Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist ein Kommunikationscenter, das als Single Point of Contact (zentrale Anlaufstelle) zwischen einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Kunden, Geschäftspartnern und den beteiligten Stakeholdern dient. Die Aufgabe eines Service Desk ist es, dafür zu sorgen, dass die Nutzer die richtige Hilfe zeitnah erhalten.
Service Desks sind so gestaltet, dass sie sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen bearbeiten können. In diesem Kontext ist ein „Vorfall“ ein Vorkommnis, das zu einer Störung in der Serviceverfügbarkeit oder der Qualität führt. Eine Serviceanfrage dient zum Anfordern von Hilfe für eine sich nicht ändernde Aufgabe, etwa die Hilfe für einen Nutzer beim Ändern eines Passwortes oder bei der Einrichtung des Arbeitssystems für einen neuen Nutzer. Andere erbrachte Dienste können auch das Änderungsmanagement, Release Management und mit der Konfiguration zusammenhängende Aufgaben sein.
Der Service Desk ist eine von drei Hauptsäulen für den Kunden- und/oder Nutzersupport. Die anderen zwei sind Helpdesks und Callcenter. Häufig werden Service Desks und Helpdesks miteinander verwechselt. ITIL v2 nutzt den Begriff „Service Desk“ nur als ein anderes Wort für „Helpdesk“. Umgekehrt unterscheidet ITIL v3 zwischen den beiden und erklärt, dass Service Desks eine große Bandbreite von Serviceaufgaben erfüllen, mehr Probleme in weniger Schritten lösen und die Integration von Geschäftsprozessen in die Service-Management-Infrastruktur qualifizieren.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschreibt den Service Desk als ein wichtiges Tool des IT-Service-Management (ITSM). ITIL ist eine international anerkannte Sammlung von optimalen Vorgehensweisen für das IT Service Management.
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Was ist ein Service-Desk-Analyst (SDA)?
Die Stellenbeschreibungen für Service-Desk-Analysten unterscheiden sich von Arbeitgeber zu Arbeitgeber etwas. Dennoch haben alle Beschreibungen auch etwas gemeinsam. Service-Desk-Analysten sind in nahezu jeder Branche tätig – vom Gesundheitswesen über die Bildung und die Automobilbranche bis hin zum Finanzbereich. Wenn Sie einen Service-Desk-Analysten einstellen, ist der neue Mitarbeiter für den Hard- und Softwaresupport in Ihrem Unternehmen zuständig.
Ein Service-Desk-Analyst hat die Aufgabe, sicherzustellen, dass die Softwarelizenzen aktuell sind und er muss Ihr IT-Portfolio nachverfolgen. Zudem muss er für Nutzer im Rest der Organisation Hardware- und Softwarefehler untersuchen und beheben. Hin und muss ein Service-Desk-Analyst auch die Wissensbasis des Unternehmens pflegen, verwalten und modernisieren. Wenn neue Hardware geliefert wird, richtet der Service-Desk-Analyst sie ein und testet sie. Zusätzlich lädt er die erforderliche Software auf die Hardware. Ein SDA muss eine Vielzahl eingehender Anfragen bedienen, indem er die Bedürfnisse der Endnutzer versteht.
Einer der großen Vorteile, die ein Service-Desk-Analyst bietet, ist, dass Organisationen so nicht mehr ihrem Inventar „hinterherlaufen“ müssen. Wenn der Service-Desk-Analyst ein Ticketerstellungssystem nutzt, werden die Probleme präzise angezeigt und die Endnutzer können den Service-Desk-Analysten verantwortlich machen, wenn ein Problem, für das ein Ticket eingereicht wurde, nicht behoben wird. Eine gute Service-Desk-Software hilft bei der Arbeit und dem Erkennen von Problemmustern. So unterstützt sie das Unternehmen langfristig bei seiner IT-Strategie. Mit einer guten Software und einem guten Service-Desk-Analysten können Unternehmen Assets besser nachverfolgen, effiziente Lösungen für Endnutzerprobleme umsetzen und ein gesünderes IT-Ökosystem aufbauen.
Was tut ein Service-Desk-Analyst?
Die Haupttätigkeit eines Service-Desk-Analysten ist es, First Level Support (erste Anlaufstelle für Anfragen) zu bieten. Dazu nimmt er Anrufe an und verwaltet die daraus hervorgehenden Incident-Anfragen oder Serviceanfragen. Dabei nutzt er die für das Incident-Management und Request-Fulfillment festgelegten Verfahren entsprechend den Zielen des Service Desk.
Zu den wesentlichen Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten eines SDA gehören (Aufzählung nicht abschließend):
- Zeitgerechtes Beantworten von Anfragen für technische Unterstützung auf elektronischem, persönlichem oder telefonischem Wege
- Aufspüren und Lösen von ihm zugewiesenen technischen Hardware- oder Softwareproblemen
- Untersuchen von Lösungen anhand der vorgegebenen Informationsquellen
- Beraten von Nutzern zu geeigneten Maßnahmen; bei manchen Nutzern kann dazu eine Hilfestellung notwendig sein
- Einhalten von Standardverfahren des Service Desk
- Protokollieren aller Service-Desk-Kommunikationen und Dokumentieren der Problemlösungen über ein ITSM-System
- Erhalten eines genauen Inventars aller Hard- und Softwareressourcen und Fragmente
- Anwenden von ITSM-Software
- Erkennen und Priorisieren von Situationen, die sofort bearbeitet werden müssen
- Nachverfolgen und Weiterleiten von Problemen oder Anfragen; Dokumentieren von Lösungen
- Bleibt mit Systeminformationen, Änderungen und Updates auf dem neuesten Stand
- Erhalt einer exzellenten Kommunikation mit allen Endnutzern und anderen zuständigen Mitgliedern der Technologieabteilung
- Bei Bedarf Zusammenarbeit mit externen Anbietern
- Installieren von Nutzerapplikationen und Bieten von Support für diese
In kleinen Service Desks ist es möglich, dass ein erfahrener Service-Desk-Analyst auch als Supervisor tätig ist. Bei größeren Service Desks ist es wahrscheinlich, dass Sie eine speziell dafür vorgesehene Service-Desk-Supervisor-/Senior-Service-Desk-Analystenrolle benötigen. Wenn Arbeitsschichten besonders wichtig sind, kann es sein, dass zwei oder mehr Senior-Service-Desk-Analysten erforderlich sind, um die Aufgaben zu erfüllen. Das erfolgt üblicherweise auf getrennter Basis. Solche Supervisor-/Senior-Service-Desk-Analystenrollen umfassen normalerweise Folgendes:
- Sicherstellen, dass die Personal- und Fähigkeitenbesetzung während der Betriebsstunden gleich bleibt; dies erfolgt durch Zuteilen der Arbeitsschichten usw.
- Durchführen von Personalaktivitäten nach Bedarf
- Fungieren als Eskalationspunkt, an dem schwierige oder kontroverse Anrufe angenommen werden
- Erstellen von Statistiken und Managementberichten
- Vertreten des Service Desk bei Meetings
- Organisation des Mitarbeitertrainings und von Awareness Sessions
- Interagieren mit der Geschäftsleitung
- Fungieren als Vermittler im Änderungsmanagement
- Ausführen von Einweisungen für Service-Desk-Analysten zu Änderungen oder Anordnungen, die das Anfrageaufkommen im Service Desk beeinflussen können
- Helfen von Service-Desk-Analysten beim Bieten von direktem Kundendienst, wenn die Arbeitsbelastung hoch oder zusätzliche Erfahrung notwendig ist