Resumen

Las solicitudes de cambios son una herramienta fundamental dentro de la gestión de cambios, que a su vez es uno de los procesos más importantes de la gestión de servicios de TI (ITSM). Esto se debe a que todo el mundo realiza cambios con frecuencia. Las solicitudes de cambios brindan un enfoque estandarizado cuando se pide que se realice un cambio, lo que garantiza una revisión y aprobación eficaz y coherentes y ayuda a gestionar los riesgos. Por ello, es esencial que todas las empresas consideren detenidamente cómo tienen pensado utilizar las solicitudes de cambios. 

¿Qué es un cambio?

En la ITSM, el cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier elemento que pueda repercutir en los servicios de TI. La gestión de cambios es el proceso responsable de gestionar y controlar el ciclo de vida de todos los cambios. Esto incluye las solicitudes de cambios. 

El alcance de las solicitudes de cambios abarca los cambios en aplicaciones de TI, redes, servidores, dispositivos de escritorio, portátiles, herramientas, arquitecturas, procesos, estructuras organizativas e instrucciones de funcionamiento. Y el proceso de gestión de cambios implica solicitar un cambio, registrarlo, revisarlo y aprobarlo. 

¿Qué es una solicitud de cambios?

Una solicitud de cambios es una petición formal para realizar un cambio. E incluye los detalles sobre el cambio que se ha propuesto. Las solicitudes de cambios también se conocen por las siglas RFC (Request for Change). Cualquier solicitud de cambio puede registrarse por escrito o de forma digital. 

Sin embargo, es importante comprender la diferencia entre las solicitudes de cambios y el registro de cambios posterior. El registro de cambios se crea utilizando la información de solicitud de cambios y, a medida que el cambio avanza a lo largo de su ciclo de vida, se va actualizando con información adicional. 

Esto contrasta con la solicitud de cambios, que una vez se ha aceptado y creado el registro de cambios correspondiente no se debe actualizar. Sin embargo, es importante comprender la diferencia entre las solicitudes de un cambio y el cambio en sí. Es el cambio lo que se implementa, no la solicitud o RFC. 
 

 

¿Cuáles son los diferentes tipos de solicitudes de cambios?

Solo hay un tipo de solicitud de cambios; sin embargo, algunas empresas utilizan plantillas en función del tipo de cambio y activo que se vea afectado:

Tipos de cambios

Los cambios pueden ser de emergencia, estándar o normales. Probablemente, cada uno requiera una plantilla de solicitud de cambios distinta.

  • Los cambios de emergencia son aquellos en los que la solicitud de cambios requiere una aprobación urgente que no puede esperar al proceso de gestión de cambios habitual. La información que se debe proporcionar en las solicitudes de cambios de emergencia suele ser menor que la requerida en las solicitudes normales. Algunas empresas permiten enviar la solicitud de cambios por escrito una vez se ha otorgado la aprobación para que se proceda a realizar el cambio.
  • Un cambio estándar es un cambio repetible de bajo riesgo que se ha llevado a cabo con éxito muchas veces. Se recomienda utilizar las solicitudes de cambios siempre que se proponga que un determinado cambio se clasifique en el futuro como «cambio estándar», ya que la solicitud de cambios brinda todos los detalles de lo que se está proponiendo. Una vez se ha aprobado la solicitud, ya no es necesario presentar una RFC para que dicho cambio se lleve a cabo. En efecto, se habrá preaprobado.
  • Un cambio normal es un cambio que requiere cierta gestión, pero que no tiene un carácter estándar o de emergencia; por lo tanto, siempre se debe presentar una solicitud de cambios para este tipo de modificaciones.

Tipos de activos

Es muy probable que cada tipo de activo requiera incluir una información distinta en la solicitud de cambios para respaldar su revisión y evaluación. Por ejemplo, una solicitud para cambiar la configuración de los activos del equipo de red probablemente requiera la dirección IP y MAC del equipo, ya que estos se identifican de manera única en la red. 

Por lo tanto, para garantizar que este tipo de solicitudes sigan las mismas normas, puede elaborar su propia plantilla de solicitud de cambios e incluir estas direcciones como entradas obligatorias. De la misma manera, las solicitudes para cambiar los activos pueden tener su propia plantilla de solicitud de cambios en la que se incluya el nombre del proceso como entrada obligatoria. 

¿Por qué son importantes las solicitudes de cambios?

Las solicitudes de cambios brindan un mecanismo formal para solicitar que se realice y evalúe una determinada modificación, además de ayudar a controlar este proceso. Asimismo, son muy útiles a la hora de estandarizar la información presentada al realizar la solicitud, lo que ayuda a revisar y evaluar las solicitudes. Por otro lado, son de gran ayuda a la hora de gestionar los riesgos inherentes a la realización de cambios y obligar al solicitante a considerar el detalle del cambio previsto. 

El uso de solicitudes de cambios garantiza que los detalles de los deseos del solicitante se registren de manera coherente. Si, en lugar de utilizar solicitudes de cambios, los usuarios piden al equipo de TI que haga algo, existe un alto riesgo de que la solicitud quede olvidada o de que la información necesaria para evaluar el cambio no esté disponible ni completa. Esto representa un riesgo para la organización de los cambios, ya que interrumpe la actividad empresarial. 

¿Dónde encajan las solicitudes de cambios en la metodología ITIL?

Las solicitudes de cambios son un elemento importante del proceso de gestión de cambios de ITIL. La ITIL utiliza el término RFC, del inglés «Request for Change», es decir, solicitud de cambio. Las RFC se utilizan en la primera etapa del proceso de gestión de cambios de ITIL, como una propuesta en la que el solicitante proporciona detalles del cambio que quiere que se realice. 

Una vez se ha creado la solicitud de cambios, el equipo de ITSM responsable de su gestión debe registrarla. Después, se debe revisar la solicitud de cambios para comprobar que esté completa y que se priorice para la practicidad empresarial. En caso de estar incompleta, se puede rechazar y devolver al solicitante o pedirle que proporcione más información. Una vez se ha aceptado la solicitud de cambios, se utiliza su información para crear un registro de cambios que documente el ciclo de vida del mismo. 

Este registro debe hacer referencia a todos los elementos de configuración que se ven afectados por el cambio, incluso si no figuran en la solicitud de cambios.  Después, la solicitud se envía a las partes interesadas para su revisión y evaluación de impacto. El resultado de la evaluación de la solicitud de cambios se utiliza para determinar si se aprueba la solicitud. Una vez aprobada, se puede proceder a realizar el cambio.
 

 

¿Quiénes son las partes interesadas de las solicitudes de cambios?

Las partes interesadas de las solicitudes de cambios son las mismas que las del proceso de gestión de cambios. Estos son las principales partes interesadas:

Solicitante del cambio

Es la persona que realiza la solicitud de cambios. Se encarga de rellenar la plantilla de solicitud, incluidos los campos obligatorios. También puede hacerse cargo de presentar la solicitud de cambios, aunque esto suele hacerlo una de las partes interesadas conocida como «propietario del cambio». En muchos casos, el solicitante del cambio también es el propietario del cambio. 

Propietario del cambio

El propietario del cambio es la persona que quiere que se produzca el cambio. Es responsable de que el cambio se realice con éxito, incluso cuando es otra persona la que ha creado la solicitud, está gestionando el cambio o es responsable de su implementación.  En muchos casos, el propietario del cambio también es el solicitante. En algunas empresas, se establecen políticas que determinan que el jefe del equipo debe comprobar y respaldar la solicitud de cambios antes de enviarla para su aprobación. Este es un buen ejemplo para ver las diferencias entre el propietario y el solicitante del cambio. Si el propietario del cambio no es también la autoridad del mismo, de acuerdo con lo dispuesto en la política de gestión de cambios, deberá hacerse cargo de presentar la solicitud de cambios ante la autoridad correspondiente para su aprobación. Esto puede implicar que el propietario tenga que presentar la solicitud en una reunión del Comité Asesor de Cambios (CAB). 

Autoridad del cambio

La autoridad es un concepto importante para las solicitudes de cambios. Es la persona (o personas) responsable de aprobar las solicitudes de cambios. Sin embargo, cuando la gestión de cambios se implementa correctamente, esta responsabilidad de aprobar solicitudes varía en función del tipo de cambio y los detalles de la solicitud, incluido el riesgo de que el cambio falle, el impacto de cualquier error y el sistema en el que se va a realizar dicho cambio. El CAB es solo una autoridad de cambios. El concepto de autoridad para aprobar solicitudes de cambios ayuda a evitar la idea de que solo una persona (el «gestor de cambios») es la responsable de aprobar las solicitudes. 

Revisor del cambio

El revisor de cambios es la persona encargada de revisar las solicitudes de cambios. Puede haber varios revisores, cada uno con una especialidad distinta, que se encarguen de garantizar que los datos de la solicitud de cambios cumplan con los requisitos definidos.

¿Cuáles son los pasos para procesar solicitudes de cambios?

La gestión de solicitudes de cambios consta de varios pasos:

Crear la solicitud de cambios

El solicitante del cambio es el responsable de crear las solicitudes a través de plantillas definidas. Estas solicitudes proporcionan la información necesaria para revisar los cambios e incluyen, como mínimo, una descripción, la fecha de implementación prevista y el nombre del propietario del cambio. Además, se pueden crear tanto en papel como en formato digital.

Registrar el cambio

El equipo de gestión de cambios creará un registro en las herramientas utilizadas para la gestión, utilizando la información proporcionada en la solicitud de cambios. La solicitud en sí se guardará como un registro.

Revisar la solicitud de cambios

En algunas empresas, el equipo de gestión de cambios o el gestor de cambios son los responsables de realizar una evaluación inicial de la solicitud de cambios para comprobar que se haya proporcionado toda la información necesaria, realizar un control de la calidad y asignar una prioridad. En caso de que falte algún dato o que la calidad no sea la suficiente, la solicitud de cambios se rechazará y devolverá al solicitante.

Evaluar el cambio

La solicitud de cambios se evalúa utilizando las reglas de la política de gestión de cambios a fin de determinar quién debe ser la autoridad del cambio de dicha solicitud.  

Valorar el cambio

Dependiendo del resultado de la evaluación, es posible que haya que enviar la solicitud de cambios a los revisores designados en la política de gestión de cambios para que puedan valorar la solicitud. Cuando la autoridad del cambio es el gestor de cambios, él mismo puede evaluar la solicitud.

Aprobar el cambio

La autoridad del cambio aprobará o rechazará la solicitud tras considerar los resultados de la evaluación, conflicto con otros cambios e información presentada en la solicitud.

Revisar y cerrar solicitudes de cambios

Muchas solicitudes de cambios se cierran nada más implementar el cambio. Si un cambio falla, antes de que cerrar la solicitud, se debe realizar una revisión para identificar las mejoras necesarias.

¿Qué se debe incluir en una solicitud de cambios?

Las solicitudes de cambios deben contener la información mínima necesaria para poder revisar y aprobar el cambio. La cantidad de información necesaria en una solicitud depende de la meticulosidad del proceso de gestión de cambios y de la función y habilidades de los revisores. Si, por ejemplo, los revisores están considerando la viabilidad técnica de realizar una modificación, entonces la solicitud de cambios deberá contener información suficiente para permitirles llevar a cabo esta labor. Sin embargo, si el proceso de gestión de cambios es más meticuloso y los revisores solo deben comprobar que el cambio tenga la aprobación del propietario, el nivel de información de la solicitud será significativamente menor.

Como mínimo, las solicitudes de cambios deben incluir la siguiente información:

Identificador único

Cada solicitud se puede identificar de forma independiente. Cuando la gestión de cambios acepta una solicitud, se le suele asignar un identificador único. Sin embargo, esto puede provocar problemas porque resulta difícil diferenciar las distintas solicitudes que se están revisando o que se han rechazado. Por ello, se recomienda proporcionar a cada grupo de solicitantes una secuencia de identificadores únicos (esta suele estar compuesta por una serie de números precedida por un código de identificación).  Después, el solicitante debe utilizar el siguiente identificador disponible al crear una solicitud de cambios. Son muchas las herramientas que ofrecen esta función.

Cambiar el título de la solicitud

Esto proporciona una breve descripción de la solicitud de cambios a todas las partes interesadas. Estas deben comprender bien la terminología para poder revisar y evaluar la solicitud de cambios.

Fecha de envío 

Es la fecha en la que se envió la solicitud al proceso de gestión de cambios.

Fecha y hora del cambio

Es la fecha y hora en la que el solicitante desea que se lleve a cabo el cambio. Se puede modificar posteriormente en el registro de cambios, pero la fecha original solicitada debe permanecer intacta en el registro.

Solicitante del cambio

La persona que realiza la solicitud de cambios.

Propietario del cambio

El propietario y el solicitante del cambio no son la misma persona.

Servicio(s) afectado(s)

Es importante que la solicitud de cambios haga referencia a los servicios que se van a ver afectados, tanto de forma positiva como negativa, durante y después de la implementación del cambio. Esto ayuda a evitar que se preste una atención indebida a los componentes tecnológicos específicos que se están modificando.

Prioridad propuesta para el cambio

Este detalle proporciona una indicación de la urgencia de la solicitud de cambios y ayuda a programarla.

Descripción completa del cambio solicitado

La descripción debe incluir información sobre los activos que se están modificando y un resumen de los cambios. A ser posible, la solicitud de cambios debe incluir los identificadores de gestión de la configuración de todos los activos afectados.

Justificación del cambio

El motivo por el que se ha enviado la solicitud de cambios. Esta justificación debe incluir los beneficios para la empresa, las implicaciones de no aprobar la solicitud y cualquier problema que vaya a resolverse mediante la implementación del cambio.

Interrupción durante la implementación

Se recomienda destacar cualquier interrupción esperada de la disponibilidad de los servicios durante la implementación del cambio, ya que esto favorecerá su aprobación y modificación.  

Calendario de implementación

Debe incluir un calendario de solicitud de cambios, con horarios para todas las actividades asociadas al cambio que se va a realizar. Se debe especificar cualquier tiempo de preparación antes de la implementación, actividades y verificación posterior al cambio.

Análisis de riesgos

Hay que analizar el riesgo que supone el cambio para el negocio. Este análisis debe incluir los riesgos de interrumpir el servicio durante y después de la implementación, la probabilidad de experimentar errores y el impacto que puede tener que los riesgos se conviertan en problemas.

Partes interesadas del cambio

Identifique quiénes son las partes interesadas que pueden beneficiarse del cambio propuesto en la solicitud, quiénes son aquellos a los que se les ha consultado el cambio y quiénes deben evaluar la solicitud.

Recursos necesarios

Brinde un resumen de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio solicitado, a fin de facilitar el proceso de evaluación y programación.

Revisiones y aprobaciones

Antes de enviar la solicitud de cambios al proceso de gestión de cambios, se recomienda hacer referencia a las revisiones que se han realizado, así como a cualquier aprobación que se haya otorgado. Cuando el proceso de gestión de cambios es maduro, la mayor parte de la evaluación se debe realizar antes de enviar la solicitud de cambios para su aprobación.

Consideraciones de anulación

En la solicitud de cambios debe constar el tiempo previsto para anular el cambio en caso de que se presenten problemas, ya que esto brinda a los revisores la seguridad de que el cambio se ha planificado cuidadosamente. Se deben incluir los tiempos estimados para completar cualquier anulación e información sobre las condiciones bajo las que se realizará dicha anulación.

Errores habituales en solicitudes de cambios y cómo evitarlos

Los errores habituales en solicitudes de cambios se pueden evitar fácilmente prestando suficiente tiempo y atención al diseño de las solicitudes y a la manera de interactuar con el proceso de gestión de cambios. Algunos de los errores más habituales en las solicitudes de cambios son:

Papeleo excesivo

En muchas empresas, la gestión de cambios se considera una tarea burocrática y las solicitudes de cambios requieren mucho papeleo. Centrarse exclusivamente en el proceso de gestión de cambios y no en su objetivo previsto perjudicará al negocio, la ITSM y el resto de la TI.  El proceso de gestión de cambios y las solicitudes deben diseñarse desde la perspectiva de los solicitantes, para que les resulte fácil y rápido solicitar un cambio. Sin embargo, las solicitudes también se deben diseñar desde el punto de vista de los revisores, propietarios y otras partes interesadas, a fin de que puedan revisarlas y evaluaras forma fácil y rápida. El objetivo debe ser generar confianza entre los solicitantes y los revisores de cambios. Esto ayudará a reducir el nivel de detalle de las solicitudes de cambios, lo que hará que sea menos costoso revisarlas y llevarlas a cabo.

Revisores de cambios inapropiados

A veces, las empresas eligen revisores que no tienen las habilidades o conocimientos necesarios para revisar las solicitudes de cambios. En un intento por parecer útiles, estos revisores pueden entorpecer el proceso de gestión de cambios haciendo preguntas irrelevantes para el cambio o que ya se han considerado y abordado en la solicitud de cambios.

Mala comunicación

Todo aquel que pueda crear una solicitud de cambios debe conocer el contenido y nivel de detalle requeridos. Se recomienda elaborar un documento que explique cómo completar una solicitud de cambios.

Falta de mejora continua

Un error muy habitual es seguir usando las mismas plantillas de solicitud de cambios durante muchos años, sin revisarlas. Estas plantillas se deben revisar con frecuencia, así como después de cualquier fallo, a fin de garantizar que el contenido siga siendo apropiado y relevante.

¿Cuáles son las consecuencias de no utilizar solicitudes de cambios formales?

Si no se utilizan solicitudes de cambios formales, puede ser complicado revisarlas y evaluarlas, ya que no hay coherencia en la información necesaria para tomar una decisión informada.  Además, sin solicitudes formales, es más probable que los cambios fallen, se interrumpa la actividad empresarial y se dañe la reputación de la TI. De hecho, los enfoques informales provocan el riesgo de que se pierda u omita información, lo que aumenta aún más la probabilidad de cambios fallidos. Es complicado llevar a cabo una auditoría del cumplimiento de los requisitos corporativos y legislativos sin solicitudes de cambios formales.

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