Escritorio remoto: selección e implementación de soluciones
Una vez que su empresa decida implementar el soporte técnico mediante escritorio remoto, deberá seleccionar cuidadosamente una solución. Su criterio de selección debería considerar, sin carácter exclusivo, a los siguientes elementos:
Experiencia del usuario
Si la experiencia del usuario resulta confusa o intimidante, los usuarios lo evitarán. Podrían incluso optar por soluciones alternativas de "TI Invisible", que el departamento de TI no haya aprobado o protegido. Esto podría poner en peligro a su entorno en pleno.
Seguridad
Cada solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que vaya a evaluar debe ser compatible con un nivel de seguridad al menos igual de robusto que el de su entorno actual. Además, usted debe monitorizar cómo cada solución candidata gestiona las conexiones a internet de las que dependerán sus usuarios remotos.
Los problemas específicos de seguridad de datos y privacidad pueden incluir, sin carácter restrictivo, los siguientes:
- Datos financieros y de tarjeta de crédito del usuario
- Información de identificación personal (PII) y registros confidenciales
- Información de propiedad de la empresa y propiedad intelectual (IP)
- Datos financieros de la empresa
- Requisitos de retención de datos (incluyendo grabaciones de sesiones de escritorio remoto)
Escalado y resolución de problemas
Incluso la solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que elija precisará eventualmente de soporte técnico por parte del proveedor. Usted debe asegurarse de que todas soluciones candidatas ofrezcan procesos integrales, multicanal y bien documentados para el escalado de problemas y para el soporte técnico. También debe asegurarse de que sean capaces de cumplir o superar tanto sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) internos como sus objetivos de nivel de servicio (SLO).
Consistencia con la imagen de la marca
Si su entorno incluye soporte técnico suministrado por proveedores externos, los usuarios podrían confundirse si ven muchos nombres o logos de empresas al intentar acceder a "sus" recursos. La solución que elija debe ofrecerle opciones para modificar el "aspecto y sensación" consistentemente entre los servicios de múltiples proveedores.
Conformidad
Las regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la unión europea, imponen unos requisitos muy estrictos para la protección de los PII de los ciudadanos. Las penalizaciones por incumplimiento con el RGPD ascienden al 4% de los ingresos corporativos a nivel mundial o a 20 millones de euros (lo que sea mayor), por cada incidencia individual. Usted debe garantizar que sus soluciones de escritorio remoto candidatas ayuden, en lugar de obstaculizar, la capacidad de su empresa de cumplir con todas las normativas y políticas corporativas relevantes.
Detalles de otorgamiento de licencias
Las conexiones remotas suelen ser, por definición, transitorias e itinerantes. La cantidad total de conexiones que usted necesitará pueden aumentar y disminuir en tanto que los usuarios remotos viajen, se agreguen o se eliminen de su entorno. El cómo sus candidatos a proveedores licencien su software y cobren por las actualizaciones o mejoras puede determinar la verdadera rentabilidad de sus ofertas. Usted debe asegurarse de que las licencias sean lo suficientemente flexibles como para evitar los costes de sobredimensionamiento y las penalizaciones por subdimensionamiento.
Fortaleza y compromiso de los proveedores
Al igual que ocurre con todas las inversiones en TI que su empresa hace, es necesario asegurarse de que su proveedor de soluciones para soporte técnico remoto esté tan comprometido con el éxito de su empresa como usted y su equipo. Los proveedores que hayan tenido éxito con clientes cuyas empresas sean similares a la suya son particularmente dignos de evaluar si satisfacen los demás criterios.
Una vez que haya elegido un proveedor de soluciones de escritorio remoto, debe seguir sus prácticas demostradas para implementar cualquier aplicación. Elija un conjunto inicial de usuarios de prueba. Infórmeles de su importante papel en la selección definitiva de su solución. Impleméntela para ellos y recopile sus comentarios e impresiones, particularmente en la usabilidad e interoperabilidad con las soluciones relevantes. Modifique sus elecciones de configuración e implementación en base a esa información y después expándala a otros grupos de usuarios remotos y proveedores de soporte técnico. Además, asegúrese de que el proveedor que elija cuente con experiencia probada en brindar soporte técnico en los procesos de implementación en empresas similares a la suya.
Antes, y a medida que vaya implementando su solución, asegúrese de que sus agentes de soporte reciban una capacitación minuciosa y oportuna. Siempre que sea posible, emplee su solución elegida para esta capacitación y use estos esfuerzos para evaluar las características de desempeño "en la vida real" de la solución.