¿Cómo elegir un software ticketing para su empresa?
El software ticketing puede ofrecer enormes beneficios a su empresa si se usa correctamente. Ayudan a las empresas a reducir costes, disminuir el tiempo empleado en resolver problemas cotidianos, mejorar la productividad de los agentes individuales e incluir prestaciones para mejores prácticas que garanticen una eficaz prestación de servicios. Una vez dicho esto, estas herramientas de ticketing vienen en formas y tamaños surtidos. Algunas de ellos ofrecen compatibilidad con funciones como gestión de proyectos, gestión financiera y alertas en tiempo real, mientras que otras se conforman con funciones básicas como gestión de tickets, incidencias, problemas, cambios y versiones. Pero, a la hora de elegir el software ticketing más adecuado para su sector/empresa, las cosas pueden complicarse un poco. El desafío principal consiste en tratar de determinar cuál de ellos resuelve su problema sin vaciarle los bolsillos. Siga leyendo para enterarse de cómo elegir las herramientas de ticketing más adecuadas para su empresa.
Tecnología de hosting
Las herramientas de ticketing suelen venir en dos modelos diferentes: basados en la nube o in situ. El modelo basado en la nube o modelo "Software como Servicio" (SaaS, por sus siglas en inglés) es la opción más utilizada hoy en día, puesto que cada vez más organizaciones están enfocándose en lograr un menor coste total de implementación. Este modelo ofrece muchas otras ventajas respecto a las soluciones in situ, que son más convencionales. Por ejemplo, el proceso de configuración es sencillo y cómodo, a diferencia de lo que ocurre con el software ticketing in situ, que conllevan costes de implementación. Los proveedores también se encargan del hosting, mientras que con las soluciones in situ, su software ticketing se encuentra alojado localmente en sus propios servidores. Esto tiene una serie de costes adicionales por concepto de mantenimiento y supervisión. El modelo de precios también es sencillo, y suele estar basado en suscripciones (mensuales o anuales).
Facilidad de uso
La facilidad de uso es otro factor clave para determinar cuál software de herramientas de ticketing es el más conveniente para usted. Una "gran cantidad de funciones" no necesariamente es lo que más le conviene, porque mientras más funciones tenga el equipo de soporte, más complejo será. Es imperativo que el software sea fácil de usar para ambas partes: el solicitante y el agente. El sistema de gestión de servicios de ticketing debe proporcionar una interfaz que facilite la introducción de datos, asignación de prioridades, actualización del estado del ticket y adición de múltiples interesados (entre otras tareas), para que se ajusten a los requisitos de su empresa. Dicho esto, también es importante conocer los requisitos de su empresa antes de seleccionar el software ticketing más adecuado. No tiene sentido pagar por prestaciones que su equipo de TI nunca utilizará. Por ejemplo, usted no querrá pagar por un software que brinde funciones de gestión ágil de proyectos si su organización no se dedica al desarrollo de software. Así, lo más conveniente es analizar concienzudamente el uso que se le dará a la herramienta, y hacerlo coincidir con los requisitos específicos de su organización.
Personalizaciones e integraciones
Una buena herramienta de ticketing debe contener funciones tales como bases de conocimiento, SLA y flujos de trabajo. Analice la herramienta para ver si todas las funciones antes mencionadas son personalizables. La configuración de flujos de trabajo y SLA puede ser enormemente beneficiosa para garantizar una alta productividad de su Service Desk, con la consiguiente satisfacción de sus clientes. Mientras más personalizable sea la herramienta, más compatible será con su empresa. Adicionalmente, usted también debe asegurarse de que la herramienta se integre de manera fluida con sus demás aplicaciones. Su empresa podría estar empleado un conjunto de aplicaciones completamente diferente para otras operaciones empresariales. Si el nuevo software de herramientas de ticketing brinda una amplia gama de integraciones a nivel de la API, sería de gran ayuda para obtener acceso instantáneo a la información en su empresa y hacerle más cómodo el trabajo.
Alineación con ITIL
ITIL (antes conocida como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que alinea los servicios de TI con sus requisitos empresariales. Sabemos que la gestión de servicios de TI, o gestión de servicios de TI, faculta a las organizaciones para proporcionar y gestionar servicios de TI y ofrecer un gran valor comercial a sus clientes. Siempre que hay sistemas de TI o una infraestructura de TI presente, se realiza gestion de servicios de ticketing. Por otra parte, la ITIL faculta a estas organizaciones para lograr una gestión de servicios de TI eficiente, que describe cómo gestiona usted sus TI, mientras que la ITIL guía a las empresas para que realicen una gestion de servicios de ticketing eficaz. ITIL abarca diversas áreas, como la gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones y más, para garantizar una mejor comunicación con los usuarios. Es un marco de trabajo ampliamente aceptado en el campo de las TI, principalmente debido a la alta tasa de éxito que alcanzan las empresas después de su adopción. Por otra parte, ITIL es solamente un marco de trabajo para mejores prácticas, y no un estándar. Esto permite al software de soporte y atención al cliente estar solamente alineado con ITIL, pero no cumplirlo a cabalidad. En su esencia, los programas de Service Desk alineados con ITIL serán más eficaces y productivos que los que no lo estén.
Estas son unas directrices básicas para ayudarle a tomar una decisión y elegir la herramienta de ticketing más adecuada para sus necesidades de negocios. Cuando haya tomado una decisión, asegúrese de registrarse para obtener la versión de prueba gratis del producto, puesto que la mayoría de los proveedores la ofrecen. Esto le ayuda a evaluar su elección usándola en su entorno empresarial. En esta fase, también podría probar tanto el servicio como el soporte que brinda el proveedor. Esto ayuda a determinar si la credibilidad y nivel de soporte del proveedor de soporte son los deseados, cosa que es un "sine qua non" en su trayectoria como cliente. Procure siempre obtener el máximo beneficio posible de esta relación. En resumen, un buen ticketing software tendrá abundantes funciones, será fácil de usar, será altamente flexible en términos de sus personalizaciones e integraciones y, lo más importante, estará alineado con ITIL. Hallar una solución multiuso es increíblemente difícil, pero si sigue las directrices indicadas, hallará una solución que le ofrecerá la mejor combinación de prestaciones.