y ofrézcales múltiples canales, tales como correo electrónico, web y aplicación móvil para reportar incidencias. El registro de incidencias se vuelve más eficaz con el service desk de TI multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación eficaz

Comunique la primera respuesta y la resolución a los usuarios finales enviando notificaciones relevantes por correo electrónico. Adopte una estrategia eficaz para disparar las alertas de actualización, respuesta y actualizaciones de estado de los tickets.

Automatice todo lo posible

Identifique las tareas que se puedan automatizar para reducir la necesidad de trabajo manual y aumentar la eficacia. Automatice las notificaciones por correo electrónico, de modo de que los agentes y usuarios permanezcan informados.

Motive a sus agentes

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los KPI que mejor se alineen con sus objetivos empresariales. Dicho esto, la moral de los agentes juega un papel fundamental en ofrecer un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Por tanto, es buena idea ludificar su service desk de TI creando misiones y un "arcade".

Roles y responsabilidades del gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es la persona que crea y gestiona el proceso de gestión de incidencias de la empresa para la organización, y que adopta las mejores prácticas de ITIL dentro del proceso. El gestor de incidencias es responsable de las siguientes tareas

Beneficios de la gestión de incidencias

Un sistema de gestión de incidencias le ofrece los siguientes beneficios empresariales

5 cosas que NO se deben hacer en la gestión de incidencias