¿Qué es gestión del cambio ITIL?

Las TI y la innovación tecnológica llevan a nuevos cambios dentro de la organización. Para seguir siendo competitivas, es fundamental para las empresas adaptarse más rápido a las tendencias cambiantes. Sin embargo, es importante no interrumpir el trabajo al implementar estos cambios. La gestión del cambio en las organizaciones o gestión de cambios de ITIL ayuda a los negocios a implementar nuevos cambios sin interrupciones ni paradas. La gestión del cambio empresarial o gestión de cambios de ITIL sigue un proceso estandarizado de operaciones para suprimir cualquier interrupción no deseada, e incluye evaluación, planificación y aprobación de los cambios. De ahí la importancia de la gestión del cambio.

El proceso de gestión de cambios de ITIL o  ITIL Change Management es un guardián que garantiza que el riesgo e impacto para la infraestructura y operaciones sean mínimos. La gestión del cambio organizacional incluye actividades previas a la liberación, tales como planificación de implementación y de back-out, y programación de los cambios. Realiza controles de calidad para garantizar que las actividades de cambios y liberaciones se ejecuten según lo planificado.

Objetivos

El objetivo principal de ITIL gestión de cambios es mitigar el riesgo y el impacto. La gestión de cambios itil v3 o  ITIL Change Management autoriza la aprobación de cualquier cambio a implementar. Protege el entorno de producción y al mismo tiempo ejecuta un nuevo cambio. A continuación, se indican los objetivos del proceso de gestión de cambios de ITIL.

Escenarios donde se emplea la gestión de cambios de ITIL:

 

Flujo de procesos de gestión de cambios de ITIL

El proceso de gestión de cambios de ITIL o ITIL change Management incluye diversos pasos que captan todos los detalles de una solicitud de cambios para futuros seguimientos. Estos procesos garantizan que el cambio sea validado y probado antes de proceder con su implementación. El proceso de gestión de liberaciones es responsable de una correcta implementación. El gerente de cambios se encarga de la planificación y la evaluación, mientras que el gerente de liberaciones se ocupa de la implementación del cambio per se. El flujo del proceso de gestión del cambio organizacional luce así:

Gestión de cambios de ITIL: gestión del cambio organizacional y flujo de procesos
Solicitud de cambio

Se envía una solicitud de cambio (o RFC) al equipo de gestión de cambios de ITIL para su validación y aprobación. Las solicitudes de cambio de ITIL Change Management surgen de una de las siguientes fuentes:

Se usa una plantilla de RFC para registrar el cambio

La plantilla de RFC suele tener unos campos a informar claves para registrar el cambio correctamente y obtener información necesaria para una gestión del cambio organizacional productiva:

Evaluación y planificación del cambio

En esta etapa se manejan la evaluación del cambio y las actividades de planificación. Incluye las actividades de priorización y planificación para minimizar el riesgo y el impacto.

Aprobaciones del cambio

Cualquier solicitud de cambio que llegue debe ser aprobada. El equipo de gestión de cambios de ITIL maneja las comunicaciones y las aprobaciones de extremo a extremo del Comité Asesor de Cambios (CAB). La aprobación de los cambios es crucial para eliminar cualquier fallo en la ejecución y los consiguientes retrasos. El proceso de aprobación varía según el tipo de cambio. Por ejemplo, un cambio importante, como la sustitución de una solución de ERP requiere que tanto la gerencia como el CAB manifiesten su aprobación, mientras que un cambio estándar como la implementación de un parche no requiere de la aprobación del CAB, puesto que está ya está otorgada previamente. La solicitud de cambio se aprueba solamente si todos los miembros del CAB la aprueban. Si se rechaza, se realiza una revisión de reevaluación y se vuelve a enviar al CAB para su aprobación.

Implementación del cambio

La implementación del cambio es gestionada por el equipo de gestión de liberaciones, y el equipo de gestión del cambio organizacional se encarga de la revisión post implementación (PIR). El equipo de gestión de liberaciones sigue sus propios procesos que implican la planificación y las pruebas. La revisión del cambio se lleva a cabo una vez que se haya finalizado la implementación, para garantizar que todo haya ido de acuerdo con el plan. El proceso existente de gestión de cambios de ITIL se revisa y actualiza constantemente según haga falta.

Integración con otros módulos de ITIL

La gestión de cambios de ITIL está asociada de cerca con módulos de ITIL tales como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de liberaciones y CMDB, y comparten actualizaciones. Esta asociación es fundamental para mantener la consistencia en la información.

Gestión del cambio y CMDB

La gestión del cambio organizacional puede implicar cambios en los elementos de configuración (CI) que son parte de la base de datos de gestión de la configuración, o CMDB. La CMDB gestiona las relaciones entre los dispositivos, y el proceso de gestión del cambio empresarial comprende estas relaciones y sus impactos antes de realizar cualquier nueva implementación. Si un activo específico tiene múltiples dependencias o relaciones con otros activos, entonces el impacto será alto. Se asocian los CI correctos, que podrían resultar impactados por el cambio o hayan causado el cambio mismo, y se actualiza esta información en la CMDB.

Gestión de cambios y liberaciones

El objetivo principal del proceso de gestión del cambio organizacional es garantizar que los cambios planificados estén bajo control, y la gestión de liberaciones se encarga de la implementación de los cambios planificados. Es fundamental diferenciar los roles y responsabilidades de ITIL change management o de la gestión del cambio en las organizaciones y de liberaciones para evitar cualquier conflicto. Un cambio correctamente implementado lleva a una nueva liberación, y la gestión del cambio ITIL se coordina con la de liberaciones para la elaboración de planes de construcción, prueba e implementación

GESTIÓN DEL CAMBIO ITIL GESTIÓN DE LIBERACIONES
Guardián: protege el entorno de producción y evalúa el plan de liberaciones Ejecutante: crea, prueba e implementa los cambios en su totalidad o por etapas
Actividades antes y después de la implementación Actividades de implementación
Programación de cambios / Programación de cambios a futuro, FSC Ventanas de liberación a largo plazo
No todos los cambios llevan a una liberación Todas las liberaciones implican uno o más cambios
Punto de control de calidad Agrupación de cambios aprobados
Proceso de autorización Proceso de implementación
Nivel estratégico Nivel operativo
Revisión post implementación, PIR Control de versiones
Gestión del cambio y de incidentes

Los incidentes se vinculan directamente a un cambio cuando es necesario realizar nuevas implementaciones. Por ejemplo, el equipo de TI identifica que los problemas constantes en la Wi-Fi se deben a un router defectuoso. En este caso, el equipo reemplaza al router antiguo con uno nuevo mediante el proceso de gestión del cambio ITIL. Si la causa raíz es desconocida, se vincula el incidente a un problema para realizar un análisis de causa raíz (RCA). El objetivo último de la gestión de incidentes es restaurar los servicios a la brevedad, y la gestión del cambio organizacional se encarga de determinar una solución permanente. Los usuarios finales informan de un incidente que puede transformarse en un registro de cambios gestionado por el equipo de gestión del cambio.

Importancia de la gestión del cambio ITIL

La importancia de la gestión del cambio viene determinada por los beneficios que tiene. Son muchos y algunos de ellos vamos a verlos con un poco de detalle:

-Se aprovecha el talento humano: cuando todo se estandariza y se siguen unos procedimientos de actuación, se asegura que todo el personal sabe cómo debe actuar y donde puede colaborar, permitiendo la cultura orientada al cambio. Todo se vuelve más eficaz y las personas que allí trabajan pueden expresar todo su potencial.

-Fomenta el crecimiento de la organización: la gestión del cambio ITIL permite que la compañía se mantenga activa en la dinámica del mercado, por lo que se posiciona mejor frente a sus competidores y permite su crecimiento como empresa.

-Reduce costes: no se necesita personal externo que audite y proponga cambios ni que realice el seguimiento de su implantación y dé soporte. Todo puede realizarse de forma interna aprovechando el conocimiento de los propios empleados, que al fin y al cabo son los que mejor conocen el negocio. En este aspecto la gestión de cambios de ITIL produce una mejora económica en cuanto al ahorro y reducción de costes.

-Mejora el compromiso de los empleados: al permitir que los propios empleados formen parte de la gestión del cambio ITIL se fomenta su implicación en la empresa y les hace sentir más parte de ella, por lo que su nivel de compromiso y efectividad aumenta de forma natural, sin presiones ni otros motivos. Se crea una gran familia laboralmente hablando gracias a la gestión del cambio empresarial.

-Más iniciativas y de más éxito: al estar todo más organizado, esa capacidad de organización hace que se puedan presentar propuestas más efectivas y a tiempo, sin perder oportunidades en un mercado cada vez más competitivo y exigente a todos los niveles. La gestión de cambios de ITIL mejora las iniciativas, y con ello los éxitos de los proyectos y de las organizaciones.

Complejidad de la gestión del cambio organizacional

Evidentemente los cambios no son fáciles, pero si se organiza adecuadamente pueden no resultar tan complejos. Una planificación detallada es realmente importante, donde se planteen los distintos cambios a realizar, su procedimiento, tiempo de ejecución y metas a conseguir. Una correcta planificación en la gestión del cambio en las organizaciones puede resultar compleja, pero los beneficios son tales que realmente merece la pena.

Conseguir una posición estratégica en el mercado es uno de los objetivos que se pueden conseguir gracias a la gestión del cambio empresarial. Una planificación adecuada, un personal motivado e implicado, un desarrollo correcto de los procesos, reducción de costes, presentación de proyectos e iniciativas positivas y de éxito contribuyen a mejorar la situación en el mercado de toda empresa que se entregue a la gestión de cambios de ITIL.

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