Cómo configurar el proceso de gestión de incidentes
Canales
La asistencia multicanal le permite al equipo de TI estar disponible en cualquier momento y ser accesible desde cualquier lugar. Se recomienda configurar direcciones de correo electrónico de soporte, personalizar el portal de autoservicio y activar la app del service desk para que puedan crearse y gestionarse nuevos tickets.
Gestión de usuarios
Gestione la información del perfil de usuario de los agentes y solicitantes. Esto puede hacerse manualmente, así como a través de la importación masiva de archivos CSV, la integración de Active Directory o la integración de proveedores de identidad externos.
Esto proporciona un mejor contexto a los agentes del service desk mientras resuelven los incidentes.
Personalización de formularios
Personalice la plantilla del formulario de incidencias para incluir la información correcta. Así podrá mejorar la resolución de incidencias en la primera llamada (FCR, First Call Resolution), lo que reducirá el intercambio de mensajes entre agente y cliente y permitirá asignar el ticket al agente adecuado más fácilmente.
Asignación automática
Automatice la clasificación y asignación de tickets en función de sus propiedades mediante flujos de trabajo. Si es necesario, habilite la asignación de tickets por turnos para distribuir la carga de trabajo. Esto aumenta la eficiencia de los agentes y elimina actividades redundantes como la asignación de tickets.
Definición de una SLA realista
Cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore más de un grupo al service desk. Defina cuáles son las reglas de escalamiento para que las violaciones de los SLA puedan ser abordadas y así que los agentes que trabajan en los tickets sean notificados a tiempo.
El cumplimiento de los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.
Base de datos de la gestión de configuración (CMBD)
Cada ticket debe ser asociado con el elemento de configuración (CI) correcto que está causando el incidente o que está siendo impactado. Esto proporciona un mejor contexto durante la gestión de incidentes y ayuda a analizar la causa y a reducir el tiempo medio de reparación.
Base de conocimientos
Incluye la base de conocimientos dentro de la gestión de incidencias. Eso ayudará a descartar los tickets que hagan referencia a incidentes frecuentes y que pueden ser solucionados por los propios usuarios.
Para ello, deberá añadir elementos visuales, como imágenes y vídeos, y clasificar los artículos en carpetas para que esa base de conocimientos pueda ser usada fácilmente.
Notificaciones
Personalice las plantillas de correo electrónico para el envío de notificaciones. Configúrelas a través de múltiples canales como el correo electrónico, las alertas push para móviles, los SMS, etc. Es la mejor forma de que los usuarios y los agentes estén bien informados.
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT survey)
Cree una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución de la incidencia. Esta es una buena manera de promover la mejora continua del servicio y de incentivar a los agentes en función de los resultados.
Cierre
Puede configurar la automatización del proceso de cierre de tickets (por ejemplo, 48 horas después de que la incidencia haya sido resuelta) o bien dejar que sean los propios usuarios finales los que los cierren a través del portal de autoservicio.