ITIL – das beste ITSM Framework
Jeder ITIL-Prozess oder jedes ITIL Framework ist verschieden und umfasst vielen Aspekte der IT. Anstelle gleich alle ITIL-Empfehlungen einzuführen, ist es für eine Organisation unerlässlich, genau festzulegen, welche Probleme sofort gelöst werden müssen und dort zu beginnen.
ITIL ist kein starres Regelwerk, sondern bietet einen Leitfaden, der abgeändert und an die Anforderungen jeder Organisation angepasst werden kann. Hier eine Übersicht der drei häufigsten Methodologien für Unternehmen, die ITIL implementieren:
Bieten von besserem Support – Konzentration darauf, dass die IT den Nutzern besseren Support bietet
Ermöglichen von Unternehmensänderungen – Bieten einer Rolle für die Governance und Bestätigung
Bieten von besseren Diensten – Bereitstellen von Daten für CSI-Initiativen einer Organisation, sowie das Garantieren, dass die jeweiligen Service-Level-Ziele aktiv erreicht werden
Die Geschichte von ITIL – das ITSM Framework
ITIL wurde während der 1980er Jahre von der „Central Computer and Telecommunications Agency“ (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. Ursprünglich bestand ITIL aus über 30 Büchern, die die aus vielen Quellen zusammengetragenen Best Practices in der Informationstechnologie beschrieben. Die Zuverlässigkeit und Nützlichkeit nahmen mit den Jahren weiter zu. Im Jahr 2005 trugen die ITIL-Practices zu dem Servicemanagementstandard ISO/IEC 20000 bei, dem ersten internationalen Standard für IT-Servicemanagement.
Seit 2013 gehört ITIL zu Alexios, einem Joint Venture des Cabinet Office und dem Unternehmen Capita. Axelos vergibt Lizenzen zur Verwendung des ITIL-Framework an Unternehmen, während es sich selbst um die ITIL-Prozessänderungen und -aktualisierungen kümmert.
ITIL wurde mehrfach abgeändert. Im Jahr 2000 wurden die ursprünglichen 30 Bücher von ITIL auf sieben Bücher gekürzt. Später wurden diese Bücher dann zu fünf Bänden mit 26 ITIL-Prozessen und -Funktionen zusammengefasst. Im Jahr 2011 wurde eine weitere Aktualisierung (genannt „ITIL 2011“) vom Cabinet Office veröffentlicht. ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich auf das Automatisieren von ITIL-Prozessen, das Verfeinern des Servicemanagement und das Integrieren der IT-Abteilung in das Unternehmen. Dazu nimmt es neue Technologie-Tools und -Software auf und antwortet angemessen auf die daraus entstehenden Fragen. Mit dem ITIL Prozessen und dem ITIL Framework, hat sich die IT-Einheit inzwischen zu einem Muss für jedes Unternehmen entwickelt. Die IT hilft dem Unternehmen dabei, agiler und flexibler zu sein sowie besser zusammenzuarbeiten.
ITIL besteht aus neuen Leitprinzipien für Änderungsmanagement, Kommunikation und Messungen sowie Metriken im Unternehmen. Zu diesen Prinzipien gehören:
- Konzentrieren Sie sich auf den Wert
- Designen Sie für Erfahrungen
- Starten Sie dort, wo Sie sich befinden
- Arbeiten Sie ganzheitlich
- Gehen Sie schrittweise voran
- Beobachten Sie direkt
- Seien Sie transparent
- Arbeiten Sie zusammen
- Halten Sie es einfach
ITIL-Prozesse fördern die Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen Abteilungen, da die anderen Geschäftseinheiten sich mehr und mehr auf Technologie stützen, um Aufgaben zu erledigen. ITIL hebt zudem Kunden-Feedback hervor, da es für Unternehmen einfacher als je zuvor ist, ihre Wahrnehmung in der Öffentlichkeit und die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Publikums festzustellen.
Ideen des ITIL Framework umfassen auch die Lieferung kostenpflichtiger Dienstangebote, das Eingehen auf die Anforderungen der Konsumenten sowie das Erreichen von Geschäftszielen der jeweiligen Organisation. Unabhängig von der Einzigartigkeit jeder Organisation bietet ITIL Richtlinien zum Erreichen dieser Ziele und zum Messen des Erfolges über KPIs.
Implementieren Sie die richtigen ITIL-Prozesse
Ungenau definierte IT-Prozesse führen oft zu einem Graben zwischen herkömmlichen IT-Organisationen und ihren Vorreitern. Es gibt jedoch keinen gemeinsamen Ansatz oder eine unfehlbare Lösung, mit der man IT-Servicemanagement umreißen und implementieren könnte. Unternehmen müssen Geschäftsziele, Kosten, Ressourcen, Grenzen und Organisationsprinzipien prüfen, um zu entscheiden, welche Prozesse am ehesten zu der gewünschten Lösung führen.
ITIL-Richtlinien und das Anwenden von zum Geschäft passenden ITIL-Prozessen schaffen eine Brücke zwischen dem Unternehmen und der Technologie. ITIL besteht aus fünf Grundveröffentlichungen mit Best Practices für jede Phase des IT-Lebenszyklus:
1. ITIL Service Strategie – plant Geschäftsziele und Kundenanforderungen
2. ITIL Service Design – Übertragen von Plänen in Aktionsschritte, um das Geschäft zu unterstützen
3. ITIL Service Transition – Anwenden von Diensten im geschäftlichen Ökosystem
4. ITIL Service Operation – beschreibt Schlüsselprozesse, die zum IT-Servicemanagement gehören
5. ITIL Dauerhafte Serviceverbesserung – hilft ITIL-Nutzern beim Benachrichtigen und Einführen von IT-Serviceverbesserungen
Die Akzeptanz von ITIL ist einer der Gründe, warum es mit ITSM in einen Topf geworfen wird. ITIL ist das existierende ITSM Framework. ITIL repräsentiert alles in der obigen Beschreibung von ITSM. Trotzdem erklärt ITSM das „Was“, während ITIL das „Wie“ erläutert. Das Implementieren von ITIL-Prozessen und ITIL-Zertifizierungen bietet erhebliche Geschäftsvorteile. Zu diesen Vorteilen gehören das bessere Managen von Dienststörungen, der Aufbau von guten Kundenbeziehungen durch das Bereitstellen von Diensten, die den Kundenanforderungen entsprechen und die Diensteffizienz sowie die Mitarbeitereffizienz erhöhen, während zugleich der Geschäftswert gesteigert und die Service-Fixkosten gesenkt werden.
ITIL ist das ITSM Framework, das von Organisationen aller Größen über verschiedene vertikale Branchen und in Ländern in aller Welt hinweg genutzt wird. Obwohl es am häufigsten so ist, dass man ITIL als das am meisten implementierte ITSM Framework in großen Unternehmen sieht, ist ITIL als ITSM Framework auch für kleine und mittelgroße Organisationen wertvoll. Kleinere Unternehmen implementieren oft nur eine Unterkategorie von ITIL-Prozessen, die befolgt werden, um den größten oder sichtbarsten Gewinn im Verhältnis zum Aufwand zu erbringen. Nach einer Untersuchung der Macquarie University sind die drei ITIL-Prozesse mit der höchsten Annahmerate bei solchen Organisationen, die ITIL angenommen haben, Incident Management (95 % der Befragten), Änderungsmanagement (88 %) und Problemmanagement (71 %).