Allgemeine Management-Practices
Architekturmanagement - Das Architekturmanagement vermittelt ein Verständnis dafür, wie die verschiedenen Elemente einer Organisation zusammenhängen und auf die Geschäftsziele hinarbeiten. Damit dient es der Verbesserung, dem Design und der Überleitung der Wertketten-Aktivitäten. Ständige Verbesserung - Das Prinzip der ständigen Verbesserung richtet die Services der Organisation an den sich immer wieder ändernden Anforderungen aus, indem sie Produkte, Services und Praktiken auf jeder Ebene der Bereitstellung von Services anpasst. Das Modell der ständigen Verbesserung umfasst mehrere Schritte, die an der Vision der Organisation ausgerichtet sind. Ebenso orientieren sie sich an den Fragen, wo die Organisation im Moment steht, wo sie sein möchte und wie sie dorthin gelangt. Das wird abgeschlossen mit der Analyse, ob die Ziele am Ende erreicht wurden.
Datenschutz- und Sicherheitsmanagement - Organisationen speichern viele vertrauliche und kritische Daten wie Kunden- oder Bewerbungsinformationen. Ein klares Verständnis von Vertraulichkeit, Risiken und Integrität ist notwendig, um die Sicherheit der Daten zu gewährleisten. Die Practice für Datenschutz- und Sicherheitsmanagement in ITIL v4 zielt darauf ab, eine Balance zwischen diversen Aspekten herzustellen: einer starken Datenschutzrichtlinie, regelmäßigen Audits für die Compliance mit internationalen Datenschutzstandards, dem Implementieren von Risikomanagementprozessen und dem Schulen der Mitarbeiter über die Bedeutung des Datenschutzes.
Wissensmanagement - Wissen in einer Organisation besteht aus Informationen, Fähigkeiten, Praktiken und Lösungen in verschiedensten Formen. Um dieses wertvolle Organisations-Asset zu schützen, erhält und verbessert die ITIL-4-Practice für Wissensmanagement über einen strukturierten Ansatz die effektive Nutzung von Informationen in der ganzen Organisation.
Performance-Management - Diese ITIL-4-Practice hilft beim Verbessern von Prognosen und bei Entscheidungsfindungen auf allen Ebenen der Organisation, von der Planung bis zum Nutzer-Support. Sie bietet Informationen, die auf Fakten basieren, und misst den Fortschritt sowie die Effektivität von Produkten, Prozessen, Services, Teams, Einzelpersonen und der Organisation als Ganzes. Organisationen nutzen „kritische Erfolgsfaktoren“ (Critical Success Factors, CSFs) und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) um das Erreichen der gewünschten Ziele zu messen. Für die Berichte können Daten über Dashboards gesammelt und präsentiert werden, was zu einer guten Entscheidungsfindung beiträgt.
Change-Management - Jede erfolgreiche Organisation erlebt viele Änderungen. Das betrifft beispielsweise die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, ihr Verhalten, ihre Rollen, die Organisationsstruktur oder welche Technologien in einer Organisation verwendet werden. Die Practice für Change-Management stellt sicher, dass jeder, der von solchen Änderungen betroffen ist, diese akzeptiert und unterstützt. Dazu bietet das sogenannte Änderungsmanagement Trainingsmöglichkeiten, schafft ein Bewusstsein und befasst sich mit negativen Auswirkungen, die die Änderungen ggf. hervorrufen.
Portfolio-Management - Die Practice für das Portfolio-Management stellt sicher, dass die Organisation auf die richtige Kombination von Produkten, Diensten und Prozessen zurückgreifen kann, um ihre geschäftlichen Ziele mit dem verfügbaren Budget und trotz beschränkter Ressourcen zu erreichen.
Projektmanagement – Die ITIL 4 Practice des Projektmanagements beinhaltet eine Reihe allgemeiner Prozesse und Aktivitäten, die notwendig sind, um Änderungen zu koordinieren und umzusetzen. Die Praktik stellt sicher, dass alle Projekte im ganzen Unternehmen geplant, delegiert, überwacht und binnen der vorgegebenen Zeitrahmen erfolgreich durchgeführt werden. Die häufigsten Ansätze beim Projektmanagement sind die „Wasserfallmethode“ und die „agile Methode“. Erstere wird verwendet, wenn die Voraussetzungen gut bekannt sind und das Projekt keinen wesentlichen Änderungen unterliegt. Die agile Methode wird dagegen angewendet, wenn die Anforderungen sich ändern können und schnell entwickeln.
Relationship-Management – Diese Management-Praktik schafft und „nährt“ die Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf verschiedenen Ebenen. Agiert eine Organisation als ein Dienstanbieter, dann sind die meisten ihrer Anstrengungen auf den Erhalt einer guten Beziehung zu ihren Kunden ausgerichtet. Die Relationship-Management-Praktik trägt zu allen Aktivitäten der Service-Value-Chain bei.
Risikomanagement – Risiken sind ein fester Bestandteil jedes Unternehmens. Das Bestehen langfristiger, kalkulierter und intelligent geplanter Risiken ist unvermeidlich. Bevor man jedoch Risiken in Kauf nimmt, muss man ein klares Verständnis der jeweiligen Risiken und ihrer Auswirkungen auf die Organisation haben. Die Practice des Risikomanagements hilft Organisationen dabei, Risiken zu verstehen, zu managen und effektiv handzuhaben.
Service-Finanzmanagement – Der Zweck Practice für Service-Finanzmanagement ist es, dem Management bei der Entscheidung zu helfen, wo die finanziellen Ressourcen eingesetzt werden sollen, um das Finanzziel der Organisation zu erreichen. Die Praktik ist verantwortlich dafür, die gesamten Budgetierungs-, Kostenrechnungs- und Buchhaltungsaktivitäten im ganzen Unternehmen zu verwalten. Damit das effektiv erfolgen kann, muss die Service-Finanzmanagement-Praktik eng an dem Portfolio-Management und den Relationship-Management-Praktiken des Unternehmens ausgerichtet sein.
Strategiemanagement – Dabei handelt es sich um eine Management-Praktik, die die Ziele für die Organisation festlegt und einen Handlungsplan erstellt, mit dem die Ressourcen, die zum Erreichen dieser Ziele notwendig sind, zugewiesen werden. Das Strategiemanagement hilft auch dabei, anhand der Unternehmensziele festzulegen, was Priorität hat, und wirkt als Leitung.
Lieferantenmanagement - Die Praktik für Lieferantenmanagement ermöglicht ein ordnungsgemäßes Managen der Lieferanten und Anbieter einer Organisation. So stellt sie sicher, dass die erhaltenen Produkte und Dienste von hoher Qualität sind und nicht die pünktliche Lieferung der Dienste beeinträchtigen. Zugleich hilft die Praktik beim Erhalt einer gesunden Beziehung mit verschiedenen Lieferanten.
Arbeitskräfte- und Talentmanagement – Das Ziel der Praktik des Arbeitskräfte- und Talentmanagements ist es, sicherzustellen, dass das Unternehmen die richtigen Personen beschäftigt und die richtigen Kompetenzen sowie Fähigkeiten zur Verfügung hat, um seine Geschäftsziele zu erreichen. Die Praktik umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf Einstellung, Onboarding, Engagement der Mitarbeiter sowie deren Fortbildung, Entwicklung und die Leistungsmessung.
Service-Management-Practices
Verfügbarkeitsmanagement – Für ein erfolgreiches Service-Management müssen Produkte und Dienste verfügbar sein, soweit und sobald sie von den Stakeholdern benötigt werden. Der Zweck der ITIL-4-Practice des Verfügbarkeitsmanagements ist es, sicherzustellen, dass ein IT-Service oder ein Asset seine Funktion zu jeder Zeit erfüllen kann.Geschäftsanalyse – Die Practice der Geschäftsanalyse dient zum Analysieren eines Geschäfts oder eines seiner Elemente. So werden Probleme erkannt, Bedarf für Änderungen auf verständliche Weise kommuniziert und Problemlösungen vorgeschlagen.
Die Praktik ist sehr wichtig für die Wertschaffung für verschiedene Stakeholder in der Organisation.Kapazitäts- und Leistungsmanagement – Für ein effektives Service-Management müssen die von einer Organisation bereitgestellten Services die erwartete Leistung erbringen, ohne die vereinbarten Kosten zu überschreiten. Zusätzlich zur Befriedigung aktueller Nachfragen müssen sie auch die langfristigen geschäftlichen Anforderungen erfüllen. Dies stellt die Kapazitäts- und Leistungsmanagement-Praktik sicher.Änderungskontrolle – Während das Change-Management sich auf die Auswirkungen der umgesetzten Änderungen auf Personen befasst, konzentriert sich die Änderungskontrolle auf die Änderungen in Produkten und Diensten. Diese können von verschiedenen Faktoren ausgelöst sein, etwa von der IT, von Applikationen, Prozessen, Beziehungen usw.Incident-Management – Die Praktik des Incident-Managements stellt sicher, dass die bestmöglichen Niveaus der Servicequalität und Verfügbarkeit jederzeit aufrechterhalten werden. Diese ITIL-4-Practice zielt darauf ab, die normalen Serviceoperationen so schnell wie möglich wiederherzustellen und zugleich die negativen Auswirkungen der zugrunde liegenden Incidents auf die Geschäftsoperationen zu minimieren.IT-Asset-Management – Alle Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Services beitragen, werden „IT-Assets“ genannt.
Die IT-Asset-Management-Praktik unterstützt beim Planen und Managen des gesamten Lebenszyklus dieser Assets. Das wiederum hilft der Organisation, die Kosten und Risiken zu verwalten, die Wertschöpfung zu erhöhen und bessere Kaufentscheidungen zu treffen.Überwachung und Ereignismanagement – Diese Practice dient zur dauerhaften Überwachung der Services innerhalb einer Organisation und zum Aufzeichnen aller damit zusammenhängenden Ereignisse. Diese Ereignisse sind im Grunde eine Statusänderung, die Auswirkungen auf die Produkt- oder Servicelieferung hat. Die Überwachung und das Ereignismanagement sind sehr hilfreich beim Erkennen von Datenschutzereignissen und liefern die Voraussetzung für eine Reaktion mit angemessenen Lösungen.Problem-Management – Das Ziel des Problem-Managements ist es, Probleme und daraus folgende Incidents zu verhindern sowie wiederkehrende Incidents zu beheben. Zugleich hilft das Problem-Management dabei, die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Dies geschieht durch das Auffinden der Wurzel dieser Incidents, das Entwickeln von Workarounds und das Beschreiben von bekannten Fehlern.Release-Management – Das Release-Management zielt darauf ab, Services, welche die vereinbarten Voraussetzungen erfüllen, zusammenzustellen, zu testen und auszurollen. So stellt das Release-Management sicher, dass alle Stakeholder der Organisation zufriedengestellt werden.Service-Catalogue-Management – Diese Practice umfasst Aktivitäten wie das Erstellen eines Portals, das alle Produkt- und Serviceangebote enthält, um so verbraucherorientierten IT-Service zu bieten.
Das Service-Catalogue-Management ermöglicht die Kommunikation mit der beabsichtigten Zielgruppe, um zu zeigen, welche Services die Organisation anbietet.Service-Configuration-Management – Diese Management-Practice umfasst das Sammeln und Managen von Informationen zu allen verfügbaren Configuration-Items (CIs) in der Organisation. CIs beinhalten Hardware, Software, Netzwerke, Personen, Anbieter usw. Das Service-Configuration-Management bietet Informationen darüber, was CIs zum Geschäft beitragen, und beschreibt die Beziehung zwischen ihnen.Service-Continuity-Management – Kein Unternehmen ist vor Katastrophen gefeit. Solche ungeplanten Ereignisse können einen erheblichen Schaden für die Organisation bedeuten, etwa weil sie wichtige Geschäftsfunktionen nicht mehr durchgängig ausführen kann. Das Service-Continuity-Management bietet Richtlinien für das Fortführen des Geschäfts und stellt sicher, dass die IT und die Services nach einer Krise wieder aufgenommen werden können.Service-Design – Eine ungenügende Gestaltung von Produkten und Services führt dazu, dass die Anforderungen der Kunden nicht erfüllt werden. Die Praktik des Service-Designs hilft dabei, Produkte und Services zu entwickeln, die genau zum Ökosystem der Organisation passen.
Zugleich erleichtert die Praktik die Werterschaffung und trägt dazu bei, die geschäftlichen Ziele zu erkennen. Zum Service-Design gehören Planungen und Organisationsmaßnahmen hinsichtlich Personen, Partnern und Lieferanten sowie in Bezug auf die IT, die Kommunikation und die Prozesse.Service-Level-Management – Die von einer Organisation erbrachten Services müssen ein festgelegtes Mindestmaß an Qualität bieten. Die ITIL-4-Practice des Service-Level-Managements hilft beim Festlegen dieser Service-Levels und umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf die Überwachung, das Messen, das Prüfen und das Managen der Servicelieferung anhand von Service-Level-Agreements (SLAs).Service-Request-Management – Nutzer in einer Organisation fragen bei Bedarf Informationen oder einen IT-Service an. Anders ausgedrückt: Sie führen Service-Requests durch. Das Zurücksetzen eines Passwortes ist ein typisches Beispiel für eine Service-Request. Die Praktik des Service-Request-Managements umfasst das Managen dieser Service-Requests auf eine effiziente und nutzerfreundliche Art.Serviceüberprüfung und Testwesen – Alle neuen oder geänderten Produkte und Services in einer Organisation müssen daraufhin überprüft werden, ob sie die festgelegten Voraussetzungen erfüllen. Die Überprüfung erfolgt durch Tests. Grundlage dafür ist die ITIL-4-Practice der Serviceüberprüfung und des Testwesens.
Technische Management-Practices
Deployment-Management – Die Practice des Deployment-Managements arbeitet eng mit dem Release-Management und der Änderungskontrolle zusammen. Die Deployment-Management- Practice befasst sich mit der Aufstellung neuer bzw. geänderter Hardware oder Software ebenso wie mit neuen bzw. geänderten Prozessen oder jeder anderen Komponente in einer Live-Umgebung. Verschiedene Ansätze umfassen eine phasenweise Einführung, fortlaufende Lieferung, Big-Bang-Deployment und Pull-Deployment.
Infrastruktur- und Plattformmanagement – Das Infrastruktur- und Plattform-Management unterstützt die Informationstechnologie eines Unternehmens beim Verwalten von technischen Ressourcen, die von den Kunden genutzt werden (etwa Speicher, Netzwerke, Server, Software, Hardware und Konfigurationselemente). Es umfasst auch die Gebäude und Anlagen, die die Organisation zum Betrieb ihrer IT-Infrastruktur nutzt.
Software-Entwicklung und -Management – Für eine Organisation, die Softwareapplikationen entwickelt (von einzelnen Programmen über Betriebssysteme bis hin zu Datenbanken), ist es wichtig, dass die Applikationen einen Nutzenwert für die Kunden schaffen. Dafür kommen zwei weitläufig beliebte Ansätze zum Einsatz: „Wasserfall“ und „Agile“.
