Agile ITSM: haga que su gestión de servicios sea ágil
Agile ITSM está en boca de todos, ya que el mercado digitalizado está cambiando y requiere que las empresas respondan más rápido, afectando también a la gestión de servicios de TI. Explicaremos cómo configurar las estructuras organizativas y los procesos de su ITSM de una manera ágil.
Agile ITSM – ¿Cómo se origina?
El término “trabajo ágil” describe los métodos y procesos de trabajo que se caracterizan por la flexibilidad, la velocidad y la capacidad de respuesta. Esto tiene su origen en el desarrollo de software, donde se introdujo como una solución para documentar procesos largos y engorrosos . Esto hace que sea más rápido y, sobre todo, más fácil de publicar nuevas características.
En 2001, la industria del software introdujo el manifiesto de desarrollo ágil de software, que consta de cuatro principios:
- Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas.
- El software de trabajo es más importante que la documentación detallada.
- La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales.
- Responder al cambio es más importante que seguir un plan.
¿Qué significa exactamente Agile ITSM?
La filosofía del trabajo ágil ya no se limita a la industria del software, sino que también ha llegado a los servicios ITSM. Es lógico, ya que la organización de TI en su empresa también debe ser flexible e innovadora en el soporte de los procesos de negocio. Pero ¿cómo implementar exactamente el Agile ITSM en la gestión de servicios de TI? Todo lo que necesita hacer es ajustar el segundo principio del manifiesto de desarrollo ágil de software:
- Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas.
- El funcionamiento de los servicios es más importante que la documentación detallada.
- La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales.
- Responder al cambio es más importante que seguir un plan.
La idea básica es que usted se guíe por estos principios al diseñar y proporcionar servicios. Los procesos rápidos de toma de decisiones, así como los ciclos cortos de planificación e implementación son el resultado deseado.
ITSM ágil en la práctica
A continuación, le explicamos cómo implementar exactamente el trabajo ágil en la administración de servicios para que su departamento de TI pueda trabajar de forma más flexible y eficiente.
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Las personas y las interacciones son más importantes que los procesos y las herramientas
Una gestión ágil de los servicios de TI (Agile ITMS) debe centrarse en las personas en lugar de los procesos y las tecnologías. Comprender a los usuarios, sus expectativas y la orientación empresarial son fundamentales para una forma ágil de trabajar. Por ejemplo, la implementación de la gestión de incidencias o Incident Management no solo implica la configuración de procesos y flujos de trabajo, sino también la comprensión de la interacción entre los usuarios finales y el personal de soporte de TI. Incluso el proceso de trabajo más innovador o la tecnología más moderna no conduce al éxito si los empleados no lo entienden completamente o si no se implementa de forma intuitiva.
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El funcionamiento de los servicios es más importante que la documentación detallada
La calidad del servicio de TI depende de la capacidad de ofrecer beneficios empresariales concretos y un valor añadido real para el cliente. El proceso y la documentación técnica son útiles en la teoría, pero no garantizan unas operaciones comerciales fluidas. Por ejemplo, durante una interrupción del servicio, el equipo de gestión de incidentes tiene como objetivo restaurar los servicios lo antes posible, en lugar de centrarse en una documentación técnica detallada.
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La cooperación con el cliente es más importante que las negociaciones contractuales
La calidad del servicio de su ITSM y la satisfacción del cliente deben ser más importantes que las negociaciones de contratos. Los resultados de la encuesta CSAT muestran la satisfacción del cliente con el servicio prestado. El Service Level Agreement (SLA) garantiza una solución oportuna y el valor CSAT confirma la orientación del cliente.
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Responder al cambio es más importante que seguir un plan
La tecnología está evolucionando rápidamente y puede considerarse obsoleta en un período muy corto de tiempo. Es por eso que usted, como empresa, necesita agilidad a la hora de adaptarse a las nuevas tendencias. Las expectativas de los usuarios finales están aumentando debido a los encuentros de servicio personal, y esperan el mismo nivel de servicio en el lugar de trabajo. Agile ITSM garantiza que la empresa esté lista para implementar cambios sin perder estabilidad.
Scrum en ITSM
Scrum es el marco más conocido y más utilizado para implementar una forma ágil de trabajar. Al igual que el manifiesto Agile, Scrum fue concebido originalmente como un marco para el desarrollo de software. Hoy en día está muy extendido en muchas otras áreas.
Un equipo de Scrum ofrece productos o servicios nuevos o mejorados en un proceso denominado “sprint” que dura entre una y cuatro semanas. Al final del sprint, el equipo presentará el producto a las partes interesadas y, si es necesario, implementará los comentarios recibidos en el próximo sprint. Con estos sprints cortos y bucles de retroalimentación regulares, las empresas deben ser capaces de responder a los comentarios de los clientes y las circunstancias cambiantes lo más rápido posible. Esto permite a las empresas y departamentos buscar e implementar, siempre de manera flexible, la solución más rápida. Las ventajas de Scrum incluyen:
- Asignación clara de roles durante la fase de diseño de servicios, por ejemplo: Scrum Master, Propietario del proceso, Agile Service Manager
- Implementar rápidamente los procesos
- Reuniones periódicas de sprint para un trabajo más eficaz
- La prestación continua de servicios permite la integración continua (CI) y la implementación continua (CD)
- Bucles de retroalimentación para la mejora continua como parte de CSI (Mejora continua del servicio)
- Mejor calidad de los servicios de TI y mayor satisfacción del cliente
Gestión ágil de los servicios en su empresa – Comience hoy mismo
Agile ITSM le permite responder más rápido a los cambios y dominarlos con éxito. Al trabajar de forma ágil, los nuevos procesos de trabajo e innovaciones no se ven como un enemigo, sino como un amigo, y crear una ventaja competitiva para su empresa. Si aún no ha introducido Agile Service Management en su organización, ahora es el momento de hacerlo. Estaremos encantados de ayudarle.
