Was ist ITIL?

Organisationen konzentrieren sich stark auf Prozesse und Technologie, um ihren Kunden exzellenten Service zu bieten. Wenn Sie dabei einer Reihe von Best Practices und Frameworks der Branche folgen, können die Unternehmen ihre Ziele leicht erreichen. Das hat direkte Auswirkungen auf die Produktivität und verbessert die Kundenzufriedenheit. Wichtig dabei ist, dass Sie nur die optimalen Best Practices übernehmen, die notwendig und für Ihr Geschäftsmodell geeignet sind. Das hilft dabei, hervorragenden Support zu bieten.

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Satz von Best Practices für ein effektives IT-Servicemanagement und wird von Unternehmen aller Größen genutzt. ITIL ermöglicht es Unternehmen, IT-Probleme und Serviceanfragen durch klare Zuweisung von Rollen und Verantwortungsbereichen effizient zu bearbeiten. Es hilft Einzelpersonen und Organisationen, das Unternehmen wachsen zu lassen und Transformationen durchzuführen. Das Hauptziel von ITIL-Service-Desk-Software ist es, fortlaufende die Art und Weise zu verbessern, wie IT-Supportdienste geboten werden. Heutzutage wird ITIL weitläufig und von vielen Organisationen dazu genutzt, Geschäftsoperationen zu optimieren. Was gehört alles zu ITIL? ITIL umfasst eine Reihe von verschiedenen Prozessen, die je nach Bedarf und Reife der Organisation implementiert werden können. Service-Desk-Ticketerstellungsysteme der IT und anderer Funktionen nutzen die optimalen Vorgehensweisen von ITIL, um ihre Prozesse und Workflows zu optimieren.

Überblick über den ITIL-Service-Lebenszyklus

Der ITIL-Servicelebenszyklus besteht aus fünf Phasen. Jede Phase hat einen Satz von ITIL-Prozessen. Es ist wichtig, den Zweck jedes Prozesses vor der Implementierung zu verstehen. Trotzdem können Unternehmen natürlich auch nur selektiv die Prozesse implementieren, die für sie notwendig sind.

 

lifecycle

Überblick über die ITIL-Prozesse

Sehen wir uns einmal einige der ITIL-Kernprozesse, die häufig in Service-Desk-Ticketerstellungssystemen verwendet werden, und ihre Vorteile an.

Incident-Management

Service-Desk-Ticketerstellungssysteme sind der einzige Kontaktpunkt für Endnutzer, an dem sie Probleme, die ihre normale Routine beeinträchtigen, melden können. Das Incident-Management hat eine schnelle Beseitigung jeder Art von Servicestörung zum Ziel. Dazu ermöglicht das Incident-Management es IT-Teams, Incidents durch die Konfiguration mehrerer Kanäle und das Einrichten von Automationen zum Eliminieren manueller Arbeiten schnell zu beseitigen. Die Prozessabläufe des Incident-Managements umfassen das Protokollieren des Incidents, die Einordnung, Priorisierung, Untersuchung, Diagnose, Lösung und den Abschluss.

Mehr erfahren →

Problemmanagement

Das Problemmanagementteam ist für das Durchführen einer Fehler-Ursachen-Analyse (Root Cause Analysis – RCA) zuständig, mit der dauerhafte Lösungen/Workarounds für wiederkehrende Incidents gefunden werden sollen. Es empfiehlt sich, eine effektive Kommunikationsstrategie bereitzuhaben und eine proaktive Strategie zu verfolgen, um das Auftreten schwerwiegender Incidents zu vermeiden. Das Problem besteht aus einem oder mehreren Incidents mit einer unbekannten Fehlerursache. Das Problemmanagement unterhält eine Datenbank mit bekannten Fehlern (Known Error Databse – KEDB), deren Lösung unbekannt ist.

Mehr erfahren →

Änderungsmanagement

Das Änderungsmanagement ist dafür zuständig, Änderungen so zu bewerten und zu planen, dass diese nur minimale Risiken und Auswirkungen auf das aktuelle Umfeld haben. Der Prozess des Änderungsmanagements beginnt mit der Änderungsbewertung. Es folgen die Planung und das Einholen der notwendigen Genehmigungen des Change Advisory Board (CAB). Das Änderungsmanagement arbeitet eng mit anderen ITIL-Modulen zusammen, etwa dem Incident-Management und dem Konfigurationsmanagement, um die Infrastruktur und die betroffenen oder die Änderungen durchlaufenden Configuration Items (CIs) zu managen.

Mehr erfahren →

Release-Management

Sobald das Änderungsmanagement abgeschlossen ist, folgt ein Prozess des Release-Managements mit einem bestimmten Deployment-Zeitplan. Die Ausführung der Änderungen erfolgt mithilfe des Release-Managementprozesses. Die Release-Planung umfasst das Erstellen eines detaillierten Build- und Testplans. Sie müssen sicherstellen, dass die Änderung eingehend getestet ist und ihr nach dem Deployment eine Überprüfung als Teil der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement – CSI) folgt.

Mehr erfahren →

Assetmanagement

Unternehmen verwalten verschiedene Arten von Assets. Das umfasst Assets, die zum IT-Bereich gehören und Assets, die nicht zum IT-Bereich gehören. Assetmanagement verfolgt die Konfiguration, den Status und den Verantwortlichen der Assets. Das verbessert die Verwaltung und hilft bei einem Assetaudit. Das Assetlebenszyklusmanagement stellt sicher, dass die Assets von der Anschaffung bis hin zur Entsorgung verfolgt werden, zusammen mit der Kosten, die in jeder Phase anfallen. Die Asset-ROI-Analyse und die Vertragsverlängerung werden durch das Assetmanagement effizienter.

Mehr erfahren →

Serviceanfragemanagement

Unternehmen erfüllen verschiedene Arten von Serviceanfragen, etwa zum Onboarding, Rückerstattungen, Anfragen wegen neuer Hard- oder Software und so weiter. Automatisches Genehmigungsmanagement für Serviceanfragen macht manuelle Eingriffe überflüssig und verbessert die Lösungszeit. Der Servicekatalog umfasst eine Gruppe von Service-Items, die den Endnutzern eine Erfahrung wie bei einem Onlineeinkauf vermitteln.

Mehr erfahren →

Fehler bei der ITIL-Implementierung

Die meisten Unternehmen begehen einen der folgenden Fehler beim Implementieren von ITIL. Oft wird das große Ganze ignoriert und Prozesse ohne Zweck implementiert. Das verursacht unnötige Fixkosten und führt zu Verwirrung hinsichtlich des Sinns dieser Prozesse.

  • Fehlen des Verständnisses von ITIL und einer Vision
  • Annahme, dass ITIL eine Compliance-Anforderung sei
  • Mangelnde Anfangsplanung und -beurteilung
  • Implementierung aller ITIL-Vorgaben auf einmal
  • Nutzen einer Einheitslösung
  • Keine Einbindung der Stakeholder während der Implementierung
 

Wann sollten Sie den ITIL-Prozess implementieren?

Es gibt keinen richtigen oder falschen Zeitpunkt zum Implementieren eines ITIL-Prozesses – alles hängt vielmehr von den Geschäftsanforderungen und -prioritäten ab. Bevor Sie einen ITIL-Prozess implementieren, sollten Sie verstehen, wozu er dient und überlegen, welches Problem Sie damit lösen möchten. Fangen Sie beim Implementieren von ITIL klein an und gehen Sie eher phasenweise vor, als alles auf einmal zu implementieren. Ermitteln Sie die wichtige Funktion und implementieren Sie zu Beginn Kernprozesse, wie etwa Incident-Management, Problemmanagement und Änderungsmanagement. Eine fortlaufende Prüfung Ihrer Prozesse ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Prozessziele zu den Geschäftszielen passen. Stellen Sie fest, wer die Prozessverantwortlichen sind und weisen Sie Ihnen klare Rollen und Verantwortungsbereiche zu.

Die Rolle von ITIL im ITSM

ITIL ist ein Beschleuniger für das IT-Servicemanagement (ITSM). Sind Sie unsicher, ob Ihre Organisation einen ITIL-Service-Desk benötigt oder nicht? Hier eine Liste der Hauptgründe warum Sie einen ITIL-basiertes Service-Desk-Ticketerstellungssystem implementieren sollten. Einige Unternehmen verwenden vielleicht eine Untergruppe dieser Prozesse. 

Checkliste für eine erfolgreiche ITIL-Implementierung

Wie passt ITIL in die Struktur einer IT-Organisation?

Es stimmt generell nicht, dass die Implementierung von ITIL eine Restrukturierung einer Organisation notwendig macht. In der Realität erfordert die Annahme von ITIL-Prozessen jedoch ein Verständnis der Organisationsstruktur und eine Implementierung der erforderlichen Prozesse. Beginnen Sie mit einer ITIL-Serviceoperation, die Incident-Management, Problemmanagement und Service-Anforderungsmanagement umfasst. Stellen Sie dynamische Teams zusammen, um effektiv zusammenzuarbeiten. Legen Sie klare Rollen und Verantwortungsbereiche für jedes Teammitglied fest. Die Implementierung von ITIL beeinträchtigt das vorhandene Umfeld nicht. Vielmehr verbessert die Einführung die Transparenz und steigert die Teamgesamteffizienz. Es ist wichtig, dass Sie Ihr IT-Team je nach Kompetenz in verschiedene Gruppen aufteilen, damit klare Ziele gesetzt werden.

Helpdesk oder Service-Desk?

Ein Helpdesk dient dazu, Probleme zu lösen und den Normalzustand wiederherzustellen. Helpdesks sind meist reaktiv, das heißt, sie erhalten Problemmeldungen von Endnutzern und bieten dann Lösungen dafür an. Bei einem Helpdesk kommt es auf die Anzahl der gelösten Tickets und die Zeit bis zur Lösung an. Der Helpdesk ist das „Gesicht“ des IT-Supports und kümmert sich zum Großteil um taktische Operationen. Der Service-Desk ist für den gesamten IT-Support und die IT-Dienste zuständig. Dazu gehören das Serviceanforderungsmanagement, das Änderungsmanagement und das Assetmanagement. Der Service-Desk ist strategisch ausgerichtet und arbeitet mit anderen funktionalen Einheiten zusammen, um den Support zu optimieren. Dabei verfolgt der Service-Desk einen ganzheitlichen Ansatz, um die geschäftliche Vision und die IT-Vision aneinander auszurichten. Proaktives Problemmanagement dient dazu, das Auftreten schwerwiegender Incidents zu vermeiden. Der Service-Desk ist eine Erweiterung des Helpdesk und hat einen erschöpfenden Satz an Funktionen. Das Ziel des Service-Desks ist Exzellenz im Service.

Unterschiede zwischen dem ISO-20000-Standard und dem ITIL-Rahmenwerk

Unternehmen fokussieren sich meist darauf, die ITIL-/ISO-Zertifizierung zu erhalten, anstelle sich auf den für die Kunden geschaffenen Wert zu konzentrieren. Es gibt viele Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen beiden Rahmenwerken. Zugleich ergänzen sich beide auch.

Die Implementierung von ITIL in kleinem Maßstab

ITIL ist nicht speziell auf eine bestimmte Branche oder Organisation ausgerichtet. Kleine Branchen können also ebenfalls die einschlägigen Prozesse des ITIL-Rahmenwerks implementieren. Gehen Sie schrittweise vor, um ITIL zunächst in kleinem Umfang zu implementieren. In kleinen Branchen spielen die Kosten zudem eine wichtige Rolle. Es ist daher wichtig, klein anzufangen und nur die notwendigen Prozesse zu implementieren. Achten Sie während der zunächst überschaubaren Implementierung von ITIL darauf, dass die langfristige Vision jedem Stakeholder klar ist. Es gibt viele Versionen von ITIL. ITIL v3 ist eine Erweiterung von v2 und konzentriert sich mehr auf Strategie und Ausführung. ITIL v3 folgt dem Servicelebenszyklus und empfiehlt ein serviceorientiertes Rahmenwerk, während ITIL v2 sich mehr auf Prozesse konzentriert. ITIL v3 erfolgt eine integrierte Herangehensweise, wohingegen v2 eine klassische Silo-Teamstruktur verwendet.

Warum sollten Sie den ITIL-Service-Desk von Freshservice implementieren? 

Die Implementierung des ITIL-Service-Desk ist unverzichtbar, um die Effizienz zu verbessern. Sie können die Ziele Ihres ITIL-Service-Desks an die Geschäftsziele angleichen, um mit der Zeit zu gehen. Freshservice ist eine an ITIL ausgerichtete Service-Desk-Lösung, die moderne Funktionen für ein effektives IT-Servicemanagement (ITSM) bietet. Sie können Freshservice ganz leicht anpassen, um es an die sich ständig wandelnden Anforderungen Ihrer Endnutzer anzupassen. Freshdesk verfügt über eine große Bandbreite intelligente Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie alltägliche Aktivitäten im Service-Desk dem System übertragen können.

Weitere Informationen

itil alternatives
BLOG

Warum wird ITSM in der Branche so wenig angenommen?

Why should you be implementing ITIL in your organisation,  & now
BLOG

Warum Sie ITIL in Ihrer Organisation implementieren sollten – und zwar jetzt

Infographic: How an ITIL Service Desk is Different From a Help Desk
BLOG

So unterscheidet sich ein ITIL-Service-Desk von einem Helpdesk

ITAM going beyond basic inventory
BLOG

4 Gründe, warum es „ITIL-Compliance“ nicht gibt