¿Qué es la gestión de servicios empresariales?

La gestión de servicios empresariales (o ESM, del inglés Enterprise Service Management) es un enfoque orientado a suministrar valor a los clientes en forma de servicios mediante la adopción de prácticas de gestión de servicios. El término se emplea de manera un poco genérica para describir el uso de modelos de negocio orientados a servicios inicialmente desarrollados para TI (como los que se encuentran en ITIL, TOGAF y YaSM) para funciones no relacionadas con TI en la empresa. Algunos ejemplos comunes de la aplicación de la ESM comprenden funciones de RR. HH., finanzas, legal, administración de instalaciones y servicio al cliente.

No existe un conjunto de estándares generalmente aceptados para la gestión de servicios empresariales y, como resultado, las definiciones e interpretaciones de los conceptos de ESM pueden variar mucho entre una empresa y otra. La mayoría de las implementaciones de gestión de servicios empresariales también abarcan la noción de un ciclo de vida del servicio, ya sea alineado con las definiciones de ITIL para la gestión de servicios o según algún tipo de adaptación del ciclo de Deming para la mejora continua: Planificar, Hacer, Verificar, Ajustar.

En términos generales, la ESM consiste en 2 componentes (referencia):

Algunas empresas también han usado la gestión de servicios empresariales como marco de trabajo para brindar servicios que comprenden múltiples funciones. Un artículo de 2017 en la revista CIO lo explicaba así: "el factor clave [para estas empresas] es colaborar o compartir, ya sean procesos, herramientas o incluso departamentos". Otro término que se utiliza para esta aplicación de la ESM es "gestión de servicios compartidos".

ESM vs. ITSM

La gestión de servicios empresariales es un término que se emplea para describir el uso de herramientas y procesos orientados a servicios en la organización (por eso es que su nombre incluye el término "empresarial"). La ESM está concebida como un término amplio (como ERP, EAM y CRM). Esto contrasta con la gestión de servicios de TI (ITSM), que solamente se ocupa de la gestión de servicios de TI. (referencia)

Si bien el ámbito previsto de la ESM y la ITSM son diferentes, comparten unas raíces comunes (generalmente ITIL) y suelen implementarse usando un conjunto común de conceptos, procesos y herramientas dentro de la organización. Muchas empresas aprovechan los dominios y áreas de procesos de ITIL como fundamento para sus operaciones de gestión de servicios empresariales, y las plataformas de ITSM para brindar apoyo tecnológico e informático a los procesos de ESM.

El crecimiento de la ESM y las fuerzas que lo impulsan

La gestión de servicios ha emergido como modelo de negocios altamente efectivo para proporcionar valor a los clientes, ya sea de manera directa o mediante las operaciones de una empresa. Toma el concepto de cadena de valor y lo orienta desde una perspectiva centrada en el cliente, cosa que permite el uso de ecosistemas de proveedores, enfoques LEAN para mejorar la eficiencia y metodologías para mejora continua de la calidad como herramientas eficaces para incrementar el valor y la productividad. La idea general de la ESM es:

Estas ambiciones impulsoras de la gestión de servicios empresariales son las mismas fuerzas que han llevado a grandes avances en las últimas décadas en la gestión de operaciones para los sectores de Fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), Tecnologías de la Información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras disciplinas empresariales. Si bien el ámbito es diferente, la aspiración es la misma.

Lo que hoy conocemos como ESM ha evolucionado en gran medida a partir del campo de la gestión de servicios de TI (específicamente ITIL) según las empresas iban aprovechando las buenas prácticas para resolver problemas tanto nuevos como emergentes.

La gestión de servicios emergió como concepto general y como disciplina en la década de 1980, cuando el gobierno británico llegó a la conclusión de que muchos de los servicios de TI que creaban y que compraban no estaban a la altura de las expectativas de la organización. Encargaron el desarrollo de un conjunto de métodos y estándares para posibilitar la prestación de servicios de TI con mayor calidad y menores costes.

Este trabajo evolucionó hasta convertirse en un conjunto de estándares y buenas prácticas que después se convirtieron en los estándares de la Librería de Infraestructuras de TI (ITIL), que siguen siendo la gran referencia para la gestión de servicios hoy en día. Si bien ITIL ha evolucionado y se ha actualizado durante los últimos 30 años, sus conceptos fundacionales han permanecido estables, y la orientación que ofrecen goza de amplia adopción en la mayoría de las organizaciones de TI en la actualidad.

ITIL se desarrolló específicamente para brindar soporte a la función de TI y tiene unos componentes muy técnicos que no se pueden aplicar fuera de las TI. Sin embargo, se ha determinado que los conceptos de gestión de servicios que describe ITIL también son aplicables a funciones no relacionadas con las TI dentro de la empresa. Cosas como comprender las necesidades de los clientes y contar con un conjunto estructurado de métodos para poder ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.

A medida que la popularidad de ITIL iba en aumento, las empresas se dieron cuenta de que las buenas prácticas de ITIL e ITSM podían agregar valor más allá de la función de TI y para empresas que no se dedicaban a las TI. Algunos de estos ejemplos incluyen los sectores de salud, RR. HH., servicios legales y servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, resultó que las herramientas compatibles con ITIL para cosas como la gestión de Helpdesk, gestión del conocimiento y autoservicio brindaban prestaciones que las funciones empresariales necesitaban para habilitar la productividad.

A medida que va aumentando la adopción de conceptos, procesos y herramientas de soporte a lo largo y ancho de la empresa (de manera consistente), el concepto de la gestión de servicios empresariales emergió como una manera más holística de entender las capacidades que las organizaciones estaban implementando.

Las tendencias modernas, como la "transformación digital de las empresas" siguen impulsando el crecimiento de la ESM en las organizaciones modernas, enfrentando los desafíos operativos asociados a los procesos empresariales y los componentes tecnológicos que son muy interdependientes.

Si bien la ESM surgió de las semillas de la gestión de servicios plantadas en terreno de la ITIL para satisfacer las necesidades de gestión para la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para satisfacer el hambre de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la entrega de servicios a los clientes.

Beneficios de la implementación de la ESM

Las empresas implementan los procesos y herramientas de gestión de servicios empresariales por las mismas razones por las que llevan a cabo sus iniciativas más estratégicas: productividad, eficiencia y calidad. Como la ESM está a la vez enfocada en el cliente y basada en las operaciones, ha demostrado una y otra vez su capacidad de brindar beneficios cuantificables y significativos a las organizaciones que la adoptan. Los aspectos más destacables de estos beneficios comprenden:

Valor sustentable

Hacer seguimiento a los incidentes a medida que se van desplazando a través de los diversos equipos de soporte es difícil, y puede resultar una experiencia frustrante para los usuarios finales. El software de Helpdesk ofrece una ubicación única para gestionar el incidente, desde que se informa de su existencia hasta su resolución.

Disminución en los costos de prestación del servicio

El software de Helpdesk puede ofrecer más autoservicio y otras prestaciones para los usuarios, además de la capacidad de acceder a los recursos de soporte desde dondequiera que el usuario esté mediante las herramientas para dispositivos móviles y las interfaces basadas en la web. Pone más herramientas en manos de los usuarios y reduce la carga sobre el personal del Helpdesk.

Unos servicios de mayor calidad

resultan en una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y consistencia en las operaciones de su Helpdesk, que permiten a su Helpdesk brindar soporte a un mayor y más diverso ecosistema de negocios/TI.

Mejor alineación interna con la empresa

Con inteligencia práctica para que su organización de gestión de servicios de TI pueda lidiar con los cambiantes desafíos inherentes a la prestación de un servicio efectivo en entornos cada vez más complejos. Ofrece a sus equipos una vista detallada de su infraestructura y las interdependencias de sus elementos con datos de diagnóstico, información de desempeño y conocimientos accionables.

Decisiones de gobernanza mejor informadas

Con una mayor visibilidad operativa. Cuando hay claridad hacia lo que cada función debe lograr, y a la vez transparencia en la prestación de los servicios, le resulta más fácil a la gerencia tomar decisiones informadas y ofrecer una orientación de mayor impacto a la organización.

Pero esta lista de beneficios que las empresas obtienen de la implementación de la gestión de servicios empresariales no es exhaustiva. Para explorar más beneficios de implementar la ESM en su organización, dele un vistazo al blog de Freshservice: 14 beneficios de la gestión de servicios empresariales

¿Quién puede beneficiarse de la ESM?

La gestión de servicios empresariales es un conjunto general de prácticas y conceptos que se aplican a la mayoría de las organizaciones (ya sean públicas o privadas) y que abarca a la mayoría de los sectores. Para organizaciones tradicionales que desean alcanzar la excelencia operativa, la ESM puede ayudarles a refinar sus operaciones para ahorrar costes, aumentar la eficiencia y aumentar el control. Para las "empresas digitales" y/u organizaciones con aspiraciones de transformación, la ESM puede ayudarles a estructurar e integrar sus funciones empresariales para satisfacer eficientemente las necesidades del cliente y ofrecer la agilidad operativa necesaria para responder a los cambios en el entorno.

Si su organización necesita implementar la ESM por primera vez, debe comenzar en algún sitio. El mejor lugar para comenzar son aquellas funciones de su organización donde la adopción de la ESM pueda brindar la mayor cantidad de beneficios internos (a la función) o generar el mayor impacto (para la organización en general). Estas funciones candidatas tienen algunas características comunes que le permitirán identificarlas.

Los call center, Helpdesk y otras funciones centralizadas de tipo "soporte" suelen ser el mejor lugar para comenzar con la implementación de la ESM, puesto que requieren de unos altos niveles de eficiencia y están familiarizados con el empleo de procesos y herramientas estandarizadas en el entorno laboral. Algunos ejemplos de dónde puede encontrar esto en su organización:

Atención a empleados por parte de RR. HH.

Respuestas a preguntas de los empleados acerca de temas como nómina, beneficios, ética y procesos de RR. HH.

Finanzas

Manejo de solicitudes de facturas, pagos, recibos, cobros, compras y preguntas financieras

Legal

Solicitudes de creación de contratos, revisión y aprobación de documentos y responder preguntas legales

Servicio al cliente

Soporte técnico tanto en persona como mediante call center para las preguntas y solicitudes de los clientes.

Apoyo a ventas

Procesamiento de cotizaciones y solicitudes de transacciones, aprobación de precios y términos de los contratos con el cliente

Seguridad

Procesamiento de solicitudes tanto de información como de seguridad física, revisión de eventos de seguridad y ofrecer servicios relacionados con seguridad en general, como controles y auditorías.

Gestión de edificios / instalaciones

Gestionar las solicitudes de reparación, mudanzas de oficinas, mantenimiento / actualización de instalaciones y aprovisionamiento de insumos para las instalaciones.

Apoyo administrativo

Incorporación de nuevos empleados, solicitud de material de oficina, reserva de salas de reuniones, apoyo ejecutivo y seguimiento a elementos de acción para un individuo u organización.

¿Qué es el software de ESM?

La gestión de servicios empresariales es una categoría del software de gestión empresarial, que típicamente se ofrece como una plataforma o conjunto de prestaciones de aplicación integradas que una organización puede usar para apoyar a los diversos elementos de datos y facetas de sus procesos de ESM. Como la ESM implica el uso de grandes cantidades de datos, una solución de software de ESM es fundamental para ayudar a captar, gestionar y analizar los datos críticos para la prestación de servicios y para la gestión de la cartera de servicios empresariales. La solución de software de ESM debe brindar una visión integrada de los procesos fundamentales relacionados con la prestación de servicios, rastrear los recursos (personas, piezas, activos y otros componentes) que la organización habrá de usar para prestar los servicios, así como el estado de cualquier solicitud o compromiso del cliente (solicitudes de servicio, pedidos, SLA, contratos, etc.). Muchas soluciones de ESM también incluyen prestaciones de gestión de flujos de trabajo, gestión del conocimiento y prestaciones de autoservicio para los diversos interesados.

Además de captar y gestionar la información, el software de ESM desempeña un importante papel en la facilitación del flujo de información entre diversos departamentos, proveedores externos, clientes / usuarios y la gerencia. Uno de los beneficios clave de la implementación de prácticas de ESM es la reducción de la fricción en los procesos. El software de ESM juega un importante papel para permitir una operación eficiente en los procesos de gestión de servicios.

Software de ESM vs. Software de ITSM

Como la gestión de servicios empresariales evolucionó a partir de la ITSM, existen muchos factores comunes entre los paquetes de software que apoyan a estas disciplinas. Muchas ofertas de software de ESM están alineadas con las definiciones de procesos de ITIL para cosas como la gestión de niveles de servicio, gestión de solicitudes, definición de servicios y gestión del conocimiento. Como estos son procesos fundamentales tanto para la ESM como para la ITSM, muchas empresas optan por usar la misma solución de software para ambas. Existen algunas diferencias entre los software de ESM y de ITSM que es importante tener en cuenta.

Implementar la ESM en su organización

El punto de inicio de la implementación de la gestión de servicios empresariales en su organización es desarrollar una comprensión clara de lo que significa operar con una orientación de servicio centrada en el cliente. El propósito de la gestión de servicios es comprender y satisfacer las necesidades del cliente, así que primero hay que determinar cuáles son esas necesidades. Esto brinda una referencia para identificar las diversas partes de su organización que deben implicarse en la creación y provisión de servicios para satisfacer esas necesidades. Una vez que haya identificado qué funciones deben implicarse, el siguiente paso es determinar el grado y naturaleza de las interacciones que deben tener lugar para que estas puedan funcionar correctamente en conjunto.

En la gestión de servicios empresariales, la colaboración es una preocupación fundamental. Los procesos que se implementen, el software de ESM que usará y la velocidad a la que se implante la ESM en su organización dependerán de su necesidad de colaboración. En general, su implementación de ESM pasará por 4 etapas de madurez:

El individuo opera en un silo.

Aquí comienza todo el mundo, así que no hay problema si es la etapa en que se encuentra actualmente. Antes de poder contribuir efectivamente a un equipo, necesita comprender cómo desempeñarse adecuadamente.

Uso de herramientas y términos comunes.

Al hacer que las diversas funciones "hablen el mismo idioma" y usen un conjunto de herramientas en común, podrán interactuar mejor entre sí y comenzar a desarrollar su propia comprensión de la gestión de servicios.

Interfaces de usuario consolidadas.

Esto puede ser un Service desk compartido, o una competencia de autoservicio. Aquí la idea es ofrecer una experiencia consistente y unificada para los clientes y usuarios, defendiéndoles de cualquier caos o fricción interna que ocurran tras bambalinas.

Prestación coordinada de servicios.

Es aquí donde la ESM realmente agrega valor a la organización de procesos de prestación de servicios en múltiples funciones y brindando un conjunto unificado de flujos de trabajo que pueden configurarse y ajustarse para la mayor eficiencia y rentabilidad.