„Information Technology Service Management“ (ITSM) ist ein festgelegtes Set genau definierter Dienste, die sich auf das Managen der IT-Infrastruktur, geschäftlicher Komponenten, Applikationen und dazugehörender Prozesse konzentrieren. Viele Branchengruppen haben genau definierte Empfehlungen zu den Diensten und Prozessen („Frameworks“ genannt), die dazu genutzt werden können, verschiedene geschäftlichen Bedürfnisse oder Anforderungen zu erfüllen.

Wenn sie richtig angewendet werden, können ITSM-Lösungen IT-Operations-Teams dabei unterstützen, erfolgreich immer komplexer werdende, hybride Umfelder zu managen und Cloud-Dienste zu erbringen. Diese Lösungen bieten fortschrittliche Automation, Leistungsmanagement und Organisationsmöglichkeiten.

IT-Servicemanagement (ITSM) umfasst die Aktivitäten, Tools, Prozesse und Richtlinien, die Unternehmen und andere Organisationen nutzen, um IT-Dienste zu erbringen. Obwohl viele der zum Erbringen von IT-Diensten verwendeten Best Practices und Modelle inzwischen auch von anderen Abteilungen verwendet werden (etwa den Personal- und Finanzabteilungen), bleibt die IT doch der vorrangige Nutzungsfall für Service-Management-Frameworks.

ITSM umfasst für gewöhnlich Folgendes:

 

Was ist ein ITSM Framework?

ITSM konzentriert sich auf Methoden, die durch Prozesse bestimmt werden. Diese Prozesse bestehen aus einem Set von Best Practices und heißen „Frameworks“. Ein ITSM Framework konzentriert sich eher auf Dienste als auf Systeme. Damit unterscheiden sich ITSM Frameworks von anderen IT-Disziplinen, etwa dem Netzwerkmanagement, die ihren Schwerpunkt eher auf die Technologie legen.

„ITSM Framework“ bezieht sich auf die gesammelten Prozesse und Praktiken, die benötigt werden, um IT-Dienste zu managen und zu unterstützen. ITSM Frameworks unterstützen verkäuferunabhängig das ganze Spektrum an IT-Diensten, von Netzwerken über Applikationen bis hin zu vollständigen Geschäftsdiensten. Verschiedene ITSM Frameworks und Standards, etwa ITIL, IT4IT, eTOM oder COBIT, tragen dazu bei, indem sie Standard-Operationstechniken und unterstützende Dienste innerhalb der Einrichtungen definieren und Wert- sowie Effizienzgewinne für die IT-Operationsteams bieten.

Zusammen mit Frameworks wie DevOps, Lean und COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ist „ITIL“ (Information Technology Infrastructure Library) das beliebteste und am meisten verbreitete Framework. ITIL zielt darauf ab, die IT-Lieferung zu verbessern, um mehrere geschäftliche Ziele zu unterstützen.

Beliebte ITSM Frameworks

Unternehmen in aller Welt nutzen hin und wieder ITIL und andere Frameworks gemeinsam, um ihre holistischen Anforderungen zu erfüllen. Jedes Framework bietet seine eigene Bandbreite an Möglichkeiten sowie einen eigenen Ansatz, die alle dazu beitragen können, die speziellen Anforderungen einer Organisation zu erfüllen. Hier finden Sie einige der beliebten Frameworks, die neben ITIL implementiert werden:

ISO 20000

Obwohl es keine offizielle Beziehung zwischen ISO 20000 und ITIL gibt, bedient sich ISO 20000 grundsätzlich bei den ITIL-Prinzipien. Um ein Unternehmen auf eine Zertifizierung nach ISO 20000 vorzubereiten, muss man gewöhnlich ITIL-Prinzipien einführen, auch, wenn dies nicht ausdrücklich in ISO 20000 gefordert wird.

COBIT

Das COBIT IT Governance Framework und sein unterstützendes Tool-Set werden von ISACA entwickelt. ISACA betrachtet ITIL als Framework-Gegenstück zu COBIT. Während COBIT Governance und Sicherheit bietet, bietet ITIL Aufsicht für das Servicemanagement.

The Business Process Framework (eTOM)

TeleManagement Forum und itSMF haben als Gemeinschaftsprojekt eine Applikationsnotiz zu eTOM (GB921) erstellt, die zeigt, wie die beiden Frameworks gemeinsam genutzt werden können. Es zeigt, wie eTOM-Prozesselemente und -abläufe die in ITIL erkannten Prozesse unterstützen können.

FitSM

FitSM ist ein Standard für Leichtgewicht-Servicemanagement. Dieses ITIL-Prozess-Framework ist relativ ähnlich zu demjenigen von ISO 20000 der ITIL-Version 2, enthält jedoch das Service-Portfolio-Management späterer ITIL-Versionen.

DevOps

DevOps nutzt die Methodologie kreuzfunktionaler Teams, die von offener Kommunikation angeregt werden. Das DevOps Framework vereint einen nicht zusammenhängenden Satz an Prinzipien, die je nach den geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens verbunden werden.

SAFe

Das Scaled Agile Framework wendet die Agile-Struktur, die von Softwareentwicklungsteams verwendet wird, an, indem Agile auf größere Applikationen skaliert wird. SAFe ermöglicht einen einheitlichen, alles umfassenden Blick auf den gesamten Prozess.

IT4IT-Referenzarchitektur

IT4IT nutzt einen Wertschöpfungskettenansatz, um ein Modell der Funktionen zu erstellen, die von der IT erreicht werden, um Organisationen dabei zu unterstützen, die Aktivitäten zu finden und zu klassifizieren, die zum Geschäftserfolg beitragen. IT4IT konzentriert sich auch auf die technischen Kompetenzen, die unumgänglich sind, um die IT-Funktion als eine Alternative zu den von ITIL definierten Aktivitäten und Prozessen zu unterstützen.

Die praktische Nutzung von Framework- und Prozessbewertungen

Wenn man die beliebtesten Frameworks und Prozesse kennt, die andere Organisationen implementieren, hilft das beim Verständnis, dass mehrere Optionen verfügbar sind, um die IT-Servicelieferanforderungen zu erfüllen. Eine Liste der mehr universell genutzten Frameworks und Prozesse ist wertvoll und sei es nur, um die Auswahl einzugrenzen, während eine Organisation ihre eigene ITSM-Strategie festlegt.

Allen, die beruflich im ITSM tätig sein wollen oder für Anbieter von ITSM-Support, hilft das Wissen, welche Frameworks und Prozesse umsetzbarer und beliebter sind, dabei, potenzielle Arbeitgeber oder Kunden zu finden. So ist, zum Beispiel, ITIL ein gigantischer Name im Bereich der ITSM Frameworks, trotzdem sollte man auch wissen, dass das Microsoft Operations Framework inzwischen dabei ist, sich einen Namen als Herausforderer-Framework zu machen.

Vorteile von ITSM-Frameworks

IT-Investitionen erfordern viele begleitende Ausgaben. Viele mittlere und hochrangige Führungskräfte sind frustriert, wenn ihre Teams versuchen, mit eingeschränkter Leitung und Richtungsvorgabe die Unordnung zu beenden. ITIL ist der international am weitesten verbreitete Ansatz, um IT-Dienste zu verrichten und zu liefern.

IT-Abteilungen und -Mitarbeiter in vielen Unternehmen sind nicht in der Lage, Aufgaben zeitgerecht zu erledigen. Das liegt an spontaner Arbeit, die immer wieder Vorrang vor geplanten Aufgaben erhält. ITIL kann einer Organisation dabei helfen, diesen unaufhörlichen Zyklus zu verlassen, indem es dem „Total Cost to Ownership“ (TCO) den klaren Vorrang einräumt.

Die erfolgreiche Annahme von ITIL mit IT-Servicemanagement (ITSM) ermöglicht Folgendes:

ITIL – das beste ITSM Framework

Jeder ITIL-Prozess oder jedes ITIL Framework ist verschieden und umfasst vielen Aspekte der IT. Anstelle gleich alle ITIL-Empfehlungen einzuführen, ist es für eine Organisation unerlässlich, genau festzulegen, welche Probleme sofort gelöst werden müssen und dort zu beginnen.

ITIL ist kein starres Regelwerk, sondern bietet einen Leitfaden, der abgeändert und an die Anforderungen jeder Organisation angepasst werden kann. Hier eine Übersicht der drei häufigsten Methodologien für Unternehmen, die ITIL implementieren:

Bieten von besserem Support – Konzentration darauf, dass die IT den Nutzern besseren Support bietet

Ermöglichen von Unternehmensänderungen – Bieten einer Rolle für die Governance und Bestätigung

Bieten von besseren Diensten – Bereitstellen von Daten für CSI-Initiativen einer Organisation, sowie das Garantieren, dass die jeweiligen Service-Level-Ziele aktiv erreicht werden

 

Die Geschichte von ITIL – das ITSM Framework

ITIL wurde während der 1980er Jahre von der „Central Computer and Telecommunications Agency“ (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. Ursprünglich bestand ITIL aus über 30 Büchern, die die aus vielen Quellen zusammengetragenen Best Practices in der Informationstechnologie beschrieben. Die Zuverlässigkeit und Nützlichkeit nahmen mit den Jahren weiter zu. Im Jahr 2005 trugen die ITIL-Practices zu dem Servicemanagementstandard ISO/IEC 20000 bei, dem ersten internationalen Standard für IT-Servicemanagement.

Seit 2013 gehört ITIL zu Alexios, einem Joint Venture des Cabinet Office und dem Unternehmen Capita. Axelos vergibt Lizenzen zur Verwendung des ITIL-Framework an Unternehmen, während es sich selbst um die ITIL-Prozessänderungen und -aktualisierungen kümmert.

ITIL wurde mehrfach abgeändert. Im Jahr 2000 wurden die ursprünglichen 30 Bücher von ITIL auf sieben Bücher gekürzt. Später wurden diese Bücher dann zu fünf Bänden mit 26 ITIL-Prozessen und -Funktionen zusammengefasst. Im Jahr 2011 wurde eine weitere Aktualisierung (genannt „ITIL 2011“) vom Cabinet Office veröffentlicht. ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, konzentriert sich auf das Automatisieren von ITIL-Prozessen, das Verfeinern des Servicemanagement und das Integrieren der IT-Abteilung in das Unternehmen. Dazu nimmt es neue Technologie-Tools und -Software auf und antwortet angemessen auf die daraus entstehenden Fragen. Mit dem ITIL Prozessen und dem ITIL Framework, hat sich die IT-Einheit inzwischen zu einem Muss für jedes Unternehmen entwickelt. Die IT hilft dem Unternehmen dabei, agiler und flexibler zu sein sowie besser zusammenzuarbeiten.

ITIL besteht aus neuen Leitprinzipien für Änderungsmanagement, Kommunikation und Messungen sowie Metriken im Unternehmen. Zu diesen Prinzipien gehören:

ITIL-Prozesse fördern die Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen Abteilungen, da die anderen Geschäftseinheiten sich mehr und mehr auf Technologie stützen, um Aufgaben zu erledigen. ITIL hebt zudem Kunden-Feedback hervor, da es für Unternehmen einfacher als je zuvor ist, ihre Wahrnehmung in der Öffentlichkeit und die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Publikums festzustellen.

Ideen des ITIL Framework umfassen auch die Lieferung kostenpflichtiger Dienstangebote, das Eingehen auf die Anforderungen der Konsumenten sowie das Erreichen von Geschäftszielen der jeweiligen Organisation. Unabhängig von der Einzigartigkeit jeder Organisation bietet ITIL Richtlinien zum Erreichen dieser Ziele und zum Messen des Erfolges über KPIs.

 

Implementieren Sie die richtigen ITIL-Prozesse

Ungenau definierte IT-Prozesse führen oft zu einem Graben zwischen herkömmlichen IT-Organisationen und ihren Vorreitern. Es gibt jedoch keinen gemeinsamen Ansatz oder eine unfehlbare Lösung, mit der man IT-Servicemanagement umreißen und implementieren könnte. Unternehmen müssen Geschäftsziele, Kosten, Ressourcen, Grenzen und Organisationsprinzipien prüfen, um zu entscheiden, welche Prozesse am ehesten zu der gewünschten Lösung führen.

ITIL-Richtlinien und das Anwenden von zum Geschäft passenden ITIL-Prozessen schaffen eine Brücke zwischen dem Unternehmen und der Technologie. ITIL besteht aus fünf Grundveröffentlichungen mit Best Practices für jede Phase des IT-Lebenszyklus:

1. ITIL Service Strategie – plant Geschäftsziele und Kundenanforderungen
2. ITIL Service Design – Übertragen von Plänen in Aktionsschritte, um das Geschäft zu unterstützen
3. ITIL Service Transition – Anwenden von Diensten im geschäftlichen Ökosystem
4. ITIL Service Operation ­– beschreibt Schlüsselprozesse, die zum IT-Servicemanagement gehören
5. ITIL Dauerhafte Serviceverbesserung – hilft ITIL-Nutzern beim Benachrichtigen und Einführen von IT-Serviceverbesserungen

 

Die Akzeptanz von ITIL ist einer der Gründe, warum es mit ITSM in einen Topf geworfen wird. ITIL ist das existierende ITSM Framework. ITIL repräsentiert alles in der obigen Beschreibung von ITSM. Trotzdem erklärt ITSM das „Was“, während ITIL das „Wie“ erläutert. Das Implementieren von ITIL-Prozessen und ITIL-Zertifizierungen bietet erhebliche Geschäftsvorteile. Zu diesen Vorteilen gehören das bessere Managen von Dienststörungen, der Aufbau von guten Kundenbeziehungen durch das Bereitstellen von Diensten, die den Kundenanforderungen entsprechen und die Diensteffizienz sowie die Mitarbeitereffizienz erhöhen, während zugleich der Geschäftswert gesteigert und die Service-Fixkosten gesenkt werden.

ITIL ist das ITSM Framework, das von Organisationen aller Größen über verschiedene vertikale Branchen und in Ländern in aller Welt hinweg genutzt wird. Obwohl es am häufigsten so ist, dass man ITIL als das am meisten implementierte ITSM Framework in großen Unternehmen sieht, ist ITIL als ITSM Framework auch für kleine und mittelgroße Organisationen wertvoll. Kleinere Unternehmen implementieren oft nur eine Unterkategorie von ITIL-Prozessen, die befolgt werden, um den größten oder sichtbarsten Gewinn im Verhältnis zum Aufwand zu erbringen. Nach einer Untersuchung der Macquarie University sind die drei ITIL-Prozesse mit der höchsten Annahmerate bei solchen Organisationen, die ITIL angenommen haben, Incident Management (95 % der Befragten), Änderungsmanagement (88 %) und Problemmanagement (71 %).