Herramientas de ticketing

En empresas más pequeñas, cuando un empleado precisa de soporte técnico de TI puede simplemente visitar al equipo interno de TI y pedirles que resuelvan su problema. Pero, a medida que las organizaciones aumentan de tamaño, la gestión de los problemas de los empleados y las solicitudes internas de servicio de TI tiende a volverse engorrosa. Los correos electrónicos funcionan cuando las empresas son pequeñas, pero su velocidad y simplicidad no se ajustan bien a las ingentes cantidades de solicitudes que se hacen en una organización de gran tamaño.

La principal tarea de las herramientas de ticketing es convertir en tickets todas las solicitudes de soporte provenientes de múltiples canales y actuar como un punto de contacto único entre el proveedor de servicios y el consumidor. Estos sistemas de herramientas ticketing se pueden utilizar para almacenar y gestionar todas las solicitudes relacionadas con soporte de TI, RR. HH., asuntos legales, finanzas y preguntas asociadas. Hoy en día existe una amplia variedad de software de gestión de servicios de ticketing en el mercado, tanto in situ como basados en la nube. Pueden ofrecerse como una herramienta de ticketing independiente, o como parte de un sistema de Help Desk más amplio o de una plataforma de gestión de servicios de TI. Hay un conjunto de funciones y prestaciones que prácticamente todos los sistemas de herramientas de ticketing tienen en común, incluyendo:

Un repositorio centralizado para solicitudes
La capacidad de crear un ticket enviando un correo electrónico a un alias predefinido
La creación de formularios web de tickets de autoservicio para los solicitantes
Respuestas automatizadas para informar a los solicitantes de que se ha creado su ticket
Un medio para hacer seguimiento a las comunicaciones entre los solicitantes y los agentes de soporte
Visibilidad del estado del ticket para el solicitante (esta función no siempre se utiliza)
Datos para creación de informes y análisis

Algunos programas modernos de ticketing ofrecen la capacidad de integrarse con otros sistemas, como gestión del cambio, gestión de problemas o una CMDB, así como sistemas de direccionamiento telefónico (IVR), bases de datos para recursos humanos y herramientas de monitorización de sistemas. Los paquetes de herramientas de ticketing que incluyen estas funciones más avanzadas suelen promocionarse como sistemas de Help Desk o ticketing system.

Beneficios de las herramientas de ticketing

Una buena herramienta de ticketing puede ser una inversión valiosa para su empresa, y es capaz de ahorrarle enormes cantidades de tiempo y dinero si se configura correctamente. Hasta el día de hoy, los correos electrónicos son el medio más utilizado para enviar tickets de soporte a una organización.

En empresas más pequeñas, cuando un empleado precisa de soporte técnico de TI, puede simplemente visitar al equipo interno de TI y resolver su problema directamente. Pero, a medida que las organizaciones aumentan de tamaño, la gestión de los problemas de los empleados y las solicitudes internas de servicio de TI tiende a volverse engorrosa. Los correos electrónicos funcionan cuando las empresas son pequeñas, pero su velocidad y simplicidad no se ajustan bien a las ingentes cantidades de solicitudes que se hacen en una organización de gran tamaño. Es aquí donde el software de gestión de tickets o los ticketing system entran en escena. Las herramientas de ticketing y Help Desk tienen una serie de beneficios en comparación con otros métodos más tradicionales, como el correo electrónico.

Satisfacción del empleado

Para las empresas resulta fundamental garantizar que todas las quejas de sus empleados sean atendidas y resueltas oportunamente. Usar un ticketing system para Help Desk le ayuda a optimizar este proceso y garantiza que todas las interacciones con sus empleados/clientes sean eficaces, relevantes y personales. Además, la característica transparencia del software de ticketing mantiene informado al cliente durante todo el ciclo de vida del ticket, y no solo cuando este se resuelve. Adicionalmente, algunas herramientas de ticketing ofrecen compatibilidad con interacciones multicanal, lo que les permite a los clientes el usar sus canales preferidos para comunicarse con el equipo de soporte de TI.

Eficacia

Con un sistema de herramientas de ticketing de Help Desk, los agentes no tienen la necesidad de alternar entre múltiples bandejas de entrada, complejas estructuras de carpetas ni etiquetas con códigos de colores. Usted puede integrar la bandeja de entrada de su correo electrónico de soporte en su software ticketing, cosa que convertirá a todos los correos electrónicos entrantes en tickets. Esto les permite a sus agentes trabajar a máxima capacidad para resolver más problemas en un período de tiempo más corto.

Priorización

En un escenario de gestión de servicios de TI a ritmo acelerado, es importante saber cuáles tickets de soporte necesitan una resolución inmediata y cuáles pueden resolverse con más calma. Un sistema de herramientas de ticketing hace precisamente eso. Le permite priorizar sus tickets entrantes según una amplia variedad de parámetros. Por ejemplo, una solicitud de servicio del CEO de su empresa puede necesitar una respuesta inmediata (alta prioridad) comparado con un ticket referido a una impresora averiada. Dependiendo de su proceso de negocios, usted puede designar sus propios niveles de prioridad y garantizar que los problemas más críticos se resuelvan antes.

Productividad de los agentes

Algunos ticketing system de Help Desk ofrecen funciones adicionales para ayudarle a automatizar sus flujos de trabajo para resolución de problemas. Esto es, cuando el software de herramientas de ticketing recibe un ticket de un correo electrónico específico y que cumple con ciertos parámetros, se puede activar una acción preestablecida. Esto les ahorra un montón de tiempo a sus agentes y mejora significativamente su productividad. Estos ticketing system también ofrecen una vista unificada de todas las operaciones, algo mucho más cercano a una solución única para sus necesidades de ticketing. Desde el estado de los tickets, pasando por sus categorías y hasta sus prioridades y otros datos relevantes, este panorama general les permite a los agentes obtener toda la información que necesitan desde una sola pantalla, en vez de muchas. Adicionalmente, algunos softwares de Help Desk también ofrecen compatibilidad con autoservicio, permitiendo a sus usuarios encontrar soluciones a sus problemas/solicitudes desde una base de conocimientos interna. Esto será de gran ayuda para aliviar la carga laboral de sus agentes.

SLA, supervisión y generación de informes

Un SLA, acrónimo en inglés de Acuerdo de Niveles de Servicio, es un contrato entre el proveedor de servicios y el consumidor, en el que se registran los dos elementos primarios de resolución de problemas: el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Ayuda a definir las expectativas entre ambas partes para así garantizar una transacción de negocios fluida. Un buen sistema de gestión de Help desk definitivamente incluirá las políticas de SLA como una de sus principales funciones, y le ayudará a supervisarlas en los casos en que se produzcan fugas o en los que tengan una alta prioridad.

Desde el punto de vista de los beneficios empresariales, los ticketing system también son compatibles con los módulos de soporte para la supervisión y generación de informes, hacer seguimiento a las actividades de los agentes en el Help Desk y a sus niveles de productividad. Los datos en tiempo real de los informes ayudan a los gerentes a tomar decisiones informadas y a crear mejores estrategias de negocios.

Mejorar la retención de clientes

El éxito de un negocio no solamente se determina según la cantidad de nuevos clientes que la empresa obtiene. Lo más importante es saber cuántos de ellos son fieles a la marca. La retención del cliente es fundamental para mejorar los ingresos. El Chartered Institute of Marketing (Instituto Colegiado de Marketing) afirma que es entre 4 y 10 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener a un cliente existente.

El software de gestión de servicios de ticketing ayuda a las empresas a lograr esto mejorando la calidad de su atención al cliente. Cuando usted mejora su soporte al cliente, estos están más satisfechos. Esto, as su vez, aumenta los niveles de satisfacción de los clientes y hace que estos sigan utilizando sus productos y servicios.

Unos niveles más altos de CSAT también aumentan las posibilidades de que sus clientes actúen como evangelistas de su marca, diseminando comentarios positivos acerca de la calidad del servicio que han recibido de usted. Esto también producirá más ventas a futuro.

Adopción del autoservicio

La función de autoservicio se incluye con frecuencia en la mayor parte de los productos de software de herramientas de ticketing que hay en el mercado. Con una amplia base de conocimientos integrada en el producto, los clientes pueden resolver problemas sencillos y recurrentes con la ayuda de los artículos de solución. Ciertas herramientas de ticketing van un paso más allá: son capaces de detectar palabras clave en las solicitudes de los clientes y de emplear técnicas de aprendizaje automático para sugerir las soluciones adecuadas. Esto desempeña un papel fundamental en desviar gran cantidad de tickets de soporte de nivel 1, y reduce drásticamente la carga laboral de los agentes de su equipo de soporte, ahorrándoles tiempo. Los agentes pueden emplear este tiempo para enfocarse en ofrecer soluciones a los tickets más importantes y de más alta prioridad. Una base de conocimientos bien organizada también resulta útil para formar a los nuevos agentes que se incorporen a su equipo de TI. Esto le ayuda a ahorrar tiempo y recursos que, de otra forma, su organización tendría que gastarse en darles formación.

Eficacia del service desk

El mayor beneficio de usar herramientas de ticketing en su empresa es que optimizará las operaciones de su equipo de soporte y mejorará su eficacia en general. Con los métodos convencionales, es posible que los agentes se vean obligados a explorar diversas bandejas de entrada de correo electrónico, bases de datos de clientes y registros de actividades, cosa que puede resultar bastante laboriosa. El software de herramientas de ticketing elimina esta incomodidad centralizando todos los datos de sus clientes, estado de sus tickets, prioridades, etiquetas, clasificaciones y SLA asociados desde un mismo lugar. También une a diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el chat en vivo y los correos electrónicos dentro de una sola plataforma a gestionar por parte de su equipo de soporte técnico.

¿Cómo elegir un software ticketing para su empresa?

El software ticketing puede ofrecer enormes beneficios a su empresa si se usa correctamente. Ayudan a las empresas a reducir costes, disminuir el tiempo empleado en resolver problemas cotidianos, mejorar la productividad de los agentes individuales e incluir prestaciones para mejores prácticas que garanticen una eficaz prestación de servicios. Una vez dicho esto, estas herramientas de ticketing vienen en formas y tamaños surtidos. Algunas de ellos ofrecen compatibilidad con funciones como gestión de proyectos, gestión financiera y alertas en tiempo real, mientras que otras se conforman con funciones básicas como gestión de tickets, incidencias, problemas, cambios y versiones. Pero, a la hora de elegir el software ticketing más adecuado para su sector/empresa, las cosas pueden complicarse un poco. El desafío principal consiste en tratar de determinar cuál de ellos resuelve su problema sin vaciarle los bolsillos. Siga leyendo para enterarse de cómo elegir las herramientas de ticketing más adecuadas para su empresa.

Tecnología de hosting

Las herramientas de ticketing suelen venir en dos modelos diferentes: basados en la nube o in situ. El modelo basado en la nube o modelo "Software como Servicio" (SaaS, por sus siglas en inglés) es la opción más utilizada hoy en día, puesto que cada vez más organizaciones están enfocándose en lograr un menor coste total de implementación. Este modelo ofrece muchas otras ventajas respecto a las soluciones in situ, que son más convencionales. Por ejemplo, el proceso de configuración es sencillo y cómodo, a diferencia de lo que ocurre con el software ticketing in situ, que conllevan costes de implementación. Los proveedores también se encargan del hosting, mientras que con las soluciones in situ, su software ticketing se encuentra alojado localmente en sus propios servidores. Esto tiene una serie de costes adicionales por concepto de mantenimiento y supervisión. El modelo de precios también es sencillo, y suele estar basado en suscripciones (mensuales o anuales).

Facilidad de uso

La facilidad de uso es otro factor clave para determinar cuál software de herramientas de ticketing es el más conveniente para usted. Una "gran cantidad de funciones" no necesariamente es lo que más le conviene, porque mientras más funciones tenga el equipo de soporte, más complejo será. Es imperativo que el software sea fácil de usar para ambas partes: el solicitante y el agente. El sistema de gestión de servicios de ticketing debe proporcionar una interfaz que facilite la introducción de datos, asignación de prioridades, actualización del estado del ticket y adición de múltiples interesados (entre otras tareas), para que se ajusten a los requisitos de su empresa. Dicho esto, también es importante conocer los requisitos de su empresa antes de seleccionar el software ticketing más adecuado. No tiene sentido pagar por prestaciones que su equipo de TI nunca utilizará. Por ejemplo, usted no querrá pagar por un software que brinde funciones de gestión ágil de proyectos si su organización no se dedica al desarrollo de software. Así, lo más conveniente es analizar concienzudamente el uso que se le dará a la herramienta, y hacerlo coincidir con los requisitos específicos de su organización.

Personalizaciones e integraciones

Una buena herramienta de ticketing debe contener funciones tales como bases de conocimiento, SLA y flujos de trabajo. Analice la herramienta para ver si todas las funciones antes mencionadas son personalizables. La configuración de flujos de trabajo y SLA puede ser enormemente beneficiosa para garantizar una alta productividad de su Service Desk, con la consiguiente satisfacción de sus clientes. Mientras más personalizable sea la herramienta, más compatible será con su empresa. Adicionalmente, usted también debe asegurarse de que la herramienta se integre de manera fluida con sus demás aplicaciones. Su empresa podría estar empleado un conjunto de aplicaciones completamente diferente para otras operaciones empresariales. Si el nuevo software de herramientas de ticketing brinda una amplia gama de integraciones a nivel de la API, sería de gran ayuda para obtener acceso instantáneo a la información en su empresa y hacerle más cómodo el trabajo.

Alineación con ITIL

ITIL (antes conocida como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que alinea los servicios de TI con sus requisitos empresariales. Sabemos que la gestión de servicios de TI, o gestión de servicios de TI, faculta a las organizaciones para proporcionar y gestionar servicios de TI y ofrecer un gran valor comercial a sus clientes. Siempre que hay sistemas de TI o una infraestructura de TI presente, se realiza gestion de servicios de ticketing. Por otra parte, la ITIL faculta a estas organizaciones para lograr una gestión de servicios de TI eficiente, que describe cómo gestiona usted sus TI, mientras que la ITIL guía a las empresas para que realicen una gestion de servicios de ticketing eficaz. ITIL abarca diversas áreas, como la gestión de incidentes, problemas, cambios, versiones y más, para garantizar una mejor comunicación con los usuarios. Es un marco de trabajo ampliamente aceptado en el campo de las TI, principalmente debido a la alta tasa de éxito que alcanzan las empresas después de su adopción. Por otra parte, ITIL es solamente un marco de trabajo para mejores prácticas, y no un estándar. Esto permite al software de soporte y atención al cliente estar solamente alineado con ITIL, pero no cumplirlo a cabalidad. En su esencia, los programas de Service Desk alineados con ITIL serán más eficaces y productivos que los que no lo estén.

Estas son unas directrices básicas para ayudarle a tomar una decisión y elegir la herramienta de ticketing más adecuada para sus necesidades de negocios. Cuando haya tomado una decisión, asegúrese de registrarse para obtener la versión de prueba gratis del producto, puesto que la mayoría de los proveedores la ofrecen. Esto le ayuda a evaluar su elección usándola en su entorno empresarial. En esta fase, también podría probar tanto el servicio como el soporte que brinda el proveedor. Esto ayuda a determinar si la credibilidad y nivel de soporte del proveedor de soporte son los deseados, cosa que es un "sine qua non" en su trayectoria como cliente. Procure siempre obtener el máximo beneficio posible de esta relación. En resumen, un buen ticketing software tendrá abundantes funciones, será fácil de usar, será altamente flexible en términos de sus personalizaciones e integraciones y, lo más importante, estará alineado con ITIL. Hallar una solución multiuso es increíblemente difícil, pero si sigue las directrices indicadas, hallará una solución que le ofrecerá la mejor combinación de prestaciones.

Mejores prácticas en herramientas de ticketing

Las mejores prácticas son un conjunto de métodos o técnicas de demostrada efectividad para producir resultados del modo más eficiente posible. Solo se consideran como tales después de concienzudas pruebas prácticas o investigaciones, y se consideran la manera estándar de operar. Las industrias y los negocios siguen estas prácticas, procedimientos y procesos para producir los resultados deseados y para alcanzar sus metas empresariales eficazmente. La industria de la gestión de servicios de TI también sigue este ejemplo al alinearse con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, ahora conocida como ITIL (su acrónimo en inglés), un marco de trabajo para mejores prácticas para software ticketing. Abarcando diversas áreas dentro de este dominio, como la gestión de incidencias, problemas, cambios y versiones, la gestión de activos, conocimientos, contratos y financiera, etc., el marco de trabajo ITIL ofrece directrices acerca de cómo deben proporcionar valor los recursos de TI dentro de una organización.

Asumiendo que su Service desk esté listo para ITIL o alineado con ITIL, aquí le presentamos una lista las mejores prácticas para software ticketing en las cuales debería enfocarse:

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es uno de los dos factores clave que impulsan al soporte de TI hacia el futuro. No importa si sus clientes son internos o externos, la única manera de mejorar sus experiencias es escuchar lo que dicen. Ejecute encuestas de satisfacción del cliente regularmente desde su software de ticketing, y monitoree muy de cerca sus comentarios. Esta interacción continua no solamente le ayudará a evaluar el desempeño de su equipo, sino que también le ayudará a crear confianza en la mente de su cliente para catapultar sus calificaciones de CSAT a niveles más altos.

Configure un portal de soporte

Con un sistema de ticketing de TI, usted puede crear un portal unificado para todos sus clientes con acceso a su equipo de soporte. Usted también podría incluir otros departamentos en el portal, tales como el departamento de RR. HH. o el equipo de asuntos jurídicos, y así volverlos fácilmente accesibles al cliente. Esta unificación reducirá el caos que suele rodear a un equipo de ayuda y soporte. Una cosa para tener en mente es el garantizar que los clientes obtengan ayuda de manera rápida y fácil. Usted podría hacer que su portal de soporte fuese sumamente visual, facilitándoles así a sus clientes el solicitar servicios.

Fomente el autoservicio

También puede implementar una base de conocimientos basada en la web, donde sus usuarios puedan buscar soluciones a problemas comunes que enfrenten. Esto ayudaría mucho a desviar gran cantidad de tickets de soporte de nivel 1, y reduce drásticamente la carga laboral de los agentes de su service desk. El objetivo último del portal de soporte es facilitar a los clientes la gestión de los tickets y alentarles a emplear el autoservicio para que no tengan que invertir su tiempo en largos flujos de trabajo de Service desk para poder resolver sus problemas. Entretanto, el tiempo empleado podría usarse para resolver problemas con más alta prioridad dentro de la organización.

Use análisis e informes en tiempo real

El software de herramientas de ticketing le permite personalizar sus informes para obtener datos en tiempo real acerca de su software de gestión de tickets. La mayor parte de las herramientas de soporte TI ofrecen funciones integradas de informes y análisis, pero estas suelen quedar subutilizadas. Si se aprovecha correctamente, puede suministrar información y perspectivas en gran profundidad acerca de cómo está funcionando su software ticketing a diario, y por tanto ayudarle a tomar decisiones clave y a trazar estrategias para la toma de decisiones futuras. Estos análisis e informes en tiempo real reducen drásticamente el tiempo empleado en generar nuevos informes desde cero. De esta manera, también le ahorrarán valiosos tiempo y dinero.

El futuro de los ticketing system

En el entorno de negocios tan acelerado de hoy en día, el espacio de los Service desk ha visto algunos cambios radicales con la introducción de nuevas tecnologías en años recientes. Con los usuarios finales adoptando muchas de estas nuevas herramientas tecnológicas y "yéndose a lo móvil" para todas sus actividades relacionadas con soporte, las organizaciones tienen una necesidad apremiante de adaptarse a la velocidad para garantizar una entrega de servicios fluida. A pesar de que hay gran cantidad de factores que influyen en esta, existen algunos elementos clave que sobresalen y moldean el futuro de esta transformación.

Experiencia del cliente

Las organizaciones corporativas se están dando cuenta de que la experiencia de sus clientes va a ser definitiva para su futuro. Para ofrecer y apoyar a un servicio de alta calidad para el cliente, las organizaciones están invirtiendo en garantizar una experiencia de primera calidad para sus clientes. La satisfacción del cliente se ha convertido en el nuevo criterio para medir el éxito de una organización en el espacio de la gestión de servicios. Para mantenerse a la altura, los equipos de soporte de TI están adoptando actualmente un enfoque centrado en el cliente mediante la implementación de mejores prácticas industriales y técnicas de mejoramiento continuo para sus procesos. Esto también se debe a lo exigentes que son los clientes pertenecientes a la generación "millenial" o "z" con el servicio. Dicho esto, es imperativo que se les dé un gran significado a las encuestas, sondeos y comentarios de satisfacción del cliente en este proceso de transformación.

Todo en herramientas de ticketing

La Era de la Inteligencia Artificial (IA) ha llegado. La IA ya está revolucionando la manera en que operan las industrias. Lo que antes solo existía en el cine y literatura de ciencia ficción se ha vuelto realidad: coches autónomos, asistentes personales robóticos, etc. Gartner Inc., una empresa de asesoría e investigación a nivel mundial que brinda asesoría a los líderes en el ramo de la ITSM afirma en uno de sus informes que, para el 2020, la persona promedio entablará más conversaciones con Bots que con su cónyuge.

Esta perturbación revolucionaria que ha creado la IA también ha hecho sentir sus efectos en todos aspectos de gestión de servicios de TI. Existen populares herramientas de ticketing que ya usan métodos de IA, como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (ML) para capacitar a sus chatbots y sistemas de análisis predictivo. Los proveedores de herramientas de ticketing están aprovechando las cantidades masivas de datos disponibles en sus centros de ayuda y soporte para poder aplicar técnicas de IA. El Procesamiento del Lenguaje Natural, o PLN, es un componente de la IA que les permite a los sistemas inteligentes el "entender" un idioma. Después, la máquina toma una porción de la oración y la usa para hacer consultas a sus conjuntos de datos, y posteriormente arrojar una solución. Esta técnica puede utilizarse en portales de autoservicio y para permitirles a los usuarios el comunicarse con chatbots y agentes virtuales, mejorando así la tasa de respuesta. Las técnicas de PLN también pueden ayudar a desviar gran parte de las solicitudes/tickets de nivel 1.

Adicionalmente, el Aprendizaje Automático (ML, por las siglas en inglés de "Machine Learning") se puede utilizar para realizar análisis predictivos en el service desk. Los grandes volúmenes de datos que contienen los service desk pueden ser analizados para detectar patrones y relaciones entre incidencias pasadas. Esto puede ayudar al service desk a ofrecer perspectivas más provechosas hacia las operaciones de negocios, y puede ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones de negocios. De esta manera, la automatización pude reducir los costes relacionados con la prestación de servicios de TI a los clientes por un gran margen, y así garantizar que se suministre una experiencia consistente al usuario.

¿Por qué Freshservice?

Freshservice es una solución de herramientas de ticketing y ESM basada en la nube, creada para ayudar a los equipos a ofrecer un soporte técnico excepcional a los usuarios finales. Más de 20.000 organizaciones de todos los tamaños, incluyendo a NHS y a Veeva usan Freshservice para brindar soporte en TI, y en toda clase de funciones empresariales, incluyendo RR. HH., asuntos legales y finanzas. Detrás de su intuitiva interfaz de usuario hay una robusta solución que ayuda a gestionar mejor los servicios y los activos. Una poderosa automatización les permite a los equipos automatizar las tareas y flujos de trabajo repetitivos, de modo que los agentes puedan enfocarse en lo que más importa, mientras que un catálogo de servicios fácil de usar y de consultar ayuda a impulsar la adopción del autoservicio entre los clientes. Freshservice acaba de ganar el premio a la Mejor Implementación de una solución de herramientas de ticketing por segundo año consecutivo en los SDI Service and Support Awards 2018.

El software de herramientas ticketing es esencial para las operaciones de soporte de TI de cualquier dimensión: desde un recurso individual hasta operaciones a nivel mundial, con múltiples equipos distribuidos en el mundo entero y una red de proveedores. Brinda a los usuarios un medio consistente y fácil de usar para solicitar ayuda, consultar el estado y acceder a la información, y ofrece a los agentes de soporte técnico una manera de mantener organizado su trabajo, de manera de que puedan enfocarse en resolver los problemas de los usuarios.

Freshworks gana el premio a la Mejor Implementación de una solución de ITSM por segundo año consecutivo en los SDI Service and Support Awards 2018.