So funktioniert die Priorisierungsmatrix

Was ist eine Priorisierungs Matrix?

Eine Priorisierungs Matrix ist ein Tool, mit dem Aufgaben oder Projekte anhand festgelegter Variablen wie etwa „Auswirkung“, „Dringlichkeit“, „Aufwand“ und „Wichtigkeit“ sortiert werden können. Durch die Kategorisierung und Priorisierung von Aufgaben hilft sie Personen oder ganzen Teams dabei, klare Aktionspläne zu entwickeln. 

Eine Priorisierungs Matrix ist ein allgemeines Konzept, unter dem verschiedene Methoden und Variablen zur Priorisierung von Aufgaben zusammengefasst werden. Diese kann dabei so einfach oder komplex wie nötig aufgebaut werden. Sie umfasst mehrere Dimensionen wie etwa „Auswirkung“, „Aufwand“, „Dringlichkeit“ und „finanzielle Konsequenzen“. 

Einfach und weit verbreitet ist die Eisenhower-Matrix, die nur aus vier Abschnitten besteht. Komplexe Priorisierungs Matrizen sind präziser und enthalten zusätzliche Zeilen und Spalten, aus denen hervorgeht, welchen Aufgaben Priorität eingeräumt werden sollte. So haben die Priorisierungs Matrizen in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) häufig mehr als vier Abschnitte. 

Was steckt dahinter? Je mehr Details, desto nuancierter die Bewertung. In zeitkritischen Umgebungen oder wenn viel auf dem Spiel steht, erleichtern solche Matrizen mit Variablen wie „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“ die Entscheidungsfindung. 

Eine relativ einfache Priorisierungs Matrix besteht aus den folgenden Quadranten:

Starke Auswirkung und hoher Aufwand

Zeitraubende, aber wichtige Aufgaben. In diesen Quadranten fiele zum Beispiel die Migration des gesamten Rechenzentrums in die Cloud. Für diese Aufgabe sind eine ausführliche Planung und umfangreiche Ressourcen erforderlich, dafür verbessern sich die Effizienz und Skalierbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur dadurch deutlich.

Starke Auswirkung und niedriger Aufwand

Diese Aufgaben bedeuten einen großen Vorteil bei geringem Arbeitseinsatz. So nimmt die unternehmensweite Einführung eines Passwortmanagers beispielsweise nicht übermäßig viel Zeit in Anspruch, und doch wird die Cybersicherheit dadurch ganz erheblich verbessert.

Geringe Auswirkung und hoher Aufwand

Diese Aufgaben verursachen viel Arbeit und bringen nur wenige Vorteile. So dauert es zum Beispiel relativ lang, alte Softwarekommentare manuell zu aktualisieren, ohne dass die Funktionalität des Systems dadurch deutlich besser wird.

Geringe Auswirkung und niedriger Aufwand

Zu den Aufgaben in diesem Quadranten zählt zum Beispiel die Bereinigung alter Verteilerlisten. Diese Aufgabe ist einfach und bringt nur wenige Vorteile, aber Sie halten Ihre Kommunikationskanäle damit in Schuss.

Wenn Sie wissen, welche Aufgaben in welchen Quadranten der Matrix fallen, können Sie einen klaren Aktionsplan erstellen und die Aufgaben priorisieren, die bei möglichst geringem Aufwand die meisten Vorteile bringen.

Welche Vorteile hat die Nutzung einer Priorisierungs Matrix?

Wenn Sie die richtigen Prioritäten setzen, profitieren Sie in gleich mehreren Bereichen:

Entscheidungsfindung

Priorisierung erleichtert die Entscheidungsfindung, weil klar zu erkennen ist, welche Aufgaben oder Optionen besonders wichtig oder dringend sind.

In einer Studie von Oracle und Seth Stephens-Davidowitz gaben 59 % der befragten Mitarbeitenden und Manager zu, dass sie mehrmals täglich vor einem Entscheidungsdilemma stehen, also nicht wissen, wie sie sich entscheiden sollen. Bei Personen, die häufig Schwierigkeiten damit haben, eine Entscheidung zu treffen, steigt dabei die Gefahr von Stress. Außerdem vergeuden sie Zeit und lassen sich Geschäftschancen entgehen.

Umgekehrt kann effektive Priorisierung in einem beruflichen Umfeld, in dem mehrere Aufgaben miteinander im Konflikt um knappe Ressourcen stehen, äußerst hilfreich sein. 

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Eine Projektmanagerin in einem Tech-Unternehmen muss sich zwischen der Finalisierung eines Software-Release und der Reaktion auf Kundenanfragen entscheiden.

Sie entscheidet sich dazu, sich um die Behebung wichtiger Bugs zu kümmern, weil sie davon ausgeht, dass dies zu einer Stärkung der Kundenzufriedenheit führt. Dies ist deutlich wichtiger und hat stärkere Auswirkungen als eine schnelle Veröffentlichung des neuen Release.

Durch diese zielgerichtete Herangehensweise werden die Ressourcen besser eingesetzt und der Stresspegel im Team sinkt. Davon profitiert letztlich auch das Unternehmen. In diesem Fall sorgt Priorisierung also dafür, dass eine Entscheidung getroffen und eine Konzentration auf das Wesentliche möglich wird.

Strategische Planung

Priorisierung bedeutet auch, Aufgaben und Ressourcen an den Unternehmenszielen auszurichten. Das führt dazu, dass die Teams die Aufgaben, die besonders dringlich sind und die größten Auswirkungen haben, zuerst erledigen.

Schätzungen zufolge scheitern 67 % durchaus gut formulierter Strategien an einer schlechten Ausführung.

Eine Strategie mag noch so gut formuliert sein – letztlich ist sie lediglich ein Plan. Und ein Plan ist immer nur so gut sie seine Ausführung. 

An der Misserfolgsquote lässt sich ablesen, dass Aufgaben oftmals nicht in der Planungs-, sondern in der Ausführungsphase scheitern. Als wichtige Brücke zwischen Strategie und Aktion kommt hier die Priorisierung ins Spiel.

Stellen Sie sich vor, ein Startup-Unternehmen im Gesundheitsbereich steht vor einer wichtigen Entscheidung: Entweder konzentriert sich die Firma darauf, ihren Telemedizin-Service zu beschleunigen, oder sie versucht, mit zusätzlichen persönlichen Services ihr Portfolio zu diversifizieren. 

Durch effektive Priorisierung erkennt das Unternehmen, dass das Telemedizin-Angebot eine akute Marktnachfrage decken würde und sich in die langfristigen strategischen Ziele einbinden ließe. Dadurch konnte das Startup-Unternehmen eine fundierte Entscheidung treffen, die zu einem schnelleren Erfolg führte.

Kommunikation

Eine Priorisierungs Matrix hilft den Mitarbeitern dabei, die Reihenfolge von Aufgaben auf einheitliche Weise zu bestimmen. Gleichzeitig fördert sie das Verständnis für die getroffenen Entscheidungen innerhalb des Teams. Da alle Beteiligten die Matrix auf dieselbe Weise nutzen, gewinnen die einzelnen Teammitglieder Zutrauen in ihre eigenen Entscheidungen.

Auch die Kundenzufriedenheit profitiert von einer einheitlichen Herangehensweise an die Aufgabenpriorisierung. Wenn Kunden wissen, nach welchen Kriterien Sie Prioritäten setzen, können sie eher nachvollziehen, warum Sie sich um bestimmte Vorfälle schneller kümmern als um andere.

Eine Priorisierungs Matrix kann auch dazu beitragen, verschiedene Organisationseinheiten näher zusammenzubringen. Davon profitieren IT, ITSM und das Unternehmen insgesamt. Durch die gemeinschaftliche Erstellung der Matrix kennen alle Beteiligten die Kriterien der anderen mit Blick auf die einzelnen Prioritäten. Dies kann die Arbeitsbeziehungen erheblich verbessern.

Arten von Priorisierungs Matrizen

Je nach Anforderungen Ihres Projekts oder Unternehmens kommen verschiedene Arten von Priorisierungs Matrizen infrage. Häufig werden zum Beispiel folgende Matrizen eingesetzt:

Eisenhower-Matrix

Die Eisenhower-Matrix hat eine relativ einfache Struktur mit vier Quadranten zur Bestimmung der Priorität. Die Matrix erlangte durch den ehemaligen US-Präsidenten Dwight D. Eisenhower Bekanntheit. Darin werden Aufgaben in die folgenden vier Kategorien eingeteilt: „Dringend und wichtig“, „Wichtig, aber nicht dringend“, „Dringend, aber nicht wichtig“ und „Weder dringend noch wichtig“. Diese Matrix eignet sich hervorragend für die Nutzung im privaten wie beruflichen Alltag, ist aber für komplexere Entscheidungsszenarien eventuell nicht nuanciert genug.

Das Kano-Modell wurde speziell für die Produktentwicklung und Kundenzufriedenheit entwickelt. Merkmale oder Aufgaben werden dabei in fünf Hauptkategorien eingeteilt:

• Basismerkmale

• Leistungsmerkmale 

• Begeisterungsmerkmale

• Unerhebliche Merkmale

• Rückweisungsmerkmale

Das Kano-Modell bietet sich vor allem dann an, wenn verschiedene Aspekte der Produktentwicklung priorisiert werden sollen. Das Modell eignet sich deshalb gut, weil hier zwischen Mindestschwellenwerten, Leistungsmerkmalen und Merkmalen mit Blick auf die Kundenzufriedenheit abgewogen wird. 

Auf Grundlage dieser Herangehensweise können Sie bestimmen, in welche Leistungsmerkmale Sie unmittelbar investieren sollten, und die wesentlichen Basismerkmale stärken. Außerdem finden Sie dank der Matrix heraus, womit Sie Ihre Kundschaft nachhaltig beeindrucken können, ohne Ihre Finanzen dabei übermäßig zu beanspruchen. 

Eine Matrix zur Risikobewertung eignet sich am besten für das Risikomanagement, die Projektplanung und Sicherheitsbeurteilungen. Diese Matrix konzentriert sich auf zwei Hauptvariablen: die Wahrscheinlichkeit des Eintritts eines Ereignisses und die potenzielle Auswirkung/den Schweregrad, falls das Ereignis eintritt.

Die Diagramme sind in der Regel farbkodiert. Auf der x-Achse ist in der Regel die Auswirkung (von gering bis groß) abgetragen, auf der y-Achse die Wahrscheinlichkeit (von unwahrscheinlich bis nahezu gewiss). 

Eine Risikobeurteilungsmatrix hilft Unternehmen und Organisationen dabei, dringliche Risiken klar zu erkennen. Ausgehend von dieser Matrix können Teams Pläne zur Risikominderung entwickeln und Ressourcen effektiver zuordnen. Dies ist besonders hilfreich in Branchen wie dem Bau- und dem Gesundheitswesen, denn hier spielt Sicherheit eine sehr große Rolle. Mit einer Matrix zur Risikobeurteilung können Unwägbarkeiten strukturiert beseitigt werden. Gleichzeitig gibt Sie Ihnen die Möglichkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen und vorauszuplanen.

Wie heißen die fünf Priorisierungsebenen?

Die teamweite Klassifizierung von Aufgaben bzw. Projekten ist auf einer numerischen Skala standardisiert. Durch diese kollektive Priorisierungsgrundlage wird den Teammitgliedern klar vermittelt, was zuerst erledigt werden muss und warum.

• Prioritätsstufe 1: Aufgaben oder Projekte dieser Ebene haben erhebliche Auswirkungen innerhalb des Unternehmens. Es handelt sich in der Regel um absolut zentrale Funktionen oder um Compliance-relevante Aspekte. Diese Aufgaben und Projekte sollten oberste Priorität haben und erfordern sofortiges Handeln, andernfalls ist häufig mit erheblichen negativen Konsequenzen zu rechnen. 

• Prioritätsstufe 2: Diese Aufgaben ziehen erhebliche Auswirkungen nach sich, sind aber nicht ganz so zeitkritisch wie Aufgaben mit Priorität der Stufe 1. Sie sind jedoch nichtsdestotrotz wichtig für Ihre strategischen Ziele und den allgemeinen Betrieb. Sobald Sie sich um die Aufgaben mit Prioritätsstufe 1 gekümmert haben, sind die Aufgaben mit Priorität der Stufe 2 an der Reihe.

• Prioritätsstufe 3: Aufgaben dieser Priorisierungsebene sind wichtig, aber nicht dringend. Prioritätsstufe 3 gilt für langfristige Ziele und den allgemeinen Status von Projekten oder Unternehmen. In der Regel kann mit der Erledigung entsprechender Aufgaben aber gewartet werden, bis Aufgaben mit höherer Priorität abgeschlossen sind.

• Prioritätsstufe 4: Diese Aufgaben haben nur mäßige oder geringe Auswirkungen, sollten aber erledigt werden, wenn Zeit und Ressourcen dafür vorhanden sind. Sie können solche Aufgaben in der Regel ohne unmittelbare negative Konsequenzen aufschieben. Dennoch ist es sinnvoll, regelmäßig zu prüfen, ob die ursprüngliche Bewertung weiterhin zutrifft.

• Prioritätsstufe 5: Aufgaben mit der niedrigsten Priorität haben in der Regel die geringsten direkten Auswirkungen auf das Unternehmen bzw. Projekt. Sie fallen in die Kategorie „nettes Extra“, sind aber nicht wichtig. Bei begrenzten Ressourcen können Sie diese Aufgaben häufig verschieben oder sogar ganz von der Liste streichen.

Wie viele Prioritäten sollten Sie verfolgen?

Die Zahl Ihrer Prioritäten hängt vom Umfang Ihres Projekts, der Teamgröße und dem Zeitrahmen ab. In der Regel empfiehlt es sich, die Zahl der Top-Prioritäten auf ein zu bewältigendes Maß zu beschränken, damit Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können und eine effektive Ausführung möglich ist. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Leitlinien:

Für Einzelpersonen

Für Einzelpersonen ist es meist sinnvoll, sich auf drei bis fünf Top-Prioritäten gleichzeitig zu beschränken. Wenn Sie Ihre Aufmerksamkeit auf mehr Punkte aufteilen, kann die Arbeitsqualität nachlassen und der Stress überhandnehmen.

Für Teams

In einem Team kann die Zahl je nach Vielfalt der Rollen und Zuständigkeiten auf fünf bis zehn Top-Prioritäten erhöht werden. Der Schlüssel liegt darin, dass alle Teammitglieder genau wissen, welche Prioritäten das sind.

Für Organisationen/Unternehmen

Auf der Ebene einer Organisation bzw. eines Unternehmens kann die Zahl der Top-Prioritäten noch stärker variieren. Häufig wird jedoch empfohlen, die Zahl von fünf bis sieben strategischen Top-Prioritäten nicht zu überschreiten. Zu viele Prioritäten erschweren die Konzentration auf das Wesentliche und die effektive Zuteilung von Ressourcen.

Flexible oder dynamische Umgebungen

In flexiblen oder dynamischen Umgebungen ändern sich die Prioritäten häufiger, aber der Grundsatz, dass weniger mehr ist, gilt auch hier. Teams konzentrieren sich normalerweise in der jeweils aktuellen Sprint- oder Projektphase auf die wichtigsten Aufgaben.

Werden zu viele Prioritäten gleichzeitig verfolgt, ist dies oft ein Anzeichen dafür, dass Sie Wichtiges nicht von weniger Wichtigem unterscheiden können. Außerdem kann die Ausführung darunter leiden. Je weniger Prioritäten es zu bewältigen gilt, desto stärker können Sie sich darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erzielen. Vergessen Sie nicht: Das Ziel ist nicht, sich um alles zu kümmern, sondern sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die besonders signifikante Auswirkungen haben und im Einklang mit Ihren Zielen stehen.

So funktioniert eine Priorisierungs Matrix

Eine Priorisierungs Matrix erleichtert die Entscheidungsfindung im Projektmanagement dank eines datenbasierten Ansatzes. Im Folgenden wird dieses leistungsstarke neue Framework Schritt für Schritt erläutert.

1. Übersicht erstellen

Beginnen Sie mit dem Grundlegenden: Legen Sie eine umfassende Liste mit all den Punkten an, die priorisiert werden sollen. So erhalten Sie einen visuellen Überblick und können die Aufgaben besser sortieren. Sie könnten beispielsweise folgende Punkte notieren: 

• Aufgaben, die abgeschlossen werden müssen („Projekt X abschließen“)

• Geplante Meetings („Teambesprechung am Dienstag“)

• Anstehende Kundengespräche („Kunde Y wegen Vertrag anrufen“)

Sie können auch separate Listen für unterschiedliche Bereiche Ihres Berufs- und Privatlebens anlegen. 

Sie können zum Beispiel eine Liste für berufliche Verpflichtungen wie Projekttermine und Kunden-Meetings und eine weitere für private Termine wie Arzttermine oder familiäre Ereignisse anlegen. 

Es ist auch möglich, mehrere berufliche Listen anzulegen, etwa eine mit externen Verpflichtungen (Meetings mit Kunden, Anrufe bei Lieferanten) und eine mit internen Aufgaben (Abschluss eines Berichts, Teamschulungen).

Die To-do-Liste einer IT-Mitarbeiterin könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

• Beruflich intern: Server-Upgrade bis Mittwoch abschließen, Anwendungscode debuggen 

• Beruflich extern: Gespräch mit Vertreter des Cybersicherheitsanbieters zu Updates im 4. Quartal, Anruf bei Anbieter wegen Check der Firewall 

• Privat: Zahnarzttermin am Freitag, Abschlussfeier von Schwester am Sonntag

Das Anlegen separater Listen hilft später beim Eintragen der Punkte in die Prioritätsmatrix. Durch die Aufteilung erhalten Sie eine strukturierte und segmentierte Ansicht, die Ihnen dabei hilft, Ihre Zeit und Ressourcen besser zu verwalten.

2. Kriterien bestimmen

Als Nächstes geht es darum zu verstehen, von welchen Faktoren Sie sich bei der Priorisierung dieser Aufgaben leiten lassen möchten. Überlegen Sie bei der Auswahl dieser Faktoren, welche Eigenschaften aus einer Aufgabe eine Aufgabe mit hoher Priorität machen. Zum Beispiel:

• Wichtigkeit oder Bedeutung

• Dominoeffekt oder potenzielle Auswirkungen

• Zeitlicher Aufwand

• Zur Erledigung nötige Energie

• Bald ablaufende Fristen

Entscheiden Sie sich für die beiden Kriterien, die am besten zu Ihren Aufgaben passen. 

Beispiel: Wenn Sie in Ihrer Liste viele Aufgaben mit festen Terminen haben, entscheiden Sie sich für „Zeitsensitivität“. Wenn Sie für Ihre Aufgaben unterschiedlich viel Energie aufwenden müssen, wählen Sie „erforderlicher Aufwand“.

Ein IT-Mitarbeiter konzentriert sich vielleicht auf die Kriterien „Auswirkungen auf Systemstabilität“ und „Dringlichkeit für Geschäftskontinuität“. Anhand dieser Kriterien werden so Aufgaben priorisiert, die eine unmittelbarere Auswirkung auf das System haben, wie das Schließen von Sicherheitslücken. Erst danach folgen Aufgaben, die noch warten können, ohne dass sich dies auf den Geschäftsbetrieb auswirkt, z. B. Software-Updates. Diese Faktoren sorgen dafür, dass Ihre Priorisierungs Matrix zu einer maßgeschneiderten Lösung für Ihr Zeitmanagement wird, mit der Sie ganz konkrete Aufgaben effizient erledigen können.

3. Matrix erstellen

Jetzt, wo Sie die Aufgaben und Kriterien festgelegt haben, geht es an die Erstellung der Priorisierungs Matrix. Eine detailliertere Struktur ist häufig eine bessere Lösung als ein einfaches 2x2-Raster wie die Eisenhower-Matrix.

Bei den komplexeren Matrizen gibt es zwar ebenfalls zwei Hauptkriterien, aber den Aufgaben werden numerische Werte zugewiesen. 

Warum das meist die bessere Wahl ist? Ganz einfach: Weil die Priorisierung so granularer wird. 

In einer 5x5-Matrix können Sie Aufgaben in den Kategorien „Potenzial für Kundenengagement“ und „Fälligkeit in diesem Monat“ auf einer Skala von 1 bis 5 (1 = höchste Priorität) bewerten. Die Bewertung anhand von Zahlen erleichtert das Priorisieren von Aufgaben, insbesondere in Situationen, in denen Aufgaben zwar ähnlich wichtig, aber nicht gleichermaßen dringlich sind oder verschiedene Auswirkungen haben. In solchen Situationen, in denen es auf Nuancen ankommt, sind komplexe Priorisierungs Matrizen ein präziseres Tool für die Entscheidungsfindung.

4. Aufgaben innerhalb der Matrix zuweisen

Die Matrix ist nicht mehr als ein Raster – bis Sie damit beginnen, die Aufgaben in die Zellen einzutragen. An dieser Stelle kommt Ihnen Ihre berufliche Erfahrung sehr zugute. 

Wenn Sie ähnliche Aufgaben in der Vergangenheit bereits erledigt haben, können Sie besser einschätzen, wie viel (zeitlicher) Aufwand mit einer konkreten Aufgabe verbunden ist. Wenn Sie zum Beispiel Erfahrung mit Website-Updates haben, wissen Sie, wie lange diese Aufgabe in der Regel dauert, wer eingebunden werden muss und wo Stolperfallen drohen.

Eine solche Erfahrung lehrt Sie zum Beispiel, dass ein Website-Update zwar wichtig ist, aber in der Regel keine sofortigen Auswirkungen für die Kundschaft hat und etwa eine Woche in Anspruch nimmt. 

Sie könnten die Aufgabe so unter „Potenzial für Kundenengagement“ in Zelle 3 und in Zelle 4 für „Fälligkeit in diesem Monat“ einsortieren. Umgekehrt zeigt Ihnen Ihre Erfahrung vielleicht, dass Kampagnen in sozialen Medien häufig schnelle Ergebnisse erzielen und große Auswirkungen haben. Diese Aufgabe könnte für beide Kriterien in Zelle 1 eingetragen werden.

Die Priorisierungs Matrix entwickelt sich von einem statischen Tool in ein dynamisches Framework, das nicht nur bei der Priorisierung aktueller Aufgaben hilft, sondern auch die Herangehensweise an zukünftige Aufgaben optimiert.

5. Ausführen und Fortschritt überwachen

Die Ausführung umfasst das Delegieren von Aufgaben an Teammitglieder bzw. das Festlegen konkreter Meilensteine für sich selbst. In dieser Phase ist die Matrix ein dynamisches Dokument, in dem Sie den Fortschritt nachverfolgen, nach Bedarf Änderungen vornehmen und die Ergebnisse kontrollieren können. 

Sie sollten Ihre Prioritäten in regelmäßigen Abständen neu bewerten. Dies gilt insbesondere dann, wenn unvorhergesehene Umstände Auswirkungen auf Ihre anfängliche Bewertung haben.

Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Sie delegieren das Website-Update an ein noch nicht so erfahrenes Teammitglied und kümmern sich selbst um die dringende Social-Media-Kampagne. Im Verlauf der Woche generiert die Social-Media-Kampagne ein höheres Kundenengagement als gedacht. Aufgrund des unerwarteten Erfolgs und der damit gestiegenen Bedeutung verschieben Sie die Aufgabe in der Priorisierungs Matrix nach oben.

In der Ausführungsphase hilft es nicht weiter, eine einmal getroffene Entscheidung aus Prinzip unangetastet zu lassen. Wichtig ist, dass eine Prioritätsmatrix bei Bedarf dynamisch angepasst wird. Dabei nehmen Sie unter Berücksichtigung der tatsächlichen Entwicklungen und neu formulierter Prioritäten eine Neukalibrierung Ihrer Bewertungen vor.

Anwendungsfälle für Priorisierungs Matrizen in ITIL-Prozessen

ITIL bietet eine systematische Herangehensweise an das IT-Service-Management. Der Einsatz einer Priorisierungs Matrix verbessert die Entscheidungsfindung innerhalb von konkreten Prozessen und führt zu einer effektiven Servicebereitstellung und -verwaltung.

Vorfälle

Vorfälle (Incidents) bedürfen in ITIL häufig der sofortigen Aufmerksamkeit, damit die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs so gering wie möglich ausfällt. Anhand einer individuell auf Incident-Management-Prozesse zugeschnittene Priorisierungs Matrix werden Vorfälle anhand von Variablen wie „Auswirkungen auf das Unternehmen“ und „Zeitsensitivität“ sortiert. 

Sie könnten zum Beispiel einen ausgefallenen Server als „hochgradig zeitsensitives“ Ereignis mit „extremen Auswirkungen“ kategorisieren. In diesem Fall ist sofortiges Handeln erforderlich.

Trax ist ein weltweit tätiges Technologieunternehmen, das in über 90 Ländern seinen Kunden Services wie Merchandising und Analysen anbietet. Das Unternehmen war verschiedene Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) für unterschiedliche Vorfallkategorien eingegangen.

Mit Freshservice konnte Trax konkrete und auf die jeweiligen Vorfallkategorien maßgeschneiderte SLA-Regeln festlegen. Trax räumte dabei besonders kritischen Tickets mehr Priorität ein, sodass diese in der Aufmerksamkeitsrangfolge weiter oben angesiedelt wurden. Die Funktionen der Incident-Management-Software sorgten gleichzeitig für Einheitlichkeit im Dashboard. So konnte Trax Anfragen aus unterschiedlichen Geschäftseinheiten und -kategorien effektiv überwachen. 

Die Folge? Echtzeitinformationen zu Ticketstatus, Genehmigungen und Dauer bis zur Problemlösung trugen zu einer besseren Kontrolle in puncto SLA-Management bei.

Probleme

Vorfälle haben in der Regel eine hohe Dringlichkeit. Probleme in ITIL sind jedoch Zustände bzw. Problemursachen, die zu Vorfällen führen können. Eine Priorisierungs Matrix für das Problemmanagement dreht sich daher um Variablen wie „Potenzial für zukünftige Auswirkungen“ und „Komplexität der Lösung“.

Ein wiederkehrendes Softwareproblem führt vielleicht nicht zu einer sofortigen Unterbrechung des Betriebs, kann sich aber potenziell zu einem größeren Problem auswachsen. Wird ein solches Problem in der Matrix als Problem mit höherer Priorität markiert, kann das IT-Team Zeit für eine genauere Untersuchung einplanen und an der Vermeidung zukünftiger Vorfälle arbeiten.

Änderungen

Im Änderungsmanagement wird dafür gesorgt, dass alle Änderungen an Systemen oder Software ohne Verzögerungen umgesetzt werden. In diesem Kontext könnte eine Priorisierungs Matrix beispielsweise eine Abwägung zwischen den Aspekten „Notwendigkeit der Änderung“ und „Risiko der Umsetzung“ darstellen. Sie können die Matrix auch im Rahmen des Release-Managements nutzen, also für die Vorbereitung, Planung und Kontrolle der Verlagerung von Software aus einer Entwickler- in eine Live-Umgebung.

ADvTECH, der größte private Bildungsanbieter in Afrika, hatte Probleme mit einem zu unflexiblen und nicht ausreichend anpassbaren Servicedesk. Eine Serviceunterbrechung kam nicht infrage, da das Unternehmen Tausende Schüler:innen und Studierende in ganz Afrika betreut. 

Mit der Implementierung von Freshservice konnte ADvTECH den entsprechenden Änderungsmanagementprozess optimieren. Hierzu gehörten auch automatisierte Benachrichtigungen bei der Nachverfolgung von Änderungsanfragen und intelligente Arbeitsabläufe zur Ticketweiterleitung in Abhängigkeit von System, Priorität und Kategorie. 

Servicekontinuitätsmanagement

Beim Servicekontinuitätsmanagement geht es um die Vorbereitung und Reaktion auf Serviceunterbrechungen. Hierbei handelt es sich um einen Teil des IT-Service-Managements (ITSM) – also diverse Praktiken und Prozesse, der die Bereitstellung von IT-Diensten auf die Anforderungen des Unternehmens und der Endnutzer:innen ausrichten soll.

Eine Priorisierungs Matrix, in der Variablen wie „Wahrscheinlichkeit der Serviceunterbrechung“ und „geschäftliche Bedeutung“ beurteilt werden, kann hier weiterhelfen. Eine Cloud-Speicher-Lösung befindet sich beispielsweise aufgrund ihrer wichtigen Rolle für den Geschäftsbetrieb vielleicht relativ weit oben in der Matrix und deutlich über einem weniger wichtigen internen Tool. So weiß die IT-Abteilung, auf welche Komponenten sie die Strategien in puncto Backup und Wiederherstellung konzentrieren muss, damit im Fall einer Unterbrechung die Geschäftskontinuität sichergestellt wird.

Best Practices zur Erstellung und Nutzung einer Priorisierungs Matrix 

Befolgen Sie diese Best Practices, um Ihre Priorisierungs Matrix optimal einzusetzen:

• Arbeiten Sie mit konkreten Kriterien für „dringend“ und „wichtig“: Definieren Sie, was „dringend“ und „wichtig“ ganz konkret bedeuten. Legen Sie zum Beispiel fest, dass alle innerhalb der nächsten 24 Stunden zu erledigenden Aufgaben als „dringend“ und alle in Zusammenhang mit den Quartalszielen stehenden Aufgaben als „wichtig“ gekennzeichnet werden sollen. Erklären Sie diese Definitionen auch in Teambesprechungen und dokumentieren Sie sie, damit alle Beteiligten auf demselben Stand sind.

• Lassen Sie sich an Aktualisierungen erinnern: Legen Sie Erinnerungen fest, damit die Matrix regelmäßig überprüft und aktualisiert wird. Dies kann in einem täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Rhythmus erfolgen. Wichtig ist dabei, dass die Matrix stets die tatsächlichen Gegebenheiten abbildet. Automatische Erinnerungen helfen Ihnen dabei, diese Aufgabe zur Gewohnheit anstatt zur guten – aber meist hinten angestellten – Absicht werden zu lassen.

• Integration in Projektmanagement-Tools: Integrieren Sie Ihre Priorisierungs Matrix direkt in Ihre Projektmanagement-Software. Durch Integrationen können Sie sämtliche Aufgaben in der Planungs- und Umsetzungsphase zentralisieren. Das erleichtert die Überwachung und eventuelle Anpassung.

• Erstellung einer Standardarbeitsanweisung (Standard Operating Procedure, SOP): Dokumentieren Sie sämtliche Schritte, die bei der Nutzung der Priorisierungs Matrix zu befolgen sind, und stellen Sie diese Ihrem Team zur Verfügung. Ein fixes Protokoll verhindert Missverständnisse und sorgt für eine einheitliche Nutzung der Matrix. Nehmen Sie die Prioritätsmatrix in das Onboarding-Paket für neue Teammitglieder auf, damit diese schnell auf dem aktuellen Stand sind.

• Verantwortlichkeit für die Matrix: Bestimmen Sie eine Person, die die Matrix verwaltet und für sie verantwortlich ist. Zu den Aufgaben gehören dabei unter anderem entsprechende Aktualisierungen und die Ausrichtung an den Zielen des Teams oder des Projekts. Diese zusätzliche Verantwortlichkeitsebene in Form einer zuständigen Person ist häufig erforderlich, wenn die Matrix stets aktuell und relevant bleiben soll.

• Versionskontrolle: Ändern sich Prioritäten, so sollte die alte Matrix nicht einfach überschrieben werden. Frühere Versionen sollten entsprechend abgelegt werden. Auf diese Weise können Sie die vorgenommenen Änderungen nachvollziehen und wichtige Erkenntnisse zur Entwicklung von Projekt- oder Aufgabenprioritäten gewinnen. Eine effektive Versionskontrolle ist das ultimative Werkzeug, um aus vergangenen Projektetappen für künftige Planungen zu lernen.

Die richtigen Prioritäten mit Freshservice

Eine Priorisierungs Matrix ist ein strategisches Tool, das Aufgaben auf die Unternehmensziele ausrichtet und damit letztlich die Effizienz steigert, die Ressourcenzuweisung verbessert und die Zusammenarbeit im Team stärkt. Auch die beste Matrix ist jedoch immer nur so gut wie die Tools, mit denen sie umgesetzt wird. 

Mit Freshservice ist Ihre Priorisierungs Matrix nicht bloß ein Framework, sondern eine vollständig interaktive und anpassbare Lösung für das Management von Aufgaben, Projekten und Teams. 

Bestimmen Sie Ihre Prioritäten auf Basis von Fakten statt bloßer Vermutungen und stärken Sie noch heute Ihre betriebliche Effizienz.