¿Qué es la gestion de incidencias? | ITSM

¿Qué es la gestión de incidencias?

Un Service desk de TI actúa como un punto único de contacto entre el equipo de TI y los usuarios finales. Las empresas adoptan ITIL para mejorar la eficacia de sus servicios y su productividad. La operación de servicios de ITIL abarca técnicas de gestión de incidencias cuyo principal objetivo es garantizar unas operaciones empresariales con unos períodos de inactividad mínimos o inexistentes. Un proceso competente de gestión de incidencias salva la brecha entre los usuarios finales y los agentes de TI. El proceso de gestión de incidencias ITIL sigue un conjunto de mejores prácticas para una gestión y resolución eficaces de incidencias. Démosles un vistazo a algunos fundamentos de la gestión de incidencias.

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es una interrupción inesperada de un servicio. Interrumpe las operaciones normales, afectando así la productividad del usuario final. Una incidencia puede ser causada por un activo que no funcione correctamente, o una falla en la red. Algunos ejemplos de incidencias son: problemas con impresoras, problemas de conectividad Wi-Fi, problemas con aplicaciones bloqueadas, problemas con el servicio de correo electrónico, equipos portátiles colgados, errores de autenticación de AD, problemas de intercambio de archivos, etc.

Solicitud de incidencias vs. solicitud de servicios

Las solicitudes de servicios son "una solicitud formal que hace un usuario para que se le suministre algo, por ejemplo, una solicitud de información o de consejo". La principal diferencia entre las solicitudes de incidencias y de servicios es que, con frecuencia, los cambios previamente aprobados se clasifican como solicitudes de servicio que los usuarios solicitan. Por ejemplo, un diseñador de UX solicita un software Adobe Photoshop y un aumento en la memoria RAM. Lo más recomendable es contar con un catálogo de servicios que sea lo suficientemente intuitivo como para captar esta solicitud.

Incidencias vs. problemas

Un problema es una serie de incidencias cuya causa raíz es desconocida, mientras que una incidencia surge tan pronto como algo se avería o deja de funcionar durante el servicio normal. La gestión de incidencias suele ser un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más bien proactiva. El objetivo de la gestión de incidencias es la rápida restauración de los servicios, mientras que la gestión de problemas busca generar una resolución permanente.

Flujo del proceso de la gestión de incidencias

Registro de incidencias

El primer paso de la gestión de incidencias es reportar la incidencia identificada. Esto lo pueden hacer los usuarios finales mismos, o los agentes en su nombre. El equipo de TI necesita captar una información completa acerca de los incidencias usando una plantilla de formulario para acelerar el proceso de recuperación. También necesitan configurar canales relevantes para que los usuarios finales puedan reportar las incidencias con facilidad.

Clasificación de incidencias

Segmente las incidencias con la categoría o subcategoría apropiadas para poder identificar fácilmente el grupo y el agente adecuados. Personalice el formulario de incidencias con los campos adecuados y configure reglas de automatización personalizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets, y ahórrese tiempo valioso en el proceso. Una correcta clasificación de incidencias le ayudará a generar informes más rápidamente.

Priorización de incidencias

Asignar la prioridad correcta a un ticket impacta directamente sobre la decisión de qué política de SLA aplicar y sobre cómo abordar problemas críticos de manera oportuna. Para ello, es necesario configurar una definición realista de SLA para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.

Investigación y diagnóstico

Cuando surge una incidencia, el equipo de TI ejecuta un análisis inicial de este y envía una resolución al usuario final. Si sucede que no hay una resolución inmediatamente disponible, estos escalan el incidencia a los equipos de nivel II y nivel II para una investigación más detallada. Se revisan los componentes necesarios para identificar, analizar y contener una incidencia. La incidencia también se asocia con el CI (elemento de configuración) apropiado para un diagnóstico más rápido.

Resolución y cierre de incidencias

Uno de los principales objetivos de cualquier equipo de TI es el resolver cualquier incidencia que se les presente, y a la brevedad. Es muy importante contar con una comunicación eficaz para la resolución y cierre de los tickets resueltos. El equipo puede incluso automatizar el proceso de cierre de los tickets resueltos, o el usuario final mismo puede hacerlo mediante el portal de autoservicio.

Lista de tareas para el flujo de procesos de gestión de incidencias

Canales: el soporte multicanal expande su ámbito de acción, al permitirle estar disponible y accesible cuando sea y desde donde sea.
Gestión de usuarios: gestione automáticamente a los agentes y la información del perfil de los solicitantes. Esto también se puede hacer manualmente mediante la importación masiva de CSV, la integración con Active Directory o la integración con proveedores externos de identidad. Esto les ofrece un mejor contexto a los agentes del service desk mientras resuelven los incidencias.
Personalización de formularios: personalice la plantilla del formulario de incidencias para captar la información adecuada y así mejorar la resolución a la primera llamada (o FCR) y asignarle el ticket al agente adecuado.
Asignación automática: automatice la clasificación y asignación de los tickets basándose en las propiedades de los tickets usando flujos de trabajo. Active la asignación de tickets en modalidad "Round Robin" (por turnos) para distribuir la carga laboral, si fuese necesario. Esto incrementa la eficacia y elimina las actividades redundantes, como la asignación de tickets.
Definición realista de los SLA: cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore a más de un grupo en el Service desk. Defina las reglas de escalado para abordar las infracciones a los SLA, de modo que los agentes que estén trabajando en los tickets sean notificados a tiempo. El cumplir con los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.
CMDB: asocie el elemento de configuración (CI) adecuado al ticket, ya sea el que cause la incidencia o que resulte impactado. Esto brinda un mejor contexto durante el manejo de incidencias. Mantenga las relaciones mutuas entre los activos, de modo que el diagnóstico se vuelva más sencillo. Esto ayuda a analizar la causa raíz y a reducir el MTTR.
Base de conocimientos: integre la base de conocimientos con la gestión de incidencias para desviar los tickets más frecuentes. Agregue elementos visuales, como imágenes y vídeos, y categorice los artículos en las carpetas relevantes para incrementar la adopción de la base de conocimientos.
Notificaciones: personalice las plantillas de correo electrónico para enviar notificaciones incluyendo marcadores de posición dinámicos y automatizando el proceso. Configure notificaciones por múltiples canales, como el correo electrónico, alertas "push" en móviles, SMS, etc. para permitirles a los usuarios y a los agentes el mantenerse informados.
Encuesta de CSAT: configure una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución. Este es un ejemplo de cómo mejorar continuamente los servicios e incentivar a los agentes de mejor desempeño basándose en sus resultados.
Cierre: configure una regla de automatización para automatizar los procesos de cierre de tickets o permitirles a los usuarios finales el cerrar tickets ellos mismos mediante el portal de autoservicio.

Mejores prácticas de gestión de incidencias

Fácil accesibilidad

Asegúrese de estar promocionando su Service desk con intensidad ante los usuarios finales, y ofrézcales múltiples canales, tales como correo electrónico, web y aplicación móvil para reportar incidencias. El registro de incidencias se vuelve más eficaz con el service desk de TI multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación eficaz

Comunique la primera respuesta y la resolución a los usuarios finales enviando notificaciones relevantes por correo electrónico. Adopte una estrategia eficaz para disparar las alertas de actualización, respuesta y actualizaciones de estado de los tickets.

Automatice todo lo posible

Identifique las tareas que se puedan automatizar para reducir la necesidad de trabajo manual y aumentar la eficacia. Automatice las notificaciones por correo electrónico, de modo de que los agentes y usuarios permanezcan informados.

Motive a sus agentes

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los KPI que mejor se alineen con sus objetivos empresariales. Dicho esto, la moral de los agentes juega un papel fundamental en ofrecer un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Por tanto, es buena idea ludificar su service desk de TI creando misiones y un "arcade".

Roles y responsabilidades del gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es la persona que crea y gestiona el proceso de gestión de incidencias de la empresa para la organización, y que adopta las mejores prácticas de ITIL dentro del proceso. El gestor de incidencias es responsable de las siguientes tareas

Configurar procesos que cumplan con los requisitos empresariales
Adhesión de los procesos y cumplimiento de los SLA
Gestión del equipo de incidencias de diversos niveles (N1, N2, N3)
Generación periódica de informes y mantenimiento de Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
Actuar como un punto de escalado para resolver cualquier incidencia grave
Coordinarse con otros equipos, como los de problemas, cambios y gestión de configuración.

Beneficios de la gestión de incidencias

Un sistema de gestión de incidencias le ofrece los siguientes beneficios empresariales

Operaciones empresariales fluidas
Mejoras en la productividad
Usuarios finales satisfechos
Mantenimiento de unos niveles de servicio consistentes
Identificación y prevención proactivas de incidencias graves

5 cosas que NO se deben hacer en la gestión de incidencias

No siga el proceso a ciegas: evalúe la madurez y la visión empresarial. Personalice el proceso, haga pruebas y revisiones constantes y consúltelas a los usuarios finales.
No se enfoque únicamente en la FCR: las métricas son importantes, pero la resolución permanente del problema es más importante que ofrecer una resolución a la primera llamada que no sea muy precisa. Por tanto, determine unas métricas realistas y mídalas para lograr una mejoría constante.
No trabaje desde un silo: colabore con sus pares y con otros equipos, como los de problemas, activos y gestión del cambio, para obtener un mejor contexto.
No opte por una solución de service desk que no sea la apropiada: la solución de Service desk que implemente debe ser personalizable en términos de la identidad de marca, la configuración de canales, formularios y SLA. Alinee la solución de Service desk a las necesidades de su empresa.
No acabe abrumado por incidencias numerosas: a veces, unos volúmenes de tickets demasiado elevados acaban por desmotivar a los agentes. Ludifique su Service desk para elevar la moral y aumentar la motivación entre los agentes del SD.

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