Best Practices für den IT-Helpdesk

Tipps zur Helpdesk-Kultur

Der IT-Helpdesk ist eine Kundenservicefunktion. Damit er funktioniert, müssen die Helpdeskagenten und das Management die richtige Einstellung und Denkweise haben. Kostenmanagement und Effizienz sind wichtig, aber das Hauptaugenmerk muss auf der Nutzerproduktivität liegen. Die Zeit Ihrer Mitarbeiter ist wertvoll und jede Minute, die sie für den Kontakt mit dem Helpdesk aufwenden, ist eine Minute, in der sie keinen Wert für Ihr Unternehmen schaffen. Jeder in Ihrem Helpdesk muss eine kundenzentrierte Denkweise pflegen und diese in Interaktionen und Geschäftsprozessen einsetzen.

Ihre Helpdesk muss die zentrale Anlaufstelle für Tickets oder Support sein. Viele Unternehmen haben komplexe Organisationsstrukturen mit mehreren Supportebenen und spezialisierten Teams. Es kann sein, dass diese Strukturen sogar ein Netzwerk aus Lieferanten und Supportanbietern einschließen. Ihre Nutzer sollten die Struktur Ihrer Organisation nicht sehen oder kennen müssen. Sie müssen vielmehr wissen, dass, wenn sie Kontakt zum Helpdesk aufnehmen, ihnen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht, mit der sie während der Lebensdauer ihres Problems zusammenarbeiten und dass der Helpdesk alles managt, was hinter den Kulissen erfolgt. Es kann für Unternehmen verlockend sein, Fälle einfach von einem Team an ein anderes zu übergeben. Das schafft jedoch eine frustrierende und stückhafte Erfahrung für Nutzer, bei der diese nicht wissen, wen sie ansprechen müssen, wenn sie Fragen haben oder den Status in Erfahrung bringen möchten.
Lassen Sie den Kunden nichts von internen Problemen spüren. Keine Operation läuft immer nur glatt ab. Der IT-Helpdesk ist ein Bereich im Unternehmen, in dem interne Probleme, etwa Geschäftsprozesse, Mitarbeiterprobleme, Koordinationsschwierigkeiten und Probleme mit Anbieterverträgen oft für Endnutzer sichtbar werden. Beispiele dafür sind:

„Wir haben diesem Ticket eine Antwortzeit von 48 Stunden zugewiesen und sind nach wie vor innerhalb unserer SLA“ – 48 Stunden ist Ihr eigener Leistungsmaßstab, nicht die Kundenerwartung. Der Kunde hat Sie wegen eines Problems angerufen und möchte, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird.

„Wir warten noch auf eine Antwort unseres Anbieters für diesen Artikel. Leider bietet der Anbieter nur Support während der Geschäftszeiten von X bis Y Uhr an.“ – Ihr Helpdesk ist für den gesamten, dem Kunden gebotenen Service verantwortlich. Anbieterprobleme sind Ihre interne Angelegenheit. Aus Sicht des Kunden wirkt es in diesem Fall so, als können der Helpdesk ihm nicht den benötigten Support bieten, wenn er ihn braucht.

„Wir sind verpflichtet, alle Schritte der Problembehebungsrichtlinie auszuführen, bevor wir Ihr Ticket auf die Ebene 2 eskalieren können.“ – Diese Situation ist für Nutzer wirklich frustrierend. Wenn der Kunde bereits weiß, dass Sie sein Problem nicht lösen können, erwartet er, dass Sie jemanden hinzuziehen, der es kann und nicht seine (des Kunden) Zeit damit verschwenden, eine Checkliste durchzugehen.

Jede dieser Aussagen ist ein Beispiel dafür, wie interne Helpdeskprobleme die Supporterfahrung der Nutzer beeinträchtigen können. Ihr Helpdesk muss die Nutzer vor diesen internen Problemen abschirmen und die Verantwortung für die Ende-zu-Ende-Supporterfahrung übernehmen. Der Helpdesk ist der IT-Ansprechpartner für die Nutzer und Schwierigkeiten hinter den Kulissen muss Ihr Helpdesk managen, damit es die Nutzer nicht tun müssen.

Achten Sie darauf, den Self-Service nicht überzubetonen. Die Zeit Ihrer Nutzer ist wertvoll und Self-Service-Funktionen sind eine hervorragende Lösung, um operative Effizienz zu ermöglichen und den Nutzern die Möglichkeit zu eröffnen, einfache und häufige Probleme selbst zu lösen, ohne auf einen Helpdeskagenten warten zu müssen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihr Helpdesk dazu da ist, Hilfe und Unterstützung in Form von Tools, Wissen und Erfahrung zu bieten. Self-Service-Funktionen sollen die Nutzererfahrung verbessern, sie aber nicht ersetzen. Sie müssen es vermeiden, Ihren IT-Support unbeabsichtigt zu Ihren Endnutzer auszulagern und so die Funktion Ihre Helpdeskfunktion zu beeinträchtigen. Self-Service wird oft als verlockende Möglichkeit zum Vermeiden von Tickets und Senken der Kosten des IT-Helpdesks angesehen. Die Best Practices für den IT-Helpdesk sehen jedoch vor, dass Sie die Gesamtkosten der Störung Ihres Unternehmens im Blick haben und nicht nur auf die direkten Kosten des Betriebs eines Helpdesks achten sollten. Ihre IT-Helpdesk-Denkweise sollte darauf gerichtet sein, Nutzerprobleme zu lösen und diese zu vermeiden, nicht aber darauf, die Tickets selbst zu vermeiden.

Best Practices für SLAs

Helpdesks bearbeiten Anfragen mithilfe einer Art von Helpdesk-Software oder Problemverfolgungssoftware. So können sie Nutzeranfragen nachverfolgen, Antworten auf häufige Fragen finden und die Bearbeitung der Anfragen priorisieren. Der Nutzerkontakt kann mit internen Mitarbeitern oder externen Kunden stattfinden. Der Kundensupport kann über Websites, Kontaktnummern, Sofortnachrichten und E-Mails oder eine Kombination dieser Kanäle erfolgen.

Service Level Agreements (SLAs) sind ein zentrales Tool zum Managen der Leistung Ihres IT-Helpdesks. SLAs eignen sich zum Festlegen der Erwartungshaltung der Nutzer zu Antwort- und Lösungszeiten im Hinblick auf ihr Supportproblem, ebenso wie als objektives Maß für das Management, um die Leistung der einzelnen Agenten als auch der Teams zu bewerten. Das Wichtigste beim SLA-Management ist die Einheitlichkeit der Messung. SLAs werden üblicherweise von Ihrem Helpdeskmanagement- oder ITSM-System für jedes Ticket überwacht. Als Maßstäbe dienen dabei Geschäftsregeln und Workflow-Auslöser. Die Best Practices bei SLA konzentrieren sich auf die Verbesserung der SLA-Leistung, damit Sie den Nutzern Ihres Helpdesks bessere Supportdienste bieten können.

Vermeiden Sie Übergabeverzögerungen

Das Übertragen der Verantwortlichkeit für Tickets zwischen Einzelpersonen und Supportteams ist einer der häufigsten Gründe für das Überschreiten von SLAs. Wenn eine Ticketübergabe stattfindet, wird normalerweise eine neue SLA-Zeit festgelegt, binnen deren der individuelle Empfänger oder das Empfängerteam das Ticket annehmen muss. Wenn die Standardantwortzeit gemäß SLA 2 Stunden und die Lösungszeit für das Ticket 24 Stunden beträgt, verbraucht eine viermalige Weitergabe des Tickets (selbst dann, wenn jede Antwort-SLA eingehalten wird) bereits ein Drittel der Zeit, die für die Lösung vorgesehen ist. Falls es dann zu weiteren Verzögerungen, Schichtänderungen oder Verspätungen durch Geschäftszeiten kommt, kann die Lösungszeit-SLA (auf die es dem Nutzer wirklich ankommt) leicht überschritten werden. Das Reduzieren der Anzahl der notwendigen Übergaben, bis das Ticket die richtige Person für die Lösung erreicht hat, ist die beste Methode, um Ihre SLA-Einhaltung zu verbessern.

Die Nutzer interessieren sich nicht für Geschäftszeiten oder dafür, wo die Mitarbeiter sitzen. 

Für die Nutzer ist nur wichtig, dass ihr Problem gelöst wird. Ein häufiger Trend bei Unternehmen ist es, Supportkräfte in anderen Ländern in ihre IT-Helpdeskoperationen einzubinden. Wenn Ihre Nutzer in Nordamerika sitzen, kann es zu Problemen kommen, wenn die zur Problemlösung benötigten Mitarbeiter sich in Indien oder China befinden. Die Nutzer erwarten, dass Ihre Support-SLA ihren Geschäftszeiten entsprechen und nicht denen Ihres Supportteams.

Erkennen Sie, wo Sie Supportabdeckung benötigen

IT-Helpdeskagenten werden mit einem breiten Spektrum an technischen Problemen konfrontiert. Es wäre daher überzogen, zu erwarten, dass jeder Ihrer Mitarbeiter alle Aspekte Ihrer IT-Umgebung versteht. Es kann sein, das Spezialwissen und -fähigkeiten notwendig sind, um Support für manche Systeme zu bieten. Andere System erfordern vielleicht wiederum die Einbindung eines externen Lieferanten oder Supportanbieters. Es ist wichtig, dass Sie verstehen, welche Fähigkeiten und Ressourcen erforderlich und zur Unterstützung jedes Ihrer Systeme verfügbar sind, damit Sie eine effektive Abdeckung für den Support Ihrer Nutzer und ihrer Anforderungen planen können. Wenn Sie keine Ressourcen mit den benötigten Qualifikationen verfügbar haben oder nicht wissen, wie Sie sie kontaktieren sollen, wird es schwer, die SLA-Erwartungen Ihrer Nutzer zu erfüllen.

Best Practices für die Implementierung von ITIL

Ihr IT-Helpdesk ist eine Schaltstelle für die Kommunikation Ihrer Supportoperationen. Agenten müssen nicht in der Lage sein, jedes Problem selbst zu lösen, aber sie müssen wissen, wen sie anrufen können und wann sie kommunizieren müssen. Das Managen von Supportkontakten und Kommunikationsplänen kann eine komplexe Aufgabe sein, wenn sich die Kontakte je nach System, technischem Bereich, Geschäftsfunktion und Tageszeit unterscheiden. 

Um effektiv zu kommunizieren, benötigt Ihr IT-Helpdesk zwei Dinge:

• Zutreffende und vollständige Kontaktinformationen.
• Klare Regeln und Richtlinien, um zu entscheiden, mit wem wann zu kommunizieren ist.

Der Zugriff auf vollständige und zutreffende Kontaktinformationen ist für eine effektive Helpdesk-Kommunikation unerlässlich. Einige der wichtigen Kontakte, die verfügbar sein müssen, sind:

• Interne Supportteams und technische Ressourcen.
• Drittpartei-Supportanbieter (vermutlich benötigen Sie zusätzlich auch die Nummern der Supportverträge).
• Kontakte für das Helpdeskmanagement und -eskalationen
• Geschäftsführer von Nutzern, die von weitverbreiteten Systemproblemen betroffen sind.

Zusammen mit grundlegenden Kontaktinformationen (Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse usw.) ist es hilfreich, eine Beschreibung des Supportkontaktes, seiner Fähigkeiten oder Spezialbereiche und der bevorzugten Kontaktmethoden zu haben. So bevorzugt zum Beispiel ein Geschäftsführer für den Verkaufsbereich vielleicht die Kommunikation per E-Mail oder Text, wenn es um eine Beeinträchtigung der Produktivität seines Teams geht, während das Helpdeskmanagement vielleicht lieber angerufen werden möchte, damit es das Problem sofort angehen kann. Diese Vorlieben sollten in Ihr Helpdeskmanagementsystem und die Kommunikationsrichtlinien integriert werden, um sicherzustellen, dass für jedes Problem die richtigen Kontakte hinzugezogen werden.

Nutzen der CMDB und das Überwachen der Daten

Gut geschriebene und informative Wissensartikel sind der Kern Ihrer IT-Helpdeskoperationen. Das Erfassen von Wissen ist gleichermaßen wichtig (wenn nicht sogar noch wichtiger) als das Lösen der unmittelbaren Kundenprobleme. Das Wissen ist die Grundlage einer gemeinsamen Wissensbasis, die alle Ihre IT-Helpdeskagenten nutzen können.