El crecimiento de la ESM y las fuerzas que lo impulsan
La gestión de servicios ha emergido como modelo de negocios altamente efectivo para proporcionar valor a los clientes, ya sea de manera directa o mediante las operaciones de una empresa. Toma el concepto de cadena de valor y lo orienta desde una perspectiva centrada en el cliente, cosa que permite el uso de ecosistemas de proveedores, enfoques LEAN para mejorar la eficiencia y metodologías para mejora continua de la calidad como herramientas eficaces para incrementar el valor y la productividad. La idea general de la ESM es:
- Mejorar la eficiencia de los procesos dentro de las funciones individuales que contribuyen a que un servicio pueda mantener sus costes de prestación lo más bajos posible sin comprometer la calidad.
- Reducir la fricción que suele haber entre los departamentos, de modo que los servicios puedan prestarse de manera coordinada.
- Incrementar la consistencia y previsibilidad de la entrega de servicios
Estas ambiciones impulsoras de la gestión de servicios empresariales son las mismas fuerzas que han llevado a grandes avances en las últimas décadas en la gestión de operaciones para los sectores de Fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), Tecnologías de la Información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras disciplinas empresariales. Si bien el ámbito es diferente, la aspiración es la misma.
Lo que hoy conocemos como ESM ha evolucionado en gran medida a partir del campo de la gestión de servicios de TI (específicamente ITIL) según las empresas iban aprovechando las buenas prácticas para resolver problemas tanto nuevos como emergentes.
La gestión de servicios emergió como concepto general y como disciplina en la década de 1980, cuando el gobierno británico llegó a la conclusión de que muchos de los servicios de TI que creaban y que compraban no estaban a la altura de las expectativas de la organización. Encargaron el desarrollo de un conjunto de métodos y estándares para posibilitar la prestación de servicios de TI con mayor calidad y menores costes.
Este trabajo evolucionó hasta convertirse en un conjunto de estándares y buenas prácticas que después se convirtieron en los estándares de la Librería de Infraestructuras de TI (ITIL), que siguen siendo la gran referencia para la gestión de servicios hoy en día. Si bien ITIL ha evolucionado y se ha actualizado durante los últimos 30 años, sus conceptos fundacionales han permanecido estables, y la orientación que ofrecen goza de amplia adopción en la mayoría de las organizaciones de TI en la actualidad.
ITIL se desarrolló específicamente para brindar soporte a la función de TI y tiene unos componentes muy técnicos que no se pueden aplicar fuera de las TI. Sin embargo, se ha determinado que los conceptos de gestión de servicios que describe ITIL también son aplicables a funciones no relacionadas con las TI dentro de la empresa. Cosas como comprender las necesidades de los clientes y contar con un conjunto estructurado de métodos para poder ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.
A medida que la popularidad de ITIL iba en aumento, las empresas se dieron cuenta de que las buenas prácticas de ITIL e ITSM podían agregar valor más allá de la función de TI y para empresas que no se dedicaban a las TI. Algunos de estos ejemplos incluyen los sectores de salud, RR. HH., servicios legales y servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, resultó que las herramientas compatibles con ITIL para cosas como la gestión de Helpdesk, gestión del conocimiento y autoservicio brindaban prestaciones que las funciones empresariales necesitaban para habilitar la productividad.
A medida que va aumentando la adopción de conceptos, procesos y herramientas de soporte a lo largo y ancho de la empresa (de manera consistente), el concepto de la gestión de servicios empresariales emergió como una manera más holística de entender las capacidades que las organizaciones estaban implementando.
Las tendencias modernas, como la "transformación digital de las empresas" siguen impulsando el crecimiento de la ESM en las organizaciones modernas, enfrentando los desafíos operativos asociados a los procesos empresariales y los componentes tecnológicos que son muy interdependientes.
Si bien la ESM surgió de las semillas de la gestión de servicios plantadas en terreno de la ITIL para satisfacer las necesidades de gestión para la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para satisfacer el hambre de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la entrega de servicios a los clientes.
