Alle Funktionen IT Service Desk Incident Management

Multikanalunterstützung von einer einzigen Plattform aus

Lösen Sie Tickets, die über mehrere Kanäle wie E-Mail, das Selfservice-Portal, den Live-Chat, per Telefon oder sogar persönlich eingereicht werden.

Erfassen Sie mühelos alle Ereignisse in Ihrem Service Desk, verkürzen Sie die Lösungszeit und bieten Sie außergewöhnlichen Service gemäß den SLAs.

Behalten Sie alles im Blick mit dem Übersichts-Dashboard

Verschaffen Sie sich einen Überblick über alle Ihre Tickets und verfolgen Sie deren Fortschritt. Ein kurzer Blick auf das Dashboard verschafft Ihnen alle notwendigen Informationen.

Arbeiten Sie von einem einzigen Bildschirm aus mit Ihrem Team zusammen. Behalten Sie den Überblick, wer an einem Ticket arbeitet und welche Priorität sowie welchen Status das jeweilige Ticket hat.

Weisen Sie Tickets mit Hilfe intelligenter Automatisierung zu und klassifizieren Sie sie

Weisen Sie Tickets automatisch zu und eskalieren Sie diese bei bei Bedarf an die richtigen Agents oder Gruppen. Legen Sie Prioritäten von Tickets nach Auswirkung und Dringlichkeit fest und verfolgen Sie Zusammenhänge im Hinblick auf Abhängigkeiten. Planen Sie wiederkehrende Aufgaben als Tickets.

Definieren Sie im Voraus die Bedingungen, die automatische Benachrichtigungen und Alarme auslösen, um so alle auf dem Laufenden zu halten.

Entlasten und stärken Sie Ihre Mitarbeiter durch Self-Service

Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand für Agents, indem Sie es den Benutzern ermöglichen, Lösungen in der Wissensdatenbank zu suchen, noch bevor sie ein Ticket erstellen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Tickets direkt über das Support-Portal zu erstellen.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter selbst Lösungen finden und verfolgen Sie den Fortschritt der Tickets einfach über das Portal.

Weitere Funktionen

SLA-Management

Stellen Sie eine zeitgerechte Lösung sicher, indem Sie mehrere SLA-Richtlinien für Aufgabentermine festlegen und Eskalationsregeln automatisieren - basierend auf unterschiedlichen Geschäftszeiten oder verschiedenen Arten von Tickets und Ticketgruppen.

Zufriedenheitsumfrage

Verbessern Sie den Service mit einer integrierten Zufriedenheitsumfrage, die automatisch an die Mitarbeiter gesendet werden kann, sobald die Tickets gelöst sind, und messen Sie Ihre Effizienz anhand der CSAT-Berichte.

Aufgabenverwaltung

Behalten Sie den Überblick über Ihre täglichen Aufgaben, indem Sie sie in der Kalenderansicht des Service-Desk-Dashboards anzeigen. Verwalten Sie alle zeitgebundenen Vorgänge einfach mit automatisierten Benachrichtigungen.

Prioritätsmatrix

Standardisieren Sie die Prioritäten von Tickets, um sich auf die richtigen Tickets zu konzentrieren und größere Incidents schnell zu beheben. Spezifizieren Sie die Priorität von Tickets basierend auf ihrer Auswirkung und Dringlichkeit und automatisieren Sie die Festlegung von Prioritäten von Incidents.

Knowledge Base

Steigern Sie die Produktivität, indem Sie mit nur einem Knopfdruck auf ähnliche Anfragen mit vorgefertigten Antworten oder Artikeln aus der Knowledge Base (Wissensdatenbank) antworten. Erstellen Sie Lösungen für Ihre Incidents und wandeln Sie diese automatisch in Artikel um.

Reporting

Messen Sie die Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses mit vordefinierten und benutzerdefinierten Berichten. Identifizieren Sie Engpässe, treffen Sie fundierte Entscheidungen und überwachen Sie die Leistung von Agents oder Teams.