¿Qué es una incidencia?
Una incidencia es una interrupción inesperada de un servicio. Interrumpe las operaciones normales, afectando así la productividad del usuario final. Una incidencia puede ser causada por un activo que no funcione correctamente, o una falla en la red. Algunos ejemplos de incidencias son: problemas con impresoras, problemas de conectividad Wi-Fi, problemas con aplicaciones bloqueadas, problemas con el servicio de correo electrónico, equipos portátiles colgados, errores de autenticación de AD, problemas de intercambio de archivos, etc.
Solicitud de incidencias vs. solicitud de servicios
Las solicitudes de servicios son "una solicitud formal que hace un usuario para que se le suministre algo, por ejemplo, una solicitud de información o de consejo". La principal diferencia entre las solicitudes de incidencias y de servicios es que, con frecuencia, los cambios previamente aprobados se clasifican como solicitudes de servicio que los usuarios solicitan. Por ejemplo, un diseñador de UX solicita un software Adobe Photoshop y un aumento en la memoria RAM. Lo más recomendable es contar con un catálogo de servicios que sea lo suficientemente intuitivo como para captar esta solicitud.
Incidencias vs. problemas
Un problema es una serie de incidencias cuya causa raíz es desconocida, mientras que una incidencia surge tan pronto como algo se avería o deja de funcionar durante el servicio normal. La gestión de incidencias suele ser un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más bien proactiva. El objetivo de la gestión de incidencias es la rápida restauración de los servicios, mientras que la gestión de problemas busca generar una resolución permanente.