Was ist Problem-Management?

Problem-Management umfasst alle Prozesse und Aktivitäten, die für die Verwaltung des Lebenszyklus von Problemen im IT-Service nötig sind. Hauptziel ist es, Probleme und die daraus resultierenden Incidents zu vermeiden. Bei bereits aufgetretenen Incidents versucht das Problem-Management zu verhindern, dass sie sich wiederholen. Bei unvermeidlichen Problemen sollen die Auswirkungen auf das Unternehmen minimiert werden. 

Um das Problem-Management zu verstehen, muss man definieren, was ein Problem ist. ITIL definiert ein Problem als die Ursache für einen oder mehrere Incidents. Ein Problem ist eine zugrunde liegende Bedingung, die negative Auswirkungen auf den Service haben könnte und daher behandelt werden muss.

Probleme haben einen spezifischen Lebenszyklus:

  • Entstehung des Problems (oft durch eine Veränderung in der Umgebung)
  • Identifizierung und Phasen der Diagnose und Behebung
  • Lösung des Problems entweder durch eine Maßnahme oder durch das Wegfallen der zugrunde liegenden Situation

Problem-Management ist zum einen ein transaktionaler Prozess, in dem der Lebenszyklus eines einzelnen Problems verwaltet wird. Dazu gehört die sog. Root Cause Analysis (RCA), um die Ursache von Incidents zu diagnostizieren und die geeigneten Lösungsschritte festzulegen. Es ist auch dafür verantwortlich, dass alle Lösungen sicher und effektiv in Übereinstimmung mit den Richtlinien und Verfahren des Change- und Release-Managements umgesetzt werden.

Problem-Management umfasst aber auch Portfolio-Management: Es werden Entscheidungen getroffen, welche Probleme behandelt werden sollen, welche Ressourcen dafür eingesetzt werden und welche Risiken diese Probleme für das Unternehmen darstellen. Der Portfolioteil des Problem-Managements ist für die Pflege von Informationen über bestehende Probleme, entwickelte Workarounds und die identifizierten Lösungsoptionen zuständig. Diese Informationen ermöglichen es Führungskräften, Entscheidungen zu treffen, die die Anzahl und die Auswirkungen von Incidents reduzieren.

Im Folgenden beleuchten wir weitere Aspekte des Problem-Managements: 

Die Rolle des Problem-Managers

Problem-Manager verwalten mit Hilfe von Problem-Management-Tools den Lebenszyklus von Problemen, um sicherzustellen, dass die Ursachen verstanden und geeignete Maßnahmen ergriffen werden. Ziel von Problem-Managern ist es, Incidents zu verhindern und die Auswirkungen von unabwendbaren Incidents zu minimieren. Aus diesem Grund arbeiten oft mit dem Incident-Management  und technischen Ressourcen zusammen, um sicherzustellen, dass Diagnosedaten über zugehörige Incidents und Umgebungsbedingungen im Zusammenhang mit dem Problem erfasst werden. 

Weitere Aufgaben von Problem-Managern sind:

Obwohl Incident-Management  und Problem-Management getrennte Prozesse sind, verwenden Problem-Manager in der Regel dieselben Werkzeuge, ähnliche Kategorisierungs-, Auswirkungs- und Prioritätscodierungssysteme wie die Incident-Manager, um eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Prozessbereichen zu fördern.

Proaktives Problem-Management

Problem-Management besteht aus zwei Hauptprozessen:

Proaktives Problem-Management zielt darauf ab, zukünftige Incidents zu identifizieren und deren Wiederholung zu verhindern, indem es die Ursachen schon identifiziert und beseitigt werden, bevor sie den Service beeinträchtigen. Die proaktive Problemanalyse ist stark datengetrieben. Diese Daten werden durch automatisierte Überwachungsfunktionen, die Analyse von Änderungsaufzeichnungen und den Einsatz von Trendanalysen generiert. Proaktives Problem-Management unterscheidet sich von seinem reaktiven Gegenstück durch die Behandlung von drei Schlüsselbereichen:


Workarounds

Problem-Management kann zeitaufwändig sein und parallel dazu muss natürlich der reguläre Service geleistet werden. Um das möglich zu machen, sind Workarounds eines der gebräuchlichsten Werkzeuge im Service-Management. 

Was sind Workarounds im Problem-Management?

Workarounds sind temporäre Lösungen, mit denen die Auswirkungen bekannter Probleme reduziert werden, so lange noch keine permanente Problemlösung vorliegt. Oft können Probleme nicht sofort behoben werden, weil die zugrundeliegenden Ursachen nicht ohne weiteres identifiziert werden können, Lösungsschritte noch nicht entwickelt wurden oder das Unternehmen die permanente Lösung noch nicht umgesetzt hat.

Workarounds beheben nicht die Ursache eines Problems, sondern behandeln lediglich die Symptome und Auswirkungen. Häufige Beispiele für Workarounds sind Server-Neustarts, das Löschen von Anwendungscaches oder die Verwendung eines alternativen Prozesses oder Systems zur vollständigen Ausführung der Geschäftstätigkeit. Workarounds können vom Incident-Management-Personal oder von Endbenutzern ausgeführt werden und für jeden Zeitraum (von Sekunden bis zu Jahren) verwendet werden.

Die meisten Unternehmen dokumentieren Workarounds als Teil ihres Wissensmanagementsystems in der Datenbank zu bekannten Fehlern. Diese Aufzeichnungen können dem Benutzer in Form von FAQs zur Verfügung gestellt werden oder nur dem Service-Management als Diagnoseanweisungen zugänglich sein. Es ist wichtig zu beachten, dass Workarounds dem gleichen Lebenszyklus folgen wie das zugrundeliegende Problem. Daher sollte der Workaround eingestellt werden, wenn das Problem gelöst ist, um Verwirrung zu vermeiden.

ITIL-Problem-Management-Prozesse

ITIL definiert Problem-Management als Teil des Servicebetriebs mit starken Beziehungen zu Incident Management, Change Management und kontinuierlicher Serviceverbesserung. ITIL v3 unterteilt das Problem-Management in die folgenden Teilprozesse:

Incident-Management vs. Problem-Management

Der Unterschied zwischen Incident- und Problem-Management führt in ITIL- und Service-Management-Prozessen häufig für Verwirrung. Die beiden Bereiche sind zwar eng miteinander verbunden, aber doch deutlich voneinander zu unterscheiden. 

Im Gegensatz zu den Prozessen des Problem-Management sind die Hauptaktivitäten im Incident-Management:

Oftmals treten mehrere Incidents auf, bis das Problem-Management genügend Daten für die Analyse zur Verfügung hat. Aus diesem Grund sind Kommunikation und Koordination zwischen Incident-Managern und Problem-Managern unerlässlich. Geeignete Problem-Management-Software  stellt Schnittstellen für die Kooperation beider Teams zur Verfügung.