Was ist IT-Operations Management (ITOM)?

In der Vergangenheit ging es bei den meisten IT-Gesprächen um Funktionen wie IT-Assetmanagement (ITAM) und IT-Servicemanagement (ITSM). Beides sind Kernfunktionen der IT und wichtige Elemente eines größeren Themas, dem IT-Operations-Management (ITOM). In den letzten Jahren ist ITOM bekannt geworden als strategischer Schwerpunktbereich für IT-Management-Führer und ihre Teams, ebenso wie für manche Anbieter von IT-Managementlösungen. Jetzt ist daher ein guter Zeitpunkt, einen genaueren Blick auf ITOM zu werfen und zu sehen, wie Ihr Team und Ihr Unternehmen ITOM erfolgreich einsetzen können.

 

Laut IT-Glossar von Gartner umfasst ITOM „alle Tools, die notwendig sind, um die Beschaffung, Kapazität, Leistung und Verfügbarkeit der Rechen-, Netzwerk- und Applikationsumgebung zu managen.“ Darüber hinaus unterteilt Gartner das ITOM in zehn große funktionale und marktbezogene Segmente. Diese sind:

 

  • Applikationsmanagement
  • Verfügbarkeit und Leistung
  • Konfigurationsmanagement
  • Datenbankmanagementsysteme (DBMSs)
  • Event-, Fehler- und Log-Management
  • IT-Assetmanagement (ITAM)
  • IT-Service/Helpdesk
  • Arbeitsplanung
  • Netzwerkmanagement
  • Ausgabenmanagement, einschließlich Management von Druckern und anderen Hardware-Peripheriegeräten

Diese Liste ist breit angelegt und beinhaltet Überschneidungen mit mehreren anderen Bereichen des IT-Managements. Diese große Reichweite unterstreicht die Bedeutung von ITOM für ein effektives Management des IT-Bestandes jedes Unternehmens. Im Kern beinhaltet das IT-Operations-Management-Aktivitäten, die für das glatte Ablaufen aller das Unternehmen unterstützender IT-Dienste sorgt. Es managt verschiedene Aspekt wie Netzwerke, Speicher, Server und Sicherheit Ihres Unternehmensumfeldes.

 

ITOM: Die Anfänge

Das Operations-Management begann im Grund in demselben Jahr, als die USA ihre Unabhängigkeit erklärten. 1776 schrieb der Philosoph und Ökonom Adam Smith sein Buch „Der Wohlstand der Nationen“. In diesem Werk argumentierte Smith, dass ein Team von Arbeitern, denen jeweils eine bestimmte Aufgabe zugewiesen ist, Produkte effizienter herstellen kann, als wenn jeder Arbeiter ein einzelnes Produkt von Anfang bis Ende herstellt. Das brachte später Henry Ford dazu, das einzuführen, was wir heute als Fließband kennen. So entstand die Grundlage dessen, was sich schließlich zum Operations-Management entwickelte.

Mit der industriellen Revolution und dem Aufkommen der Mechanisierung begannen Ford und andere, Daten zum Produktionsprozess zu sammeln und zu analysieren, um diese Prozesse zu verbessern. Später, als sich Computer zu Unternehmens-Tools entwickelten, wurde auch die Datensammlung und -analyse weiter automatisiert und ausgefeilt. Hinzu kamen Lagerbestandsverwaltungssysteme, die der Operations-Management-Mischung weitere Daten hinzufügten.

Während eines Großteils der Zeit seiner Geschichte konzentrierte sich das Operations Management auf die Produktion und die dazugehörigen Bereiche, etwa das Lager und den Vertrieb. Mit dem Aufkommen der Serviceindustrie begannen Operations-Manager damit, ihr Wissen und ihre Erfahrung auch für die Entwicklung und die Lieferung von Diensten zu nutzen. Während die IT-Systeme immer beliebter wurden und den Unternehmen immer mehr Wert boten, entwickelte sich das IT-Servicemanagement (ITSM) zu einer speziellen Disziplin und einem weiteren Schwerpunkt für Operations-Manager.

ITOM und ITSM: Ähnlichkeiten und Unterschiede

Heutzutage ist ITSM der andere Bereich des IT-Managements, der am häufigsten mit ITOM in Verbindung gebracht wird. Das ist das Ergebnis der Entwicklung und Reife des IT-Managements durch Unternehmen, die IT-Lösungen sowohl selbst nutzen als auch verkaufen. Mit der Zunahme der Komplexität und der Ausgefeiltheit der IT-Umgebungen und Managementlösungen begannen IT-Teams in Unternehmen damit, ITSM-Lösungen zu implementieren. Mit der Zeit wurden diese Lösungen um Funktionen erweitert, die erst ein grundlegendes, später dann umfassenderes, Management der IT-Operationen ermöglichten.

ITSM und ITOM sind zwar untrennbar miteinander verknüpft, haben aber auch wesentliche Unterschiede. ITSM konzentriert sich auf die Entwicklung, Lieferung und das Management von IT-Diensten. Beim IT-Ops-Management geht es mehr um das Management der Prozesse, die die Erstellung der zu managenden Prozesse ermöglichen. Die Buchstaben „OM“ in ITOM kann man also mit den Stichworten „Ergebnisse und Metriken“ (englisch: „outcome and metrics“) zusammenfassen. Effektives ITOM zielt darauf ab, operative Prozesse zu optimieren, um Ergebnisse zu erzielen. Zugleich dient ITOM dazu, für das Unternehmen als wichtig erachtete Metriken einzuhalten oder zu übertreffen.

Als Beispiel können Sie sich Ihr Lieblingsrestaurant vorstellen: Der Kellner, die Küche, die Menükarte und die bestellten Speisen sind der „Service“ (Essen im Restaurant). Alle diese individuellen Elemente haben Anteil an der besonderen Erfahrung für Ihre Sinne. Das ist das Servicemanagement. Um einen fabelhaften Service zu bieten, ist eine hervorragende Restaurantinfrastruktur erforderlich – die Beleuchtung, die Klimaanlage, die Notizbücher, die Musik, das Abrechnungssystem, das Internet, die Elektrizität zum Betrieb dieser Systeme usw. Diese Elemente stellen das Operations-Management. Wie Sie sehen, sind diese zwei Funktionen ähnlich und unterschiedlich zugleich. Trotzdem sind beide wichtig, um den Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung zu bieten.

Gleichzeitig kann eine Organisation ihr volles Potenzial verwirklichen und die gewünschten Geschäftsergebnisse erzielen, wenn sowohl ITSM- und ITOM-Prozesse in das IT-Umfeld eingeführt wurden. Durch die Kombination der Leistungsfähigkeit von ITOM und ITSM können Organisationen die Leistung, Verfügbarkeit und Geschäftsmetriken ihrer IT-Infrastruktur managen und Systeme sowie Applikationen optimieren, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Um aber die maximale Effizienz in Ihrem IT-Umfeld zu erzielen, ist eine effektive Strategie für das IT-Assetmanagement (ITAM) notwendig. Das Aufzeichnen aller Assets in Ihrer Organisation trägt zu einer besseren Leistung von ITSM und ITOM bei. Für eine effektive ITAM-Strategie benötigen Sie eine robuste Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB). Wie auch bei ITSM und ITOM, sind auch IT-Assetmanagement und CMDB zwei Begriffe, die synonym verwendet werden.

Warum ist ITOM wichtig?

Jedes Unternehmens ist für seine geschäftliche Tätigkeit ist immer mehr darauf angewiesen, dass die IT verfügbar, zuverlässig und sicher ist. Zudem muss die IT auch leistungsfähig sein. Die Möglichkeit, IT auf dem Niveau von großen Unternehmen zu bieten, hängt direkt und vollständig von der Fähigkeit des IT-Teams ab, seine Operationen effektiv zu managen. Insbesondere muss das Team in der Lage sein, die Prozesse zu identifizieren, priorisieren und effektiv auszuführen (und zu managen), die für die operationellen Aufgaben und Aktivitäten notwendig sind. Effektive ITOM-Prozesse und ITOM-Lösungen ermöglichen es IT-Teams, diese Ziele effizient und durchgängig zu erreichen.

ITOM: Vorteile für das Unternehmen

Effektives ITOM hat für jedes IT-basierte Unternehmen mehrere wichtige Vorteile. IT-Operationsmanagement kann dabei helfen, die Lieferung zu optimieren und die Qualität des Geschäfts und der IT-Services zu maximieren, indem es die Prozesse verbessert, die diese Anstrengungen zugrunde liegen. ITOM kann auch die Fähigkeit von IT-Teams verbessern, den Zustand des IT-Bestandes von Unternehmen zu überwachen. ITOM kann diese Teams dabei unterstützen, ungeplante Ausfälle vorherzusehen und zu verhindern. Zugleich können sie mit ITOM Probleme schnell und mit nur minimaler Unterbrechung der Geschäftsoperationen lösen. Darüber hinaus kann ITOM dazu beitragen, das Geschäftsrisiko zu verringern und die Steuerung sowie Compliance im Hinblick auf Regularien und Geschäftsanforderungen zu verbessern.

ITOM: Höhere Prozesssichtbarkeit und bessere Prozessausführung

ITOM bietet diese und andere geschäftlichen Vorteile, weil es die Sichtbarkeit des IT-Bestandes und seiner Funktion erhöht. ITSM, ITAM und andere IT-Managementfunktionen ermöglichen die Sichtbarkeit von IT-Ressourcen und den Beziehungen, die sie miteinander verbinden, ebenso wie die Sichtbarkeit der Dienste, die sie ermöglichen, und deren Benutzer. ITOM erweitert die Sichtbarkeit in die unterliegenden operationellen Prozesse und die Verbindungen zwischen diesen Prozessen sowie dem IT-Bestand selbst.

Zudem kann ITOM auch die Ausführung von operationellen Schlüsselprozessen verbessern. Durch das Automatisieren sich wiederholender Elemente der Prozessausführung können ITOM-Lösungen Abweichungen, die mit manuellen Arbeiten einhergehen, verringern oder verhindern. Da ITOM das ITSM, ITAM und andere Funktionen unterstützt, kann die ITOM-Automation die Reichweite knapper und teurer menschlicher Experten vergrößern sowie Arbeitskraft frei machen für die Bearbeitung von komplexeren und höherwertigen Aufgaben.

ITOM: Eine Grundlage für die digitale Transformation

Heutzutage verfolgt oder plant jedes Unternehmen eine Form der digitalen Transformation. Das ist ein Muss für alle Unternehmen, denn die Digitaltechnologien transformieren nahezu alles, was gebaut, gekauft und verkauft wird, ebenso wie die Erwartungshaltung der Kunden und Partner hinsichtlich des Geschäftsablaufes.

IT-Führer und -Teams sind die Grundlage dieser Anstrengungen. In vieler Hinsicht sind IT-Servicedeskteams das erste Bindeglied zwischen IT-Nutzern und operationellen IT-Prozessen.

Im März und April 2018 befragte das Service Desk Institute (SDI) eine Reihe von Servicedesk-Mitarbeitern zur digitalen Transformation in ihren Organisationen. Nahezu die Hälfte aller Befragten (43 %) gaben an, dass ihre Servicedesk-Teams mindestens ein Projekt zur digitalen Transformation begonnen hätten. Weitere 26 % erklärten, dass sie planen, ein solches Vorhaben „in der nahen Zukunft“ durchzuführen.

Dazu befragt, von wem der Antrieb für das Vorhaben zur digitalen Transformation ausging, nannten 43 % der Befragten ihre Servicedesk-Teams. Übertroffen wurde diese Zahl nur von der Anzahl der Nennung des „Management“ (70 %). Mehr Befragte nannten ihre Servicedesk-Teams als „das Unternehmen“ (41 %) oder „die Kunden“ (30 %).

Weiter wurden die Teilnehmer auch befragt, wie sie sich auf ihre Projekte zur digitalen Transformation vorbereiten. Beachtenswert ist, dass die häufigste Antwort (die mehr als zwei Drittel der Befragten, 67 %, gaben) war, dass sie „Prozesse überprüften und/oder verbesserten“. Die Überprüfung und Verbesserung von Prozessen wurde damit von mehr Befragten genannt als das Besprechen von Anforderungen mit Kunden (65 %).

ITOM und Cloud Computing

Eine im April 2018 vom Grand View Research durchgeführte Untersuchung prognostizierte eine kumulierte jährliche Wachstumsrate (CAGR) für den über die Cloud gemanagten Servicemarkt von 15,4 % bis 2025 voraus. Wenn diese projizierte Wachstumsrate voll erreicht wird, könnte der Wert der in der Cloud gemanagten Dienste 2025 über 80 Milliarden USD betragen, so die Untersuchung.

Das Wachstum ist leicht verständlich, wenn man sich die Vorteile der Datenverarbeitung in der Cloud ansieht. Cloud-Computing eröffnet den Zugriff auf eine Reihe wertvoller Computerressourcen – und das gegen eine vorteilhafte Bezahlung pro Benutzung. Damit ist die Lösung ideal für wachsende Unternehmen. So müssen Unternehmen keine großen Anfangsinvestitionen tätigen, die vielen Vorhaben ansonsten im Wege stehen. Vielmehr wandeln sich die Ausgaben zu besser tragbaren und kalkulierbaren Betriebskosten. Unternehmen können die IT-Ressourcen erweitern, ohne zugleich zusätzliche Management- oder Wartungsaufgaben zu schaffen. Dennoch kann es eine Herausforderung sein, das moderne Cloud-Computing in vor Ort installierte IT-Anlagen zu integrieren und zu managen. Zudem sind Cloud-Computing-Dienste kommen in verschiedenen Versionen von mehreren Anbietern verfügbar, die verschiedene Arten von Lizenzen anbieten. All das führt zu neuen und komplexeren Anforderungen an diejenigen, die für das Management und die Ausführung der operationellen IT-Prozesse zuständig sind.

ITOM und das Internet der Dinge (IoT)

Das mobile, soziale Netz umfasst Millionen von Nutzern, Geräten und Verbindungen in aller Welt. Das Internet der Dinge hat Milliarden von neuen Geräten und Verbindung gebracht und schickt sich an, auch in der Zukunft so fortzufahren. Man schätzt, dass bereits heute die Anzahl der verbundenen Geräte die Anzahl der Menschen auf der Erde übersteigt. Voraussagen für die Anzahl der verbundenen IoT-Geräte im Jahr 2020 reichen von 20 Milliarden bis hin zu 50 Milliarden Stück.

Die verbundenen Geräte transformieren die Handels-, Konsumenten- und Branchenmärkte um. Analysten von Accenture schätzen, dass das sogenannte „Industrielle Internet der Dinge“ (IIOT) die weltweite Wirtschaft bis 2030 allein um 14,2 Billionen USD wachsen lassen könnte. Dazu hieß es: „Das Industrielle Internet der Dinge wird der wohl größte Treiber der Produktivität und des Wachstums in den nächsten zehn Jahren sein. Es wird die Neuerfindung von Branchen beschleunigen, die für beinahe zwei Drittel der weltweiten Produktion verantwortlich sind.“

In ihrem IT Industry Outlook 2018 führte die führende IT-Mitgliedschaftsvereinigung CompTIA das Internet der Dinge bereits 2018 als einen der zwölf Trends auf, auf die man „achten“ solle. Der Bericht bietet auch eine überzeugende Zusammenfassung der Vorteile und Herausforderungen, die das Internet der Dinge für IT-Manager und ihre operationellen Prozesse darstellt.

„IoT-Geräte setzen sich im geschäftlichen Bereich schnell durch. Sie unterstützen beim Sammeln neuer Daten bis hin zur Automatisierung der Infrastruktur. Unternehmen genießen viele Vorteile, wenn sie Verbindungen und intelligente Prozesse zur physischen Infrastruktur hinzufügen. Leider spiegeln sich die relativ geringen Kosten von IoT-Geräten nicht in den Kosten der Systemwartung und -optimierung. Wenn man alltägliche Komponenten mit digitalen Fähigkeiten erweitert, erhöht das die Reichweite der IT-Verantwortung drastisch. Zudem braucht man neue Fähigkeiten für die verschiedenen Arten der erzeugten Datenströme, ebenso wie für die fortschrittlichen Analysen, die die Unternehmen durchführen möchten. Die Automatisierung wird sicher dazu beitragen, diese Belastungen zu verringern. Trotzdem verkomplizieren IoT-Strategien die bereits schwierige Neudefinition der IT-Funktion weiterhin zusätzlich.“

IoT-Geräte führen heute bereits verschiedene Aufgaben in Unternehmensanlagen aller Größen und Arten aus. So finden sich zum Beispiel in Konferenzräumen und öffentlichen Bereichen intelligente Videomonitore und -kameras. Ein anderes Beispiel sind in Unternehmensküchen und Pausenräumen verbundene Mikrowellen und Kaffeemaschinen, die die Wünsche der Nutzer drahtlos über Smartphone-Apps erhalten.

Leider sind viele dieser Geräte mit wenig oder gar keinen Sicherheitsmaßnahmen ausgestattet. Zudem sind sie schwierig oder unmöglich in bestehende IT-Managementlösungen oder -prozesse zu integrieren. Darüber hinaus schließen die Nutzer IoT-Geräte oft an Firmennetzwerke an, ohne vorher eine Genehmigung dafür einzuholen oder das IT-Management zu informieren. In diesen Fall kann die IT-Abteilung diese Geräte nicht managen, bis sie von selbst irgendwo auftauchen. Das ist oftmals erst dann der Fall, wenn diese Geräte ein Supportproblem hervorrufen oder zu einer Schwachstelle im Sicherheitssystem werden.

Effektives IT Operationsmanagement kann dazu beitragen, mehr IoT-Verbindungsversuche eher sichtbar zu machen. Aber jedes IT-Team benötigt neue oder angepasste operationelle Prozesse, um die Entwicklungen im Bereich des IoT und IIoT nutzen zu können, ohne ihre IT-Anlagen und Unternehmen einem Risiko auszusetzen.

ITOM: Herausforderungen und Befähiger

Im Rahmen des IT-Operations-Management müssen Operations-Manager bestimmte Herausforderungen kurz- und langfristig lösen. Zusätzlich helfen bestimmte Befähiger bei der Implementierung von ITOM-Prozessen in der Organisation. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen.

ITOM: Organisatorische Herausforderungen

Über die oben schon angesprochenen Herausforderungen hinaus gibt es drei breite Klassen von Herausforderungen für den Erfolg mit ITOM oder jeder anderen wesentlichen IT-Initiative. Unten finden Sie eine Aufstellung wahrscheinlicher Herausforderungen während Ihrer ITOM-Reise.

ITOM: Technologische Herausforderungen

ITOM: Kulturelle Herausforderungen

Die „Befähiger“-Kriterien für ITOM-Erfolg können generell in dieselben Kategorien eingeordnet werden wie die oben aufgeführten Herausforderungen.

ITOM: Organisatorische Befähiger

ITOM: Technologische Befähiger

ITOM: Kulturelle Befähiger

ITOM: Die Zukunft

Die künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) transformieren bereits das IT Operationsmanagement. Verschiedene Anbieter haben daher KI-basierte Lösungen im Programm, die ITSM und das Management der Servicedesks über virtuelle Assistenten („Chatbots“), intelligente Empfehlungen und prädiktive Datenanalyse verbessern. Ähnlich befähigte Funktionen werden bald ITOM-Lösungen intuitiver und leistungsstärker.

ITOM wird zudem immer mehr an andere Anstrengungen zur Verbesserung der Cybersicherheit angepasst. Dies folgt und entspricht der immer weiter fortschreitenden Annäherung von ITSM und der IT-Sicherheit. ITSM-Führer und Teams nutzen immer mehr agile Methoden für die Serviceentwicklung und -erbringung. Diese haben sich aus mehr operationellen Ansätzen entwickelt, die als erstes von Softwareentwicklern angenommen wurden und jetzt als „DevOps“ bekannt sind. ITSM und die Cybersicherheit werden durch Methoden zusammengeführt, die „DevSecOps“ genannt werden. ITOM wird schnell auch in diese Bestrebungen integriert werden.

ITOM: Benötigt Ihre Organisation es?

In der Vergangenheit, der Gegenwart und der vorhersehbaren Zukunft werden die Entwicklungen in und um IT-Operations-Management (ITOM) alle zu demselben Schluss führen. Um den Wert für Unternehmen und die Agilität zu maximieren, muss das IT-Management sich operationell vollständig auf die Unternehmensanforderungen und -ziele konzentrieren und sich daran ausrichten. Effektives IT-Ops-Management ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu diesem Ziel. Zugleich ist es ein wichtiges Element der festen und flexiblen Grundlage, auf der Ihr Unternehmen zukünftige IT-Verbesserungen und Anstrengungen zur digitalen Transformation aufbauen kann.

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