Der IT-Helpdesk ist die entscheidende Verbindung zwischen Ihren Nutzern und den verschiedenen Teams, die die von den Nutzern täglich verwendeten IT-Systeme entwickeln und unterstützen. Helpdesks können verschiedenen gestaltet sein. Es kann sich um physische Orte handeln, zu denen sich die Mitarbeiter begeben, um persönlichen Support zu bieten. Es kann sich aber auch um Telefon-Callcenter und virtuelle Supportfunktionen handeln. Auch wenn die Engagement-Methode möglicherweise unterschiedlich ist, ist die Art, wie Ihr Unternehmen jede dieser Helpdesk-Operationen (die Prozesse, denen der Helpdesk folgt und die Systeme, die er nutzen) managt, ähnlich.

Das Ziel des IT-Helpdesks

Ihr Unternehmen hat einen IT-Helpdesk, um Ihren Mitarbeitern Supportdienste zu bieten, sie bei Fragen sowie Problemen zu unterstützen und Bedürfnisse hinsichtlich technischer Geräte und Dienste zu erfüllen, die für die Erledigung der täglichen Geschäftsoperationen notwendig sind. In modernen Geschäftsumgebungen spielt die Technologie eine wichtige Rolle beim Ermöglichen der Produktivität, dem Management der Unternehmens- und Kundendaten und beim Fördern der Unternehmensprozesse. Wenn die Technik ausfällt, braucht der Kunde Zugriff auf neue Technik. Dasselbe gilt, wenn sich etwas im Technologieumfeld ändert, denn solche Änderungen können große Auswirkungen darauf haben, ob Ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben effektiv ausführen können. Das Ziel Ihres IT-Helpdesks ist es, Informationen, Ressourcen und sachkundige Mitarbeiter bereitzustellen, um Ihre Mitarbeiter beim Lösen ihrer technischen Probleme zu unterstützen, sodass sie ihre normalen Arbeitsaktivitäten schnell wieder aufnehmen können.

Tipps zur Helpdesk-Kultur

Der IT-Helpdesk ist eine Kundenservicefunktion. Damit er funktioniert, müssen die Helpdeskagenten und das Management die richtige Einstellung und Denkweise haben. Kostenmanagement und Effizienz sind wichtig, aber das Hauptaugenmerk muss auf der Nutzerproduktivität liegen. Die Zeit Ihrer Mitarbeiter ist wertvoll und jede Minute, die sie für den Kontakt mit dem Helpdesk aufwenden, ist eine Minute, in der sie keinen Wert für Ihr Unternehmen schaffen. Jeder in Ihrem Helpdesk muss eine kundenzentrierte Denkweise pflegen und diese in Interaktionen und Geschäftsprozessen einsetzen.

Ihre Helpdesk muss die zentrale Anlaufstelle für Tickets oder Support sein. Viele Unternehmen haben komplexe Organisationsstrukturen mit mehreren Supportebenen und spezialisierten Teams. Es kann sein, dass diese Strukturen sogar ein Netzwerk aus Lieferanten und Supportanbietern einschließen. Ihre Nutzer sollten die Struktur Ihrer Organisation nicht sehen oder kennen müssen. Sie müssen vielmehr wissen, dass, wenn sie Kontakt zum Helpdesk aufnehmen, ihnen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht, mit der sie während der Lebensdauer ihres Problems zusammenarbeiten und dass der Helpdesk alles managt, was hinter den Kulissen erfolgt. Es kann für Unternehmen verlockend sein, Fälle einfach von einem Team an ein anderes zu übergeben. Das schafft jedoch eine frustrierende und stückhafte Erfahrung für Nutzer, bei der diese nicht wissen, wen sie ansprechen müssen, wenn sie Fragen haben oder den Status in Erfahrung bringen möchten.
Lassen Sie den Kunden nichts von internen Problemen spüren. Keine Operation läuft immer nur glatt ab. Der IT-Helpdesk ist ein Bereich im Unternehmen, in dem interne Probleme, etwa Geschäftsprozesse, Mitarbeiterprobleme, Koordinationsschwierigkeiten und Probleme mit Anbieterverträgen oft für Endnutzer sichtbar werden. Beispiele dafür sind:

„Wir haben diesem Ticket eine Antwortzeit von 48 Stunden zugewiesen und sind nach wie vor innerhalb unserer SLA“ – 48 Stunden ist Ihr eigener Leistungsmaßstab, nicht die Kundenerwartung. Der Kunde hat Sie wegen eines Problems angerufen und möchte, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

„Wir warten noch auf eine Antwort unseres Anbieters für diesen Artikel. Leider bietet der Anbieter nur Support während der Geschäftszeiten von X bis Y Uhr an.“ – Ihr Helpdesk ist für den gesamten, dem Kunden gebotenen Service verantwortlich. Anbieterprobleme sind Ihre interne Angelegenheit. Aus Sicht des Kunden wirkt es in diesem Fall so, als können der Helpdesk ihm nicht den benötigten Support bieten, wenn er ihn braucht.

„Wir sind verpflichtet, alle Schritte der Problembehebungsrichtlinie auszuführen, bevor wir Ihr Ticket auf die Ebene 2 eskalieren können.“ – Diese Situation ist für Nutzer wirklich frustrierend. Wenn der Kunde bereits weiß, dass Sie sein Problem nicht lösen können, erwartet er, dass Sie jemanden hinzuziehen, der es kann und nicht seine (des Kunden) Zeit damit verschwenden, eine Checkliste durchzugehen.

Jede dieser Aussagen ist ein Beispiel dafür, wie interne Helpdeskprobleme die Supporterfahrung der Nutzer beeinträchtigen können. Ihr Helpdesk muss die Nutzer vor diesen internen Problemen abschirmen und die Verantwortung für die Ende-zu-Ende-Supporterfahrung übernehmen. Der Helpdesk ist der IT-Ansprechpartner für die Nutzer und Schwierigkeiten hinter den Kulissen muss Ihr Helpdesk managen, damit es die Nutzer nicht tun müssen.

Achten Sie darauf, den Self-Service nicht überzubetonen. Die Zeit Ihrer Nutzer ist wertvoll und Self-Service-Funktionen sind eine hervorragende Lösung, um operative Effizienz zu ermöglichen und den Nutzern die Möglichkeit zu eröffnen, einfache und häufige Probleme selbst zu lösen, ohne auf einen Helpdeskagenten warten zu müssen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihr Helpdesk dazu da ist, Hilfe und Unterstützung in Form von Tools, Wissen und Erfahrung zu bieten. Self-Service-Funktionen sollen die Nutzererfahrung verbessern, sie aber nicht ersetzen. Sie müssen es vermeiden, Ihren IT-Support unbeabsichtigt zu Ihren Endnutzer auszulagern und so die Funktion Ihre Helpdeskfunktion zu beeinträchtigen. Self-Service wird oft als verlockende Möglichkeit zum Vermeiden von Tickets und Senken der Kosten des IT-Helpdesks angesehen. Die Best Practices für den IT-Helpdesk sehen jedoch vor, dass Sie die Gesamtkosten der Störung Ihres Unternehmens im Blick haben und nicht nur auf die direkten Kosten des Betriebs eines Helpdesks achten sollten. Ihre IT-Helpdesk-Denkweise sollte darauf gerichtet sein, Nutzerprobleme zu lösen und diese zu vermeiden, nicht aber darauf, die Tickets selbst zu vermeiden.

Tipps für End-to-End-Workflow-Management

Ihr IT-Helpdesk spielt eine zentrale Rolle beim Fördern und Orchestrieren Ihrer Ende-zu-Ende-Workflows. Als Hauptansprechpartner der Nutzer sind die Helpdeskagenten verantwortlich dafür, die Bedürfnisse des Nutzers zu prüfen und zu erfassen. Ebenso müssen die Agenten die richtigen Supportressourcen einschalten und dafür sorgen, dass Probleme so schnell wie möglich ausgeräumt werden. Wie effektiv Sie den Supportworkflow orchestrieren, beeinflusst sowohl die Nutzerzufriedenheit sowie die Dauer der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse. Hier einige IT-Helpdesk-Tipps für das Management Ihrer Workflows:

Geben Sie Daten nicht erneut ein

Seien Sie effizient bei der Auswahl der von Ihnen gesammelten Daten, dem Wie der Speicherung und dem Teilen der Daten mit anderen, die am Support des Nutzers beteiligt sind. Zu den meisten Datendoppeleingaben kommt es, wenn die Helpdeskmanagementsysteme nicht ordnungsgemäß mit anderen Tools und Anbieterplattformen integriert sind. Investitionen in die Datenintegration und Workflow-Schnittstellen verbessern die Qualität und Pünktlichkeit des Supports.

Lassen Sie Ihr System die Übergaben managen 

IT-Supportprobleme können komplex und Übergaben an andere Teammitglieder zeitraubend sein und zu Fehlkommunikationen führen. Ihr Helpdeskmanagement oder ITSM-System enthält Workflow-Managementfunktionen, die Übergaben vereinfachen können, sowohl solche an anderen Supportteams als auch solche an andere Agenten innerhalb des Helpdesks. Nutzen Sie diese Systemfähigkeiten, um sicherzustellen, dass Übergaben reibungslos und ohne Verlust von wichtigen Informationen ablaufen.

Warten Sie nicht auf den „Kundenstatus“ und vermeiden Sie SLA-Manipulationen

IT-Supportprobleme können komplex und Übergaben an andere Teammitglieder zeitraubend sein und zu Fehlkommunikationen führen. Ihr Helpdeskmanagement oder ITSM-System enthält Workflow-Managementfunktionen, die Übergaben vereinfachen können, sowohl solche an anderen Supportteams als auch solche an andere Agenten innerhalb des Helpdesks. Nutzen Sie diese Systemfähigkeiten, um sicherzustellen, dass Übergaben reibungslos und ohne Verlust von wichtigen Informationen ablaufen.

Halten Sie Plan vor, wie gelöste Tickets

einheitlich neu geöffnet werden. Helpdeskprozesse sind Workflows und sie funktionieren gut in einem geradlinigen Ablauf. In Situationen, in denen sie sich wiederholen, kann es jedoch zu Problemen kommen. Die Lösung dafür sind einheitliche Richtlinien und Prozesse, wie gelöste Tickets, die wieder geöffnet werden müssen, zu bearbeiten sind, damit effektive und präzise SLA-Berichte möglich sind. Eine Möglichkeit ist es, ein neues Ticket (mit einer neuen SLA) zu eröffnen und es mit dem ursprünglichen Ticket zu verknüpfen. Dabei wird zugleich der Status des ursprünglichen Tickets auf „In Bearbeitung“ gestellt (was zum Weiterlaufen der aktuellen SLA-Zeit führt). Eine andere, wenngleich komplexere Variante ist es, eine Unteraufgabe des übergeordneten Tickets zu erstellen. Für welchen Ansatz Sie sich entscheiden ist allerdings nicht so wichtig wie die einheitliche Behandlung der Situation.

Best Practices für SLAs

Helpdesks bearbeiten Anfragen mithilfe einer Art von Helpdesk-Software oder Problemverfolgungssoftware. So können sie Nutzeranfragen nachverfolgen, Antworten auf häufige Fragen finden und die Bearbeitung der Anfragen priorisieren. Der Nutzerkontakt kann mit internen Mitarbeitern oder externen Kunden stattfinden. Der Kundensupport kann über Websites, Kontaktnummern, Sofortnachrichten und E-Mails oder eine Kombination dieser Kanäle erfolgen.

Service Level Agreements (SLAs) sind ein zentrales Tool zum Managen der Leistung Ihres IT-Helpdesks. SLAs eignen sich zum Festlegen der Erwartungshaltung der Nutzer zu Antwort- und Lösungszeiten im Hinblick auf ihr Supportproblem, ebenso wie als objektives Maß für das Management, um die Leistung der einzelnen Agenten als auch der Teams zu bewerten. Das Wichtigste beim SLA-Management ist die Einheitlichkeit der Messung. SLAs werden üblicherweise von Ihrem Helpdeskmanagement- oder ITSM-System für jedes Ticket überwacht. Als Maßstäbe dienen dabei Geschäftsregeln und Workflow-Auslöser. Die Best Practices bei SLA konzentrieren sich auf die Verbesserung der SLA-Leistung, damit Sie den Nutzern Ihres Helpdesks bessere Supportdienste bieten können.

Vermeiden Sie Übergabeverzögerungen

Das Übertragen der Verantwortlichkeit für Tickets zwischen Einzelpersonen und Supportteams ist einer der häufigsten Gründe für das Überschreiten von SLAs. Wenn eine Ticketübergabe stattfindet, wird normalerweise eine neue SLA-Zeit festgelegt, binnen deren der individuelle Empfänger oder das Empfängerteam das Ticket annehmen muss. Wenn die Standardantwortzeit gemäß SLA 2 Stunden und die Lösungszeit für das Ticket 24 Stunden beträgt, verbraucht eine viermalige Weitergabe des Tickets (selbst dann, wenn jede Antwort-SLA eingehalten wird) bereits ein Drittel der Zeit, die für die Lösung vorgesehen ist. Falls es dann zu weiteren Verzögerungen, Schichtänderungen oder Verspätungen durch Geschäftszeiten kommt, kann die Lösungszeit-SLA (auf die es dem Nutzer wirklich ankommt) leicht überschritten werden. Das Reduzieren der Anzahl der notwendigen Übergaben, bis das Ticket die richtige Person für die Lösung erreicht hat, ist die beste Methode, um Ihre SLA-Einhaltung zu verbessern.

Die Nutzer interessieren sich nicht für Geschäftszeiten oder dafür, wo die Mitarbeiter sitzen. 

Für die Nutzer ist nur wichtig, dass ihr Problem gelöst wird. Ein häufiger Trend bei Unternehmen ist es, Supportkräfte in anderen Ländern in ihre IT-Helpdeskoperationen einzubinden. Wenn Ihre Nutzer in Nordamerika sitzen, kann es zu Problemen kommen, wenn die zur Problemlösung benötigten Mitarbeiter sich in Indien oder China befinden. Die Nutzer erwarten, dass Ihre Support-SLA ihren Geschäftszeiten entsprechen und nicht denen Ihres Supportteams.

Erkennen Sie, wo Sie Supportabdeckung benötigen

IT-Helpdeskagenten werden mit einem breiten Spektrum an technischen Problemen konfrontiert. Es wäre daher überzogen, zu erwarten, dass jeder Ihrer Mitarbeiter alle Aspekte Ihrer IT-Umgebung versteht. Es kann sein, das Spezialwissen und -fähigkeiten notwendig sind, um Support für manche Systeme zu bieten. Andere System erfordern vielleicht wiederum die Einbindung eines externen Lieferanten oder Supportanbieters. Es ist wichtig, dass Sie verstehen, welche Fähigkeiten und Ressourcen erforderlich und zur Unterstützung jedes Ihrer Systeme verfügbar sind, damit Sie eine effektive Abdeckung für den Support Ihrer Nutzer und ihrer Anforderungen planen können. Wenn Sie keine Ressourcen mit den benötigten Qualifikationen verfügbar haben oder nicht wissen, wie Sie sie kontaktieren sollen, wird es schwer, die SLA-Erwartungen Ihrer Nutzer zu erfüllen.

Best Practices für die Implementierung von ITIL

Ihr IT-Helpdesk ist eine Schaltstelle für die Kommunikation Ihrer Supportoperationen. Agenten müssen nicht in der Lage sein, jedes Problem selbst zu lösen, aber sie müssen wissen, wen sie anrufen können und wann sie kommunizieren müssen. Das Managen von Supportkontakten und Kommunikationsplänen kann eine komplexe Aufgabe sein, wenn sich die Kontakte je nach System, technischem Bereich, Geschäftsfunktion und Tageszeit unterscheiden. 

Um effektiv zu kommunizieren, benötigt Ihr IT-Helpdesk zwei Dinge:

Der Zugriff auf vollständige und zutreffende Kontaktinformationen ist für eine effektive Helpdesk-Kommunikation unerlässlich. Einige der wichtigen Kontakte, die verfügbar sein müssen, sind:

Zusammen mit grundlegenden Kontaktinformationen (Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.) ist es hilfreich, eine Beschreibung des Supportkontaktes, seiner Fähigkeiten oder Spezialbereiche und der bevorzugten Kontaktmethoden zu haben. So bevorzugt zum Beispiel ein Geschäftsführer für den Verkaufsbereich vielleicht die Kommunikation per E-Mail oder Text, wenn es um eine Beeinträchtigung der Produktivität seines Teams geht, während das Helpdeskmanagement vielleicht lieber angerufen werden möchte, damit es das Problem sofort angehen kann. Diese Vorlieben sollten in Ihr Helpdeskmanagementsystem und die Kommunikationsrichtlinien integriert werden, um sicherzustellen, dass für jedes Problem die richtigen Kontakte hinzugezogen werden.

Nutzen der CMDB und das Überwachen der Daten

Ihre Helpdeskmanagement- und ITSM-Systeme bieten mehr als nur Ticketerstellungsfunktionen, um Ihre IT-Helpdeskoperationen zu unterstützen. Die Konfigurationsmanagementdaten in Ihrer CMDB können Agenten wertvolle Einblicke geben, wie das IT-Umfeld Ihres Unternehmens aufgebaut ist. Wenn Konfigurationsdaten mit Echtzeit-Überwachungsdaten kombiniert werden, können die Agenten sehen, wie gut die Leistungen der verschiedenen Komponenten und Dienste in Ihrem Umfeld sind und wo es Probleme gibt, die Nutzer beeinträchtigen und dazu veranlassen könnten, den Helpdesk für Support anzurufen. Einige der wichtigsten Einblicke, auf die Agenten achten sollten, sind:

Systemabhängigkeiten

Das Netz aus Abhängigkeiten zwischen Technologiekomponenten, die für das Erstellen von Systemen und über Workflows genutzt werden und Daten in Ihrem Unternehmen bewegen.

Mögliche Gründe für Nutzerprobleme

Die meisten Nutzerprobleme treten nicht spontan auf, sondern sind das Ergebnis einer Handlung, eines Events oder einer Änderung im Umfeld. Konfigurations- und Überwachungsdaten können Agenten dabei helfen, den Grund für Probleme zu finden und so Hinweise auf die Lösung zu erhalten.

Auswirkungsbeurteilung

Wenn ein Problem nur von einem einzelnen Nutzer gemeldet wird, bedeutet das nicht, dass nur diese eine Person davon betroffen ist. Systemprobleme beeinträchtigen oft ganze Geschäftsfunktionen, Arbeitsrollen oder Prozesse. Konfigurations- und Überwachungsdaten können Agenten dabei unterstützen, die Auswirkungen eines Problems präzise zu beurteilen, sodass eine passende Reaktion geplant werden kann.

Die Überwachungsdaten können auch als frühe Alarmfunktion genutzt werden, um Ihren IT-Helpdesk auf potenzielle Probleme aufmerksam zu machen. So können die Agenten proaktiv mit Nutzern kommunizieren und es vermeiden, doppelte Tickets für dasselbe Problem zu erstellen. Zugleich können Sie so Schritte einleiten, um die geschäftlichen Auswirkungen des Incidents abzumildern.

Best Practices für das Erstellen von Wissensartikeln

Wissensmanagement ist eines der wichtigsten Funktionen in Ihrem IT-Helpdesk. Es ermöglicht Ihren Mitarbeitern das Teilen von Informationen mit anderen Agenten und Nutzern sowie das effektive Lösen von Nutzeranfragen.  Das Wissensmanagement basiert auf dem Erstellen von Wissensinhalten. Diese werden in den alltäglichen Supportinteraktionen mit den Nutzern und Gesprächen mit technischen Supportteams erfasst. Wissensinhalte werden als Wissensartikel zusammengefasst – eigenständige Dokumente oder Aufzeichnungen zu einem bestimmten Thema. Die Artikel werden dann kategorisiert und von anderen genutzt. Die Nützlichkeit von Wissensartikeln hängt stark davon ab, wie sie geschrieben sind und was sie enthalten. Hier einige Tipps für das Erstellen von effektiven und nützlichen Wissensartikeln:

Beschreiben Sie Szenarien genau

IT-Umgebungen, Geschäftsprozesse und die Situationen, aus denen Nutzerfragen und -probleme entstehen, können komplex und nuanciert sein. Es ist wichtig, die Szenarien genau zu beschreiben, sodass die Leser des Artikels effektiv beurteilen können, ob der Inhalt des Wissensartikels zu ihrem Problem passt oder nicht.

Nennen Sie Annahmen 

Einige der besten Supporteinblicke stammen aus der Erfahrung, die über Versuch und Irrtum gewonnen wurden. Beim Feststellen technischer Probleme müssen Agenten oft Annahmen machen, Folgerungen treffen und Vermutungen anstellen, was wirklich vor sich geht. Manchmal stellen sich diese Vermutungen als richtig heraus, manchmal auch nicht. Es ist aber wichtig, die Annahmen und so weiter in die Wissensartikel aufzunehmen, um den Leser bessere Einblicke in den Gedankengang während der Diagnose zu vermitteln.

Diagnoseschritte

Der Grund für viele Probleme, die beim Support ankommen, ist zunächst nicht klar. Es ist daher üblich, mehrere Diagnose- und Problemlösungsschritte durchzuführen, um die Situation ganz zu verstehen und eine effektive Antwort zu finden. Wissensartikel sollten vollständige Diagnoseschritte enthalten, die bei zukünftigen Problemlösungen helfen.

Durchgeführte Lösungsschritte

Dies ist die häufigste Information in Wissensartikeln. Es gibt jedoch auch einige wichtige Informationsteile, die häufig vergessen werden. Die Lösungsmaßnahmen sollten auch Informationen dazu enthalten, wer den Schritt ausführen muss (denn es können Zugriffsberechtigungen notwendig sein) und wie man prüft, ob die Lösungsmaßnahmen das Problem auch wirklich gelöst haben.

Was zu tun ist, wenn das Problem erneut auftritt

Viele wiederkehrende technische Probleme treten immer wieder auf, weil das Problem beim ersten (oder zweiten) Versuch nicht vollständig gelöst wird. Wenn der Verdacht besteht, dass das Supportproblem ein wiederkehrendes Problem ist und der Agent nicht glaubt, dass er das wirkliche, unterliegende Problem gelöst hat, ist es wichtig, den Gedankengang des Agenten zu weiteren diagnostischen Schritten oder Lösungsmaßnahmen, die beachten werden sollen, wenn das Problem erneut auftritt, in den Wissensartikel aufzunehmen.

Gut geschriebene und informative Wissensartikel sind der Kern Ihrer IT-Helpdeskoperationen. Das Erfassen von Wissen ist gleichermaßen wichtig (wenn nicht sogar noch wichtiger) als das Lösen der unmittelbaren Kundenprobleme. Das Wissen ist die Grundlage einer gemeinsamen Wissensbasis, die alle Ihre IT-Helpdeskagenten nutzen können.

Best Practices für Wissenskonsum

Es ist hervorragend, dass Ihre IT-Helpdeskmitarbeiter Wissensinhalte sammeln und Wissensartikel mit Tipps, Problemlösungsschritten sowie Anleitungen zum Lösen häufiger Probleme veröffentlichen. Leider generiert das bloße Verarbeiten von Wissen keinen Wert für Ihre Nutzer und Ihr Unternehmen. Das Wissen muss auch konsumiert und zum Lösen von Fragen von Endnutzern eingesetzt werden. Hier einige Tipps, wie Sie die Wissensmanagementinhalte Ihres IT-Helpdesks nutzen, um Support für Nutzer zu bieten:

Prüfen Sie, ob bereits jemand anderes das Problem vorher schon einmal angetroffen hat

Soweit ein IT-System nicht neu ist oder auf eine neue Art genutzt wird, besteht eine Wahrscheinlichkeit, dass die Nutzerberichte an den IT-Helpdesk nicht neu sind. Es wird Probleme geben, die jemand schon vorher einmal gehabt und gelöst hat. Sobald der Agent das Problem des Nutzers verstanden hat, sollte er daher in der Wissensbasis nachsehen, ob es bereits Hinweise gibt, wie das Problem zu lösen ist. Das hilft beim Beschleunigen der Diagnose und kann zu einer erfolgreicheren Problemlösung beitragen (durch die Nutzung von Lösungen, die vorher bereits getestet wurden).

Die Suchfunktion ist der beste Freund des Helpdesk-Agenten

Die beste Methode, um Inhalte in der Wissensmanagementdatenbank Ihres IT-Helpdesks (KMDB) zu finden, ist die Suchfunktion. Die meisten Helpdeskmanagement- und ITSM-Systeme haben robuste Funktionen zur Schlüsselwortsuche, die Ihre Sucheingabe mit dem Volltext der Wissensartikel abgleichen. Das ist besonders dann hilfreich, wenn ein Agent Probleme hat, einen genau auf das Problem des Nutzers passenden Artikel zu finden. Oft finden die Agenten Wissensartikel für ähnliche Themen, die als Ausgangspunkt für die Problemlösung genutzt werden können.

Prüfen Sie Release-Hinweise und Fehlerberichte

Von anderen Helpdeskagenten verfasste Artikel sind nicht die einzige Wissensquelle, die Ihren Helpdeskagenten zur Verfügung steht. Die meisten Software- und Systemreleases enthalten Release-Hinweise, Listen mit bekannten Fehlern und Fehlerberichte des Entwicklungsteams, ebenso wie Ergebnisse von Tests vor der Veröffentlichung. Diese Release-Erkenntnisse müssen in Ihre Wissensbasis aufgenommen und den Agenten, die Support für Endnutzer bieten, zugänglich gemacht werden.

Tipps zum Messen und KPIs

Es gibt eine endlose Zahl an Messgrößen, die Unternehmen verwenden, um die Effektivität eines IT-Helpdesks zu bewerten. Die Best Practices für einen Helpdesk nennen sechs KPIs, die jeder Helpdesk nachverfolgen sollte.

Ticketaufkommen

Dies ist ein Indikator, wie oft die normalen Geschäftsaktivitäten aufgrund von IT-Problemen gestört werden.

Ende-zu-Ende-Auswirkungszeit für den Kunden

Diese Zeit ist nicht diejenige, die das Ticket vom Eröffnen bis zum Schließen in Anspruch nimmt. Die Nutzerauswirkung hat bereits vor der Eröffnung des Tickets begonnen und wurde möglicherweise verringert, bevor das Ticket als gelöst gekennzeichnet wurde. Die Auswirkungszeit wird üblicherweise anhand der Grund- und Lösungsevents des Problems gemessen.

Lösungsquote beim ersten Anruf

Ihr Helpdesk sollte die Nutzerprobleme schon beim ersten Mal richtig und vollständig lösen, sodass der Nutzer nicht erneut anrufen muss. Zugleich wird so vermieden, dass Tickets erneut geöffnet werden oder man auf den Support warten muss.

Anzahl der Übergaben

Dies ist eine Messgröße für Ihre Prozesseffizienz und kann dazu beitragen, die Lösungsrate beim ersten Anruf zu verbessern.

SLA-Einhaltungsquote

SLAs für Antwort- und Lösungszeiten sind unerlässliche Management-Tools für die Beurteilung der Leistung eines Helpdesks. Das ständige Messen und Bewerten der Einhaltung ist von zentraler Bedeutung, um effektive Helpdesk-Operationen sicherzustellen.

Im Wartestatus verbrachte Zeit 

Das Warten in der Leitung, auf einen Agenten oder Supportressourcen wird auch „passive Zeit“ genannt. Während sie auf die Antwort ihrer Helpdeskagenten warten, sind Ihre Nutzer untätig und unproduktiv. Das Minimieren der Wartezeit muss ein Ziel jedes IT-Helpdesks sein.

Anwenden von Best Practices zum Verbessern der Leistung des IT-Helpdesks

Jede der vorgestellten Best Practices für IT-Helpdesks bezieht sich auf eine individuelle Facette Ihrer IT-Helpdeskoperationen: Kultur, Workflows, SLAs, Wissensmanagement, Kommunikationen, Datennutzung und Messen der Leistung des Helpdesks mit KPIs. Die Helpdeskoperationen jedes Unternehmens sind einzigartig und das Erreichen von Spitzenleistungen macht es erforderlich, die Best Practices im Kontext der Stärken und Schwächen Ihres Teams zu prüfen, um die für Sie beste Kombination zu finden, die die größte Wirkung hat. Die meisten modernen IT-Helpdeskoperationen hängen stark von einem Helpdeskmanagement- oder ITSM-System ab, die ein Grundgerüst technischer Fähigkeiten zur Verfügung stellen, um die Aktivitäten der Helpdeskmitarbeiter zu unterstützen. Die Nutzung der von diesen Plattformen bereitgestellten Fähigkeiten kann Ihrem Team helfen, Best Practices so einzusetzen, dass sie im Zeitablauf skalierbar und nachhaltig sind. Wenn Ihr Helpdesk heranreift, können Self-Service-Funktionen ein effektives Mittel sein, um einfache und häufige Nutzerprobleme zu lösen. Der Self-Service sollte aber kein Ersatz für das Wissen und die Erfahrung professioneller IT-Helpdeskmitarbeiter sein. Jedes Ticket behindert die Arbeit von jemandem in Ihrem Unternehmen. Das Ziel Ihres IT-Helpdesks ist es, Nutzern eine schnelle Lösung für ihre technischen Probleme zu bieten, sodass sie ihre normalen Aktivitäten wieder aufnehmen und Wert für Ihr Unternehmen schaffen können.