Service Desk vs. Help Desk: 6 Tipps für besseren IT-Service

Service Desk und Help Desk sind jeweils Teil des IT Service Managements (ITSM). Sie bezeichnen Softwarelösungen für die IT-Infrastruktur eines Unternehmens. Dabei unterscheiden sie sich vor allem in ihrem Funktionsumfang. Je nach Branche und Unternehmensstruktur eignet sich daher ein anderes Help-Desk-System. Erfahren Sie im Folgenden mehr über die Unterschiede zwischen Service Desk und Help Desk. Außerdem geben wir Ihnen Tipps, wie Sie mit der richtigen Help Desk oder Service Desk Software Ihre Geschäftsprozesse verbessern.

Inhalt:

  1. Was ist ein Help Desk?
  2. Was ist ein Service Desk?
  3. Help Desk vs. Service Desk Software: die Unterschiede im Überblick
  4. Help Desk oder Service Desk: Was benötigt Ihr Unternehmen?
  5. 6 Tipps, wie Sie mit Help oder Service Desk Software Ihre Geschäftsprozesse verbessern

 

Was ist ein Help Desk?

 

Der Help Desk ist eine Softwarelösung im Bereich des Kundenservice. Er stellt den digitalen Knotenpunkt für sämtliche Kundenanfragen dar. Dabei bietet die Software verschiedene Funktionen, damit Servicemitarbeiter die Anfragen übersichtlich protokollieren und zügig beantworten können. Die Help Desk Software hilft Ihnen so in erster Linie, Ihren Kundenservice zu verbessern und damit die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen.

Übliche Anwendungen im Help Desk Tool sind:

  • Reporting-Funktionen
  • Automatisierung bestimmter Vorgänge
  • Anfragenbearbeitung per Ticketsystem
  • Self-Service-Optionen

 

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Was ist ein Service Desk?

 

Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle, um unternehmensinterne Prozesse zu organisieren. Er soll jegliche Abläufe ganzheitlich verbessern und damit das Wachstum Ihres Unternehmens fördern. Darum verfügt die Service Desk Software auf der einen Seite über einen integrierten Help Desk für die Kundenkommunikation, auf der anderen Seite enthält sie weitere Problemlösungsmodule. Diese hängen nicht mit dem Kunden zusammen, z. B. Module für folgende Vorgänge:

  • Incident Management bei internen IT-Problemen
  • Release Management von Software-Entwicklungsprozessen
  • Mitarbeitermanagement für die HR-Abteilung
  • Asset Management der Unternehmensfinanzen

 

Help Desk vs. Service Desk Software: die Unterschiede im Überblick

 

 

helpdesk service desk

 

Der IT Help Desk ist Bestandteil des Service Desks. Zusammen gehören sie in das Feld des IT Service Managements (ITSM). Dieses umfasst alle Vorgänge, die mit dem Support und der Kommunikation zwischen IT-Verantwortlichen und Endnutzern zu tun haben.

Ein Help Desk ist auf die Verwaltung von Kundenanfragen ausgerichtet. Hierbei ist das Ziel, die Antwortzeiten zu minimieren und Probleme von Nutzern schnellstmöglich zu lösen. Der Service Desk befasst sich dagegen mit der Verbesserung von geschäftsinternen Prozessen. In der folgenden Tabelle haben wir für Sie alle Unterschiede zwischen Help Desk und Service Desk Tools übersichtlich zusammengestellt:

  Help Desk Software Service Desk Software
Ziel
  • Problemlösung der Endnutzer
  • Problemlösung der Mitarbeiter
  • Entwicklung nachhaltiger Service-Strategien
Inhalt
  • Reporting
  • Ticketsystem
  • Self-Service-Optionen
  • Help-Desk-Funktionen
  • Management-Module z. B. Incident, Asset und Release Management
Vorgehensweise
  • Reaktion auf Anfragen
  • Proaktive Sicherstellung reibungsloser Abläufe
Ansatz
  • Break-Fix-Ansatz
  • ganzheitlich
  • auf Geschäftsziele ausgerichtet

 

Help Desk oder Service Desk: Was benötigt Ihr Unternehmen?

 

Aufgrund der unterschiedlichen Funktionen können Sie sowohl einen Help Desk als auch einen Service Desk in Ihrem Unternehmen nutzen. Wichtig ist: Mit einer Service Desk Software lassen sich auch typische Help-Desk-Funktionen nutzen, z. B. das Ticketsystem. Umgekehrt können Sie mit einem Help Desk Tool keinen Service Desk einrichten.

Meist ist es von der Branche und Größe des Unternehmens abhängig, ob sich ein IT Service Desk mit integriertem User Help Desk lohnt. Das ist z. B. bei großen Unternehmen der Fall, wenn Sie einen strukturierten IT Support für Ihre Mitarbeiter benötigen.

 

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6 Tipps, wie Sie mit Help oder Service Desk Software Ihre Geschäftsprozesse verbessern

 

Sie möchten nicht nur Ihren Kundenservice verbessern, sondern auch Managementprozesse innerhalb Ihres Unternehmens optimieren? Diese sechs Tipps helfen Ihnen dabei, die Funktionen der Service Desk Software und dem Help-Desk-Ticketsystem sinnvoll einzusetzen.

 

Tipp 1: Messen Sie Ihre Geschäftsprozesse

Innerhalb einer Service Desk Software machen Sie jegliche Vorgänge messbar. Gestalten Sie Ihre Team-Dashboards nach Ihren individuellen Anforderungen, um relevante Daten auf einen Blick zu erfassen. So erkennen Sie Trends und können regelmäßig neue Strategien und Support-Ziele festlegen. 

 

Tipp 2: Sorgen Sie für Ordnung

Dank des IT-Ticketsystems im Help und Service Desk gehen keine Nutzeranfragen verloren – egal ob von Kunden oder Mitarbeitern. Jede Kommunikation wird an einem zentralen Ort abgespeichert. So können Ihre Servicemitarbeiter die Tickets jederzeit verwalten sowie schnell und unkompliziert beantworten.

 

Tipp 3: Automatisieren Sie Vorgänge

In jeder Abteilung gibt es Prozesse, die sich wiederholen – sei es im HR-Bereich, in der Finanzabteilung oder bei der IT. Diese Aufgaben sind zwar notwendig, aber auch zeitraubend. Mit einer Service Desk Software lassen sich zahlreiche Aufgaben automatisieren. Legen Sie Automatisierungsregeln und Logikoperatoren fest, um die Ressourcen Ihrer Manager zu sparen.

 

Tipp 4: Fördern Sie die Zusammenarbeit

Über das Ticketsystem lassen sich beliebige Personen zu einer Anfrage einladen, um Strategien zu entwickeln, Probleme zu besprechen oder gemeinsam zu lösen. Zudem ermöglichen Sie Ihren Teams, gemeinsam an einem Ticket zu arbeiten, ohne dabei den Überblick zu verlieren.

 

Tipp 5: Führen Sie Support-Kanäle zusammen

Jedes Unternehmen stellt seinen Kunden unterschiedliche Kanäle für Serviceanfragen zur Verfügung, z. B. E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media. Mit einem Help-Desk-System führen Sie Ihre individuellen Support-Kanäle an einem Ort zusammen und erleichtern Ihren Mitarbeitern so die kanalübergreifende Beantwortung.

 

Tipp 6: Richten Sie einen Self Help Desk ein

Entlasten Sie Ihren Kundenservice, indem Sie Ihren Kunden Self-Service-Lösungen anbieten. Binden Sie FAQs, Anleitungen und automatisierte Chats in Ihre Website ein, um schnelle Antworten zu gewährleisten. Bei komplexen Anfragen ist Ihr Kundenservice über ein Kontaktformular nur einen Klick von Ihren Kunden entfernt.

 

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