Geschäftliche Rechenoperationen sind heute ebenso komplex wie entscheidend. Zudem nehmen Komplexität und Wichtigkeit jeden Tag zu. Jedes moderne Unternehmen benötigt zum Überleben die IT und muss diese nutzen, um Erfolg zu haben, zu wachsen und sich weiterzuentwickeln. Ohne eine effektive, das Geschäft überhaupt ermöglichende IT kann es auch keine digitale Transformation geben. Zugleich entwickelt sich die IT rasend schnell weiter. Neue Technologien verändern die Art und Weise, wie wir alle einkaufen.

Diese Kombination aus Trends und Zwängen erzeugt einen nahezu durchgängigen Strom bekannter, neuer und sich schnell entwickelnder Herausforderungen für IT-Leiter und ihre Teams. Herkömmliche, vor Ort installierte IT-Ressourcen werden immer mehr zusammengelegt oder durch öffentliche, private und hybride Clouddienste ersetzt. Das gewerbliche Aufkommen und Wachstum von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), Big Data und dem Internet der Dinge (IoT) macht neue Herangehensweisen erforderlich. Bedrohungen für die Cybersicherheit werden immer raffinierter und können potenziell schwere Auswirkungen haben.

Neben diesen Schwierigkeiten gibt es aber auch noch andere Herausforderungen. So steigt der Bedarf an geschäftlichen IT-Diensten zwar an, aber fähige, erfahrene IT-Mitarbeiter sind teuer und schwer zu finden, anzustellen sowie zu halten. CompTIA ist ein führender IT-Branchenverband. In seinem Bericht 2018 IT Industry Outlook zeigt CompTIA auf, dass „beinahe 4 von 10 US-Unternehmen berichten, dass sie offene Stellen haben und aktiv Bewerber für technische Positionen anwerben“. Weiter heißt es: „15 Prozent der befragten Arbeitgeber gehen davon aus, dass das Einstellen 2018 erheblich schwieriger werden wird, während 33 % annehmen, dass es nur ein wenig schwieriger werden wird.“

Der Bericht von CompTIA nennt auch die fünf Hauptgründe, warum das Anstellen im IT-Bereich 2018 schwieriger werden wird.

Wenn Ihr Unternehmen nicht in der glücklichen Lage ist, viel Fachwissen in der Bewertung, Auswahl, Implementierung, dem Management und der Integration von IT-Lösungen zu haben, ist dieses Umfeld alleine nur schwer zu meistern. Daher wenden sich viele Unternehmen an moderne, fähige Managed Service Providers (MSPs). Der richtige MSP kann Ihnen die zusätzlichen Fähigkeiten, die Erfahrung, das Wissen und die Ressourcen bieten, die Ihr Unternehmen benötigt, selbst dann, wenn diese Anforderungen und Cloudressourcen sich weiterentwickeln. Jetzt zu einigen Hintergrundinformationen zu MSPs sowie Einzelheiten und Empfehlungen, die Ihnen das erfolgreiche Arbeiten mit MSPs erleichtern können.

Was sind MSPs und warum sind sie wichtig?

Nahezu jede transformative Technologie wurde von etwas Ähnlichem wie einem Managed Service Provider zum Erfolg im Mainsteam geführt. Die ersten Menschen, die Ströme und Flüsse umleiteten, um Felder zu bewässern und Siedlungen zu versorgen, waren MSPs. Die frühesten Postdienstleister und Telefonnetzwerkbetreiber waren ebenfalls MSPs. Im weitesten Sinne kann man jede Einheit, die geteilten Zugang zu einer Ressource bietet oder managt, als Managed Service Provider ansehen.

Die heutigen MSPs für Geschäftstechnologie sind ihren Vorläufern in mancher Wiese noch ähnlich. MSPs können Zugänge zu Lösungen ermöglichen, die für Ihr Unternehmen alleine nur schwierig oder unmöglich zu erreichen und zu betreiben sind. Zusätzlich können moderne IT-MSPs Ihr Unternehmen dabei unterstützen, diese Lösungen zu implementieren sowie zu managen und sie an Ihren Geschäftszielen ausrichten.

So sind die MSPs entstanden

In den Anfangstagen der modernen Geschäfts-IT beschränkte sich Support oft auf den Zyklus von „Kaputt/Reparieren“. Wenn etwas kaputt war, wandte man sich an die IT und die IT schickte jemanden zum Reparieren. Mit der Verfeinerung der IT und der IT-Mitarbeiter verlagerte sich der Schwerpunkt mehr zu einem proaktiven und vorgreifenden Ansatz. Beim Support ging es nun mehr darum, Ausfälle vorrangig zu vermeiden und das IT-Umfeld proaktiv zu verbessern. Unternehmen begannen, Abonnementverträge mit Ihren IT-Lösungs- und Supportanbietern auszuhandeln. Diese sollten nicht mehr nur Fehler beheben, sondern auch die IT-Operationen managen. Einige dieser Supportanbieter begannen dann, Hardware weiterzuverkaufen, um vollständigere, integrierte Lösungen anzubieten und ihre Umsätze zu erhöhen. So entwickelten sich die modernen MSPs.

Andere Faktoren, die ebenfalls zum Aufkommen echter MSPs beitrugen. Während der 1990er Jahre kamen, zum Beispiel, Managementkonzepte wie „Lean“ und „Just in Time“-Operationen in Mode. Obwohl Initiativen, die auf diesen Konzepten basierten oft auf die Herstellung und den Vertrieb ausgerichtet waren, belasteten sie auch die IT-Budgets. Hinzu kam der Dotcom-Crash, der sich von 1995 bis weit in das Jahr 2001 hinzog und viele fähige IT-Fachkräfte arbeitslos machte. 

Zusätzlich nahmen in den 90ern andere Arten von Unternehmen in anderen Größen die IT immer mehr an. Technologielösungen für geschäftliche Rechenoperationen und für Netzwerk- sowie IT-Management wurden immer leistungsfähiger, flexibler, bezahlbarer und einfacher zu benutzen. Alle diese Faktoren liefen zusammen und führten zu dem dauerhaften Wachstum der Managed Services sowie der MSPs, die sie anbieten.

Was MSPs tun


Anders als ihre Vorläufer aus anderen Bereichen können MSPs für moderne Geschäftstechnologie speziell an Ihre Unternehmensanforderungen angepasste Lösungskombinationen erstellen und abstimmen. Das ist etwas ganz anderes als damals, als sogenannte „Servicebüros“ das sogenannte „Time-Sharing“ (einfach ausgedrückt: geteilten Zugang zu Großrechnern) anboten. Das gilt heute noch mehr, denn MSPs bieten inzwischen Zugang zu einem breiten Spektrum an Geschäftstechnologien und dem entsprechenden Fachwissen. Dazu einige Beispiele (Liste nicht abschließend):

Zusätzlich verkaufen viele moderne MSPs weiterhin Hardware und bieten auch weiterhin herkömmliche Reparaturdienste an. In dem Bericht 2018 State of the Channel von CompTIA wurden die Umfrageteilnehmer auch zu ihrem Umsatzströmen befragt. Etwa 38 Prozent nannten Reparaturdienste, was nur von den Beratungsdiensten (55 Prozent) übertroffen wurde und noch vor den Managed Services (35 Prozent) lag.

Tools für die MSP-Branche

In vielen Fällen sind die von den MSPs zum Erbringen ihrer Dienste verwendeten IT-Management-Tools dieselben oder eine ähnliche Variante der Tools, die auch die Großunternehmen verwenden. In manchen Fällen erweitern die MSPs diese Tools noch mit eigenen Lösungen. Das geschieht oft, um das Problem eines bestimmten Kunden zu lösen. Ein MSP, der vollen Service anbietet, muss mindestens genügend Tools und Prozesse vorweisen können, um die nachfolgend aufgelisteten Anforderungen mehrerer Kunden erfüllen zu können:

Die wachsende Brandbreite an Diensten und das Fachwissen, das MSPs anbieten können, die steigende Geschäftsbedeutung der IT und die scheinbar unaufhörliche Evolution sorgen zusammen für eine hohe Nachfrage nach MSP-Diensten. Schätzungen auf Statisia.com sehen den MSP-Markt 2018 bei mehr als 189 Milliarden USD und prognostizieren ein Wachstum auf über 229 Milliarden USD bis 2020.

Hindernisse für den MSP-Erfolg

Dieses Marktwachstum bringt aber auch erhebliche Herausforderungen mit sich. Das gilt für die MSPs und die Kundenunternehmen, die die MSPs betreuen. Die großen Umwälzungen im IT-Bereich zusammen mit dem Anstieg der Anstrengungen zur digitalen Transformation haben Auswirkungen auf alle Arten von Unternehmen. Zusätzlich sehen sich MSPs auch rollenbedingten Herausforderungen gegenüber

MSPs: sich ändernde Rollen und Definitionen

Heute ist es sogar schwierig, den Begriff „MSP“ zu definieren. Auch für die MSPs ist es schwer, nämlich zu entscheiden, welche Mischung aus Lösungen sie anbieten sollen. Der Bericht „2018 State of the Channel“ von CompTIA hat dazu herausgefunden, dass „die meisten Channel-Unternehmen, besonders diejenigen, die eher klassisch ausgerichtet sind (anders als die neu hinzugekommenen), ihrer Art nach hybrid bleiben. Es kann sein, dass sie sich als MSP bezeichnen, aber gleichzeitig auch etwas Hardware verkaufen sowie Integrationsdienste und Cloud- sowie SaaS-Arbeiten und weitere Aktivitäten anbieten.“

Das erklärt möglicherweise, warum „64 % der [von CompTIA befragten] Unternehmen erwarten, dass ihre Angebotsmischung in den nächsten zwei Jahren aus neuen Arten bestehen wird.“ Im Vergleich dazu „erwarten 22 % der Unternehmen keine Änderung im Portfolio“, während „14 % der Unternehmen erklärten, es noch nicht zu wissen.“

Die Zukunft für MSPs liegt in der Cloud

Ganz unabhängig davon, welche Lösungsmischung jeder MSP anbietet – alle müssen sich gegen die transformative Wirkung des Cloud-Computings behaupten. Das Wachstum des Cloud-Computings ist eine wesentliche Triebfeder für die digitale Transformation und für Unternehmen, die IT-Lösungen kaufen, nutzen oder verkaufen. 

Grand View Research hat im April 2018 eine Studie durchgeführt, aus der sich eine Prognose für eine zusammengesetzte jährliche Wachstumsrate (CAGR) für cloudgemanagte Dienste von 15,4 Prozent bis 2025 ergibt. Das könnte bedeuten, dass der Markt für diese Dienste bis 2025 größer als 80 Milliarden USD sein wird.

Cloud-Computing ermöglicht den Einsatz einer Vielzahl von Bezahlmodellen wie „pay-as-you-go“ (Bezahlen für die tatsächliche Nutzung) oder „pay-as-you-grow“ (Bezahlen beim Wachsen). So können Sie den Kapitaleinsatz durch besser zu managende und vorhersagbare Betriebskosten ersetzen. Zudem kann das Cloud-Computing entscheidende Arbeitsbelastungen auffangen und mit vorhandener IT vor Ort integriert werden. Darüber hinaus in Clouddienstplatformen sicherer als fast alle anderen kommerziellen IT-Ausstattungen.

Diese und andere Vorteile führen dazu, dass jeder MSP eine glaubhafte Cloud-Supportstrategie entwickeln und mit hoher Leistung unterfüttern muss. Zudem muss die Strategie klar und glaubhaft Lösungen für die viele technischen, operationellen und managerbezogenen Herausforderungen enthalten, die in Situationen mit mehreren Kunden, mehreren Clouds und mehreren Services entstehen.

Über die Cloud hinaus: Optimismus und Vorsicht für MSPs

Trotz der Herausforderungen nannten mehr als die Hälfte (56 Prozent) der Teilnehmer der CompTIA-Umfrage das Cloud-Computing als den Grund für ihre optimistische Zukunftssicht. Fast ein Drittel (32 Prozent) der Befragten sah darin aber auch einen potenziell negativen Faktor. Die Umfrage erbrachte eine interessante Mischung von zusätzlichen, potenziell positiven und negativen Auswirkungen zur Zukunft der MSPs. Diese sehen Sie in der folgenden Grafik.

Wie ein MSP Ihre IT-Operationen verbessern kann

Der richtige MSP kann Ihnen helfen, die IT-Ressourcen und -Fähigkeiten Ihres Unternehmens zu erweitern, ohne dass Sie dafür die Schwierigkeiten und Kosten des Findens, Einstellens und Haltens neuer Mitarbeiter auf sich nehmen müssen. Zudem müssen Sie vorhandene Mitarbeiter auch nicht neu zuteilen. Darüber hinaus können die MSP-Ressourcen es Ihnen ermöglichen, Ihre internen Ressourcen auf dringendere Aufgaben und Projekte (oder solche mit einem höheren Geschäftswert) zu konzentrieren. 

Wenn Ihr Unternehmen eine digitale Transformationsinitiative durchläuft oder plant, kann ein MSP Sie auch dabei erheblich unterstützen. MSPs können oft mehr Ressourcen für das Nachverfolgen und Lernen aufstrebender Technologien einsetzen als es jedes einzelne Unternehmen könnte. Zudem haben MSPs generell mehr direkte Erfahrung mit der Implementierung, Integration und dem Management diverser Technologien als die meisten Einzelunternehmen. Daher kann der richtige MSP Sie und Ihr Unternehmen beim Meistern technologischer, organisatorischer und kultureller Herausforderungen unterstützen, denen sich jede wesentliche IT-bezogene Initiative gegenüber sehen kann.


Worauf Sie bei einem Managed Service Provider achten sollten

Sie und Ihre Kollegen haben mehrere Optionen und Auswahlmöglichkeiten, um zu entscheiden, wie Sie IT-Ressourcen bewerten, auswählen, implementieren, managen und orchestrieren. In Anbetracht der Wichtigkeit der IT für das Überleben, Wachstum, die Weiterentwicklung und die Leistung Ihres Unternehmens müssen sie bedenken, dass die IT-Aufgaben die meisten anderen wichtigen Aspekte beeinflussen: Mitarbeiter, Geld und Ruf. 

Um die durchgängige Effektivität der Implementierung, des Managements und der Sicherheit Ihrer cloudbasierten Ressourcen sicherzustellen, sollte Ihr Unternehmen ernsthaft erwägen, mit einem MSP zusammenzuarbeiten.

Um die Zusammenarbeit mit einem MSP erfolgreich zu gestalten, benötigen Sie die richtige Kombination aus Technologien, Fähigkeiten, Erfahrungen und den richtigen Einsatz. Ihr ausgewählter MSP-Partner muss zeigen, dass er die besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens versteht und glaubhaft belegen, dass er die Lösungen, das Fachwissen und das Umfeld bieten kann, um Ihre Ziele zu erreichen. Zertifizierungen in bestimmten Technologien und Lösungen können hier weiterhelfen. Wenn es darauf ankommt, achten Sie darauf, dass in Ihrem Vertrag auch steht, dass diejenigen, die mit Ihnen arbeiten werden, auch wirklich die zertifizierten Personen sind.
 

 

Servicelevelvereinbarungen (SLAs): Ein entscheidender Teil jeder MSP-Beziehung

MSP sehen sich mehreren Herausforderungen gegenüber, bieten aber Unternehmen, die sie klug nutzen und die Beziehung managen, mehrere mögliche Vorteile. Servicelevelvereinbarungen können für diese Unternehmen ein wertvolles Asset sein.

Gute SLAs nennen bestimmte Details der Dienste, die der MSP erbringen muss, ebenso wie alle wichtigen Services, für die der MSP nicht verantwortlich ist. Gut gemachte SLAs enthalten zudem genaue Servicelevelziele (SLOs), die auf Messungen oder zuverlässigen Schätzungen der Geschäftsanforderungen für jeden Service beruhen.

In der Vergangenheit haben Unternehmen IT-Services nach der Anzahl der Nutzer oder Server ausgesucht. Heute stützen sich viele IT-Entscheider anstelle dessen auf die in Verhandlungen mit MSPs auf das Unternehmen abgestimmte SLOs und SLAs. Sie sollten daher jeden möglichen MSP-Partner bitten, Ihnen Beispiels-SLAs und -SLOs vorzulegen, damit Ihre IT- und Auftragnehmer-Managementteams diese prüfen können. Zusätzlich müssen Sie sicherstellen, dass die von Ihnen geforderten SLAs und SLOs auf den präzisesten, vollständigsten und zeitnahesten verfügbaren Informationen zu Ihrem IT-Umfeld und Ihren Unternehmensanforderungen beruhen.  

MSPs: Hilfe für heute und die Zukunft

Bei Bieten der bestmöglichen IT-gestützten Dienste für Ihr Unternehmen sehen Sie sich mehreren erheblichen Herausforderungen ausgesetzt. Trotz dieser Herausforderungen müssen Sie es schaffen, dass die von Ihnen ausgewählten Lösungen die geschäftlichen Anforderungen und Wünsche erfüllen. Zudem müssen diese Ressourcen auch kosteneffektiv sowie sicher sein und sich leicht in die vorhandene IT-Landschaft integrieren lassen. Um all das zu erreichen und zu sichern, kommt ein wenig Hilfe gelegen – gerade wenn Sie auch noch für eine hochgradig unvorhersehbare Zukunft planen müssen. Der richtige MSP kann Ihnen die benötigte Unterstützung bieten.

Ihr IT-Management und die Anstrengungen zur digitalen Transformation erfordern lange Einsätze auf hohem Niveau. Der gewählte MSP liefert die Ressourcen, die Ihr Unternehmen benötigt und muss denselben Einsatz erbringen können. Sie müssen sicherstellen, dass der von Ihnen ausgewählte MSP die Stärke und die entsprechende Erfahrung hat, seine Zusagen für Ihr Unternehmen auch zu erfüllen – aktuell und in der Zukunft. SLAs und SLOs können dabei helfen, aber Sie sollten auch Kunden, Branchenanalysten und andere glaubhafte Quellen zurate ziehen. Ein sorgfältig ausgewählter MSP kann Ihr IT-Management vereinfachen sowie beschleunigen und Ihre Anstrengungen verstärken.

Freshworks: Ihr Partner für Cloud-Services

Freshworks bietet Ihnen cloudbasierte Lösungen, mit denen Sie Ihre IT-Asset umfassend sowie effektiv managen und erhalten, selbst dann, wenn Ihr Unternehmen und Ihr IT-Umfeld wachsen und sich ändern. Sprechen Sie mit uns über Ihre Herausforderungen und Möglichkeiten beim Cloud-Computing – Freshworks freut sich auf Sie! Um mehr zu Freshworks und seine Lösungen für das IT-Asset-Management oder andere geschäftliche Onlinefunktionen zu erfahren, sprechen Sie uns einfach an. Wir zeigen Ihnen, was wir wissen und was wir schon verwirklicht haben. Dann schauen wir gemeinsam, was wir für Sie tun können.

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