Gestión de servicios empresariales (ESM)

El crecimiento de la ESM y las fuerzas que lo impulsan

La gestión de servicios ha emergido como modelo de negocios altamente efectivo para proporcionar valor a los clientes, ya sea de manera directa o mediante las operaciones de una empresa. Toma el concepto de cadena de valor y lo orienta desde una perspectiva centrada en el cliente, cosa que permite el uso de ecosistemas de proveedores, enfoques LEAN para mejorar la eficiencia y metodologías para mejora continua de la calidad como herramientas eficaces para incrementar el valor y la productividad. La idea general de la ESM es:

• Mejorar la eficiencia de los procesos dentro de las funciones individuales que contribuyen a que un servicio pueda mantener sus costes de prestación lo más bajos posible sin comprometer la calidad.
• Reducir la fricción que suele haber entre los departamentos, de modo que los servicios puedan prestarse de manera coordinada.
• Incrementar la consistencia y previsibilidad de la entrega de servicios

Estas ambiciones impulsoras de la gestión de servicios empresariales son las mismas fuerzas que han llevado a grandes avances en las últimas décadas en la gestión de operaciones para los sectores de Fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), Tecnologías de la Información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras disciplinas empresariales. Si bien el ámbito es diferente, la aspiración es la misma.

Lo que hoy conocemos como ESM ha evolucionado en gran medida a partir del campo de la gestión de servicios de TI (específicamente ITIL) según las empresas iban aprovechando las buenas prácticas para resolver problemas tanto nuevos como emergentes.

La gestión de servicios emergió como concepto general y como disciplina en la década de 1980, cuando el gobierno británico llegó a la conclusión de que muchos de los servicios de TI que creaban y que compraban no estaban a la altura de las expectativas de la organización. Encargaron el desarrollo de un conjunto de métodos y estándares para posibilitar la prestación de servicios de TI con mayor calidad y menores costes.

Este trabajo evolucionó hasta convertirse en un conjunto de estándares y buenas prácticas que después se convirtieron en los estándares de la Librería de Infraestructuras de TI (ITIL), que siguen siendo la gran referencia para la gestión de servicios hoy en día. Si bien ITIL ha evolucionado y se ha actualizado durante los últimos 30 años, sus conceptos fundacionales han permanecido estables, y la orientación que ofrecen goza de amplia adopción en la mayoría de las organizaciones de TI en la actualidad.

ITIL se desarrolló específicamente para brindar soporte a la función de TI y tiene unos componentes muy técnicos que no se pueden aplicar fuera de las TI. Sin embargo, se ha determinado que los conceptos de gestión de servicios que describe ITIL también son aplicables a funciones no relacionadas con las TI dentro de la empresa. Cosas como comprender las necesidades de los clientes y contar con un conjunto estructurado de métodos para poder ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.

A medida que la popularidad de ITIL iba en aumento, las empresas se dieron cuenta de que las buenas prácticas de ITIL e ITSM podían agregar valor más allá de la función de TI y para empresas que no se dedicaban a las TI. Algunos de estos ejemplos incluyen los sectores de salud, RR. HH., servicios legales y servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, resultó que las herramientas compatibles con ITIL para cosas como la gestión de Helpdesk, gestión del conocimiento y autoservicio brindaban prestaciones que las funciones empresariales necesitaban para habilitar la productividad.

A medida que va aumentando la adopción de conceptos, procesos y herramientas de soporte a lo largo y ancho de la empresa (de manera consistente), el concepto de la gestión de servicios empresariales emergió como una manera más holística de entender las capacidades que las organizaciones estaban implementando.

Las tendencias modernas, como la "transformación digital de las empresas" siguen impulsando el crecimiento de la ESM en las organizaciones modernas, enfrentando los desafíos operativos asociados a los procesos empresariales y los componentes tecnológicos que son muy interdependientes.

Si bien la ESM surgió de las semillas de la gestión de servicios plantadas en terreno de la ITIL para satisfacer las necesidades de gestión para la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para satisfacer el hambre de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la entrega de servicios a los clientes.

¿Quién puede beneficiarse de la ESM?

La gestión de servicios empresariales es un conjunto general de prácticas y conceptos que se aplican a la mayoría de las organizaciones (ya sean públicas o privadas) y que abarca a la mayoría de los sectores. Para organizaciones tradicionales que desean alcanzar la excelencia operativa, la ESM puede ayudarles a refinar sus operaciones para ahorrar costes, aumentar la eficiencia y aumentar el control. Para las "empresas digitales" y/u organizaciones con aspiraciones de transformación, la ESM puede ayudarles a estructurar e integrar sus funciones empresariales para satisfacer eficientemente las necesidades del cliente y ofrecer la agilidad operativa necesaria para responder a los cambios en el entorno.

Si su organización necesita implementar la ESM por primera vez, debe comenzar en algún sitio. El mejor lugar para comenzar son aquellas funciones de su organización donde la adopción de la ESM pueda brindar la mayor cantidad de beneficios internos (a la función) o generar el mayor impacto (para la organización en general). Estas funciones candidatas tienen algunas características comunes que le permitirán identificarlas.

• Reciben muchas solicitudes de el o los mismos temas, que deben ser atendidas consistentemente
• Las solicitudes son urgentes y deben ser rastreadas para garantizar unas resoluciones consistentes y puntuales
• La función actúa como guardiana, ya sea al comienzo de un conjunto de procesos o en un paso de aprobación
• Los informes objetivos y basados en datos se emplean para la gestión de las operaciones.

Los call center, Helpdesk y otras funciones centralizadas de tipo "soporte" suelen ser el mejor lugar para comenzar con la implementación de la ESM, puesto que requieren de unos altos niveles de eficiencia y están familiarizados con el empleo de procesos y herramientas estandarizadas en el entorno laboral. Algunos ejemplos de dónde puede encontrar esto en su organización:

Software de ESM vs. Software de ITSM

Como la gestión de servicios empresariales evolucionó a partir de la ITSM, existen muchos factores comunes entre los paquetes de software que apoyan a estas disciplinas. Muchas ofertas de software de ESM están alineadas con las definiciones de procesos de ITIL para cosas como la gestión de niveles de servicio, gestión de solicitudes, definición de servicios y gestión del conocimiento. Como estos son procesos fundamentales tanto para la ESM como para la ITSM, muchas empresas optan por usar la misma solución de software para ambas. Existen algunas diferencias entre los software de ESM y de ITSM que es importante tener en cuenta.

• Los objetos principales en el modelo de datos subyacentes. El software de ITSM está enfocado principalmente en la gestión de los componentes tecnológicos y los servicios tecnológicos. Así, muchos paquetes de software de ITSM son fuertemente dependientes de elementos de gestión de la configuración y tecnología. La gestión de servicios empresariales puede no estar tan enfocada en la tecnología como tal, sino más bien en cosas como productos, estructuras organizacionales, redes de proveedores y otros objetos relacionados con el negocio como componentes fundamentales para la configuración de los servicios. El proceso y los conceptos pueden ser similares, pero los objetos de datos subyacentes son diferentes en la ESM y en la ITSM
• Experticia técnica de los usuarios. La mayoría de los software de ITSM asumen que los usuarios tienen conocimientos técnicos, y frecuentemente ofrecen unas interfaces altamente técnicas (aunque esto está comenzando a cambiar). Los usuarios de software de ESM tienden a estar más enfocados en el aspecto de los negocios, y precisan de unas interfaces enfocadas en los procesos y/u objetos de datos, como pedidos o productos.
• Integración con sistemas / partes externas. El software de ITSM suele estar limitado al uso interno de la organización de TI, y frecuentemente está restringido para evitar que cualquier ente externo pueda acceder a los datos del sistema y/o usar el sistema de ITSM directamente. Los sistemas de ESM tienden a tener más integraciones externas y unas clientelas más amplias fuera de la organización, particularmente en compañías que se apoyan en una red de proveedores para los servicios que prestan.