Introducción

¿No sería maravilloso que todos sus usuarios y proveedores de soporte técnico pudiesen estar ubicados en el mismo edificio, o al menos en la misma zona? Sin embargo, el crecimiento y el éxito suelen conllevar una creciente expansión de las ubicaciones que sus recursos más críticos deben poder alcanzar.

Sus usuarios, administradores de sistemas y proveedores de soporte técnico de TI deben tener la posibilidad de acceder a todos los servicios y recursos que necesitan para hacer su trabajo. Los miembros de su equipo de TI también deben ser capaces de colaborar tanto entre sí como con los usuarios para poder responder rápidamente a las solicitudes de servicio o a las amenazas a la disponibilidad o seguridad de los servicios. Estas necesidades ya son bastante complicadas de satisfacer cuando todo el mundo está en su ubicación principal y usando sus propios ordenadores de escritorio o portátiles. Sin embargo, los problemas se multiplican cuando la gente tiene que trabajar desde casa o mientras se desplaza, desde una tablet o smartphone.

¿Cuál es la mejor forma de prestar y gestionar los servicios y recursos que los usuarios necesitan, de manera fluida y segura, estén donde estén?

Para muchas empresas, como la suya, existe una respuesta muy útil y poderosa: el escritorio remoto.

Escritorio remoto: ¿qué y por qué?

En esencia, un escritorio remoto es exactamente lo que el término sugiere. Es una combinación de tecnologías que les permiten a los usuarios autorizados acceder a los recursos de un ordenador o servidor "anfitrión" de manera remota. Después, los usuarios pueden utilizar los recursos en ese sistema anfitrión como si estuviesen sentados frente a éste. A diferencia de otras tecnologías más antiguas, las soluciones modernas de escritorio remoto permiten el acceso mediante interfaces que se pueden personalizar para diferentes tipos de dispositivos y para tareas y roles específicos. Las soluciones de escritorio remoto pueden ayudar a su empresa a satisfacer las necesidades de acceso "cuando sea, donde sea y en cualquier dispositivo, 24X7" de los clientes.

A diferencia de la mayoría de las herramientas de acceso remoto anteriores, las soluciones de escritorio remoto modernas no obligan a los usuarios a conectarse directamente a la red corporativa. Con la solución de escritorio remoto adecuada, los usuarios pueden acceder con seguridad a los recursos que requieren sin necesitar más que una conexión a internet y un navegador web. Típicamente, un servidor exclusivo para el escritorio remoto actúa como un "policía de tráfico" o portal. El software en los servidores gestiona las conexiones a los recursos de TI corporativos y a los usuarios remotos. También puede ofrecer una interfaz personalizable para hacer que el acceso remoto sea lo más sencillo y amigable posible.

Las soluciones modernas de escritorio remoto son compatibles con los más altos niveles de cifrado, para mantener seguras las conexiones. Algunas situaciones específicas pueden requerir de opciones adicionales de conectividad y seguridad, como vínculos a redes privadas virtuales (VPN) o de la reconfiguración de algunos cortafuegos para redes. Las soluciones modernas de escritorio remoto ocultan estos detalles a los usuarios, cosa que vuelve al acceso e inicio de sesión remotos tan sencillos y familiares como las conexiones a nivel local.

Existen muchas razones para implementar una solución de escritorio remoto. Según un estudio encargado por Forrester en 2016, el 60% de los trabajadores en el área del conocimiento trabajan desde casa al menos una vez por semana. Además, los datos de GlobalWorkplaceAnalytics.com arrojan la siguiente lista de beneficios principales para los trabajadores remotos y sus empleadores.

Aumento en la productividad

Más de dos tercios de los que respondieron a la encuesta de empleadores indicaron un aumento en la productividad entre los teletrabajadores, debido a la menor cantidad de distracciones presentes durante el día laboral.

Aumento en la retención del talento

Casi la mitad (46%) de los encuestados indicaron que brindar opciones de soporte técnico para el teletrabajo reduce la deserción en sus organizaciones.

Moral más alta entre los empleados

Tanto los empleados como sus empleadores se benefician, porque los teletrabajadores disfrutan de una mayor satisfacción en sus puestos de trabajo, una alimentación más sana, más ejercicio y más tiempo con sus seres queridos.

Beneficios ambientales

Una menor cantidad de desplazamientos pueden reducir la congestión vehicular y hasta la contaminación aérea, especialmente en zonas donde abundan los vehículos a gasolina y a diésel.

Ahorros en costes

Los empleados que teletrabajan pueden ahorrarse cientos o miles de dólares al año en carburante, mantenimiento vehicular, aparcamiento y hasta en alimentos, ropa o guarderías. Las empresas también pueden ahorrar dinero.

Escritorio remoto: más beneficios empresariales

El soporte técnico por escritorio remoto brinda una multiplicidad de beneficios al personal de TI y al de atención al cliente.

Diagnóstico remoto

Los miembros del equipo de soporte técnico pueden diagnosticar y resolver los problemas de los usuarios y del sistema sin tener que desplazarse hasta la ubicación física del problema. Cuando haga falta, es posible iniciar el escalado de problemas y la resolución colaborativa sin necesidad de esperar por las respuestas o de "ping-pong" telefónico. Los problemas se resuelven más rápidamente, cosa que beneficia a todos los involucrados y a la empresa en general.

Capacitación y "Mentoring" remotos

La asistencia mediante escritorio remoto permite a los equipos de TI impartir capacitación multimedios, incluyendo simulaciones y sesiones interactivas de preguntas y respuestas en cuanto los usuarios o los agentes de atención al cliente lo necesiten. Posteriormente, esos equipos pueden entregar contenidos a más destinatarios más rápidamente, con menores costes para el negocio y menos tiempo de "no disponibilidad" para los miembros del equipo. El contenido también se puede entregar bajo demanda, para que los destinatarios puedan consumirlo y responder a este cuando más les convenga. El acceso remoto y bajo demanda puede incrementar la efectividad de los esfuerzos de capacitación y de mentoring, y reducir la necesidad de capacitación correctiva o de reentrenamiento.

Colaboración del tipo "Muéstrame lo que ves"

Las funciones de compartir pantallas y de "conavegación" facilitan y aceleran la resolución de problemas, y pueden incluso superar las barreras del idioma. Los proveedores de soporte técnico para TI pueden volverse más eficaces y eficientes, tanto a nivel individual como a nivel colaborativo.

Acceso a centros de datos seguros

Los vínculos a escritorio remoto pueden brindar a los usuarios un acceso seguro a los recursos de los centros de datos sin necesidad de que los usuarios cuenten con una conectividad especializada. Debido a que las soluciones modernas de escritorio remoto permiten un control de acceso sumamente específico, el negocio puede proteger y confiar en sus conexiones de usuarios autorizados, y también protegerse de accesos no autorizados. Además, la capacidad de usar conexiones a internet ampliamente disponibles le permite a la empresa ahorrarse los costes de las conexiones especializadas.

Actualizaciones e instalaciones de Software

Estas se pueden gestionar mediante el servidor de escritorio remoto, dándole así al departamento de TI un control total sobre la programación, consistencia y seguridad de todas las implementaciones de software para usuarios remotos. Esto mejora la seguridad para la empresa en pleno, porque ayuda a garantizar que, como mínimo, a los usuarios se les informa en qué momento instalar parches y actualizaciones específicas para retener sus privilegios de acceso. Expertos del mundo entero reconocen que la implementación oportuna de parches y actualizaciones son pasos poderosos hacia una mejor ciberseguridad.

 

Lo que los escritorios remotos NO HACEN muy bien

Las soluciones de escritorio remoto son poderosas, pero no es que sean una panacea para resolver cualquier tipo de problema relacionado con TI. Existen tres tipos de tareas para los cuales otras soluciones son más efectivas.

Resolución de problemas en redes

Las soluciones modernas de escritorio remoto no dependen de conexiones directas a redes empresariales. La visibilidad que ofrecen hacia esas redes es limitada en el mejor de los casos. Incluso si el personal de soporte técnico es capaz de acceder a las herramientas de gestión de redes mediante una conexión a un escritorio remoto, podrían sufrir de interrupciones o limitaciones debido a sus enlaces y vistas "indirectos".

Soporte técnico para hardware

Como las conexiones a los escritorios remotos se manejan por internet, su capacidad de facultar al personal de soporte técnico para ver, manipular o diagnosticar problemas con el hardware en incierta. Además, puede resultar difícil determinar si el origen de un problema aparente con el hardware está en el dispositivo de acceso del usuario, en los sistemas que alojan al recurso en sí, o en el hardware que ofrece conectividad a internet.

Soporte sin conexión

Si el dispositivo de un usuario o el sistema que aloja el recurso deseado no tienen conexión, entonces no pueden alcanzarse mediante un vínculo al escritorio remoto. Algunos de estos dispositivos pueden configurarse para su activación remota. Sin embargo, la capacidad de iniciar funciones de "despertar" de manera remota es inconsistente entre los diversos tipos de dispositivos. También puede requerir de medidas de seguridad adicionales para evitar activaciones no autorizadas.

Proveedores de escritorio remoto y de soporte técnico externo: una poderosa combinación

La demanda de servicios basados en TI y de soporte técnico suele superar a los recursos internos de TI de una empresa. Afortunadamente, el soporte técnico de escritorio remoto puede permitirle a su empresa agregar recursos de soporte de manera transparente según haga falta, sin cambios que interrumpan las experiencias que esperan los usuarios. Su empresa puede ofrecer un acceso eficaz e ininterrumpido y también soporte técnico mediante la integración fluida de sus recursos internos y externos. Además, esos recursos externos pueden adquirirse de manera económica, frecuentemente mediante contratos basados en el uso.

El soporte técnico mediante escritorio remoto para proveedores externos también brinda beneficios adicionales.

Control de recursos-acceso.

Con el soporte técnico mediante escritorio remoto, usted puede personalizar el acceso de cada proveedor externo de soporte técnico a recursos específicos, para una máxima seguridad y alineación con los usuarios y las necesidades de la empresa.

Monitorización del uso

Las soluciones modernas de escritorio remoto le permiten a su equipo de TI monitorizar el uso de recursos de manera exacta y precisa, para una mejor distribución de recursos y una facturación más precisa.

Opciones de dispositivos suministrados por el proveedor

Como el acceso mediante escritorio remoto es compatible con una amplia variedad de dispositivos clientes, los proveedores externos de soporte técnico pueden suministrarlos en caso de que esto le brinde una ventaja financiera a su empresa.

Soporte técnico cuando sea y donde sea

La combinación de recursos internos y externos le permite a su empresa brindar prácticamente cualquier nivel de soporte técnico de manera consistente, incluso en los casos en que su empresa necesite contar con acceso 24x7.

Escritorio remoto: selección e implementación de soluciones

Una vez que su empresa decida implementar el soporte técnico mediante escritorio remoto, deberá seleccionar cuidadosamente una solución. Su criterio de selección debería considerar, sin carácter exclusivo, a los siguientes elementos:

Experiencia del usuario

Si la experiencia del usuario resulta confusa o intimidante, los usuarios lo evitarán. Podrían incluso optar por soluciones alternativas de "TI Invisible", que el departamento de TI no haya aprobado o protegido. Esto podría poner en peligro a su entorno en pleno.

Seguridad

Cada solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que vaya a evaluar debe ser compatible con un nivel de seguridad al menos igual de robusto que el de su entorno actual. Además, usted debe monitorizar cómo cada solución candidata gestiona las conexiones a internet de las que dependerán sus usuarios remotos.

Los problemas específicos de seguridad de datos y privacidad pueden incluir, sin carácter restrictivo, los siguientes:

Escalado y resolución de problemas

Incluso la solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que elija precisará eventualmente de soporte técnico por parte del proveedor. Usted debe asegurarse de que todas soluciones candidatas ofrezcan procesos integrales, multicanal y bien documentados para el escalado de problemas y para el soporte técnico. También debe asegurarse de que sean capaces de cumplir o superar tanto sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) internos como sus objetivos de nivel de servicio (SLO).

Consistencia con la imagen de la marca

Si su entorno incluye soporte técnico suministrado por proveedores externos, los usuarios podrían confundirse si ven muchos nombres o logos de empresas al intentar acceder a "sus" recursos. La solución que elija debe ofrecerle opciones para modificar el "aspecto y sensación" consistentemente entre los servicios de múltiples proveedores.

Conformidad

Las regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la unión europea, imponen unos requisitos muy estrictos para la protección de los PII de los ciudadanos. Las penalizaciones por incumplimiento con el RGPD ascienden al 4% de los ingresos corporativos a nivel mundial o a 20 millones de euros (lo que sea mayor), por cada incidencia individual. Usted debe garantizar que sus soluciones de escritorio remoto candidatas ayuden, en lugar de obstaculizar, la capacidad de su empresa de cumplir con todas las normativas y políticas corporativas relevantes.

Detalles de otorgamiento de licencias

Las conexiones remotas suelen ser, por definición, transitorias e itinerantes. La cantidad total de conexiones que usted necesitará pueden aumentar y disminuir en tanto que los usuarios remotos viajen, se agreguen o se eliminen de su entorno. El cómo sus candidatos a proveedores licencien su software y cobren por las actualizaciones o mejoras puede determinar la verdadera rentabilidad de sus ofertas. Usted debe asegurarse de que las licencias sean lo suficientemente flexibles como para evitar los costes de sobredimensionamiento y las penalizaciones por subdimensionamiento.

Fortaleza y compromiso de los proveedores

Al igual que ocurre con todas las inversiones en TI que su empresa hace, es necesario asegurarse de que su proveedor de soluciones para soporte técnico remoto esté tan comprometido con el éxito de su empresa como usted y su equipo. Los proveedores que hayan tenido éxito con clientes cuyas empresas sean similares a la suya son particularmente dignos de evaluar si satisfacen los demás criterios.

Una vez que haya elegido un proveedor de soluciones de escritorio remoto, debe seguir sus prácticas demostradas para implementar cualquier aplicación. Elija un conjunto inicial de usuarios de prueba. Infórmeles de su importante papel en la selección definitiva de su solución. Impleméntela para ellos y recopile sus comentarios e impresiones, particularmente en la usabilidad e interoperabilidad con las soluciones relevantes. Modifique sus elecciones de configuración e implementación en base a esa información y después expándala a otros grupos de usuarios remotos y proveedores de soporte técnico. Además, asegúrese de que el proveedor que elija cuente con experiencia probada en brindar soporte técnico en los procesos de implementación en empresas similares a la suya.

Antes, y a medida que vaya implementando su solución, asegúrese de que sus agentes de soporte reciban una capacitación minuciosa y oportuna. Siempre que sea posible, emplee su solución elegida para esta capacitación y use estos esfuerzos para evaluar las características de desempeño "en la vida real" de la solución.

Escritorio remoto: trucos y consejos para su implementación

Es importante evaluar si es conveniente hacer adiciones a la implementación de su estrategia de escritorio remoto, que puedan facilitar y acelerar la implementación e incrementar la adopción y satisfacción de los usuarios.

Escritorio remoto: "victorias" iniciales y posteriores

Tal como se mencionó anteriormente, el soporte técnico mediante escritorio remoto le brinda múltiples beneficios a su empresa, sus usuarios y su equipo de TI. Además, existen múltiples casos prácticos que resultan buenos candidatos para lograr una "victoria" con su primera implementación.

Una vez que haya elegido e implementado correctamente una solución de escritorio remoto, asegúrese de integrarla lo más estrechamente posible con cualquier solución de ITAM y/o ITSM que ya tenga en su empresa. La información acerca de cómo los usuarios remotos pueden consumir sus recursos de TI les informará a estas soluciones de diversas maneras que pueden mejorar el desempeño general de TI y el valor del negocio. Adicionalmente, la incorporación de su solución de escritorio remoto a sus herramientas actuales de gestión puede ayudarle a garantizar una gobernanza consistente para su entorno de TI, tanto a nivel local como a nivel remoto.

Un paso importante en esta dirección es la monitorización y medida del uso de datos que genera su solución de escritorio remoto. Asegúrese de tener la capacidad de recopilar todos los datos relevantes y asimilarlos fácilmente en su base de datos de gestión de la configuración (CMDB) u otros repositorios de información gerencial de su preferencia. Los datos generados por el usuario remoto deben incluirse para garantizar que sus decisiones de TI estén basadas en la información más exhaustiva que usted y su equipo tengan disponible. A través de su camino hacia un soporte técnico eficaz mediante escritorio remoto, el proveedor que elija será un factor clave para su éxito. Asegúrese de elegir un proveedor que comprenda sus necesidades y que tenga una experiencia comprobable y relevante para su situación específica. Usted necesita mucho más que un simple proveedor de herramientas y tecnologías. Usted necesita un asociado que esté comprometido con su éxito, hoy y mañana.

Escritorio remoto: su "llamado a la acción"

Ha leído una descripción minuciosa de lo que es una solución de escritorio remoto y cómo puede ayudarle a crear una mayor satisfacción para sus clientes, a hacer que sus usuarios y su equipo de TI sean más productivos y estén más satisfechos, y a volver más ágil a su empresa. También ha leído acerca de cómo el soporte técnico mediante escritorio remoto puede abarcar múltiples tipos de dispositivos y conexiones de recursos, de manera flexible y segura. Todos estos beneficios pueden ayudar a su empresa a recibir más valor de sus inversiones en TI, y a acercarse a los desafíos de transformación digital que enfrentan toda clase y tipo de empresas.

Para implementar y utilizar exitosamente los escritorios remotos en su empresa, necesitará la combinación adecuada de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. Los socios que elija para su escritorio remoto deben demostrar tanto una comprensión de las necesidades únicas de su empresa como evidencias fidedignas de que tiene las soluciones, experiencia y ecosistema para satisfacer esas necesidades.

En Freshworks estaríamos encantados de tener la oportunidad de conversar con usted acerca de sus posibilidades para escritorios remotos. Permítanos mostrarle lo que sabemos, lo que hemos logrado, y lo que podemos hacer por usted y con usted.