Die IT-Abteilung von M&C Saatchi erreicht mit Freshservice eine hervorragende Kundenzufriedenheit von 97,9 %

Über M&C Saatchi

M&C Saatchi ist ein internationales Netzwerk von Werbeagenturen, das im Januar 1995 von den Brüdern Maurice Saatchi und Charles Saatchi gegründet wurde. Sein Hauptsitz befindet sich in London. Das Netzwerk umfasst 25 Büros und 2.200 Mitarbeitern weltweit. Damit ist M&C Saatchi das größte unabhängige Werbeagenturnetzwerk der Welt.

Ziel

Angesichts der Notwendigkeit, das Abonnement für Hornbills Cloud-basiertes ITSM-Tool zu verlängern, entschied sich M&C Saatchi für eine besser passende Lösung. Man prüfte neben Freshservice eine Reihe weiterer ITSM-Angebote, darunter Zendesk, Heat und ServiceNow Express. Software-as-a-Service wurde bevorzugt, da das IT-Team von M&C Saatchi UK aus 15 Mitarbeitern besteht, von denen 5 Service-Desk-Agents sind, die über 1.200 Benutzer und etwa 1.200 Computer unterstützen (70:30 Verteilung zwischen Windows und Mac). Die neue Lösung musste innerhalb von zwei Monaten und mit minimalem Konfigurations- und Ressourcenaufwand einsatzbereit sein.

Unsere Lösung

Trotz der schon bestehenden Anforderung von M&C Saatchi im Hinblick auf eine schnelle Einbindung war das IT-Team überrascht, wie schnell Freshservice implementiert werden konnte. „Auch die Anpassungsmöglichkeiten des Portals waren eine angenehme und willkommene Überraschung - die Möglichkeit, mit HTML, CSS und JavaScript am Portaldesign arbeiten zu können, eröffnete viele Möglichkeiten.“. Seit dem Tag der Einführung von Freshservice ist die Toolnutzung gestiegen - und das IT-Team von M&C Saatchi liegt im Plan, in diesem Jahr über 22.000 Anrufe zu protokollieren und zu bearbeiten. Dieser Anstieg der Toolnutzung beschränkt sich jedoch nicht nur auf die IT-Anwender. „Freshservice ist auch für den Endbenutzer intuitiv bedienbar, ohne Schulung und mit minimaler Ankündigung von Änderungen. Es ist einfacher zu bedienen (als das alte ITSM-Tool) und macht sowohl den Endbenutzer als auch den IT-Mitarbeitern mehr Spaß.“

Freshservice sieht auch so aus, als wäre es ein Teil von M&C Saatchi. Die Kombination aus gutem Funktionieren, Branding und der Erstellung eines kundenspezifischen Portals nach M&C Saatchis internen Design-Standards hat die Akzeptanz im gesamten Unternehmen erhöht und auch die Geschäftswahrnehmung der IT-Abteilung verbessert.

Erfolg

Auf der Best-Practice-Ebene des ITSM haben sich die vorhandenen Fähigkeiten verbessert - Problem-, Änderungs- und IT-Asset-Management. Einer der größten Erfolge für M&C Saatchi ist jedoch die zunehmende Akzeptanz von Selbstbedienung und Selbsthilfe. Die folgende Tabelle von M&C Saatchi zeigt, dass Freshservice die Akzeptanz der Selbstbedienung beim Endbenutzer erhöht hat. Freshservice ging Mitte Oktober 2015 live, als die Portalansichten sofort um über 300 % stiegen (mit der damit verbundenen Zunahme von Selbsthilfe- und Selbstbedienungstransaktionen).

 

Die wichtigsten Vorteile

Bei der Einführung von Freshservice hatte M&C Saatchi mehrere unmittelbare Vorteile. Neben einer einfach zu erlernenden und leicht zu bedienenden Oberfläche verbesserten sich folgende Bereiche:

• Erhöhte Effizienz: Freshservice hat es M&C Saatchi ermöglicht, die begrenzten Ressourcen seiner IT-Mitarbeiter effizienter zu nutzen.
• Bessere Servicequalität: Die Antwortzeiten sind gesunken, mit dem exzellenten „Ticker“ als Hilfsmittel, und die bessere Sichtbarkeit des Systems hat es M&C Saatchi ermöglicht, Ticketrückstände abzubauen.
• Bessere Einblicke: M&C Saatchi hat die Messung der Leistung verbessert und eine Beachtung von SLAs gesteigert.
• Potenzielle Kosteneinsparungen: Während der Umstieg auf Freshservice kostenneutral ist, erwartet M&C Saatchi in Zukunft Einsparungen durch die stärkere Einführung der Selbstbedienungsfunktion.