Was ist eine ITIL-Prioritätenmatrix?

Eine ITIL-Prioritätsmatrix ist eine Technik des IT-Servicemanagements (ITSM) zum Bestimmen der Priorität von Aufgaben. Wie der Name schon andeutet, wird für das Bestimmen der Priorität eine Matrix verwendet. Die Matrix enthält vorher festgelegte Werte für zwei verschiedene Aspekte, jeweils einen auf jeder Achse der Matrix. Die Priorität bestimmen Sie, indem Sie die zu prüfende Situation den Werten in der Matrix zuordnen. Durch das Verwenden einer ITIL-Prioritätsmatrix können Teams einheitlich die Reihenfolge bestimmen, in der sie bestimmte Aufgaben abarbeiten und Handlungen vornehmen.

Eine ITIL-Prioritätsmatrix bietet zudem einen einfach kommunizierbaren Überblick, wie die Organisation ihre Prioritäten im täglichen Management von Problemen und Herausforderungen festlegt. Mit einer ITIL-Prioritätsmatrix können Sie Aufgaben mit einer hohen Priorität leicht erkennen und sofort bearbeiten. Aufgaben mit einer niedrigeren Priorität können nachrangig, wenngleich natürlich in angemessener Zeit, angegangen werden. Eine ITIL-Prioritätsmatrix kann auch zu einem Wechsel in der Haltung und dem Verhalten von Supportteams beitragen, indem das Team lernt, wie es Aufgaben und Handlungen richtig priorisiert.

Eine ITIL-Prioritätsmatrix besteht üblicherweise aus den Achsen „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“. Auch wenn die Begriffe einfach klingen, ist ihre Anwendung auf Situationen des realen Lebens manchmal doch schwierig. Daher ist es klug, eine ITIL-Prioritätsmatrix mit Richtlinien und Beispielen zu ergänzen. In manchen Organisationen wird die ITIL-Prioritätsmatrix auch „Auswirkungs- und Dringlichkeitsmatrix“ genannt.

Welche Vorteile hat es, eine ITIL-Priorisierungsmatrix zu nutzen?

Die Nutzung einer ITIL-Priorisierungsmatrix ermöglicht es Ihnen, Aufgaben so zu priorisieren, wie es für das Unternehmen am besten ist. Dazu gehört das Management von Incidents, Problemen, Änderungen und Projekten. Das Festlegen der am besten geeigneten Priorität mit einer ITIL-Prioritätsmatrix ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, einheitlich zu entscheiden, in welcher Reihenfolge die Aufgaben bearbeitet werden. Das gibt die Matrix ihnen die Sicherheit, das Richtige zu tun, denn die ITIL-Prioritätsmatrix wird von allen Mitarbeitern gleich verwendet. Gleichzeitig verbessern Sie so die Zufriedenheit der Kunden mit Ihren Diensten. Wenn Sie die ITIL-Prioritätsmatrix mit Ihren Kunden teilen, können diese auch verstehen, warum bestimmte Incidents vor anderen bearbeitet werden. Eine ITIL-Prioritätsmatrix kann die Beziehung zwischen IT, ITSM und dem Unternehmen verbessern. Wenn Sie die ITIL-Prioritätsmatrix als gemeinsames Projekt zusammen mit allen diesen Parteien entwickeln, ermöglichen Sie damit ein besseres Verständnis untereinander, wie Arbeiten priorisiert werden.

Beschreiben und dokumentieren Sie, wie Auswirkung und Dringlichkeit verwendet werden, um die Prioritäten anhand der Matrix zu bestimmen. Damit ist für jedermann klar, wie die IT entscheidet, in welcher Reihenfolge sie Aufgaben bearbeitet. Wenn Sie eine ITIL-Prioritätsmatrix nutzen, kann das auch dazu beitragen, dass die IT beim Bestimmen der Aufgabenprioritäten keinen Teil des Unternehmens oder Einzelpersonen bevorzugt.

Eine ITIL-Prioritätsmatrix ist besonders dann vorteilhaft, wenn Supportteams überlastet sind, also wenn sie mehr Aufgaben haben, als sie gleichzeitig bearbeiten können. Wenn es keine vereinbarte Matrix zum Bestimmen der Prioritäten gibt, besteht das Risiko, dass die Mitarbeiter sich „die Rosinen herauspicken“. Das kann zu Verzögerungen beim Lösen dringender Probleme oder Aufgaben mit großen Auswirkungen (etwa Incidents) führen. Sie können die ITIL-Prioritätsmatrix auch dazu verwenden, zu bestimmen, ob ein Incident ein schwerwiegender Incident ist. Damit vermeiden Sie Situationen, in denen einem Incident, der auf Druck des Unternehmens priorisiert wurde, in Wahrheit aber keine große Auswirkung hat, ein hohes Maß an Ressourcen zugewiesen wird. Wenn Sie je nach dem von den Nutzern ausgeübten Druck priorisieren, hat das den Folgeeffekt, dass andere Incidents, die an sich Priorität haben sollten, in der Warteschlange weiter nach hinten rutschen.

Warum sollten Sie eine Prioritätenmatrix verwenden?

Alle Organisationen sollten in jedem aufgabenorientierten ITSM-Prozess, bei dem Entscheidungen zu treffen sind, welche Aufgaben als Nächstes zu bearbeiten ist, eine Prioritätenmatrix zu verwenden. Dazu gehören folgende Prozesse:

Wenn Sie eine ITIL-Prioritätsmatrix für alle diese Prozesse verwenden, um zu bestimmen, welche Sie als Nächstes bearbeiten, vermeiden Sie es, einer Aufgabe, die nur aufgrund von Druck oder mangelnden Informationen eine hohe Priorität hat, ein hohes Maß an Ressourcen  zuzuweisen.

Eine ITIL-Prioritätsmatrix sollte in die Definition jedes Prozessschrittes eingebunden sein, bei dem eine Entscheidung zu treffen ist, welche Aufgaben als Nächstes bearbeitet werden muss. Bei dieser Entscheidung ist eine ITIL-Prioritätsmatrix hilfreich, denn sie ermöglicht eine einheitliche und transparente Entscheidung. Jeder ITSM-Prozess sollte auf diese Entscheidungspunkte hin untersucht und eine passende ITIL-Prioritätsmatrix erstellt sowie implementiert werden. In die Erstellung sollten alle damit zusammenhängenden und davon betroffenen Parteien eingebunden werden, also vermutlich die IT, das ITSM und die geschäftliche Seite. Die Auswirkung auf das tägliche Geschäft der Organisation sollte in der Matrix der Ausgangspunkt für das Bestimmen der Aufgaben mit der höchsten Priorität sein.

Die häufigsten Prozesse, in denen Organisationen eine ITIL-Prioritätsmatrix verwenden, sind das Incident-Management, bei dem die Matrix dazu dient, die Priorität der Incidents festzulegen. Dieser Prozess ist ideal, um zu erlernen, wie Sie eine ITIL-Prioritätsmatrix festlegen und nutzen. In den meisten Organisationen werden die zahlenmäßig meisten Aufgaben im Rahmen des Incident-Managementprozesses bearbeitet und die Arbeitsbelastung übersteigt gewöhnlich die verfügbaren Kapazitäten. Trotzdem ist es vorteilhaft, in den anderen, oben aufgelisteten Prozessen eine ITIL-Prioritätsmatrix zu verwenden. Im Idealfall sollte die ITIL-Prioritätsmatrix schon zu Beginn der Erstellung der anderen Prozesse eingebunden werden, um späteres Umarbeiten und Änderungen an den Tools zu vermeiden.

Auswirkung und Dringlichkeit in einer ITIL-Priorisierungsmatrix

Im Idealfall sollten Aufgaben anhand einer Kombination von Faktoren, einschließlich Auswirkung, Dringlichkeit, Größe, Umfang, Komplexität und den für die Lösung notwendigen Ressourcen priorisiert werden. Die Nutzung aller dieser Faktoren kann jedoch sehr komplex und schwierig zu verstehen sein. Daher sind die meisten ITIL-Prioritätsmatrizen eine vereinfachte Version, bei der nur die Auswirkung und die Dringlichkeit zum Bestimmen der Priorität verwendet werden.

Die genauen Definitionen von „Auswirkung“ und „Dringlichkeit“ in einer ITIL-Prioritätsmatrix hängen von den Prozessen ab, in denen die Matrix verwendet wird. Dasselbe gilt für die Eigenheiten und Notwendigkeiten der jeweiligen Organisation, die vom Prozess unterstützen Geschäftsprozesse und die vereinbarten Servicelevel, die einzuhalten sind. Die folgenden Definitionen dienen einem besseren Verständnis und können genutzt werden, um die Priorität eines Incidents in einem Incident-Managementprozess zu bestimmen.

Die Auswirkung des Incidents ist das Maß der Störung des täglichen Geschäftsganges der Organisation. Denken Sie daran, dass es dabei um die Auswirkungen für das Geschäft und nicht den einzelnen Nutzer geht. Es kommt also darauf an, wie schwerwiegend der Verlust des Dienstes für das Unternehmen ist.  Dies anhand einer ITIL-Prioritätsmatrix zu bestimmen, kann für einen Servicedeskagenten oder ein Toolset schwierig sein. Viele Organisationen verwenden daher eine einfache Metrik, nämlich die Anzahl der von dem Incident betroffenen Nutzer. Die Auswirkung ist direkt proportional zu der Anzahl der Nutzer, die von dem Incident betroffen sind.  Daher hat der Incident in der ITIL-Prioritätsmatrix die höchste Auswirkung, bei dem alle Nutzer betroffen sind. Die geringsten Auswirkungen hat dagegen ein Incident, der nur einen Nutzer betrifft. Das kann Probleme für wichtige Dienste mit einer geringen Nutzerzahl bedeuten. Eine bessere Methode zum Bestimmen der Auswirkungen in einer ITIL-Prioritätsmatrix ist es daher, die Prozentzahl der betroffenen Nutzer des vom Incident betroffenen Dienstes zu bestimmen. In diesem Fall hat ein Incident, der 100 % der Nutzer beeinträchtigt, die höchste Auswirkung, unabhängig von der wirklichen Nutzerzahl. Dieser Ansatz ist besonders nützlich in Fällen, in denen wichtige Dienste am Abend oder an Wochenende betroffen sind und an denen die Anzahl der Nutzer viel geringer ist als zu den normalen Arbeitszeiten an Wochentagen.

Dringlichkeit bezeichnet die Geschwindigkeit, die notwendig ist, um den Incident zu lösen. Dies hängt oft mit Servicelevel-Zielen für die betroffenen Dienste zusammen. Das bedeutet, dass die Dringlichkeit in der ITIL-Prioritätsmatrix steigt, wenn vertraglich kurze Incident-Lösungszeiten vereinbart sind. Die Dringlichkeit kann auch von der Kritikalität des vom Incident betroffenen Dienstes abhängen.  Wenn dieser Ansatz verwendet wird, sollte die ITIL-Prioritätsmatrix die verschiedenen Kritikalitäten der Dienste enthalten. Nur wenn diese Informationen verfügbar sind, kann eine korrekte Beurteilung der Dringlichkeit vorgenommen werden. Einige Toolsets können anhand dieser Faktoren die Dringlichkeit automatisch berechnen. Die Dringlichkeit bestimmter Dienste kann sich mit der Zeit ändern, etwa Dienste zur Gehaltsabrechnung am Ende des Monats. Das zu berücksichtigen kann jedoch in einer ITIL-Prioritätsmatrix schwierig sein, wenn nicht automatische Berechnungsmethoden verfügbar sind.

 

Ein Beispiel für eine ITIL-Prioritätsmatrix

Das Muster der ITIL-Prioritätsmatrix kann sich je nach Organisation und Prozess unterscheiden. Hier ein Beispiel für eine allgemeine ITIL-Prioritätsmatrix, mit der die Priorität anhand von Auswirkung und Dringlichkeit bestimmt werden kann.

In dieser einfachen ITIL-Prioritätsmatrix finden Sie:

Stellen Sie sich als Beispiel einen Incident vor, der alle Nutzer eines Dienstes betrifft, aber eine geringe Kritikalität hat, etwa einen Dienst zum Reservieren von Meeting-Räumen. Der Incident hat eine große Auswirkung, denn er betrifft alle Nutzer. Die Dringlichkeit ist aber gering, da die Kritikalität des Dienstes gering ist. Wenn Sie die ITIL-Prioritätsmatrix verwenden, um diese Werte zu prüfen, ergibt sich, dass der Incident den Wert 3 hat. An dieser Stelle überschneidet sich die Spalte der Schwere der Auswirkungen mit der Reihe der geringen Auswirkungen. Diese mit der ITIL-Prioritätsmatrix ermittelte Priorität wird dann in der Incident-Aufzeichnung vermerkt, damit die Supportmitarbeiter sehen können, welche Priorität der Incident hat.  

Prioritäten verstehen

Auch wenn Sie eine Prioritätenmatrix verwenden, ist es trotzdem wichtig, dass die damit befassten Mitarbeiter verstehen, wie die Priorität zustande kommt. So nutzt der Incident-Managementprozess in der ITIL-Prioritätsmatrix nur Auswirkung und Dringlichkeit, um die Priorität des Incidents zu bestimmen. Beim Erstellen der ITIL-Prioritätsmatrix fällt es den meisten Organisationen nicht schwer, die verschiedenen Grade der Auswirkungen festzulegen, ebenso wie die Methode zum Feststellen des Grades. Bei der Dringlichkeit liegen die Dinge jedoch etwas anders und sind schwieriger. Sie müssen entscheiden, was in der realen Welt die Dringlichkeit erhöht. Besser als das bloße Festlegen von Werten für die Dringlichkeit ist es, einen Schritt von der ITIL-Prioritätsmatrix zurückzutreten und zu besprechen, was die Priorität in Ihrer Organisation ausmacht. Normalerweise gibt es fünf verschiedene Aspekte, die Sie beim Erstellen einer ITIL-Prioritätsmatrix bedenken und verstehen sollten:

Es ist wichtig, dass Sie diese Faktoren nutzen, um verschiedene Szenarien mit der ITIL-Prioritätsmatrix zu erstellen. So stellen Sie sicher, dass die Matrix Ihnen angemessene Prioritäten liefert. Wenn das nicht der Fall ist, müssen Sie die Werte Ihrer ITIL-Prioritätsmatrix und die Werte für die sie bestimmenden Bedingungen überprüfen. Möglicherweise benötigen Sie mehr als eine Matrix, zum Beispiel eine ITIL-Prioritätsmatrix für wichtige Geschäftszeiten und eine andere, die für die übrigen Zeiten verwendet wird.

Dazu ein Beispiel: Manche Organisationen bestimmen die Auswirkung in der ITIL-Prioritätsmatrix je nach der betroffenen Organisationsebene. Das kann ein Standort, eine Abteilung, ein Team oder eine Einzelperson sein.  Das spricht dafür, eine ITIL-Prioritätsmatrix an dem Ausmaß des Risikos auszurichten, das besteht, wenn die Aufgabe nicht erledigt wird.

Wie viele Prioritäten sollten Sie haben?

Eine ITIL-Prioritätsmatrix kann eine beliebige Anzahl verschiedener Prioritäten beinhalten. Es empfiehlt sich jedoch, nicht mehr als fünf Prioritäten zu verwenden. Viele Organisationen verwenden sogar nur drei. Mit dem Anstieg der Zahl der Prioritäten in der Matrix nehmen auch die Komplexität und das Durcheinander zu. Die meisten Menschen verstehen das Konzept einer hohen, niedrigen und mittleren Priorität, denen jeweils ein Wert zugeordnet wird. Wenn Ihre ITIL-Prioritätsmatrix mehr als drei Werte beinhaltet, kann es schwierig sein, jede Priorität angemessen in Worten auszudrücken.

Normalerweise ist der Wert für eine Priorität höher, wenn die Priorität geringer ist und umgekehrt. Daher steht in einer ITIL-Prioritätsmatrix der Wert „1“ für die höchste Priorität. Aufgaben mit dieser Priorität sollten immer als erstes bearbeitet werden.  Das kann aber zu Konflikten mit anderen Nummerierungssystemen führen, etwa denen für Sicherheitsstufen, bei denen die höchste Zahl die höchste Priorität und das größte Risiko für eine Organisation ausdrückt. Es ist sehr wichtig, zu verstehen, was die jeweiligen Nummernwerte in einer ITIL-Prioritätsmatrix bedeuten. Nur so kann ein Durcheinander vermieden werden.
 

Beispiele für verschiedene Prioritäten in einer Matrix

In Ihrer eigenen Organisation ist es eine gute Idee, wenn Sie den Mitarbeitern Beispiele für verschiedene Prioritäten, die aus einer ITIL-Prioritätsmatrix folgen können, vorstellen. Das fördert das Verständnis und trägt wahrscheinlich dazu bei, dass die Mitarbeiter die ITIL-Prioritätsmatrix intelligent nutzen.

Wenn wir an die oben vorgestellte ITIL-Prioritätsmatrix zurückdenken, gibt es fünf mögliche Prioritäten, wobei Priorität 1 (abgekürzt: P1) die höchste Priorität ist.

Zentrale Prioritätsaufgaben

Eine Aufgabe, die in der Beispielsmatrix als P1 gekennzeichnet ist, hat eine große Auswirkung und eine hohe Dringlichkeit. Dies betrifft oft Aufgaben, die wichtig für das Fortlaufen der Operationen der Organisationen sind oder das höchste Risiko für das Fortlaufen darstellen. P1-Aufgaben aus der ITIL-Prioritätsmatrix können folgenden umfassen:

Beispiele für Ausfälle, die zu einer Priorität P1 auf der ITIL-Prioritätsmatrix führen können sind vollständige Netzwerkausfälle, großflächige Virusinfektionen, Dienstverweigerungsangriffe, E-Mail-Ausfälle und Ausfälle ganzer Applikationen.

 

Aufgaben mit hoher Priorität

Eine P2-Aufgabe in der ITIL-Beispielsprioritätsmatrix hat eine mittelschwere Auswirkung und hohe Dringlichkeit oder eine große Auswirkung und eine mittlere Dringlichkeit. Dies sind Aufgaben, bei denen eine schnelle Lösung notwendig ist, wenngleich die Auswirkungen auf die Organisation nicht so groß sind wie bei P1-Aufgaben. P2-Aufgaben aus der ITIL-Prioritätsmatrix können sein:

Beispiele für Ausfälle, die zu einem Ergebnis P2 in der ITIL-Prioritätsmatrix führen können sind teilweise Netzwerkausfälle, lokale Virusinfektionen, Ausfall einiger E-Mail-Funktionen und Ausfälle nciht entscheidender Applikationen.

 
Aufgaben mit normaler Priorität

Aufgaben mit „normaler“ Priorität haben in der ITIL-Prioritätsmatrix normalerweise die Kürzel P3 oder P4. Dies sind Aufgaben, bei denen

Dabei handelt es sich oft um Routineprobleme in der IT, etwa Druckerausfälle oder Applikationsprobleme, die nur einige Nutzer betreffen. Diese Probleme müssen nach wie vor gelöst werden, aber dies ist nicht so dringend wie andere Probleme, die in der ITIL-Prioritätsmatrix eine höhere Priorität haben. Wenn es also offene Aufgaben mit einer höheren Priorität aus der ITIL-Prioritätsmatrix gibt, sollten diese vor den P3- und P4-Aufgaben erledigt werden.

 
Aufgaben mit geringen Auswirkungen

Aufgaben, die in der ITIL-Prioritätsmatrix das Ergebnis P5 erzielen, haben geringe Auswirkung und sind wenig dringlich. Diese Aufgaben haben die niedrigste Priorität. Es handelt sich um kleinere Probleme, bei denen die Nutzer nach wie vor ihre Geschäftsaktivitäten ausführen können. P5-Aufgaben sind normalerweise kosmetischer Natur oder betreffen kleinere Beeinträchtigungen. Beispiele für P5-Aufgaben, die aus der Verwendung einer ITIL-Prioritätsmatrix herrühren, sind Schreibfehler in Berichten oder ein schlechtes Layout von Inhalt auf einer Webseite. Diese Probleme müssen gelöst werden, sollten aber nie vor Aufgaben mit einer höheren Priorität bearbeitet werden.

 

Hilfestellung bei der Nutzung einer ITIL-Prioritätsmatrix

Es ist eine gute Idee für jede Organisation, eine Orientierungshilfe für die Nutzung einer ITIL-Prioritätsmatrix zu bieten. Diese Orientierungshilfe sollte aussagekräftige, auf die jeweilige Organisation bezogene Beispiele für Aufgaben jeder der verschiedenen Prioritäten in der Matrix enthalten. Die Orientierungshilfe zur Nutzung der ITIL-Prioritätsmatrix sollte mit der Zeit überarbeitet werden, wenn neue Beispiele gefunden werden und Probleme mit nicht zutreffenden Prioritäten auftauchen.

Weiter sollte die Orientierungshilfe, wenn es um Zahlen geht, bestimmte Bereiche beinhalten. So kann zum Beispiel die Beschreibung „von der mehrere Nutzer betroffen sind“ verschieden ausgelegt werden. Präzise Zahlen, die für die jeweilige Organisation von Bedeutung sind, sollten in der Orientierungshilfe zur ITIL-Prioritätsmatrix verwendet werden. Zum Beispiel: „Wenn mehr als 10, aber weniger als 100 Nutzer betroffen sind“. Die Orientierungshilfe für die ITIL-Prioritätsmatrix muss eindeutig sein. Was für den Ersteller der Orientierungshilfe offensichtlich ist, kann für die Personen, die die ITIL-Prioritätsmatrix nutzen, weniger offensichtlich sein.

Es ist daher eine gute Idee, die Orientierungshilfe in einem „Konferenzraum-Vortest“ zu unterziehen. Dabei werden die verschiedenen Szenarien den Mitarbeitern vorgestellt und diese wenden die ITIL-Prioritätsmatrix darauf an. Die Mitarbeiter bestimmen die Priorität der Aufgabe mithilfe des Szenarios, der Orientierungshilfe und der ITIL-Prioritätsmatrix. Der Ersteller der ITIL-Prioritätsmatrix und die Mitarbeiter gehen dann die Ergebnisse durch und prüfen, ob anhand der ITIL-Prioritätsmatrix die richtige Priorität ermittelt wurde. Wenn Probleme auftauchen, müssen die Orientierungshilfe und die ITIL-Prioritätsmatrix überprüft und bei Bedarf abgeändert werden. Alle Szenarien müssen dann erneut durchgegangen werden, denn die Korrekturen können zu neuen Problemen mit Szenarien geführt haben, die vorher die richtige Priorität in der ITIL-Prioritätsmatrix erhalten haben.

Prioritätenmatrix und Servicelevel

Viele Organisationen haben Servicelevel, die festlegen, welche Zeiten zum Lösen von Problemen, Anfragen und Incidents maximal zulässig sind. Wenn Servicelevel gelten, muss dies bei der Erstellung der ITIL-Prioritätsmatrix einbezogen werden, besonders dann, wenn die Servicelevel für die Lösung von der Priorität abhängen. Falls in einem Vertrag Servicelevel vereinbart wurden, die von Prioritäten abhängen, muss die ITIL-Prioritätsmatrix genau dieselben Prioritäten beinhalten, damit Verwirrung vermieden wird. Dazu ein Beispiel: Wenn ein Vertrag Servicelevel mit verschiedenen Zielen für Aufgaben mit Priorität 1, Priorität 2 und Priorität 3 enthält, sollte die ITIL-Prioritätsmatrix nur Ergebnisse für P1, P2 und P3 liefern. Der Vertrag sollte in Worten ausdrücken, welche die verschiedenen Prioritäten sind und nach welchen Kriterien sie bestimmt werden sollen. Im Idealfall sollte dies anhand einer ITIL-Prioritätsmatrix als Teil des Vertrages dargestellt werden.

Die festgelegten Zeiten zum Lösen von Tickets, die von Prioritäten aus der ITIL-Prioritätsmatrix abhängen, unterscheiden sich von Organisation zu Organisation. Hier ein allgemeines Beispiel:

Diese Zeiten werden in den dokumentierten Serviceleveln festgelegt und finden sich nicht in der ITIL-Prioritätsmatrix. Es ist eine gute Idee, einen Link von den Serviceleveln zur ITIL-Prioritätsmatrix hinzuzufügen. Das Kopieren der ITIL-Prioritätsmatrix in die festgelegten Servicelevel kann zu Problemen bei der Einheitlichkeit führen, wenn später Änderungen an der ITIL-Prioritätsmatrix vorgenommen werden.

Incident-Eskalationen und die ITIL-Prioritätsmatrix

Incident-Eskalationen sind Mechanismen, die dazu beitragen, dass Incidents zeitgerecht gelöst werden. Eskalationen teilen die Priorität des Incidents, die mithilfe der ITIL-Prioritätsmatrix ermittelt wurde. Im ITSM gibt es zwei Arten von Incident-Eskalationen:

Funktionale Eskalationen 

Bei funktionalen Eskalationen wird ein Incident einer anderen Supportgruppe zugeteilt, weil die aktuell an dem Incident arbeitende Gruppe nicht die notwendigen Fähigkeiten zum Lösen des Incidents hat. Einige Organisationen weisen Incidents nach Ablauf eines bestimmten Zeitintervalls (das vom Servicelevel abhängt) einer erfahreneren Supportgruppe zu. Dieses Zeitintervall ist je nach der sich aus der ITIL-Prioritätsmatrix ergebenden Priorität des Incidents unterschiedlich lang. Für Incidents mit einer höheren Priorität ist die Zeitspanne kürzer.

 

Hierarchische Eskalation

Eine hierarchische Eskalation findet statt, wenn die Mitarbeiter eine höhere Ebene des Unternehmens auf einen Incident aufmerksam machen. Üblicherweise ist das der Manager der Mitarbeiter sowie die für den betroffenen Dienst zuständige Person. Der Auslöser für eine hierarchische Eskalation hängt von der sich aus der ITIL-Prioritätsmatrix ergebenden Priorität und dem Servicelevel des Incidents ab. Wenn die Gefahr besteht, dass der Servicelevel überschritten wird, müssen der Manager sowie die für den betroffenen Dienst zuständige Person informiert werden, damit sie helfen können, das der Priorität entsprechende Servicelevelziel dieses Incidents einzuhalten. Zugleich können sie proaktiv tätig werden, um den Kunden zufriedenzustellen. Das Ableiten der richtigen Priorität aus der ITIL-Prioritätsmatrix ist ein wichtiger Schritt, der dazu beiträgt, unnötige hierarchische Eskalation zu vermeiden. Das gilt besonders für Incidents mit einer hohen Priorität, denn viele Organisationen wollen, dass das Management und die für den Service zuständige Personen sofort benachrichtigt werden, wenn sie anhand der ITIL-Prioritätsmatrix zuständig sind.

Dazu ein Beispiel: Eine Organisation unterliegt einem Servicelevel, nach dem P1-Incidents binnen 30 Minuten beantwortet werden müssen. Wird der Incident binnen 20 Minuten nicht gelöst, muss er an das Management eskaliert werden. Damit ist sichergestellt, dass das Management sich des Incidents mit der Priorität 1 bewusst ist, bevor der Servicelevel überschritten wird.  Im Gegensatz dazu muss ein P2-Incident mit einer Lösungszeit von 4 Stunden möglicherweise erst ab der 3. Stunde eskaliert werden. Ein Incident mit P3 hat vielleicht eine Lösungszeit von 1 Tag und muss nicht gemeldet werden, bevor der Servicelevel überschritten ist. P4- und P5-Incidents wiederum müssen gar nicht an das Management eskaliert werden.

Wo hierarchische Eskalationen gelten, ist es wichtig, sie in die Szenarientests für die ITIL-Prioritätsmatrix einzubeziehen. Zudem sollten die erfolgten Eskalationen, einschließlich der Supportmitarbeiter und den Managements, regelmäßig überprüft werden, um festzustellen, ob es Probleme mit der ITIL-Prioritätsmatrix oder den damit zusammenhängenden Prioritäts-Orientierungshilfe gibt, die behoben werden müssen.

Nutzen einer ITIL-Prioritätsmatrix für Incidents

Das Incident-Management ist der Prozess, bei dem eine ITIL-Prioritätsmatrix am häufigsten eingesetzt wird. Nahezu jede Organisation betreibt Incident-Management. Auch wenn eine Organisation keinen Servicedesk hat, muss sie doch Incidents managen. Das Erstellen und Verwenden einer ITIL-Prioritätsmatrix zum Bestimmen der Priorität aller von Nutzern gemeldeten Incidents ist unerlässlich, um die Kunden zufriedenzustellen und die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Meist haben Ihre Supportteams vermutlich mehr offene Incidents als Bearbeitungskapazitäten. Eine ITIL-Prioritätsmatrix hilft den Teams, ihre Aktivitäten in die richtige Reihenfolge zu bringen und die wichtigsten Incidents zuerst zu bearbeiten. Zum Managen der Incidents wird anhand der ITIL-Prioritätsmatrix geprüft, wie stark der Incident die Nutzer beeinträchtigt, sowohl im Hinblick auf die Auswirkung als auch die Dringlichkeit, und so die Priorität ermittelt. Wenn die ITIL-Prioritätsmatrix auf diese Weise genutzt wird, stellen Sie sicher, dass die Incidents, die das Geschäft beeinträchtigen, Priorität haben. Die Supportmitarbeiter müssen dann keine Vermutungen anstellen und Sie vermeiden, dass die Mitarbeiter sich die „Rosinen herauspicken“ und die Aufgaben zuerst erledigen, die ihnen am besten liegen.

Die meisten Toolsets ermöglichen über eingebaute Prioritätsfunktionen eine automatische Zuweisung von Prioritäten zu Incidents. Sie können damit die Geschwindigkeit des Incident-Managementprozesses beschleunigen. Dennoch ist es eine gute Idee, wenn die Servicedesk-Mitabeiter die automatisch über die ITIL-Prioritätsmatrix zugewiesene Priorität überprüfen, denn es kann sein, dass sie die Auswirkung und die Dringlichkeit irrtümlich falsch eingegeben haben.

In einigen Toolsets können bestimmte Nutzer, etwa Geschäftsleitern und wichtigen Nutzern, als „besonders wichtige Personen“ (Very Important Persons – VIPs) gekennzeichnet werden. Wenn eine dieser Personen einen Incident meldet, kann das Toolset automatisch die Dringlichkeit und/oder die Auswirkung für die Nutzung in der ITIL-Prioritätsmatrix erhöhen, um diesem Incident eine höhere Priorität als üblich einzuräumen.

Die Toolsets haben zudem eine Funktion, die die Auswirkung eines Incidents anhand von Faktoren beurteilen kann, etwa der Kritikalität bestimmter Systeme oder Dienste, der Tageszeit und von Nutzergruppen. Diese Faktoren werden dann in die Bewertung der ITIL-Prioritätsmatrix aufgenommen, um die richtige Priorität für den Incident zu bestimmen. Das Toolset speichert diese Faktoren zum Incident. Diese Daten können dann im Falle späterer Uneinigkeit genutzt werden, um die anhand der ITIL-Prioritätsmatrix ermittelte Priorität zu rechtfertigen.

Es ist eine gute Idee, ein Vorgehen für den Fall zu entwickeln, dass es zu Uneinigkeiten hinsichtlich der Prioritäten von Incidents kommt. Auch wenn eine ITIL-Prioritätsmatrix das Zuweisen von Prioritäten für Incidents vereinfacht, hängt das Prioritätsergebnis dennoch weiterhin von den gesammelten Nutzerdaten und der Überwachung der Systeme ab. Die Erwartungen der Nutzer können jedoch unterschiedlich sein. Es wird daher Fälle geben, in denen die ITIL-Prioritätsmatrix einem Incident eine andere Priorität gibt, als es der Nutzer erwartet. Wenn es dazu kommt, muss der Nutzer die Möglichkeit haben, die über die ITIL-Prioritätsmatrix vergebene Priorität anzufechten. Der Servicedesk wiederum muss die Möglichkeit haben, die Priorität abzuändern, wenn sich der Konflikt nicht anders lösen lässt.

Es muss ebenfalls möglich sein, die Priorität eines Incidents während seines Lebenszyklus zu ändern. Bei vielen Incidents sind die gesamten Auswirkungen nicht bekannt, wenn der Incident erstmals von einem Nutzer gemeldet wird. Der Incident erhält dann eine niedrige Priorität, denn in der ITIL-Prioritätsmatrix hat er nur eine geringe Auswirkung. Wenn mehr Nutzer dieselben oder ähnliche Symptome melden, steigt die Auswirkung und die ITIL-Prioritätsmatrix ergibt eine höhere Priorität. Für diese Art von Incident, bei der die bekannte Auswirkung mit der Zeit steigt, ist es wichtig, die ITIL-Prioritätsmatrix weiterhin zu nutzen, um die neue Priorität zu bestimmen. Der Servicedesk kann auf den Druck der Nutzer reagieren und die Priorität ohne die Matrix erhöhen. Das kann zu uneinheitlichem Vorgehen führen und nicht hilfreiches Nutzerverhalten fördern.

 

Nutzen einer ITIL-Prioritätsmatrix für schwerwiegende Incidents

Ein schwerwiegender Incident hat eine extreme Beeinträchtigung des Geschäftes zur Folge. Dies kann an einer übermäßigen Störung der Dienste oder dem Risiko folgender Störungen durch Vorkommnisse (etwa einer Virusattacke) liegen.  Ein Unternehmen sollte daher standardmäßig eine getrennte Variante der Incident-Managementprozesse für diese schwerwiegenden Incidents vorhalten, die speziell auf die notwendige Dringlichkeit zur Lösung des Incidents ausgerichtet ist. Ihre ITIL-Prioritätsmatrix muss in der Lage sein, anhand der Auswirkung und der Dringlichkeit klar festzustellen, welche Incidents schwerwiegend sind. Schwerwiegende Incident haben definitionsgemäß die höchste Priorität. Es ist wichtig, durch Szenariotests zu überprüfen, dass Ihre ITIL-Prioritätsmatrix klar erkennen kann, welche Incidents schwerwiegend sind und welche nur eine hohe Priorität haben.  

Welche Prioritäten als schwerwiegende Incidents definiert sind hängt davon ab, wie viele verschiedene Prioritäten in Ihrer ITIL-Prioritätsmatrix enthalten sind. Wenn Sie nur drei Prioritäten haben, sind schwerwiegende Incidents immer P1. Mit nur drei Prioritätsstufen riskieren Sie jedoch, dass Sie Ihren Prozess für schwerwiegende Incidents regelmäßig durchlaufen müssen.  Es ist daher besser, in Ihrer ITIL-Prioritätsmatrix eine höhere Anzahl von Prioritäten zu haben. P1 sollte wirklich schwerwiegenden Incidents vorbehalten bleiben, die extreme Beeinträchtigungen des Geschäftes hervorrufen. Die verschiedenen Grade von Auswirkung und Dringlichkeit in Ihrer ITIL-Prioritätsmatrix müssen sorgfältig so gestaltet werden, dass alle echten schwerwiegenden Incidents die Priorität 1 erhalten. Das erfordert eine sorgfältige Analyse Ihrer Dienste, einschließlich einer Beurteilung ihrer wirklichen Kritikalität für Ihr Geschäft, ebenso wie ein Verständnis davon, wie Nutzer diese Dienste verwenden.

Verwenden einer ITIL-Prioritätsmatrix für Probleme

Eine ITIL-Prioritätsmatrix ist nicht nur nützlich für das Erfassen von Prioritäten von Incidents, sondern auch für das Bestimmen der Priorität von Problemen. Die Erwägungen für Probleme sind dieselben wie für Incidents. Die Hauptachsen für die ITIL-Prioritätsmatrix sind auch hier die Auswirkung und die Dringlichkeit. Bei der Beurteilung jeder dieser Dimensionen in der ITIL-Prioritätsmatrix für Probleme wird ebenfalls ähnlich vorgegangen, jedoch sind die Orientierungshilfe und die ermittelte Priorität anders.  Die Auswirkung für die ITIL-Prioritätsmatrix kann nach wie vor darauf gestützt werden, wie viele Nutzer von dem jeweiligen Problem betroffen sind. Damit steigt die Priorität, wenn mehr Nutzer betroffen sind. Die Dringlichkeit in der ITIL-Prioritätsmatrix sollte jedoch mehr als nur die Kritikalität des betroffenen Dienstes für die Organisation einbeziehen. Andere Faktoren, die bei der Nutzung der ITIL-Prioritätsmatrix einbezogen werden sollten, sind die Machbarkeit der Lösung des Problems, die Kosten der Lösung in Abwägung mit den Vorteilen der Lösung und (am wichtigsten) das Vorhandensein akzeptabler Workarounds. So kann zum Beispiel die ITIL-Prioritätsmatrix einem Problem, das alle Nutzer betrifft und einen wichtigen Dienst betrifft, trotzdem eine niedrige Priorität zuweisen, wenn es einen akzeptablen Workaround gibt.  Gleichermaßen kann die ITIL-Prioritätsmatrix einem Problem eine niedrige Priorität zuweisen, wenn es mehrere Nutzer betrifft, aber die Kosten der Lösung wesentlich höher als der durch die Behebung zu erwartende Vorteil sind.

Dieser Bereich kann schwer nachzubilden sein, daher haben die meisten Organisationen für Probleme eine ITIL-Prioritätsmatrix, bei der die Matrix einen anfänglichen Hinweis der Problempriorität gibt. Entwicklerteam haben nur begrenzte Kapazitäten. Ihr Arbeitspensum an Problemen mit derselben Priorität ist daher wahrscheinlich höher als die Anzahl von Problemen, die das Team gleichzeitig bearbeiten kann. Die anfangs über die ITIL-Prioritätsmatrix ermittelte Priorität wird daher zusammen mit Nutzervertretern und IT-Mitarbeitern überprüft, wobei die anderen Faktoren und Probleme einbezogen werden, ebenso wie die zur Beseitigung jedes Problems notwendige Zeit.

Nutzen einer ITIL-Prioritätsmatrix für Änderungen

Eine ITIL-Prioritätsmatrix kann auch im Änderungsmanagement nützlich sein, wenn es mehr Änderungen gibt, als das Change Advisory Board in der verfügbaren Zeit prüfen kann. Auswirkung und Dringlichkeit können dazu ebenfalls in der ITIL-Prioritätsmatrix verwendet werden, genauso wie für das Incident-Management und das Problemmanagement. Trotzdem sollten Sie die Auswirkung in der ITIL-Prioritätsmatrix für das Änderungsmanagement in zweierlei Hinsicht bedenken. Die eine ist die Beeinträchtigung der Organisation, wenn die Änderung nicht durchgeführt wird und die andere umfasst die Vorteile für die Organisation, wenn die Änderung vorgenommen wird. Dies sollte in der ITIL-Prioritätsmatrix zum Ausdruck kommen, da es vermutlich eine Mischung aus Änderungen gibt, um Probleme zu beheben, Verbesserungen vorzunehmen und neue Funktionen hinzuzufügen. Die ITIL-Prioritätsmatrix kann die Dringlichkeit anhand der Kritikalität ermitteln. Für das Änderungsmanagement sollte die Beurteilung sich jedoch danach richten, wie wichtig die Änderung für die Organisation ist. Einige Änderungen müssen zum Erhalten der Konkurrenzfähigkeit in der heutigen Digitalwirtschaft gemacht werden, andere wiederum dienen dazu, Incidents mit großen Auswirkungen zu beheben.  Wenn Sie die Dringlichkeit für die ITIL-Prioritätsmatrix auf diese Weise beurteilen, kann Ihnen das bei der Terminierung der Änderungen helfen und sicherstellen, dass die dringendsten Änderungen als erstes implementiert werden.

Eine Prioritätsmatrix für Änderungen kann Prüfer auch dabei unterstützen, sich ein generelles Verständnis der Änderung zu verschaffen, denn die Matrix zeigt die relative Auswirkung und Dringlichkeit. Die Matrix kann auch dazu beitragen, Situationen zu vermeiden, in denen die IT darauf drängt, unbedingt eine Änderung vorzunehmen, die jedoch nur einen begrenzten Wert für das Unternehmen hat.

Nutzen einer ITIL-Prioritätsmatrix für das Servicekontinuitätsmanagement

IT-Servicekontinuitätsmanagement ist der Prozess, der Dienste nach einem schwerwiegenden Ausfall wiederherstellt. Oft wird dieser Prozess auch als „Notfallwiederherstellung“ bezeichnet.  Eine ITIL-Prioritätsmatrix kann sehr nützlich für Organisationen sein, die eine große Anzahl von Systemen haben. Falls es zu einer Katastrophe kommt, ist es sehr wahrscheinlich, dass nicht genügend Ressourcen vorhanden sind, um alle Systeme gleichzeitig wiederherzustellen. Es müssen daher Entscheidungen getroffen werden, welches System zuerst wiederhergestellt werden soll. Für diese Entscheidung kann eine ITIL-Prioritätsmatrix hilfreich sein. Im Idealfall sollte diese ITIL-Prioritätsmatrix vor dem Katastrophenfall erstellt und getestet werden. Die Achsen der ITIL-Prioritätsmatrix sind Auswirkung und Dringlichkeit, also gleich dem, was für ITIL-Prioritätsmatrizen in anderen Prozessen verwendet wird. Das Ziel ist es, die ITIL-Prioritätsmatrix zu nutzen, um die Wiederherstellung zu priorisieren, damit die Systeme nach der Rangfolge des Nutzens für das Unternehmen wiederhergestellt werden. Die Definitionen der Auswirkung und Dringlichkeit müssen dies widerspiegeln. Dabei hängen die Definitionen ganz von der jeweiligen Organisation ab. So könnte zum Beispiel ein Unternehmen, das seine Waren über das Internet vertreibt, den Systemen, die den Verkaufsdienst ermöglichen, eine höhere Dringlichkeit in der ITIL-Prioritätsmatrix einräumen, da ihre Wiederherstellung für das Unternehmen wesentlicher ist. Die Auswirkung für die ITIL-Prioritätsmatrix kann nach der Anzahl der betroffenen Nutzer bestimmt werden. Dies wird verbunden mit der Dringlichkeit in der ITIL-Prioritätsmatrix, um eine angemessene Priorität für die Wiederherstellung der Dienste zu bestimmen.

Zusammenfassung

Wenn sie richtig verwendet wird, ist eine ITIL-Prioritätsmatrix ein nützliches und wertvolles Tool für jeden ITSM-Prozess Das Konzept der ITIL-Prioritätsmatrix hilft bei der Vereinheitlichung und dem Verständnis, reduziert die Abhängigkeit von individuellem Wissen und trägt dazu bei, das ITSM-Funktionen sich bei der Priorisierung von Aufgaben auf den Vorteil für das Unternehmen konzentrieren.