ITIL im Überblick

ITIL wurde auf Initiative des Cabinet Office des Vereinigten Königreiches entwickelt und gehört derzeit dem öffentlich-privaten Joint Venture Axelos. „ITIL“ steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und hat sich inzwischen zum erfolgreichsten Standard im IT Service Management entwickelt. ITIL hilft Organisationen in allen Branchen, ihre Dienste qualitätsorientiert und kosteneffizient anzubieten. Das Rahmenwerk wurde in den 1980er Jahren entwickelt und seine aktuelle Version, ITIL 4, wurde 2019 veröffentlicht.

Die Best Practices nach ITIL werden in fünf Kernrichtlinien erläutert. Diese zeigen die Grundprinzipien von ITIL auf, die sich auf verschiedene Gebiete im Bereich des Service Management beziehen. Die Best Practices von ITIL liegen auch der ISO/IEC 20000 zugrunde, die den internationalen Service-Management-Standard für Zertifizierungen und Compliance von Organisationen darstellt. ITIL war immer schon dynamisch und entwickelt sich mit der Zeit weiter, um die Änderungen in der Arbeitsweise von IT-Organisationen aufzunehmen. Zugleich werden so neue Service-Management-Konzepte eingeführt, die das wachsende Verständnis der Branche spiegeln, welche Fähigkeiten notwendig sind, um Wert bieten zu können.

 

ITIL V1 - die Anfänge

Die erste Version von ITIL erläuterte Prozesse des Service Support, etwa das Help Desk Management, das Change Management sowie die Softwareverteilung und -kontrolle. Weiter ging es um Aspekte wie Capacity Management, Contingency Planning, Availability Management und Cost Management. Alle diese Themen sind auch heute noch sehr relevant.

Große Unternehmen und Behörden begannen in den 1990er Jahren damit, das ITIL-Framework anzunehmen. Ihr Ziel war es, so ihre IT Services und Lieferfähigkeiten zu verbessern. Mit dem Ansteigen der Beliebtheit von ITIL entwickelte sich auch die IT weiter und änderte sich. Das wiederum bewirkte eine Änderung in ITIL. Im Jahr 2000 verschmolz die CCTA mit dem OGC (Office for Government Commerce). In demselben Jahr entstand der erste „Ablegestandard“, als Microsoft ITIL als Basis nutzte, um sein eigenes Microsoft Operations Framework (MOF) zu entwickeln.

ITIL V2 - die erste große Überarbeitung

Die zweite Version von ITIL erschien 2001. Diese Version konzentrierte sich auf die Beseitigung von Doppeleinträgen, Verbesserung der Konsistenz von Themen und die Einbindung von neuen IT-Konzepten. Einige der in ITIL V2 behandelten Themen sind: Problem Management, Release Management, Incident Management, Finanzmanagement von IT-Assets, Security Management und Service Coninuity Management. Dabei handelt es sich um die langlebigsten und heute beliebtesten Teile von ITIL. ITIL V2 führte auch die Konzepte von Call-Centern und Helpdesks ein. Dabei wurden drei Arten von Servicedesk-Strukturen verglichen: lokale, zentrale und virtuelle Servicedesks. In den folgenden Jahren entwickelte sich ITIL zu der unter Organisationen am weitesten verbreiteten Lösung im Bereich des IT Service Management.

ITIL V3 - Einführung des Service Lifecycle

Im Jahr 2007 wurde ITIL in der Version 3 veröffentlicht. Diese Version orientierte sich im Hinblick auf das Service Management eher am Lifecycle-Gedanken und betonte mehr die IT-Geschäftsintegration. Diese Version brachte erneute Verbesserungen mit sich umfasst 26 Prozesse und Funktionen, die in 5 Bände gegliedert sind. Diese konzentrieren sich auf Service Strategy, Service Transition, Service Design, Service Operation und Continual Service Improvement. Zugleich verdoppelte ITIL V3 seine Bandbreite ungefähr, verdreifachte die Anzahl der Prozesse sowie Funktionen und führte einige neue Dimensionen und Perspektiven ein. In den Bänden zu Service Transition und Service Strategy wurden neue Konzepte in den Bereichen Service Assets, Business Case Development, Service Value Definition und Information Security Management hinzugefügt. In den Bänden zu Service Operation und Service Design gehörten zu den neu eingeführten Themen: Access Management, Request Fulfillment und Application Management. Der Band zum Continual Service Improvement führte Konzepte zur Planung und Terminierung ein.

Die Ausgabe ITIL V3 (2011) war eine Aktualisierung der Version von 2007. Ziel der neuen Ausgabe war es, Fehler und Inkonsistenzen im Text und den Diagrammen der Suite zu korrigieren. Die Mehrheit der Änderungen in der Ausgabe von 2011 bezog sich auf den Band „Service Strategy“. Die weiteren Bände wurden hauptsächlich in kleineren Punkten hinsichtlich des Kontextes überarbeitet.

Service Strategy

Zum Thema Service Strategy führte ITIL 2011 die Konzepte von internen und externen Kunden sowie Diensten ein, ebenso wie eine 8-schrittige Definitionsweise für Services. Service Strategy umfasst nun sowohl Business Strategy Management als auch das IT Strategy Management. Ebenfalls im Band enthalten sind Verbesserungen zu der Frage, wie die Finanzen aus Sicht des Service zu verwalten sind. Zudem wurde zwei neue Prozesse eingeführt: Strategy Management for IT und Business Relationship Management.

Service Design

Das Service Design wurde in der Aktualisierung von 2011 leicht geändert. Es enthält nun eine Erläuterung, wie Designaktivitäten am besten geplant und koordiniert werden. Weiter finden sich dort nun auch Hinweise dazu, wie man eine Service-Design-Funktion optimal in eine existierende IT-Organisation einbindet. Die vielleicht bemerkenswerteste Inhaltsergänzung war ein neuer Abschnitt zur Nutzung von RACI-Matrizen, der erklärt, wie Prozessakteure dokumentiert werden sollten.

Service Transition

Das Problem Management Team ist dafür verantwortlich, eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) durchzuführen, um so eine dauerhafte Lösung/einen Workaround für wiederholt auftretende Incidents zu finden. Es wird empfohlen, eine effektive Kommunikationsstrategie einzuführen und einem proaktiven Ansatz zu folgen, um das Auftreten von größeren Incidents zu vermeiden. Ein „Problem“ im Sinne von ITIL ist ein Incident (oder mehrere Incidents) mit einer unbekannten Ursache. Problem Management unterhält eine Known Error Database (KEDB) mit Problemen, deren Lösung noch unbekannt ist.

Service Operations

Der Band zu den Service Operations erhielt in der Ausgabe von 2011 eine kleine Überarbeitung und Verbesserungen. Diese betrafen das Event Management, Incident Management, Problem Management, Access Management sowie das Request Fulfillment. Zudem wurde der Band um eine neue Diskussion ergänzt. Diese betraf die Frage, wie fortlaufendes Application Management mit Application-Development-Projekten interagieren sollte.

Continual Service Improvement

Der Band zum Continual Service Improvement wurde leicht überarbeitet und verbessert. Hinzu kam eine Verbesserung der Empfehlung, wie der 7-schrittige ITIL-Prozess an das „Data -> Information -> Knowledge -> Wisdom“-Konzept angepasst werden kann, ebenso wie an den PDCA-Deming-Kreis. Ein neuer Zusatz in diesem Band ist das CSI-Register. Dabei handelt es sich um eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, mit dem Verbesserungsmöglichkeiten während ihres Lebenszyklus aufgezeichnet und verwaltet werden. Interessant ist, dass das ITIL Framework für Continual Service Improvement von vielen als Inspiration für moderne DevOps-Initiativen angesehen wird.

Mehr zu ITIL V3 finden Sie hier.

Die aktuelle Ausgabe - ITIL 4

Die aktuellste Ausgabe des ITIL Framework ist im Februar 2019 erschienen. Die moderne Servicebranche wird von der digitalen Transformation bestimmt, daher dient die aktuelle Ausgabe als umfassender Leitfaden, mit dem Organisationen ihre Informationstechnologie besser verwalten und sich auf das Schaffen von Mehrwert für ihre Kunden konzentrieren können. Bisher wurde nur der Grundlagenband (Foundation) herausgegeben. Die anderen Bände sollen in der zweiten Jahreshälfte 2019 folgen.

Wie bereits zuvor erwähnt, konzentriert sich ITIL 4 auf das Schaffen von Mehrwert und nicht nur das Erbringen von Diensten. ITIL definiert Dienste daher wie folgt:

„Ein Mittel zum gemeinsamen Schaffen von Wert durch die Ermöglichung von Ergebnissen, die die Kunden erreichen möchten, ohne dass die Kunden bestimmte Kosten und Risiken tragen müssen.“

ITIL 4 nennt dazu vier Dimensionen des Service Management: Organizations and People, Information and Technology, Partners and Suppliers sowie Value Streams and Processes. Zusätzlich wird das ITIL Service Value System (SVS) eingeführt. Dieses zeigt, wie verschiedene Komponenten der Service Delivery dazu beitragen, gemeinsam Mehrwert für die Kunden zu schaffen. In anderen Worten: Es wird erläutert, wie wichtig es ist, verschiedene Praktiken im Zusammenspiel zu verwenden und beim Anbieten von Wert im Einklang tätig zu sein, anstelle in Silos zu arbeiten und nur intern zu optimieren. Insgesamt führt ITIL 4 den Prozess hin zur Lifycycle-Übertragung mit Wertschöpfung als Hauptschwerpunkt fort.

Source: Axelos

ITIL 4 - die Zertifizierungen

Nach Angaben von Axelos besteht das Zertifizierungsschema für ITIL 4 aus vier Ebenen: ITIL Foundation, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Planner und ITIL Master. Der Foundation-Kurs deckt die Grundlagen und Basisbegriffe des Service Management ab. Sie erhalten damit einen Einstieg in das ITIL Framework zum Managen von IT-Diensten. Der Kurs Managing Professional bietet praktisches Wissen zur erfolgreichen Durchführung von IT-Projekten, zum Führen von Teams und zum Erstellen von Workflows. Strategic Leader ist konzipiert als Kurs für IT-Profis, die eine klare Vorstellung davon gewinnen möchten, wie die IT die Geschäftsstrategie beeinflusst und lenkt. Zusätzlich enthält das Schema auch ein Modul mit dem Titel „Managing Professional Transition“, das für ITIL-V3-Experten vorgesehen ist, die zum Master-Niveau von ITIL 4 wechseln möchten.

ITIL oder ITSM?

Organisationen aller Größen hängen heutzutage von Technologie ab. Mit dem Wachsen einer Organisation wird es immer wichtiger, diese technologischen Dienste den Konsumenten auf die effektivste Art und Weise anzubieten. Es gibt unzählige Prozesse, die die Lieferung und das Verwalten von IT-Diensten optimieren und das Meiste aus den verfügbaren Ressourcen herausholen. Da so viele Prozesse Richtlinien für verschiedene Branchen festlegen, kommt es häufig vor, dass man über ähnliche Begriffe und Abkürzungen stolpert. ITIL und ITSM sind zwei der beliebtesten Begriffe und werden häufig synonym verwendet, obwohl sie etwas ganz anderes bezeichnen.

Im Kern erklärt das „IT Service Management“ (abgekürzt: ITSM), wie eine Organisation alle Aktivitäten (einschließlich des Konzeptionierens, Erschaffens, Lieferns, Unterstützens und Managen) der IT als Teil eines Service liefert und verwaltet. Diese Dienste umfassen alles, von Hardware-Ausstattung (wie Laptops, Drucker und Modems) bis hin zu Software, Installationen, Passwortrücksetzungen, Lizenzvereinbarungen usw. Es handelt sich also um einen multidisziplinären Ansatz, der sich darauf konzentriert, Personen, Prozesse und Informationstechnologie zu integrieren, damit die Organisation effektiver funktionieren kann.

ITIL ist ebenfalls ein Framework mit Best Practices für ein effektives IT Service Management in einer Organisation. Die Grundidee dieses Framework ist es, Prozesse, Vorgehensweisen und Aufgaben aus dem Bereich ITSM in die Gesamtgeschäftsstrategie der Organisation zu integrieren, um so optimale Ergebnisse zu erzielen. Mit dem Aufkommen neuer Technologien wird ITIL regelmäßig aktualisiert, damit die existierenden Prozesse und Workflows noch besser verwaltet werden können.

Zusammenfassend kann man sagen, dass es beim IT Service Management darum geht, die Dienste zu verwalten, die man den Kunden und Endnutzern bietet. ITIL hingegen gibt Hinweise, wie man dieses Ziel auf dem bestmöglichen Weg erreicht.

Vorteile von ITSM-Prozessen

Die Vorteile einer Implementierung von ITSM-Prozessen reichen von IT-spezifischen Vorteilen bis hin zu Vorteilen auf Geschäftsebene:

IT-SPEZIFISCHE VORTEILE VON ITSM VORTEILE VON ITSM AUF GESCHÄFTSEBENE
Höhere Effizienz und Produktivität der IT durch festgelegte Rollen und Verantwortungsbereiche Besseres Verständnis der Geschäftsanforderungen
Auf Best Practices beruhende Prozessimplementierung Höherer Verfügbarkeitsgrad der IT-Dienste ermöglicht eine höhere Geschäftsproduktivität
Besserer Support zur Bewältigung von Herausforderungen durch Regularien und Compliance-Anforderungen Höherer Wert und Kosteneffizienz
Bessere Sichtbarkeit und besseres Verständnis der IT-Dienste Besseres Management der Erwartungshaltungen
Kürzere Lebenszyklen von Incidents Weniger Auswirkungen von Incidents auf das Geschäft
Mehr erfahren zu den Vorteilen von ITSM

ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Die Nutzung von ITIL mit anderen Frameworks

Es gibt mehrere Wege, um Abläufe in einem Unternehmen schlanker und effizienter zu gestalten. Daher nutzen viele Unternehmen ITIL oft in Kombination mit anderen Frameworks, um die ganzheitlichen Anforderungen ihrer Organisation zu erfüllen. Jedes Framework hat seinen eigenen Anwendungsbereich und Ansatz, um die besonderen Herausforderungen von Unternehmen zu bewältigen. Einige der Frameworks, die üblicherweise neben ITIL eingesetzt werden, sind:

ISO 20000

Auch wenn ISO 20000 formal nicht mit ITIL zusammenhängt, orientiert sie sich doch offensichtlich an den ITIL-Prinzipien. Die Version ISO/IEC 20000:2005 der Norm ist an der seinerzeitigen ITIL Version 2 ausgerichtet. ITIL V3, das 2007 herausgegeben wurde, sollte eine noch bessere Anpassung an ISO 20000 erreichen. Daher bedeutet das Vorbereiten einer Organisation auf ISO 20000 (auch wenn es nicht ausdrücklich in den Statuten von ISO 20000 steht) typischerweise die Einführung von ITIL-Prinzipien.

COBIT

COBIT ist ein von ISACA entwickeltes IT Governance Framework und unterstützendes Toolset. ISACA betrachtet ITIL als Ergänzung zu COBIT. COBIT übernimmt dabei die Governance- und Assurance-Rolle, während ITIL Hinweise zum Service Management gibt.

The Business Process Framework (eTOM)

ETOM wird von TeleManagement Forum herausgegeben und bietet ein Framework für Telekommunikationsanbieter. In einem Gemeinschaftsprojekt haben das TeleManagement Forum und itSMF eine Applikations-Notiz für eTOM (GB921) entwickelt, die zeigt, wie man die beiden Frameworks aneinander anpasst (Mapping). Sie beschreibt zudem, wie Prozesselemente und -abläufe von eTOM zur Unterstützung der in ITIL beschrieben Prozesse genutzt werden können.

FitSM

FitSM ist ein Standard für einfaches Service Management. Sein Prozess-Framework ist dem von ISO 20000 sehr ähnlich, während der Service Support und Service Delivery Teilen von ITIL Version 2 entsprechen. Das Service Portfolio Management wurde aus späteren ITIL-Versionen übernommen.

DevOps

DevOps bezeichnet weniger ein Framework, als vielmehr einen Kulturwechsel. DevOps bedient sich eines funktionsübergreifenden Teamansatzes und lädt dazu ein, zu experimentieren, Fehlschläge zu akzeptieren und daraus zu lernen. Grundlage dafür ist eine offene Kommunikation. Damit werden die Hauptkritikpunkte von ITIL aufgegriffen, nämlich, dass Teams in Silos arbeiten und so eine „Bin nicht zuständig“-Einstellung gefördert wird. Bei DevOps gibt es keine Einheitslösung, denn das Framework verknüpft einen eher losen Satz an Prinzipien, die je nach den Anforderungen der Organisation integriert werden.

SAFe

SAFe steht für „Scaled Agile Framework“. Damit können Unternehmen durch Skalierung dieselbe Agile-Struktur verwenden, die sie auch für Softwareentwicklungsteams nutzen. SAFe ermöglicht „Teams von Teams“ und eine Ansicht des Gesamtprozesses. SAFe und andere Agile-Frameworks schließen ITIL-Prozesse nicht aus, dennoch führen die Geschwindigkeit der Prozessausführung und die von einer Organisation genutzte Software dazu, dass einige ITIL-Aktivitäten als zu umständlich erscheinen.

IT4IT-Referenzarchitektur

IT4IT von The Open Group ist eine Referenzarchitektur. Sie bietet Unterstützungsrichtlinien zum Managen des IT-Geschäfts. Dem zugrunde liegt ein Wertkettenansatz, um ein Modell der Funktionen zu erstellen, die IT ausführt, um so Organisationen dabei zu unterstützen, die Aktivitäten zu ermitteln, die das Unternehmen wettbewerbsfähig machen. IT4IT hat einen ähnlich generellen Anwendungsbereich wie ITIL, legt den Schwerpunkt aber auf die notwendigen technischen Fähigkeiten zur Unterstützung der IT-Funktionen und nicht auf die von ITIL beschrieben Prozesse und Aktivitäten.

Wenn man sie wörtlich versteht und als vorgeschriebene Lösungen ansieht, stehen die genannten Frameworks in einem Konkurrenzverhältnis zueinander. Sie können sich aber auch ergänzen, wenn man sie als Richtlinien und Best Practices auffasst, die an die eigenen Anforderungen angepasst werden müssen. Die häufigsten Kombinationen sind „DevOps und ITIL“ und „COBIT und ITIL“, aber auch andere Kombinationen können gut funktionieren. Bevor Sie bereits eingeführte Prozesse oder Frameworks verwerfen, sollten Sie überdenken, ob nicht auf Basis mehrerer Frameworks eine Lösung möglich ist, die das Beste aller Welt in sich vereint.

ITIL-Leitfaden zur Annahme

Seit seiner Entstehung versteht ITIL sich nicht als starre Vorgabe, sondern als Sammlung von Leitlinien, die an die Anforderungen der einzelnen Unternehmen angepasst werden können. Dies wird manchmal missverstanden und manch einer fühlt sich geradezu überwältigt von der Masse an Informationen, die er wortgetreu befolgen zu müssen glaubt. Implementieren Sie keine Prozesse nur um des Implementierens willen. Ihr Schwerpunkt sollte darauf liegen, den Kundenservice zu bieten, den sich ihre Kunden wünschen und den sie benötigen. Das sollte natürlich so effektiv und effizient wie möglich erfolgen. ITIL ist ein Hilfsmittel dazu, nicht aber ein Selbstzweck.

Es gibt keine Checkliste für ITIL, die auf jedes Unternehmen passt. Jede Organisation wird ihre Herausforderungen anders angehen. Viele Organisationen beginnen zudem mit einem Teil der ITIL-Prozesse und führen nicht alle ITIL-Empfehlungen auf einmal ein. Hier finden Sie daher eine Aufstellung der drei häufigsten Vorgehensweisen von Organisationen, die ITIL implementieren:

Bieten von besserem Support

Viele Organisationen führen ITIL ein, weil sie Incidents effektiver behandeln möchten (diese haben ihren Grund möglicherweise in kürzlichem Wachstum). Solche Organisationen beginnen häufig mit der Implementierung des „Incident Management“-Prozesses. Dann folgt das Problem Management, um tiefergehende Probleme zu beheben. Daran schließt sich das Configuration Management an, um verlässliche Daten der IT-Infrastruktur zur Verbesserung der Effektivität des Incident Management und des Problem Management zu erhalten. Alle diese Prozesse sind darauf ausgerichtet, es der IT zu ermöglichen, den Nutzern besseren Support zu bieten.

Ermöglichen einer Geschäftsänderung

Es handelt sich um ein von ISACA entwickeltes IT Governance Framework mit begleitendem Toolset. ISACA betrachtet ITIL als Ergänzung zu COBIT, das wiederum die Governance und Assurance-Rolle übernimmt, während ITIL Leitlinien für das Service Management anbietet.

Bieten von besserem Service

Wenn Ihre Organisation sich weniger auf die Mechanik des Service Management und mehr auf die Inhalte der Dienste konzentriert, ist die ITIL-Lebenszyklusphase für „Continuous Service Improvement“ (CSI) ein guter Schwerpunkt. CSI wird oft von anderen ITIL-Fähigkeiten ermöglicht, etwa Service Level Management, Capacity Management, Availability Management und IT Service Continuity Management, um sowohl Daten für Ihre CSI-Initiativen zu bieten als auch, um sicherzustellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv gemanagt werden.

Fehler bei der Annahme von ITIL:

Hier finden Sie eine Reihe der häufigsten Fehler, die Organisationen bei der Implementierung unterlaufen. Wenn Sie diese Fehler kennen, können Sie sie einfacher vermeiden.

Zu wörtliches Verständnis von ITIL

Grundsätzlich gilt: ITIL ist ein Framework und kein Standard. Ihre Organisation oder Ihr ITSM-Tool kann ITIL nie „erfüllen“. Es kann nur daran angepasst sein. Die Annahme von ITIL verschafft Ihrem Unternehmen keine unmittelbaren Resultate, kann Ihnen aber helfen, Ihre Ziele effizienter und effektiver zu erreichen. Also: Setzen Sie ITIL nicht einfach nur deshalb um, weil es jeder tut. Verstehen Sie vielmehr, wie die Annahme Ihr Unternehmen beeinflusst und wie gut sie zu Ihren Geschäftszielen passt. Was bei einer Organisation gut funktioniert, muss bei einer anderen nicht unbedingt genauso funktionieren. Daher ist es am besten, eingehend zu prüfen, bevor Sie das richtige Framework oder die richtigen Frameworks auswählen, die den Geschäftsanforderungen Ihrer Organisation am besten entsprechen. Am Ende geht es nur darum, Ihr Unternehmen noch besser zu machen.

Übersehen der Risiken

Die Annahme des ITIL-Framework bringt Änderungen in der ganzen Organisation mit sich, die große Auswirkungen haben können. Damit ist Ihr Geschäft auch Risiken ausgesetzt. Behalten Sie diese Risiken im Hinterkopf, ordnen Sie sie ein, überprüfen Sie Ihr Vorgehen regelmäßig und planen Sie Ihre Prozessimplementierungen sorgfältig. Nehmen Sie das Beste von ITIL und kombinieren Sie es mit anderen Prinzipien. Wenn Sie Ihr Geschäft durch ITSM effizienter machen wollen, können Sie dazu ITIL zusammen mit anderen Frameworks nutzen, die jeweils ihre eigenen Anwendungsbereiche und Herangehensweisen haben. Einige der üblichen Frameworks sind COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe). Damit stellen Sie sicher, dass Sie ein ausgewogenes Vorgehen im Hinblick auf das Risiko und die Geschwindigkeit der Dienstlieferung wählen.

Zu weit gesteckte Ziele

ITIL-Prozesse bedeuten eine strikte Planung und das Ausführen von Projekten unter strengen Zeitvorgaben. Um Dinge wie geplant zu erledigen, gehen Organisationen manchmal zu weit und wollen übermäßig weit gesteckte Projekte und Implementierungen umsetzen, die zu Lasten der Geschwindigkeit Ihrer Servicelieferung gehen. Diese Übereifrigkeit können Sie vermeiden, indem Sie Agile-Prinzipien in Ihr IT Service Management implementieren. Je nach Auswirkung können Sie Ihre ITIL-Prozesse priorisieren und die wichtigeren Geschäftsherausforderungen zuerst meistern. Sie können die Implementierung auch in Phasen aufteilen, häufig kleinere Änderungen vornehmen und schrittweise auf das Ziel hinarbeiten. So erhalten Sie wertvolles Feedback, das Ihnen dabei hilft, Bereiche für Verbesserungen zu finden und letztendlich ein besseres Ergebnis zu erzielen.

Selbstzufriedenheit

In der Welt des Service Management sind Dinge, die man als „erledigt“ betrachtet nicht immer unbedingt auch wirklich erledigt. Es gibt immer Möglichkeiten, sich zu verbessern. Selbst wenn Sie beim Implementieren und Ausführen von Prozessen nach Ihrem Plan auf der richtigen Spur sind, sollten Sie nach Möglichkeiten für Verbesserungen Ausschau halten. In diesem dynamischen Umfeld ändern sich auch die organisatorischen Anforderungen. Wenn Sie sich zu sehr auf den Prozess selbst konzentrieren, kann es sein, dass Sie diese wichtigen Bereiche für Verbesserungen übersehen und so die sich ändernden Anforderungen aus den Augen verlieren. Um ausgerichtet zu bleiben, können Sie Continual Service Improvement (CSI) in Ihrer Organisation einführen. Dieses hilft Ihnen dabei, Ihre ITIL-Prozesse sowie Implementierung zu bewerten und zu verfeinern. Zusätzlich können Sie Lean- und DevOps-Prinzipien nutzen, um Verschwendung zu vermeiden und Prozesse aufzuspüren, die automatisiert werden können. Die Führung durch CSI macht es Ihrem Team möglich, immer und überall Verbesserungen zu implementieren.

Die Auswahl des ITSM-Tools

Durch das Aufkommen neuer Technologien ändert sich die Service-Management-Branche ständig. Die Geschwindigkeit der Diensteerbringung hat sich, verglichen mit den letzten zehn Jahren, ebenfalls vervielfacht. Eine Hochgeschwindigkeitsumgebung wie diese kann man nur mit einer schnellen und robusten ITSM-Lösung managen.

Ihr ITSM-Tool ist das Gehirn Ihrer IT-Organisation. Es kontrolliert, wie Ihr IT-Team funktioniert und unterstützt Sie beim Erreichen Ihrer Geschäftsziele. Wenn Ihr ITSM-Tool antiquiert und zu überladen ist, wird es Ihnen schwerfallen, Ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Daher ist es besonders wichtig, die richtige ITSM-Lösung zu wählen.

Wo Sie anfangen sollten

Bevor Sie mit der Implementierung von ITIL beginnen, ist es wichtig, dass Sie sich ein gutes Verständnis verschaffen, welche Probleme Sie in Ihrer Organisation lösen möchten und wie die Kultur der Organisation Ihre Möglichkeiten zur erfolgreichen Einführung beeinflusst. Die Größe der Organisation, die Managementstruktur, die Lust am Wandel, das Geschäftsmodell, die Prozesse und die Fähigkeiten des Implementierungsteams sind Parameter, die die Komplexität der Implementierung beeinflussen können.

Das ITIL-Framework ist vielfältig und deckt viele Aspekte der IT ab. Es ist nicht notwendig, alle diese Teile von ITIL auf einmal zu implementieren. Finden Sie heraus, was für Ihre Organisation am wichtigsten ist und vom dem Sie denken, dass Sie es effektiv bearbeiten können. Das ist ein guter und einfacher Ausgangspunkt. Es gibt zu ITIL und seiner Implementierung genügend Anleitungen, die Ihnen gute Hinweise geben und mit praktischer Erfahrung aufwarten. Nutzen Sie dieses Wissen, wählen Sie das Wichtigste aus und fangen Sie an.

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