Allgemeine Managementpraktiken
Architekturmanagement – Das Architekturmanagement vermittelt ein Verständnis, wie die verschiedenen Elemente einer Organisation zusammenhängen und auf die Geschäftsziele hinarbeiten. Damit dient es der Verbesserung, dem Design und der Überleitung der Wertketten-Aktivitäten.
Ständige Verbesserung – Die ständige Verbesserung richtet die Services der Organisation an den sich immer wieder ändernden Anforderungen aus, indem sie Produkte, Services und Praktiken auf jeder Ebene der Servicelieferung anpasst. Das Modell der ständigen Verbesserung umfasst mehrere Schritte, die an der Vision der Organisation ausgerichtet sind. Ebenso orientieren sie sich an den Fragen, wo die Organisation im Moment steht, wo sie sein möchte (was sie erreichen möchte) und wie sie dorthin gelangt. Das wird abgeschlossen von der Analyse, ob die Ziele am Ende erreicht wurden.
Datschenschutz-Sicherheitsmanagement – Organisationen speichern viele vertrauliche und empfindliche Daten, wie Kundendetails, Bewerbungsinformationen usw. Ein klares Verständnis von Vertraulichkeit, Risiken und Integrität ist notwendig, um die Sicherheit der Daten zu gewährleisten. Die Datenschutz-Sicherheitsmanagementpraktik zielt darauf ab, eine Balance zwischen folgenden Aspekten herzustellen: einer starken Datenschutzrichtlinie, dem Durchführen regelmäßiger Audits für die Compliance mit internationalen Datenschutzstandards, dem Implementieren von Risikomanagementprozessen und dem Training der Mitarbeiter zur Wichtigkeit des Datenschutzes.
Wissensmanagement – Wissen in einer Organisation besteht aus Informationen, Fähigkeiten, Praktiken und Lösungen in verschiedenen Formen. Um dieses wertvolle Organisationsasset zu schützen, erhält und verbessert die Praktik des Wissensmanagements über einen strukturierten Ansatz die effektive Nutzung von Informationen in der ganzen Organisation.
Messen und Berichtswesen – Diese Praktik hilft beim Verbessern der Prognosen und Entscheidungsfindung auf allen Ebenen der Organisation, von der Planung bis zum Nutzer-Support. Sie bietet Informationen, die auf Fakten basieren und misst den Fortschritt sowie die Effektivität von Produkten, Prozessen, Services, Teams, Einzelpersonen und der Organisation als Ganzes. Organisationen nutzen „kritische Erfolgsfaktoren“ (Critical Success Factors – CSFs) und Leitungskennzahlen (Key Performance Indicators – KPIs), um das Erreichen der gewünschten Ziele zu messen. Für die Berichte können Daten über Dashboards gesammelt und präsentiert werden, was zu einer guten Entscheidungsfindung beiträgt.
Organisations-Änderungsmanagement – Jede erfolgreiche Organisation erlebt viele Änderungen. Dabei kann es darum gehen, wie Menschen arbeiten, ihr Verhalten, ihre Rollen, die Organisationsstruktur oder welche Technologien verwendet werden. Die Praktik des Organisations-Änderungsmanagements stellt sicher, dass jeder, der von solchen Änderungen betroffen ist, diese akzeptiert und unterstützt. Dazu bietet das Organisations-Änderungsmanagement Trainingsmöglichkeiten, schafft ein Bewusstsein und befasst sich mit negativen Auswirkungen, die die Änderungen vielleicht erzeugt haben.
Portfolio-Management – die Portfolio-Managementpraktik stellt sicher, dass die Organisation die richtige Kombination von Produkten, Diensten und Prozessen zur Verfügung hat, um ihre geschäftlichen Ziele mit dem zur Verfügung stehenden Budget und trotz beschränkter Ressourcen zu erreichen.
Projektmanagement – Die Praktik des Projektmanagements beinhaltet eine Reihe allgemeiner Prozesse und Aktivitäten, die notwendig sind, um Änderungen in einer Organisation zu koordinieren und umzusetzen. Die Praktik stellt sicher, dass alle Projekte im ganzen Unternehmen geplant, delegiert, überwacht und binnen der vorgegebenen Zeitrahmen erfolgreich durchgeführt werden. Der häufigste Ansatz beim Projektmanagement sind die „Wasserfallmethode“ und die „agile Methode“. Erstere wird verwendet, wenn die Voraussetzungen gut bekannt sind und das Projekt keinen wesentlichen Änderungen unterliegt. Die agile Methode wird dagegen angewendet, wenn die Anforderungen sich ändern können und schnell entwickeln.
Relationship-Management – Diese Managementpraktik schafft und „nährt“ die Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf verschiedenen Ebenen. Wenn die Organisation ein Dienstanbieter ist, werden die meisten ihrer Anstrengungen auf den Erhalt einer guten Beziehung zu ihren Kunden gerichtet sein. Die Relationship-Managementpraktik trägt zu allen Aktivitäten der Service Value Chain bei.
Risikomanagement – Risiken sind ein fester Bestandteil jedes Unternehmens. Das Bestehen langfristiger, kalkulierter und intelligent geplanter Risiken ist unvermeidlich. Bevor man jedoch Risiken in Kauf nimmt, muss man ein klares Verständnis der jeweiligen Risiken und ihrer Auswirkungen auf die Organisation haben. Die Praktik des Risikomanagements hilft Organisationen dabei, Risiken zu verstehen, zu managen und effektiv handzuhaben.
Service-Finanzmanagement – Der Zweck der Service-Finanzmanagement-Praktik ist es, dem Management bei der Entscheidung zu helfen, wo die finanziellen Ressourcen eingesetzt werden sollen, um das Finanzziel der Organisation zu erreichen. Die Praktik ist verantwortlich dafür, die gesamten Budgetierungs-, Kostenrechnungs- und Buchhaltungsaktivitäten im ganzen Unternehmen zu verwalten. Damit das effektiv erfolgen kann, muss die Service-Finanzmanagementpraktik eng an dem Portfolio-Management und den Relationship-Managementpraktiken des Unternehmens ausgerichtet sein.
Strategiemanagement – Dabei handelt es sich um eine Managementpraktik, die die Ziele für die Organisation festlegt und einen Handlungsplan erstellt, mit dem die Ressourcen, die zum Erreichen dieser Ziele notwendig sind, zugewiesen werden. Das Strategiemanagement hilft auch dabei, die Anstrengungen des Unternehmens zu konzentrieren, legt anhand der Ziele fest, was Priorität hat und wirkt als Leitung.
Lieferantenmanagement – Die Lieferantenmanagementpraktik ermöglicht ein ordnungsgemäßes Managen der Lieferanten und Anbietern einer Organisation. So stellt sie sicher, dass die erhaltenen Produkte und Dienste von hoher Qualität sind und nicht die pünktliche Lieferung der Dienste beeinträchtigen. Zugleich hilft die Praktik beim Erhalt einer gesunden Beziehung mit verschiedenen Lieferanten.
Arbeitskräfte- und Talentmanagement – Das Ziel der Praktik des Arbeitskräfte- und Talentmanagements ist es, sicherzustellen, dass die Organisation die richtigen Personen beschäftigt und die richtigen Kompetenzen sowie Fähigkeiten zur Verfügung hat, um ihre Geschäftsziele erreichen zu können. Die Praktik umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf Einstellung, Onboarding, Engagement der Mitarbeiter einer Organisation sowie deren Fortbildung, Entwicklung und die Leistungsmessung.
Service-Managementpraktiken
Verfügbarkeitsmanagement – Für ein erfolgreiches Service-Management müssen in einer Organisation Produkte und Dienste verfügbar sein, soweit und sobald sie von den Stakeholdern benötigt werden. Der Zweck der Praktik des Verfügbarkeitsmanagements ist es, sicherzustellen, dass ein IT-Service oder ein Asset seine Funktion erfüllen kann, wann immer er/es gebraucht wird.
Geschäftsanalyse – Die Praktik der Geschäftsanalyse dient zum Analysieren eines Geschäfts oder eines seiner Elemente. So werden Probleme erkannt, Bedarf für Änderungen auf verständliche Weise kommuniziert und Lösungen vorgeschlagen, um diese Probleme zu lösen. Die Praktik ist sehr wichtig für die Wertschaffung für verschiedene Stakeholder in der Organisation.
Kapazitäts- und Leistungsmanagement – Für ein effektives Service-Management müssen die von einer Organisation bereitgestellten Services die erwartete Leistung erbringen, ohne die vereinbarten Kosten zu überschreiten. Zusätzlich zur Befriedigung aktueller Nachfragen müssen sie auch die langfristigen geschäftlichen Anforderungen erfüllen. Dies stellt die Kapazitäts- und Leitungsmanagementpraktik sicher.
Änderungskontrolle – Während sich das Änderungsmanagement sich auf die Auswirkungen der umgesetzten Änderungen auf Personen befasst, konzentriert sich die Änderungskontrolle auf die Änderungen in Produkten und Diensten. Diese können von verschiedenen Faktoren ausgelöst sein, etwa der IT, Applikationen, Prozessen, Beziehungen usw.
Incident-Management – Die Praktik des Incident-Managements stellt sicher, dass die bestmöglichen Niveaus der Servicequalität und Verfügbarkeit jederzeit aufrechterhalten werden. Die Praktik zielt darauf ab, die normalen Serviceoperationen so schnell wie möglich wiederherzustellen und zugleich die negativen Auswirkungen der zugrunde liegenden Incidents auf die Geschäftsoperationen zu minimieren.
IT-Assetmanagement – Alle Komponenten, die zur Lieferung eines IT-Service beitragen, werden „IT-Assets“ genannt. Die IT-Assetmanagementpraktik unterstützt beim Planen und Managen des gesamten Lebenszyklus dieser Assets. Das wiederum hilft der Organisation, die Kosten und Risiken zu verwalten, den Wert zu erhöhen und bessere Kaufentscheidungen zu treffen.
Überwachung und Ereignismanagement – Diese Praktik dient zur dauerhaften Überwachung der Services innerhalb einer Organisation und zum Aufzeichnen aller damit zusammenhängenden Ereignisse. Diese Ereignisse sind im Grunde eine Statusänderung, die Auswirkungen auf die Produkt- oder Servicelieferung hat. Die Überwachung und das Ereignismanagement sind sehr hilfreich beim Erkennen von Datenschutzereignissen und helfen bei der Reaktion mit angemessenen Lösungen.
Problemmanagement – Das Ziel des Problemmanagements ist es, Probleme und daraus folgende Incidents zu verhindern sowie wiederkehrende Incidents zu beheben. Zugleich hilft das Problemmanagement dabei, die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Dies geschieht durch Auffinden des Root Cause dieser Incidents, das Entwickeln von Workarounds und dem Beschreiben von bekannten Fehlern.
Release-Management – Das Release-Management zielt darauf ab, die neuen und geänderten Services, die die vereinbarten Servicevoraussetzungen durch Erreichen der beabsichtigten Ziele erfüllen, zusammenzustellen, zu testen und auszurollen. So stellt das Release-Management sicher, dass alle Stakeholder der Organisation zufriedengestellt werden.
Service-Catalog-Management – Diese Praktik umfasst Aktivitäten wie das Erstellen eines Portals, das alle Produkt- und Serviceangebote enthält, um so verbraucherorientierten IT-Service zu bieten. Das Service-Catalog-Management ermöglicht die Kommunikation mit der beabsichtigten Zielgruppe, um zu zeigen, welche Services die Organisation anbietet.
Service-Konfigurationsmanagement – Diese Managementpraktik umfasst das Sammeln und Managen von Informationen zu allen verfügbaren Configuration Items (CIs) in der Organisation. CIs beinhalten Hardware, Software, Netzwerke, Personen, Anbieter usw. Das Service-Konfigurationsmanagement bietet Informationen, was CIs zum Geschäft beitragen und beschreibt die Beziehung zwischen ihnen.
Service-Continuity-Management – Keine Organisation ist vor Katastrophen gefeit. Solche ungeplanten Ereignisse können einen erheblichen Schaden für die Organisation bedeuten, etwa weil sie wichtige Geschäftsfunktionen nicht mehr durchgängig ausführen kann. Das Service-Continuity-Management bietet Richtlinien für das Fortführen des Geschäfts und stellt sicher, dass die IT und die Services nach der Krise wieder aufgenommen werden können.
Service-Design – Ungenügende Gestaltung von Produkten und Services führt dazu, dass die Anforderungen der Kunden nicht erfüllt werden. Die Praktik des Service-Designs hilft dabei, Produkte und Services zu entwickeln, die genau zum Ökosystem der Organisation passen. Zugleich erleichtert die Praktik die Werterschaffung und trägt dazu bei, die geschäftlichen Ziele zu erkennen. Zum Service-Design gehören Planungen und Organisationsmaßnahmen hinsichtlich Personen, Partnern, Lieferanten, der IT, der Kommunikation und von Prozessen.
Service-Level-Management – Die von einer Organisation erbrachten Services müssen ein festgelegtes Mindestmaß an Qualität bieten. Die Praktik des Service-Level-Managements hilft beim Festlegen dieser Service Levels und umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf die Überwachung, das Messen, das Prüfen und das Managen der Servicelieferung anhand von Service Level Agreements (SLAs).
Service-Request-Management – Nutzer in einer Organisation fragen Informationen oder einen IT-Service an, wenn Sie sie/ihn benötigen. Diese Anfragen heißen Service Requests. Das Zurücksetzen eines Passwortes ist ein typisches Beispiel für eine Service Request. Die Praktik des Service-Request-Managements umfasst das Managen dieser Service Requests auf eine effiziente und nutzerfreundliche Art.
Serviceüberprüfung und Testwesen – Alle neuen oder geänderten Produkte und Services in einer Organisation müssen daraufhin überprüft werden, ob sie die festgelegten Voraussetzungen erfüllen. Die Überprüfung erfolgt durch Tests. Grundlage dafür ist die Praktik der Serviceüberprüfung und des Testwesens.
Technische Managementpraktiken
Deployment-Management – Die Praktik des Deployment-Managements arbeitet eng mit dem Release-Management und der Änderungskontrolle zusammen. Die Deployment-Managementpraktik befasst sich mit der Aufstellung neuer/geänderter Hardware oder Software, ebenso wie mit neuen geänderten Prozessen oder jeder anderen Komponente in einer Live-Umgebung. Verschiedene Ansätze umfassen eine phasenweise Einführung, fortlaufende Lieferung, Big-Bang-Deployment und Pull-Deployment.
Infrastruktur- und Plattformmanagement – Das Infrastruktur- und Plattformmanagement unterstützt die Informationstechnologie eines Unternehmens beim Verwalten von technischen Ressourcen, die von den Kunden genutzt werden (etwa Speicher, Netzwerke, Server, Software, Hardware und Konfigurationselemente). Es umfasst auch die Gebäude und Anlagen, die die Organisation zum Betrieb ihrer IT-Infrastruktur nutzt.
Infrastruktur und Plattformmanagement – Für eine Organisation, die Softwareapplikationen entwickelt, die von einem einzigen Programm über Betriebssysteme und große Datenbanken reichen können, ist es wichtig, dass die Applikationen einen Wert für die Kunden schaffen. Dazu werden zwei weitläufig beliebte Ansätze verwendet: „Wasserfall“ und „Agile“.
