Einführung

Manch ein Unternehmer denkt vielleicht: „Wenn doch nur alle Nutzer und Supportanbieter bequem im selben Gebäude untergebracht wären … oder sich zumindest in derselben Zeitzone befänden.“ Mit dem Wachstum und dem Erfolg eines Unternehmens geht auch eine Erweiterung der wichtigen Ressourcen einher, die Sie erreichen müssen.

Ihre Nutzer, Systemadministratoren und IT-Supportanbieter müssen auf alle Dienste und Ressourcen zugreifen können, die sie benötigen, um ihre Aufgaben ausführen zu können. Die Mitglieder Ihres IT-Teams müssen zudem in der Lage sein, mit Nutzern sowie untereinander zusammenzuarbeiten, um schnell auf Supportanfragen oder Bedrohungen der Serviceverfügbarkeit oder der Sicherheit reagieren zu können. Dies alles sicherzustellen, ist schon schwierig, wenn jeder an seinem Hauptarbeitsplatz ist und seinen üblichen Desktop- oder Laptop-Computer verwendet. Die Herausforderungen vervielfachen sich dagegen noch, wenn die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten oder mit einem Tablet oder Smartphone von unterwegs.

Wie liefert man die benötigten Dienste und Ressourcen nahtlos und sicher an die Nutzer und managt diese, unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten?

Für viele Unternehmen wie Ihres lautet die Antwort: durch einen Remote Desktop!

Was ein Remote Desktop ist und warum Sie diesen benötigen

Im Grund ist ein Remote Desktop genau das, was der englische Begriff andeutet. Es handelt sich um eine Kombination von Technologien, die es autorisierten Nutzern erlauben, rechnerfern auf die Ressourcen einen „Host“-Client-Computers oder Servers zuzugreifen. Die Nutzer können dann Ressourcen auf dem Host-System so verwenden, als ob sie direkt vor dessen Monitor säßen. Anders als ältere Technologien, ermöglichen moderne Remote-Desktop-Lösungen Zugriff über Benutzerschnittstellen, die an verschiedene Gerätearten sowie bestimmte Rollen und Aufgaben angepasst werden können. Remote-Desktop-Lösungen können Ihrem Unternehmen dabei helfen, dem heutigen Nutzeranforderungen („immer, überall, jede Art von Gerät, rund um die Uhr“) gerecht zu werden.

Anders als bei den meisten früheren Remote-Zugriffs-Tools müssen sich die Nutzer bei modernen Remote-Desktop-Lösungen nicht mehr direkt mit dem Unternehmensnetzwerk verbinden. Mit der richtigen Remote-Desktop-Lösung können die Nutzer sicher auf die benötigten Ressourcen zugreifen – und das nur mit einer Internetverbindung und einem Webbrowser. Üblicherweise dient ein spezieller Remote-Desktop-Server als „Verkehrspolizist“ oder Portal. Software auf dem Server verwaltet die Verbindungen zu den IT-Ressourcen des Unternehmens und den rechnerfernen Nutzern. Der Server kann auch eine anpassbare Benutzeroberfläche zur Verfügung stellen, um den Remote-Zugriff so einfach und einladend wie möglich zu machen.

Moderne Remote-Work-Lösungen unterstützen die höchsten Verschlüsselungsebenen, um die Verbindungen zu sichern. Einige besondere Situation erfordern möglicherweise zusätzliche Verbindungen und Sicherheitsoptionen, wie etwa Links zu Virtual Private Networks (VPN) oder die Neukonfiguration einiger Netzwerk-Firewalls. Moderne Remote-Desktop-Lösungen behelligen die Nutzer allerdings nicht mit solchen Details, damit das Anmelden und der Zugriff aus der Ferne so nahtlos, einfach und bekannt ist, wie das Herstellen einer örtlichen Verbindung.

Es gibt mehrere Gründe für die Implementierung einer Remote-Work-Lösung. Eine im Juni 2016 von Forrester Research in Auftrag gegebene Untersuchung hat ergeben, dass 60 Prozent der Wissensarbeiter üblicherweise mindestens einmal pro Woche von zu Hause aus arbeiten. Zusätzlich listen Daten von GlobalWorkplaceAnalytics.com folgende Vorteile für Fernarbeiter und ihre Arbeitgeber auf:

Erhöhte Produktivität

Mehr als zwei Drittel der auf die Umfrage antwortenden Arbeitgeber berichteten davon, dass ihre Telearbeiter aufgrund der geringeren Anzahl von Ablenkungen produktiver seien.

Bessere Bindung von Talenten

Beinahe die Hälfte (46 Prozent) der Teilnehmer gaben an, dass Fernarbeit die Personalfluktuation in ihren Organisationen verringert.

Bessere Mitarbeitermoral

Da Fernarbeiter zufriedener mit ihrer Arbeit sind, gesünder essen, mehr Sport treiben und mehr Zeit mit ihren Partnern verbringen, profitieren sowohl Mitarbeiter als auch Arbeitgeber.

Vorteile für die Umwelt

Weniger Pendeln führt zu weniger Staus und verringert sogar die Luftverschmutzung, besonders in Bereichen, in denen diesel- und benzingetriebene Fahrzeuge stark zunehmen.

Kostenersparnisse

Telearbeitende Mitarbeiter können pro Jahr Hunderttausende US-Dollar an Spritkosten, Fahrzeugpflege, Parkgebühren sowie an Essen, Kleidung und Tagesstätten einsparen. Die Unternehmen können dabei ebenfalls Geld sparen.

Remote Desk: Weitere geschäftliche Vorteile

Remote-Desktop-Support bietet mehrere Vorteile für IT- und Support-Teams:

Rechnerferne Fehlersuche

Mitglieder des Supportteams können Nutzer- und Systemprobleme finden und lösen, ohne sich zum Ort des Problems begeben zu müssen. Wenn notwendig, können Problemeskalationen oder Support in Kollaboration eingeleitet werden, ohne dabei eine unbestimmte Zeit auf Antworten warten oder „Telefon-Ping-Pong“ spielen zu müssen.

Rechnerfernes Training und Mentoring

Remote-Desktop-Support ermöglicht es IT-Teams, Multimediatraining, zusammen mit Simulationen und interaktiven Frage-und-Antwort-Sessions, immer dann zu bieten, wenn die Nutzer oder Supportagenten es benötigen. Diese Teams können dann Inhalte schneller und an mehr Empfänger liefern ­– und das mit weniger Reisekosten für das Unternehmen und weniger Zeitverlust für die Teammitglieder. Inhalte können zudem auf Anfrage geliefert werden, so dass die Empfänger diese zu einem Zeitpunkt konsumieren und darauf antworten können, wann es ihnen am besten passt. Rechnerferner Zugriff auf Anfrage kann die Effektivität der Trainings- und Mentorenanstrengungen steigern und den Bedarf an Abhilfetraining oder erneutes Training senken.

Zusammenarbeit nach dem Motto „Zeig mir, was du siehst“

Die Funktionen zum Bildschirmteilen und Co-Browsen vereinfachen und beschleunigen die Fragen sowie die Problemlösungen und können sogar Sprachbarrieren überwinden. IT-Supportanbieter können effizienter und effektiver arbeiten, sei es einzeln oder zusammen.

Sicherer Rechenzentrumszugriff

Remote-Desktop-Links können Nutzern sicheren Zugriff auf Rechenzentrumsressourcen gewähren, ohne dass die Nutzer dafür spezielle Anschlüsse haben müssen. Da moderne Remote-Work-Lösungen genaue Zugriffskontrollen ermöglichen, können Unternehmen ihre autorisierten Nutzerverbindungen sichern, ihnen vertrauen und sie gegen unberechtigten Zugriff schützen. Zusätzlich erlaubt die Nutzung von weitläufig verfügbaren Internetverbindungen es dem Unternehmen, die Kosten für spezialisierte Verbindungen zu vermeiden.

Software-Updates und -installationen

Diese können über den Remote-Desktop-Server verwaltet werden, so dass die IT die volle Kontrolle über das Timing, die Einheitlichkeit und die Sicherheit aller Software-Verteilung für Remote-Nutzer hat. Das verbessert die Sicherheit für das ganze Unternehmen, denn es stellt sicher, dass die Nutzer als Minimum darauf hingewiesen werden, wenn sie bestimmte Patches und Updates installieren müssen, um ihre Zugriffsrechte zu behalten. Experten in aller Welt halten eine zeitgerechte Patch- und Update-Verteilung für einen wichtigen Schritt hin auf mehr Internetsicherheit.

 

Nachteile von Remote-Desktops

Remote-Desktop-Lösungen sind leistungsfähig, aber kein Allheilmittel für jede Herausforderung im IT-Bereich. Es gibt drei Aufgabenarten, für die andere Lösungen effektiver sind.

Lösen von Netzwerkproblemen

Moderne Remote-Desk-Lösungen sind nicht auf direkte Verbindungen zu Unternehmensnetzwerken angewiesen. Die Sichtbarkeit, die sie in diese Netzwerke bieten können, ist bestenfalls begrenzt. Selbst, wenn das Supportpersonal über eine Remote-Desktop-Verbindung auf die Netzwerkmanagement-Tools zugreifen könnte, können diese vielleicht durch ihre „indirekten“ Links und Ansichten gestört oder eingeschränkt sein.

Hardware-Support

Weil die Remote-Desktop-Lösungen auf dem Internet beruhen, sind auch dort die Möglichkeiten der Supportmitarbeiter, Hardwareprobleme zu finden, zu sehen und zu bearbeiten mit Unsicherheiten behaftet. Auch kann es schwierig sein, zu sagen, ob ein scheinbares Hardwareproblem wirklich an dem vom Nutzer gewählten Zugriffsgerät oder dem System (das die gewünschte Ressource hostet) oder der Hardware, die die Internetverbindung bereitstellt, liegt.

Offline-Support

Wenn das Gerät eines Nutzers oder das System, das die gewünschte Ressource hostet, offline ist, kann man nicht per Remote-Desktop-Link darauf zugreifen. Einige solcher Geräte können so konfiguriert werden, dass sie rechnerfern aktiviert werden können. Die Funktionen, die es ermöglichen, ein Gerät aus der Ferne „aufzuwecken“, sind jedoch über die Geräte hinweg verschieden. Zudem kann das auch zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen notwendig machen, um unautorisierte Aktivierungen zu verhindern.

Remote Work und externe Supportanbieter: eine leistungsstarke Kombination

Die Nachfrage nach IT-gestützten Diensten und Support übersteigt oft die internen IT-Ressourcen von Unternehmen. Glücklicherweise kann Remote-Desktop-Support Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, externe Supportressourcen transparent nach Bedarf zu nutzen, ohne die Erfahrungserwartung der Nutzer zu beeinträchtigen. So kann Ihr Unternehmen kann effektiven, „Follow-the-Sun“-Zugriff und Support durch die nahtlose Integration von internen und externen Ressourcen anbieten. Zudem ist die Nutzung solcher externen Ressourcen wirtschaftlich möglich und richtet sich in der Vergütung oft nach der wirklichen Nutzung.

Remote-Desktop-Support für externe Anbieter bietet ebenfalls zusätzliche Vorteile:

Ressourcen-Zugriffskontrolle

Mit Remote-Desktop-Support können Sie jeden externen Zugriff eines externen Supportanbieters auf bestimmte Ressourcen begrenzen, um so maximale Sicherheit zu erreichen und den Zugriff an die Anforderungen der Nutzer und des Unternehmens anzugleichen.

Nutzungsüberwachung

Moderne Remote-Zugriffs-Lösungen bieten Ihrem IT-Team die Möglichkeit, die Ressourcennutzung genau und präzise zu überwachen. So können Sie die Ressourcen besser zuweisen und genauere Rechnungen erstellen.

Vom Anbieter bereitgestellte Geräteoptionen

Da Remote-Desktop-Zugriff eine breite Palette von Kundengeräten unterstützt, können externe Supportanbieter diese liefern, wenn das für Ihr Unternehmen finanzielle Vorteile mit sich bringt.

Support – jederzeit und überall

Die Kombination von internen und externen Ressourcen ermöglicht es Ihrem Unternehmen, durchgängig beinahe jede Stufe von Support zu bieten, selbst dann, wenn Ihr Unternehmen 24x7-Zugriff benötigt.

Remote Desktop: Lösungsauswahl und -einrichtung

Sobald sich Ihr Unternehmen dazu entschieden hat, Remote-Desktop-Support anzubieten, müssen Sie Ihre Lösung sorgfältig auswählen. Dabei sollte Sie folgende Auswahlkriterien beachten (Aufzählung nicht abschließend):

Nutzererfahrung

Wenn die Nutzererfahrung verwirrend oder schwierig ist, werden die Nutzer sie vermeiden. Es kann auch sein, dass sie sich alternativen „Schatten-IT“-Möglichkeiten oder der „verdeckten IT“ zuwenden, die Ihre IT nicht genehmigt oder gesichert hat. Das kann ein Risiko für Ihre gesamte Umgebung bedeuten.

Sicherheit

Jeder Kandidat für eine Remote-Desk-Supportlösung, die Sie erwägen, muss eine Sicherheit vorweisen können, die mindestens so robust ist, wie Ihre derzeitige Umgebung. Zusätzlich müssen Sie prüfen, wie jede mögliche Lösung die Internetverbindung managt, auf die sich Ihre Remote-Nutzer verlassen.

Bestimmte Datensicherheits- und Datenschutzaspekte können sein (Aufzählung nicht abschließend):

Problemeskalation und -lösung

Selbst dann, wenn Sie sich für eine Remote-Desktop-Supportlösung entschieden haben, werden Sie Anbieter-Support benötigen. Sie sollten daher darauf achten, dass die infrage kommenden Lösungen umfassenden Mehrkanalsupport bieten und dokumentierte Prozesse für den Support und die Problemeskalation zur Verfügung stellen. Sie sollten auch darauf achten, dass die möglichen Lösungen Ihre internen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und Service Level Objectives (SLOs) ebenfalls einhalten oder übertreffen.

Markenkonsistenz

Wenn Ihre Umgebung Support von externen Anbietern umfasst, kann es Nutzer verwirren, wenn sie mehrere Unternehmensnamen oder Logos sehen, während sie versuchen, auf „deren“ Ressourcen zuzugreifen. Die von Ihnen gewählte Lösung sollte daher Möglichkeiten enthalten, den „Look and Feel“ durchgängig über mehrere Dienste des Anbieters hinweg anzupassen.

Compliance

Regulierungen, etwa die europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), legen strenge Anforderungen zum Schutz der personenbezogenen Daten der Bürger fest – und das unabhängig davon, wo in der Welt sie sich aufhalten. Die Strafen für die Nichteinhaltung der DSGVO können pro Vorfall bis vier Prozent des weltweiten Unternehmensumsatzes betragen (oder 20 Millionen Euro, wenn dies höher ist). Sie müssen daher darauf achten, dass die in Betracht kommenden Remote-Arbeits-Lösungen die Einhaltung aller relevanten Regularien und Unternehmensrichtlinien Ihres Unternehmens unterstützen und ihnen nicht entgegenstehen.

Lizenzbedingungen

Remote-Verbindungen sind oft, schon ihrer Art nach, vorübergehend und wandern zudem. Die Gesamtzahl an Verbindungen, die Sie vielleicht benötigen, kann steigen oder fallen, wenn Remote-Nutzer reisen und aus Ihrer Umgebung entfernt oder zu dieser hinzugefügt werden. Wie der Anbieter Ihrer bevorzugten Lösung seiner Software lizenziert und was er für Upgrades berechnet, kann die wirkliche Kosteneffektivität seines Angebotes beeinflussen. Sie müssen darauf achten, dass die Lizenzen genügend flexibel sind, um die Kosten einer Überbereitstellung und die Leistungsstrafen einer Unterbereitstellung zu vermeiden.

Anbieterstärke und -engagement

 

Wie bei jeder IT-Investition, die Ihr Unternehmen tätigt, müssen Sie auch bei der von Ihnen gewählten Remote-Desktop-Support-Lösung sicherstellen, dass der Lösungsanbieter genauso an dem Erfolg Ihres Unternehmens interessiert ist wie Sie und Ihr Team. Anbieter, die schon mit Kunden Erfolg hatten, die ähnlich wie Ihr Unternehmen sind, sind besondere Überlegungen wert, wenn sie auch Ihre anderen Anforderungen erfüllen.

Sobald Sie sich für einen Remote-Desk-Lösungsanbieter entschieden haben, sollten Sie Ihre bewährten Praktiken zum Einführen von Applikationen nutzen. Wählen Sie eine Reihe anfänglicher Testnutzer aus. Informieren Sie sie über ihre wichtige Rolle bei der Auswahl Ihrer Lösung. Implementieren Sie die Lösung und sammeln Sie die Anmerkungen und Rückmeldungen der Testnutzer, besonders im Hinblick auf die Nutzbarkeit und Interoperabilität mit notwendigen Lösungen. Ändern Sie Ihre Konfigurations- und Einführungsauswahl gemäß den Informationen und erweitern Sie sie dann auf andere Gruppen von Remote-Nutzern und Support-Agenten. Achten Sie zusätzlich darauf, dass der ausgewählte Anbieter nachweisbare Erfahrung bei der Implementierungsunterstützung für Unternehmen wie dem Ihrigen hat.

Bevor und während der Einführung der von Ihnen gewählten Lösung stellen Sie sicher, dass Ihre Supportagenten umfassendes und rechtzeitiges Training erhalten. Wo immer dies möglich ist, nutzen Sie von Ihnen gewählte Lösung, um dieses Training durchzuführen. Die dabei gewonnenen Erfahrungen können Sie verwenden, um die Leistungsfähigkeit der Lösung unter Bedingungen des realen Betriebes abzuschätzen.

Remote Desktop: Tipps und Tricks für die Einführung

Sie sollten einige Zusätze bei der Umsetzung Ihrer Remote-Desk-Implementierungsstrategie bedenken, denn diese können die Einführung vereinfachen und beschleunigen sowie die Annahme und die Nutzerzufriedenheit erhöhen.

Remote Desktop: Anfangs- und Folge-Erfolge?

Wie vorher schon erwähnt, bietet Remote-Desk-Support Ihren Nutzern, Ihrem IT-Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Zusätzlich gibt es mehrere Nutzungsfälle, bei denen eine große Chance besteht, dass sie schon bei der ersten Verteilung zu einem Erfolg führen:

Sobald Sie eine Remote-Desktop-Lösung ausgewählt und erfolgreich eingeführt haben, sollten Sie darauf achten, sie so nahe wie möglich mit notwendigen ITAM- und/oder ITSM-Lösungen in Ihrem Unternehmen zu integrieren. Die Informationen, wie Remote-Nutzer Ihre IT-Ressourcen konsumieren, erbringt wertvolle Informationen, die die Gesamt-IT-Leistung und den Geschäftswert verbessern. Zusätzlich kann das Einbinden Ihrer Remote-Desktop-Lösung mit Ihren aktuellen Management-Tools zu einer durchgängigen Governance Ihres lokalen und rechnerfernen IT-Umfeldes beitragen.

Ein wichtiger Schritt in diese Richtung ist das Überwachen und Messen der Daten, die durch die Nutzung Ihrer Remote-Desk-Lösung generiert werden. Achten Sie darauf, dass Sie alle relevanten Daten sammeln können führen Sie diese in Ihrer Konfigurations-Management-Datenbank (CMDB) oder anderen Repositorys von Managementinformationen Ihrer Wahl zusammen. Die von den Remote-Nutzern generierten Daten müssen eingeschlossen sein, um sicherzustellen, dass Ihre IT-Entscheidungen auf den für Sie und Ihr Team umfassendsten verfügbaren Informationen beruhen. Auf Ihrem Weg hin zu effektivem Remote-Desk-Support ist die Auswahl Ihres Anbieters ein entscheidender Erfolgsfaktor. Achten Sie darauf, einen Anbieter auszuwählen, der Ihre Anforderungen versteht und der nachweislich Expertise und Erfahrung mit Ihrer speziellen Situation hat. Sie brauchen mehr als jemanden, der Ihnen nur Tools und Technologien bietet. Sie brauchen einen Partner, der an Ihrem Erfolg mitarbeitet – heute und morgen.

Remote Desktop: Ihr Vorgehen

Sie haben eine Beschreibung einer Remote-Desktop-Lösung kennengelernt und gesehen, wie Sie sie nutzen können, um Ihre Kunden zufriedener, Ihre Nutzer und IT-Teammitglieder produktiver und zufriedener und Ihr Unternehmen agiler zu machen. Sie haben auch gesehen, wie Remote-Desktop-Support mehrere Gerätearten und Ressourcen-Verbindungen flexibel und sicher einbinden kann. Alle diese Vorteile können Ihrem Unternehmen helfen, mehr Wert aus Ihren IT-Investitionen zu ziehen und die Herausforderungen der digitalen Transformation, denen sich beinahe alle Unternehmen, unabhängig von Art und Größe, gegenübersehen, zu meistern.

Um mit einem Remote Desktop in Ihrem Unternehmen Erfolg zu haben, benötigen Sie die richtige Kombination aus Technologien, Fähigkeiten, Erfahrung und Engagement. Der von Ihnen gewählte Remote-Desktop-Partner muss sein Verständnis der einzigartigen Anforderungen belegen können und glaubhaft darlegen, dass er über die Lösungen, die Erfahrung und das Ökosystem verfügt, um diese Anforderungen zu erfüllen.

Freshworks würde sich freuen, mit Ihnen Ihre Möglichkeiten für einen Remote Desktop zu besprechen. Wir zeigen Ihnen, was wir wissen, was wir erreicht haben und was wir damit für Sie schaffen können.