Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist ein Kommunikationscenter, das als Single Point of Contact (zentrale Anlaufstelle) zwischen einem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Kunden, Geschäftspartnern und den beteiligten Stakeholdern dient. Die Aufgabe eines Service Desk ist es, dafür zu sorgen, dass die Nutzer die richtige Hilfe zeitnah erhalten.

 

Service Desks sind so gestaltet, dass sie sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen bearbeiten können. In diesem Kontext ist ein „Vorfall“ ein Vorkommnis, das zu einer Störung in der Serviceverfügbarkeit oder der Qualität führt. Eine Serviceanfrage dient zum Anfordern von Hilfe für eine sich nicht ändernde Aufgabe, etwa die Hilfe für einen Nutzer beim Ändern eines Passwortes oder bei der Einrichtung des Arbeitssystems für einen neuen Nutzer. Andere erbrachte Dienste können auch das Änderungsmanagement, Release Management und mit der Konfiguration zusammenhängende Aufgaben sein.

Der Service Desk ist eine von drei Hauptsäulen für den Kunden- und/oder Nutzersupport. Die anderen zwei sind Helpdesks und Callcenter. Häufig werden Service Desks und Helpdesks miteinander verwechselt. ITIL v2 nutzt den Begriff „Service Desk“ nur als ein anderes Wort für „Helpdesk“. Umgekehrt unterscheidet ITIL v3 zwischen den beiden und erklärt, dass Service Desks eine große Bandbreite von Serviceaufgaben erfüllen, mehr Probleme in weniger Schritten lösen und die Integration von Geschäftsprozessen in die Service-Management-Infrastruktur qualifizieren.

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschreibt den Service Desk als ein wichtiges Tool des IT-Service-Management (ITSM). ITIL ist eine international anerkannte Sammlung von optimalen Vorgehensweisen für das IT Service Management.

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Was ist ein Service-Desk-Analyst (SDA)?

Die Stellenbeschreibungen für Service-Desk-Analysten unterscheiden sich von Arbeitgeber zu Arbeitgeber etwas. Dennoch haben alle Beschreibungen auch etwas gemeinsam. Service-Desk-Analysten sind in nahezu jeder Branche tätig – vom Gesundheitswesen über die Bildung und die Automobilbranche bis hin zum Finanzbereich. Wenn Sie einen Service-Desk-Analysten einstellen, ist der neue Mitarbeiter für den Hard- und Softwaresupport in Ihrem Unternehmen zuständig.

Ein Service-Desk-Analyst hat die Aufgabe, sicherzustellen, dass die Softwarelizenzen aktuell sind und er muss Ihr IT-Portfolio nachverfolgen. Zudem muss er für Nutzer im Rest der Organisation Hardware- und Softwarefehler untersuchen und beheben. Hin und muss ein Service-Desk-Analyst auch die Wissensbasis des Unternehmens pflegen, verwalten und modernisieren. Wenn neue Hardware geliefert wird, richtet der Service-Desk-Analyst sie ein und testet sie. Zusätzlich lädt er die erforderliche Software auf die Hardware. Ein SDA muss eine Vielzahl eingehender Anfragen bedienen, indem er die Bedürfnisse der Endnutzer versteht.

Einer der großen Vorteile, die ein Service-Desk-Analyst bietet, ist, dass Organisationen so nicht mehr ihrem Inventar „hinterherlaufen“ müssen. Wenn der Service-Desk-Analyst ein Ticketerstellungssystem nutzt, werden die Probleme präzise angezeigt und die Endnutzer können den Service-Desk-Analysten verantwortlich machen, wenn ein Problem, für das ein Ticket eingereicht wurde, nicht behoben wird. Eine gute Service-Desk-Software hilft bei der Arbeit und dem Erkennen von Problemmustern. So unterstützt sie das Unternehmen langfristig bei seiner IT-Strategie. Mit einer guten Software und einem guten Service-Desk-Analysten können Unternehmen Assets besser nachverfolgen, effiziente Lösungen für Endnutzerprobleme umsetzen und ein gesünderes IT-Ökosystem aufbauen.

Was tut ein Service-Desk-Analyst?

Die Haupttätigkeit eines Service-Desk-Analysten ist es, First Level Support (erste Anlaufstelle für Anfragen) zu bieten. Dazu nimmt er Anrufe an und verwaltet die daraus hervorgehenden Incident-Anfragen oder Serviceanfragen. Dabei nutzt er die für das Incident-Management und Request-Fulfillment festgelegten Verfahren entsprechend den Zielen des Service Desk.

Zu den wesentlichen Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten eines SDA gehören (Aufzählung nicht abschließend):

In kleinen Service Desks ist es möglich, dass ein erfahrener Service-Desk-Analyst auch als Supervisor tätig ist. Bei größeren Service Desks ist es wahrscheinlich, dass Sie eine speziell dafür vorgesehene Service-Desk-Supervisor-/Senior-Service-Desk-Analystenrolle benötigen. Wenn Arbeitsschichten besonders wichtig sind, kann es sein, dass zwei oder mehr Senior-Service-Desk-Analysten erforderlich sind, um die Aufgaben zu erfüllen. Das erfolgt üblicherweise auf getrennter Basis. Solche Supervisor-/Senior-Service-Desk-Analystenrollen umfassen normalerweise Folgendes:

Wesentliche Fähigkeiten eines Service-Desk-Analysten

FÄHIGKEIT BESCHREIBUNG
Kundendienst-Management Führt Kundendienstfunktionen aus, antwortet auf Problemmeldungen sowie auf Zugriffs- und Informationsanfragen; verwendet die Kundenzufriedenheitskennzahlen, um Dienste zu verbessern und unterhält eine positive Beziehung zu den Kunden
Verantwortung und Initiative Übernimmt die Verantwortung für Probleme und löst proaktiv technische Schwierigkeiten, während er zugleich sicherstellt, dass die technischen Lösungen die Geschäftsvoraussetzungen erfüllen; übernimmt die volle Verantwortung für die unternommenen Schritte und durchgeführten Lösungen
Konzentration auf den Kundendienst Konzentriert sich auf den ganzen Lebenszyklus des Kundendienstes: Gestalten, Entwickeln, Liefern und Betreiben; sorgt dafür, dass eine Reihe von IT-Produkten, Lieferanten und Verkäufer zusammenwirken, um IT-Service zu bieten
Kundendienst-Berichtwesen Übernimmt Managementdaten und kombiniert Schlüsselleistungsindikatoren mit Produkt- oder Dienstmessungen, die das Dienstmanagement eines bestimmten Produktes oder Dienstes verbessern
Konzentration auf die Nutzer Erkennt Nutzerbedürfnisse und -verhalten anhand von Anzeichen; übersetzt Nutzergeschichten und schlägt Designansätze oder Dienste vor, um diese Bedürfnisse zu befriedigen; nimmt an bedeutungsvollen Interaktionen und Zusammenschlüssen mit Nutzen teil; stellt die Nutzer in den Vordergrund und kann herausfordernde Prioritäten managen

Messen der Leistung eines Service-Desk-Analysten

Sie sollten Kennzahlen festlegen, damit Sie die Leistung Ihres Service-Desk-Analysten in regelmäßigen Abständen messen können. Das ist zwingend erforderlich, um die Reife, Kompetenz und Effektivität Ihres Service Desk beurteilen und Ansätze für seine weitere Verbesserung finden zu können.

Kennzahlen für die Leistung eines Service-Desk-Analysten müssen geeignet sein und sorgfältig ausgewählt werden. Mancher nimmt vielleicht die sofort verfügbaren Kennzahlen und denkt, diese seien eine potenzielle Messlatte für Leistung. Das kann aber täuschen. So ist, zum Beispiel, die Gesamtanzahl der Anrufe, die ein Service-Desk-Analyst angenommen hat, für sich selbst genommen nicht aussagekräftig. Sie ist kein Anzeichen dafür, dass der Service-Desk-Analyst viel oder wenig leistet, denn die Anzahl kann von Umständen abhängen, die vollkommen außerhalb der Kontrolle des Service Desk liegen. Wenn viele Anrufe beim SDA eingehen, kann es sich etwa um eine besonders geschäftige Phase für die Organisation handeln. Auch möglich ist, dass die Veröffentlichung einer neuen Version eines wichtigen Geschäftssystems der Auslöser für eine erhöhte Anzahl von Anrufen beim SDA ist. Das kann darauf hindeuten, dass der Service Desk in dieser Zeit weniger verlässlich gearbeitet hat – es kann aber auch ein gestiegenes Nutzervertrauen in einen reifenden Service Desk zeigen. Ein solcher Service Desk bietet eine höhere Wahrscheinlichkeit dafür, dass Nutzer um Unterstützung bitten als sich selbst ohne Hilfe an die Lösung zu machen.

Zusätzliche Analysen und detaillierte Kennzahlen sind notwendig und müssen über einen bestimmten Zeitraum verfolgt werden, um die anderen Metriken einordnen zu können. Dazu gehören alle Anrufbearbeitungsstatistiken (durchschnittliche Zeit bis zur Antwort [ASA], Rate der abgebrochenen Anrufe [ABR]) und zusätzlich:

Die besten Tools für Service-Desk-Analysten

Service-Desk-Tools sind Softwareprogramme, mit der die Service-Desk-Analysten effizienter und effektiver arbeiten können. Ein Service Desk – ein Callcenter, Contactcenter oder Helpdesk – ist ein zentraler Kontaktpunkt für alle IT-Anfragen und Anforderungen der Endnutzer.

Ein Helpdesk-Tool ist besondere Software, die aktiv Nutzerprobleme (Incidents) löst, Nutzeranfragen beantwortet und eine einzige Schnittstelle für alle Kunden-Änderungsanfragen, Drittparteien, Softwarelizenzen usw. bietet.

Die Auswahl einer Service-Desk-Software mit den richtigen Funktionen für ein Unternehmen kann herausfordernd und zeitaufwendig sein. Hier finden Sie eine Liste der besten Service-Desk-Softwaresysteme, die von SaaS-Experten ausgewählt wurden und Service-Desk-Analysten helfen sollen, ihr Bestes zu geben:

  • Freshservice
  • Samanage
  • ManageEngine ServiceDesk
  • JIRA Service Desk
  • Zendesk
  • Track-It!
  • BMC Remedy 9
  • Cherwell IT Service Management
  • Agiloft
  • Re:Desk
  • ServiceNow
  • GoToAssist
  • Spiceworks
  • EasyVista
  • Wolken

Der Wert eines Service-Desk-Analysten in einem Unternehmen

Unternehmensentwicklung und der Nutzererfahrungen nimmt immer mehr zu. Dabei sorgt der SDA dafür, dass die Technologiedienste gut funktionieren und den Personen zur Verfügung stehen, die sie benötigen. Der nutzerzentrierte IT-Service-Desk mit koordinierten Workflows, tiefem Wissen über die Organisation und Verbindungen zum Rest der IT-Organisation ist die zentrale Verbindung zwischen Endnutzern und der IT-Organisation.

Jede Organisation ist einzigartig und ein Service-Desk-Analyst und die Tools müssen den Geschäftsanforderungen des jeweiligen Unternehmens voll entsprechen. Es kann sein, dass eine Organisation eher technologiezentriert ist und eine integrierte ITSM-Lösung wie Freshservice benötigt. Sie kann aber mit ihrem Service-Desk auch einen breiten Bereich abdecken, indem sie IT und anderen Geschäftsfunktionen Support bietet. Ein Service-Desk-Analyst spielt in jedem Fall eine wesentliche Rolle beim Erfolg eines Unternehmens.