Gestión del cambio: definiciones y modelos

La gestión del cambio se está volviendo cada vez más esencial para las organizaciones con personal que cambia rápidamente, demandas crecientes en el desarrollo de software y la necesidad de hacer y enviar productos/servicios más rápido.

Pero hay mucha resistencia y una amplia gama de percepciones con respecto a la gestión del cambio en ITSM. Aquí intentaremos desglosar los conceptos relacionados con la gestión del cambio y analizaremos varios modelos de gestión del cambio adoptados por empresas de todo el mundo.

¿Qué es la gestión del cambio?

En pocas palabras, la gestión del cambio es un enfoque sistemático para abordar los cambios y la transformación de los procesos, tecnologías y objetivos generales de su organización. Una buena gestión del cambio debería

Lograr todo esto no es tan fácil como parece sobre el papel. Hay muchas estrategias, planes de acción y documentación que se utilizan para garantizar que el proceso de gestión del cambio sea fluido. Cada una de estas estrategias/modelos incluye una forma sistemática de solicitar un cambio, así como planes de acción en caso de respuestas negativas.

Un proceso de gestión del cambio efectivo debe tener en cuenta cómo afectará un ajuste/reemplazo a los procesos y empleados existentes en una organización. Es fundamental contar con un proceso para planificar, documentar, probar y comunicar el cambio. Sin embargo, el ciclo no termina aquí: los gerentes de cambios exitosos son aquellos que siguen un plan sólido para programar e implementar cambios, así como un proceso completo para evaluar el efecto de los cambios realizados.

Una parte de la gestión del cambio que suele ignorarse, pero que es totalmente esencial, es la documentación. Una buena documentación para la gestión del cambio no solo debe incluir un plan para implementar el cambio, sino que además debe garantizar que haya un plan de retroceso por si algo saliera mal.

Las organizaciones que desarrollan un proceso de gestión del cambio desde cero tienen que hacer frente a un montón de desafíos. Además de comprender los requisitos del cambio, garantiza un entendimiento profundo de lo que esperan los usuarios finales y la cultura organizacional para adoptar cambios. Los marcos de mejores prácticas pueden ofrecerle una "ruta" y ayudar a los gerentes de TI a alinear el alcance con los marcos disponibles para optimizar y obtener los mejores resultados.

Si usted es principiante en esto de la gestión del cambio, aquí le dejamos una guía muy útil para que se asegure de cumplir con los puntos principales.
  • Definir el objetivo de los cambios y resultados esperados
  • Crear un plan de comunicación para los usuarios finales
  • Identificar e interactuar con las principales partes interesadas
  • Crear un plan completo para las pruebas
  • Utilizar la formación y el marketing interno para la adopción de nuevos cambios.

Entonces, ¿cuáles son los tipos de cambios que puede esperar en un Service desk?

En general, los cambios en un equipo de TI se pueden clasificar en

Cambios importantes

Cambios que son de alto riesgo y críticos para el negocio. Son cosas que requieren la máxima prioridad y podrían tener implicaciones financieras. Por ejemplo, la solución ERP actual podría fallar terriblemente a la hora de proporcionarle el valor que usted espera y es posible que tenga que comprar una herramienta nueva de inmediato. La forma en que usted se asegura de que se complete el proceso de compra del software, se configure y lo adopten sus usuarios finales es donde entra en juego la gestión del cambio.

Cambios estándar

Tal y como sugiere el nombre, se trata de cambios bastante sencillos que tienen un impacto bajo e incluyen los cambios preaprobados. Este tipo de cambios requieren una participación mínima o nula por parte del usuario final. El alcance de la gestión del cambio en estos casos se limita a la rapidez y la eficacia con las que el equipo de TI es capaz de implementar los cambios. La actualización del sistema operativo y la implementación de parches son buenos ejemplos de cambios estándar.

Cambios menores

Son cambios que no afectan a las operaciones directamente y son relativamente más fáciles de ejecutar. Los cambios en el sitio web o la mejora del rendimiento de las aplicaciones son algunos ejemplos de cambios menores. Son cambios que no ocurren con frecuencia, pero pasan por todas las etapas del ciclo de vida de la gestión del cambio.

Cambios de emergencia

Son cambios ad-hoc y requieren que el equipo de TI implemente cambios de manera dinámica. Las aprobaciones se pueden gestionar a través del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB). Sin embargo, es importante documentar estos cambios para futuras referencias y contexto.

Modelos de gestión del cambio

Una vez que hemos establecido qué es la gestión del cambio y por qué es importante, es hora de ver cómo se lleva a cabo el proceso. Si conoce las ventajas de contar con un sólido proceso de gestión del cambio, pero le resulta difícil implementarlo en el trabajo diario, aquí le ofrecemos ayuda para ejecutar la gestión del cambio a gran escala.

Pero, como ocurre con todos los marcos, conocer los modelos y las mejores prácticas es solo una parte de la solución de un rompecabezas más grande. En realidad, el éxito se reduce a la forma en que usted gestiona las expectativas y adapta estas soluciones a los desafíos de su organización.

En la siguiente sección, hemos intentado analizar dos modelos de gestión del cambio, que hemos tomado prestados del mundo empresarial.

Modelo de gestión del cambio de Lewin

El modelo de gestión del cambio desarrollado por Kurt Lewin consta de 3 etapas de implementación o realización de cambios. Las tres etapas del modelo de cambio de Lewin incluyen:

Descongelar

Analice todos los procesos existentes y profundice en lo que funciona y lo que no.

Cambiar

Implemente los cambios una vez que los haya identificado y siga buscando opiniones y comentarios

Volver a congelar

Después de las iteraciones y correcciones, vuelva a congelar los cambios para optimizar las operaciones.

Modelo de gestión del cambio de ADKAR

Resulta muy útil implementar el modelo de gestión del cambio de Lewin si

Sin embargo, el modelo de Lewin no es escalable porque su implementación requiere mucho tiempo. Aunque no importa que la magnitud del cambio no sea grande, requiere que usted realice un análisis riguroso (de lo contrario, el modelo fracasará).

El modelo de gestión del cambio de ADKAR pone el énfasis en los empleados y las personas que están detrás del cambio. Este modelo de gestión del cambio fue creado por Jeff Hiatt (fundador de Prosci), es de naturaleza menos secuencial y desglosa los cambios en objetivos que se deben alcanzar.

Este modelo de gestión del cambio se centra en lograr los siguientes 5 objetivos y se puede utilizar para planificar sus cambios en TI de manera eficaz.

Podrá aplicar este modelo de gestión del cambio a sus operaciones de TI si su equipo está implementando pequeños cambios incrementales que no son disruptivos. El enfoque añadido en los empleados y sus necesidades, en lugar de los aspectos técnicos, garantiza una mayor adopción de los nuevos procesos/acciones por parte de su equipo de TI. Si planea realizar un cambio en toda la organización o un cambio global, es posible que NO desee optar por un modelo ADKAR, ya que la mayoría de los elementos macro se dan por sentado o no se tienen en cuenta en este modelo de cambio.

¿Qué ventaja tiene seguir la gestión del cambio?

Obviamente, la tiene. Además de brindarle una forma estructurada de implementar cambios importantes, seguir el proceso de gestión del cambio tiene muchas otras ventajas. En términos generales, todas las ventajas podrían agruparse en las siguientes categorías:

Coste

Un proceso de gestión del cambio eficaz permite que su organización se mantenga dentro del presupuesto (y el cronograma) y, a su vez, genera un mayor rendimiento de la inversión.

Alineación y adaptabilidad

Una forma sistemática de implementar cambios garantiza la alineación de los recursos existentes en su organización. También proporciona a su organización las herramientas que necesita para estar a la vanguardia de las "mejores prácticas" que generan una mayor satisfacción y productividad de los empleados.

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