Was ist neu in ITIL 4?

ITIL 4 ist die neueste Version des ITIL-Rahmenwerks und wurde im Februar 2019 veröffentlicht. ITIL 4 ist sehr wertzentriert und konzentriert sich hauptsächlich darauf, verschiedene Stakeholder in einer Organisation zusammenzubringen, um gemeinsam Wert (Value) für die Endnutzer zu schaffen. Durch das Aufkommen neuer Rahmenwerke in der IT-Service-Management-Landschaft, etwa VeriSM, SIAM und FitSM, gab es einen Bedarf, die ITIL-Vorgängerversion (ITIL v3) hinsichtlich ihrer Herangehensweise an das Service-Management als Wegbereiter für Geschäfte zu verfeinern. ITIL 4, also die aktuelle Version, übernimmt die besten Teile von ITIL v3 und verbessert sie. So bietet ITIL 4 ein Rahmenwerk, das mehr darauf ausgerichtet ist, auf die jeweilige Organisation zugeschnittene Lösungen bereitzustellen. Die vorherigen Versionen von ITIL leiteten die Nutzer an, ITIL genau wie vorgegeben anzuwenden, was zu einem komplexen Geflecht von praktischen Lösungen führte. ITIL 4 präsentiert sich in seinem Ansatz pragmatischer. Anstelle des Idealisierens von Prozessen und des Anhaltens der Nutzer, diese genau so wie vorgegeben zu implementieren, zielt ITIL 4 darauf ab, auf die jeweilige Organisation zugeschnittene Lösungen zu bieten. Der Schlüssel dazu sind die „Praktiken“ (Practices). Diese bestehen aus zwei Komponenten, die Verbesserungen der vorherigen Version sind:

 

Die vier Dimensionen des Service-Managements

Effektives IT-Service-Management umfasst mehr als nur das Managen von Technologie. Es schließt auch verschiedene Organisationen in dem Unternehmen mit ein, ebenso wie die damit zusammenhängenden Personen. Ebenfalls dazu gehören die Beziehungen des Unternehmens mit Anbietern und Partnern sowie die verschiedenen Prozesse und Technologien, die in dem Unternehmen verwendet werden. Diese wichtigen Elemente bilden in ITIL 4 die vier Dimensionen des Service-Managements. Sie gelten für das ITIL Service Value System (SVS) und haben eine direkte Auswirkung auf das Service-Management des Unternehmens. Wenn nicht alle vier Dimensionen angemessen umgesetzt werden, kann das dazu führen, dass die Services ineffizient werden oder gar nicht geliefert werden können. ITIL 4 legt die vier Dimensionen fest, die unerlässlich sind, um gemeinsam Wert für Kunden und andere Stakeholder zu schaffen. In dem folgenden Diagramm finden Sie die vier Dimensionen in der Übersicht.

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Quelle: Axelos

Organisationen und Personen

Klare Berichtslinien und klar definierte Rollen sowie Verantwortlichkeiten sind der Schlüssel zum Aufbau einer gut strukturierten Organisation. Zugleich sind sie ein wichtiger Schritt beim effizienten Liefern von Services. Aber eine Organisation ohne eine Kultur der Unterstützung ihrer Ziele ist nicht ambitioniert. Das wirkt sich auch darauf aus, wie die Services innerhalb des Unternehmens geliefert werden. Eine solche Kultur basiert auf Personen, den technischen und nicht-technischen Mitarbeitern, dem Verwaltungspersonal, den Gebäudemanagementmitarbeitern, dem Sicherheitspersonal usw. Zusammen als eine Einheit sind die Personen das wichtigste Asset jeder Organisation. Die kulturelle Vielfalt, die sie mit sich bringen, ist von entscheidender Bedeutung für das effektive Funktionieren eines Unternehmens. Obwohl es Technologien und Maschinen gibt, die alle Aufgaben von Menschen übernehmen können, kann es sich als unschätzbar wertvoll für eine Organisation erweisen, die richtigen Personen an den richtigen Stellen zu haben.

Information und Technologie

Die in ITIL 4 beschriebene Dimension „Information und Technologie“ umfasst die Technologie, die das Service-Management, die Workflow-Management-Systeme, Verzeichnisse, Wissensbasen, analytischen Tools und Kommunikationssysteme in einer Organisation unterstützen. Zusätzlich umfasst sie alle die Informationen, die bei der Lieferung eines IT-Service geschaffen, gespeichert, gemanagt und verwendet werden. Unternehmen nutzen heutzutage Technologien (etwa die künstliche Intelligenz, das maschinelle Lernen, das Internet der Dinge und die Blockchain), um große Mengen an Daten zu verarbeiten. Das erfordert strenge Richtlinien zum Informationsmanagement. Organisationen sollten daher besonders stark darauf achten, absolut sichere Richtlinien für das Management dieser großen Informationsmengen zu entwickeln und die Stakeholder anhalten, diese strikt einzuhalten.

Partner und Lieferanten

Ohne Partner und Lieferanten wäre kein Service-Management-Ökosystem vollständig. Jede Organisation hängt im Hinblick auf ihre Servicelieferung in gewissem Maße von ihren Partnern und Lieferanten ab. Diese Dimension von ITIL 4 schließt die Beziehung(-en) einer Organisation mit anderen Organisationen oder Einzelpersonen ein, die in das Design, die Entwicklung, die Lieferung und den Support von Service eingebunden sind. Organisationen sind auf verschiedenen Ebenen auf ihre Partner angewiesen. Einige Unternehmen konzentrieren sich vielleicht auf die interne Entwicklung von Kernkompetenzen und stützen sich für andere Anforderungen auf Partner und Lieferanten. Andere sind vielleicht darauf ausgerichtet, so wenig wie möglich von Partnern abhängig zu sein. Ein Weg, wie Organisationen diese Dimension umsetzen, ist „Service Integration and Management“ (SIAM), bei dem es einen Integrator gibt, der sicherstellt, dass die Service-Beziehungen ordentlich koordiniert werden. In jedem Fall sollten die Partner und Lieferanten an den Kernwerten und Geschäftszielen der Organisation ausgerichtet sein, um eine glatte Servicelieferung sicherzustellen.

Wertströme und Prozesse

ITIL 4 beschreibt diese Dimension wie folgt: Sie umfasst das Definieren der Aktivitäten, Workflows, Prozesse und Vorgehensweisen, die erforderlich sind, um die vereinbarten Geschäftsziele zu erreichen. Zusätzlich bestimmt sie, wie verschiedene Komponenten einer Organisation zusammenwirken und gemeinsam darauf hinwirken, durch Produkte und Services die Erschaffung von Wert zu ermöglichen. Nach der Definition in ITIL 4 ist ein Wertstrom eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu erstellen und an diese zu liefern. Diese Wertströme werden wiederum durch Prozesse ermöglicht, die Eingaben in Ausgaben verwandeln. Diese Dimension hilft beim Definieren des Service-Delivery-Modells und dem Finden von Prozessen, die nicht zur Wertschaffung für das Unternehmen beitragen.

ITIL Service Value System

Das ITIL Service Value System (SVS) in ITIL 4 kann man sich als eine Vogelperspektive der Service-Management-Landschaft einer Organisation vorstellen. Es beschreibt die Eingaben in das System, die verschiedenen, direkt in die Wertschaffung eingebundenen Elemente der Organisation und die Ergebnisse (Erreichen der Geschäftsziele).

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Quelle: Axelos

Gelegenheit/Nachfrage

Die „Gelegenheit“ stellt alle potenziellen Chancen dar, Wert für die Endnutzer zu schaffen. Nachfrage ist der Bedarf für Produkte und Services. Diese zwei Schlüsseleingaben sind im System durchgängig vorhanden, aber die Organisation nutzt nicht immer alle verfügbaren Gelegenheiten oder konzentriert sich darauf, die gesamte Nachfrage zu befriedigen.

Leitprinzipien

Bei den Leitprinzipien handelt es sich um eine Reihe von Empfehlungen in ITIL 4, die Organisationen durch ihren Service-Management-Lebenszyklus führen sollen, unabhängig von Änderungen der Ziele, Strategien oder in der Struktur der jeweiligen Organisation. Im Foundation-Buch von ITIL 4 definiert Axelos die folgenden sieben Leitprinzipien:

Konzentrieren Sie sich auf den Value (Wert)
Beginnen Sie beim Ist-Zustand
Gehen Sie schrittweise nach dem Feedback voran
Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie Sichtbarkeit
Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
Halten Sie alles einfach und praktisch
Optimieren und automatisieren Sie

Governance

Unabhängig von seiner jeweiligen Größe wird jedes Unternehmen von einer Person oder einer Gruppe von Personen (normalerweise der obersten Führungsebene oder dem Vorstand) geführt, die die volle Verantwortung für die Aufsicht über die Funktion der Organisation als Ganzes oder als einzelne Einheiten, tragen. Die ITIL 4-Governance beinhaltet Bewertung, Richtung und Überwachung von Aktivitäten, deren endgültiges Ziel es ist, dass die Service Value Chain (Service-Wertkette) und die Praktiken des Unternehmens auf die Geschäftsziele des Unternehmens hinwirken.

Die ITIL Service Value Chain

ITIL 4 beschreibt die Service Value Chain als eine Kombination aus sechs Schlüsselaktivitäten, die gemeinsam Wert für Endnutzer schaffen, indem sie ein Produkt oder einen Service anbieten. Die Aktivitäten nutzen verschiedene Kombinationen von ITIL-Managementpraktiken, um eine bestimmte Art von Arbeit auszuführen. Zusätzlich sind alle diese Aktivitäten miteinander verknüpft und erhalten Eingaben von externen Quellen oder von innerhalb der Service-Wertkette. Hier eine Liste der in der ITIL-Wertkette beschriebenen Aktivitäten:

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Quelle: Axelos

Planung: Das Erstellen von Plänen, Richtlinien, Standards und das Festlegen der Richtung für einen bestimmten Wertstrom.

Verbesserung: Sicherstellen der ständigen Verbesserung der Praktiken, Produkte und Services, die die Organisation anbietet.

Engagement: Herstellen von guten Beziehungen mit allen Stakeholdern und Endnutzern, um Transparenz und ein klares Verständnis der Produkte und Services zu bieten.

Entwurf und Überleitung: Stellt sicher, dass die angebotenen Produkte und Dienste dauerhaft den Anforderungen der Stakeholder entsprechen.

Beschaffung/Konstruktion: Stellt die Verfügbarkeit von Servicekomponenten (etwa Hardware, Software, Dienste usw.) sicher, wann immer und wo immer sie benötigt werden.

Lieferung und Pflege: Stellt sicher, dass die Services auf eine Art geliefert und gepflegt werden, die den Erwartungen der Stakeholder entspricht.

Ständige Verbesserung

Die Kernidee der ständigen Verbesserung (CI – „Continual Improvement“) im Kontext des Service-Managements ist es, ständig nach Möglichkeiten Ausschau zu halten, um die Effektivität und Effizienz von IT-Services, die Geschäftsprozesse ermöglichen, zu verbessern. Dazu gehören Verbesserungen über die ganze Organisation hinweg in Geschäftseinheiten, Produkten, Services, Prozessen und Beziehungen. In ITIL 4 gilt die ständige Verbesserung für alle Elemente der Service Value Chain und die sieben Leitprinzipien. Zudem wird sie auch als generelle Managementpraktik empfohlen. Mehr zur ständigen Verbesserung erfahren Sie hier.

Praktiken

Eine „Praktik“ (auch: ITIL-Managementpraktik) in ITIL4 wird von Axelos als Ressourcenkontingent einer Organisation beschrieben, das dazu bereitgestellt wird, Arbeiten durchzuführen oder ein Ziel zu erreichen. In ITIL v3 (der vorherigen Version von ITIL) bestand das Rahmenwerk aus fünf Ebenen als Teil des ITIL-Service-Lebenszyklus. Jede Ebene wiederum bestand aus einer Reihe von Prozessen oder Funktionen, die an der IT-Organisationsstruktur ausgerichtet waren. ITIL 4 wiederum beschreibt „Praktiken“ anstelle von Prozessen. Auch wenn diese beiden Wörter synonym verwendet werden, haben sie im Kontext des IT-Service-Managements doch ganz unterschiedliche Bedeutungen. Um mehr dazu zu erfahren, wie sich Praktiken von Prozessen unterscheiden, klicken Sie hier.

Die Praktiken in ITIL 4 kombinieren Eingaben von allgemeinen Geschäfts-Managementbereichen, dem Service-Managementbereich und dazugehörenden Technologielösungen für das Anbieten von IT-Services. Das ITIL Service Value System umfasst insgesamt 14 allgemeine Managementpraktiken, 17 Service-Managementpraktiken und 3 technische Managementpraktiken.

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ITIL-4-Praktiken

Allgemeine Managementpraktiken

Architekturmanagement – Das Architekturmanagement vermittelt ein Verständnis, wie die verschiedenen Elemente einer Organisation zusammenhängen und auf die Geschäftsziele hinarbeiten. Damit dient es der Verbesserung, dem Design und der Überleitung der Wertketten-Aktivitäten.

Ständige Verbesserung – Die ständige Verbesserung richtet die Services der Organisation an den sich immer wieder ändernden Anforderungen aus, indem sie Produkte, Services und Praktiken auf jeder Ebene der Servicelieferung anpasst. Das Modell der ständigen Verbesserung umfasst mehrere Schritte, die an der Vision der Organisation ausgerichtet sind. Ebenso orientieren sie sich an den Fragen, wo die Organisation im Moment steht, wo sie sein möchte (was sie erreichen möchte) und wie sie dorthin gelangt. Das wird abgeschlossen von der Analyse, ob die Ziele am Ende erreicht wurden.

Datschenschutz-Sicherheitsmanagement – Organisationen speichern viele vertrauliche und empfindliche Daten, wie Kundendetails, Bewerbungsinformationen usw. Ein klares Verständnis von Vertraulichkeit, Risiken und Integrität ist notwendig, um die Sicherheit der Daten zu gewährleisten. Die Datenschutz-Sicherheitsmanagementpraktik zielt darauf ab, eine Balance zwischen folgenden Aspekten herzustellen: einer starken Datenschutzrichtlinie, dem Durchführen regelmäßiger Audits für die Compliance mit internationalen Datenschutzstandards, dem Implementieren von Risikomanagementprozessen und dem Training der Mitarbeiter zur Wichtigkeit des Datenschutzes.

Wissensmanagement – Wissen in einer Organisation besteht aus Informationen, Fähigkeiten, Praktiken und Lösungen in verschiedenen Formen. Um dieses wertvolle Organisationsasset zu schützen, erhält und verbessert die Praktik des Wissensmanagements über einen strukturierten Ansatz die effektive Nutzung von Informationen in der ganzen Organisation.

Messen und Berichtswesen Diese Praktik hilft beim Verbessern der Prognosen und Entscheidungsfindung auf allen Ebenen der Organisation, von der Planung bis zum Nutzer-Support. Sie bietet Informationen, die auf Fakten basieren und misst den Fortschritt sowie die Effektivität von Produkten, Prozessen, Services, Teams, Einzelpersonen und der Organisation als Ganzes. Organisationen nutzen „kritische Erfolgsfaktoren“ (Critical Success Factors – CSFs) und Leitungskennzahlen (Key Performance Indicators – KPIs), um das Erreichen der gewünschten Ziele zu messen. Für die Berichte können Daten über Dashboards gesammelt und präsentiert werden, was zu einer guten Entscheidungsfindung beiträgt.

Organisations-Änderungsmanagement Jede erfolgreiche Organisation erlebt viele Änderungen. Dabei kann es darum gehen, wie Menschen arbeiten, ihr Verhalten, ihre Rollen, die Organisationsstruktur oder welche Technologien verwendet werden. Die Praktik des Organisations-Änderungsmanagements stellt sicher, dass jeder, der von solchen Änderungen betroffen ist, diese akzeptiert und unterstützt. Dazu bietet das Organisations-Änderungsmanagement Trainingsmöglichkeiten, schafft ein Bewusstsein und befasst sich mit negativen Auswirkungen, die die Änderungen vielleicht erzeugt haben.

Portfolio-Management  die Portfolio-Managementpraktik stellt sicher, dass die Organisation die richtige Kombination von Produkten, Diensten und Prozessen zur Verfügung hat, um ihre geschäftlichen Ziele mit dem zur Verfügung stehenden Budget und trotz beschränkter Ressourcen zu erreichen.

Projektmanagement  Die Praktik des Projektmanagements beinhaltet eine Reihe allgemeiner Prozesse und Aktivitäten, die notwendig sind, um Änderungen in einer Organisation zu koordinieren und umzusetzen. Die Praktik stellt sicher, dass alle Projekte im ganzen Unternehmen geplant, delegiert, überwacht und binnen der vorgegebenen Zeitrahmen erfolgreich durchgeführt werden. Der häufigste Ansatz beim Projektmanagement sind die „Wasserfallmethode“ und die „agile Methode“. Erstere wird verwendet, wenn die Voraussetzungen gut bekannt sind und das Projekt keinen wesentlichen Änderungen unterliegt. Die agile Methode wird dagegen angewendet, wenn die Anforderungen sich ändern können und schnell entwickeln.

Relationship-Management  Diese Managementpraktik schafft und „nährt“ die Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf verschiedenen Ebenen. Wenn die Organisation ein Dienstanbieter ist, werden die meisten ihrer Anstrengungen auf den Erhalt einer guten Beziehung zu ihren Kunden gerichtet sein. Die Relationship-Managementpraktik trägt zu allen Aktivitäten der Service Value Chain bei.

Risikomanagement  Risiken sind ein fester Bestandteil jedes Unternehmens. Das Bestehen langfristiger, kalkulierter und intelligent geplanter Risiken ist unvermeidlich. Bevor man jedoch Risiken in Kauf nimmt, muss man ein klares Verständnis der jeweiligen Risiken und ihrer Auswirkungen auf die Organisation haben. Die Praktik des Risikomanagements hilft Organisationen dabei, Risiken zu verstehen, zu managen und effektiv handzuhaben.

Service-Finanzmanagement  Der Zweck der Service-Finanzmanagement-Praktik ist es, dem Management bei der Entscheidung zu helfen, wo die finanziellen Ressourcen eingesetzt werden sollen, um das Finanzziel der Organisation zu erreichen. Die Praktik ist verantwortlich dafür, die gesamten Budgetierungs-, Kostenrechnungs- und Buchhaltungsaktivitäten im ganzen Unternehmen zu verwalten. Damit das effektiv erfolgen kann, muss die Service-Finanzmanagementpraktik eng an dem Portfolio-Management und den Relationship-Managementpraktiken des Unternehmens ausgerichtet sein.

Strategiemanagement  Dabei handelt es sich um eine Managementpraktik, die die Ziele für die Organisation festlegt und einen Handlungsplan erstellt, mit dem die Ressourcen, die zum Erreichen dieser Ziele notwendig sind, zugewiesen werden. Das Strategiemanagement hilft auch dabei, die Anstrengungen des Unternehmens zu konzentrieren, legt anhand der Ziele fest, was Priorität hat und wirkt als Leitung.

Lieferantenmanagement  Die Lieferantenmanagementpraktik ermöglicht ein ordnungsgemäßes Managen der Lieferanten und Anbietern einer Organisation. So stellt sie sicher, dass die erhaltenen Produkte und Dienste von hoher Qualität sind und nicht die pünktliche Lieferung der Dienste beeinträchtigen. Zugleich hilft die Praktik beim Erhalt einer gesunden Beziehung mit verschiedenen Lieferanten.

Arbeitskräfte- und Talentmanagement  Das Ziel der Praktik des Arbeitskräfte- und Talentmanagements ist es, sicherzustellen, dass die Organisation die richtigen Personen beschäftigt und die richtigen Kompetenzen sowie Fähigkeiten zur Verfügung hat, um ihre Geschäftsziele erreichen zu können. Die Praktik umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf Einstellung, Onboarding, Engagement der Mitarbeiter einer Organisation sowie deren Fortbildung, Entwicklung und die Leistungsmessung.

Service-Managementpraktiken

Verfügbarkeitsmanagement  Für ein erfolgreiches Service-Management müssen in einer Organisation Produkte und Dienste verfügbar sein, soweit und sobald sie von den Stakeholdern benötigt werden. Der Zweck der Praktik des Verfügbarkeitsmanagements ist es, sicherzustellen, dass ein IT-Service oder ein Asset seine Funktion erfüllen kann, wann immer er/es gebraucht wird.

Geschäftsanalyse Die Praktik der Geschäftsanalyse dient zum Analysieren eines Geschäfts oder eines seiner Elemente. So werden Probleme erkannt, Bedarf für Änderungen auf verständliche Weise kommuniziert und Lösungen vorgeschlagen, um diese Probleme zu lösen. Die Praktik ist sehr wichtig für die Wertschaffung für verschiedene Stakeholder in der Organisation.

Kapazitäts- und Leistungsmanagement  Für ein effektives Service-Management müssen die von einer Organisation bereitgestellten Services die erwartete Leistung erbringen, ohne die vereinbarten Kosten zu überschreiten. Zusätzlich zur Befriedigung aktueller Nachfragen müssen sie auch die langfristigen geschäftlichen Anforderungen erfüllen. Dies stellt die Kapazitäts- und Leitungsmanagementpraktik sicher.

Änderungskontrolle Während sich das Änderungsmanagement sich auf die Auswirkungen der umgesetzten Änderungen auf Personen befasst, konzentriert sich die Änderungskontrolle auf die Änderungen in Produkten und Diensten. Diese können von verschiedenen Faktoren ausgelöst sein, etwa der IT, Applikationen, Prozessen, Beziehungen usw.

Incident-Management  Die Praktik des Incident-Managements stellt sicher, dass die bestmöglichen Niveaus der Servicequalität und Verfügbarkeit jederzeit aufrechterhalten werden. Die Praktik zielt darauf ab, die normalen Serviceoperationen so schnell wie möglich wiederherzustellen und zugleich die negativen Auswirkungen der zugrunde liegenden Incidents auf die Geschäftsoperationen zu minimieren.

IT-Assetmanagement  Alle Komponenten, die zur Lieferung eines IT-Service beitragen, werden „IT-Assets“ genannt. Die IT-Assetmanagementpraktik unterstützt beim Planen und Managen des gesamten Lebenszyklus dieser Assets. Das wiederum hilft der Organisation, die Kosten und Risiken zu verwalten, den Wert zu erhöhen und bessere Kaufentscheidungen zu treffen.

Überwachung und Ereignismanagement  Diese Praktik dient zur dauerhaften Überwachung der Services innerhalb einer Organisation und zum Aufzeichnen aller damit zusammenhängenden Ereignisse. Diese Ereignisse sind im Grunde eine Statusänderung, die Auswirkungen auf die Produkt- oder Servicelieferung hat. Die Überwachung und das Ereignismanagement sind sehr hilfreich beim Erkennen von Datenschutzereignissen und helfen bei der Reaktion mit angemessenen Lösungen.

Problemmanagement  Das Ziel des Problemmanagements ist es, Probleme und daraus folgende Incidents zu verhindern sowie wiederkehrende Incidents zu beheben. Zugleich hilft das Problemmanagement dabei, die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Dies geschieht durch Auffinden des Root Cause dieser Incidents, das Entwickeln von Workarounds und dem Beschreiben von bekannten Fehlern.

Release-Management  Das Release-Management zielt darauf ab, die neuen und geänderten Services, die die vereinbarten Servicevoraussetzungen durch Erreichen der beabsichtigten Ziele erfüllen, zusammenzustellen, zu testen und auszurollen. So stellt das Release-Management sicher, dass alle Stakeholder der Organisation zufriedengestellt werden.

Service-Catalog-Management  Diese Praktik umfasst Aktivitäten wie das Erstellen eines Portals, das alle Produkt- und Serviceangebote enthält, um so verbraucherorientierten IT-Service zu bieten. Das Service-Catalog-Management ermöglicht die Kommunikation mit der beabsichtigten Zielgruppe, um zu zeigen, welche Services die Organisation anbietet.

Service-Konfigurationsmanagement Diese Managementpraktik umfasst das Sammeln und Managen von Informationen zu allen verfügbaren Configuration Items (CIs) in der Organisation. CIs beinhalten Hardware, Software, Netzwerke, Personen, Anbieter usw. Das Service-Konfigurationsmanagement bietet Informationen, was CIs zum Geschäft beitragen und beschreibt die Beziehung zwischen ihnen.

Service-Continuity-Management  Keine Organisation ist vor Katastrophen gefeit. Solche ungeplanten Ereignisse können einen erheblichen Schaden für die Organisation bedeuten, etwa weil sie wichtige Geschäftsfunktionen nicht mehr durchgängig ausführen kann. Das Service-Continuity-Management bietet Richtlinien für das Fortführen des Geschäfts und stellt sicher, dass die IT und die Services nach der Krise wieder aufgenommen werden können.

Service-Design  Ungenügende Gestaltung von Produkten und Services führt dazu, dass die Anforderungen der Kunden nicht erfüllt werden. Die Praktik des Service-Designs hilft dabei, Produkte und Services zu entwickeln, die genau zum Ökosystem der Organisation passen. Zugleich erleichtert die Praktik die Werterschaffung und trägt dazu bei, die geschäftlichen Ziele zu erkennen. Zum Service-Design gehören Planungen und Organisationsmaßnahmen hinsichtlich Personen, Partnern, Lieferanten, der IT, der Kommunikation und von Prozessen.

Service-Level-Management  Die von einer Organisation erbrachten Services müssen ein festgelegtes Mindestmaß an Qualität bieten. Die Praktik des Service-Level-Managements hilft beim Festlegen dieser Service Levels und umfasst alle Aktivitäten im Hinblick auf die Überwachung, das Messen, das Prüfen und das Managen der Servicelieferung anhand von Service Level Agreements (SLAs).

Service-Request-Management  Nutzer in einer Organisation fragen Informationen oder einen IT-Service an, wenn Sie sie/ihn benötigen. Diese Anfragen heißen Service Requests. Das Zurücksetzen eines Passwortes ist ein typisches Beispiel für eine Service Request. Die Praktik des Service-Request-Managements umfasst das Managen dieser Service Requests auf eine effiziente und nutzerfreundliche Art.

Serviceüberprüfung und Testwesen  Alle neuen oder geänderten Produkte und Services in einer Organisation müssen daraufhin überprüft werden, ob sie die festgelegten Voraussetzungen erfüllen. Die Überprüfung erfolgt durch Tests. Grundlage dafür ist die Praktik der Serviceüberprüfung und des Testwesens.

Technische Managementpraktiken

Deployment-Management  Die Praktik des Deployment-Managements arbeitet eng mit dem Release-Management und der Änderungskontrolle zusammen. Die Deployment-Managementpraktik befasst sich mit der Aufstellung neuer/geänderter Hardware oder Software, ebenso wie mit neuen geänderten Prozessen oder jeder anderen Komponente in einer Live-Umgebung. Verschiedene Ansätze umfassen eine phasenweise Einführung, fortlaufende Lieferung, Big-Bang-Deployment und Pull-Deployment.

Infrastruktur- und Plattformmanagement – Das Infrastruktur- und Plattformmanagement unterstützt die Informationstechnologie eines Unternehmens beim Verwalten von technischen Ressourcen, die von den Kunden genutzt werden (etwa Speicher, Netzwerke, Server, Software, Hardware und Konfigurationselemente). Es umfasst auch die Gebäude und Anlagen, die die Organisation zum Betrieb ihrer IT-Infrastruktur nutzt.

Infrastruktur und Plattformmanagement – Für eine Organisation, die Softwareapplikationen entwickelt, die von einem einzigen Programm über Betriebssysteme und große Datenbanken reichen können, ist es wichtig, dass die Applikationen einen Wert für die Kunden schaffen. Dazu werden zwei weitläufig beliebte Ansätze verwendet: „Wasserfall“ und „Agile“.

ITIL-v4-Zertifizierung

Wie ITIL v3 folgt die Zertifizierung für ITIL v4 einem modularen Modell. Es beginnt mit der „Foundation“, setzt sich über den Level „Intermediate“ (ITIL Managing Professional und ITIL Strategic Leader) bis hin zu den „Master“-Levels fort. Die folgende Übersicht zeigt die komplette Kursstruktur von ITIL 4.

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Zertifizierungssystem für ITIL v4

Die ITIL v4 Foundation ist der Einstiegskurs und deckt die Grundlagen sowie die grundlegenden Begriffe des Service-Managements ab. Der Intermediate-Level besteht aus fünf verschiedenen Kursen:

Wenn Sie die drei Kurse für den „ITIL Specialist“ und den Kurs „ITIL Strategist“ abgeschlossen haben, macht Sie das zu einem „ITIL Managing Professional“ (MP). Wenn Sie dagegen den Kurs „ITIL Strategist“ und den Kurs „ITIL Leader“ absolvieren, werden Sie zu einem „ITIL Strategic Leader“ (SL). Der Kurs für „Managing Professionals“ (MP) bietet praktisches Wissen zum erfolgreichen Durchführen von IT-Projekten, Führen von Teams und zum Einsatz von Workflows. Der Kurs „Strategic Leader“ (SL) ist auf IT-Profis ausgerichtet, die ein klares Verständnis entwickeln möchten, wie die IT Geschäftsstrategien beeinflusst und lenkt.