Tipps zur Helpdesk-Kultur
Der IT-Helpdesk ist eine Kundenservicefunktion. Damit er funktioniert, müssen die Helpdeskagenten und das Management die richtige Einstellung und Denkweise haben. Kostenmanagement und Effizienz sind wichtig, aber das Hauptaugenmerk muss auf der Nutzerproduktivität liegen. Die Zeit Ihrer Mitarbeiter ist wertvoll und jede Minute, die sie für den Kontakt mit dem Helpdesk aufwenden, ist eine Minute, in der sie keinen Wert für Ihr Unternehmen schaffen. Jeder in Ihrem Helpdesk muss eine kundenzentrierte Denkweise pflegen und diese in Interaktionen und Geschäftsprozessen einsetzen.
Ihre Helpdesk muss die zentrale Anlaufstelle für Tickets oder Support sein. Viele Unternehmen haben komplexe Organisationsstrukturen mit mehreren Supportebenen und spezialisierten Teams. Es kann sein, dass diese Strukturen sogar ein Netzwerk aus Lieferanten und Supportanbietern einschließen. Ihre Nutzer sollten die Struktur Ihrer Organisation nicht sehen oder kennen müssen. Sie müssen vielmehr wissen, dass, wenn sie Kontakt zum Helpdesk aufnehmen, ihnen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht, mit der sie während der Lebensdauer ihres Problems zusammenarbeiten und dass der Helpdesk alles managt, was hinter den Kulissen erfolgt. Es kann für Unternehmen verlockend sein, Fälle einfach von einem Team an ein anderes zu übergeben. Das schafft jedoch eine frustrierende und stückhafte Erfahrung für Nutzer, bei der diese nicht wissen, wen sie ansprechen müssen, wenn sie Fragen haben oder den Status in Erfahrung bringen möchten.
Lassen Sie den Kunden nichts von internen Problemen spüren. Keine Operation läuft immer nur glatt ab. Der IT-Helpdesk ist ein Bereich im Unternehmen, in dem interne Probleme, etwa Geschäftsprozesse, Mitarbeiterprobleme, Koordinationsschwierigkeiten und Probleme mit Anbieterverträgen oft für Endnutzer sichtbar werden. Beispiele dafür sind:
„Wir haben diesem Ticket eine Antwortzeit von 48 Stunden zugewiesen und sind nach wie vor innerhalb unserer SLA“ – 48 Stunden ist Ihr eigener Leistungsmaßstab, nicht die Kundenerwartung. Der Kunde hat Sie wegen eines Problems angerufen und möchte, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird.
„Wir warten noch auf eine Antwort unseres Anbieters für diesen Artikel. Leider bietet der Anbieter nur Support während der Geschäftszeiten von X bis Y Uhr an.“ – Ihr Helpdesk ist für den gesamten, dem Kunden gebotenen Service verantwortlich. Anbieterprobleme sind Ihre interne Angelegenheit. Aus Sicht des Kunden wirkt es in diesem Fall so, als können der Helpdesk ihm nicht den benötigten Support bieten, wenn er ihn braucht.
„Wir sind verpflichtet, alle Schritte der Problembehebungsrichtlinie auszuführen, bevor wir Ihr Ticket auf die Ebene 2 eskalieren können.“ – Diese Situation ist für Nutzer wirklich frustrierend. Wenn der Kunde bereits weiß, dass Sie sein Problem nicht lösen können, erwartet er, dass Sie jemanden hinzuziehen, der es kann und nicht seine (des Kunden) Zeit damit verschwenden, eine Checkliste durchzugehen.
Jede dieser Aussagen ist ein Beispiel dafür, wie interne Helpdeskprobleme die Supporterfahrung der Nutzer beeinträchtigen können. Ihr Helpdesk muss die Nutzer vor diesen internen Problemen abschirmen und die Verantwortung für die Ende-zu-Ende-Supporterfahrung übernehmen. Der Helpdesk ist der IT-Ansprechpartner für die Nutzer und Schwierigkeiten hinter den Kulissen muss Ihr Helpdesk managen, damit es die Nutzer nicht tun müssen.
Achten Sie darauf, den Self-Service nicht überzubetonen. Die Zeit Ihrer Nutzer ist wertvoll und Self-Service-Funktionen sind eine hervorragende Lösung, um operative Effizienz zu ermöglichen und den Nutzern die Möglichkeit zu eröffnen, einfache und häufige Probleme selbst zu lösen, ohne auf einen Helpdeskagenten warten zu müssen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihr Helpdesk dazu da ist, Hilfe und Unterstützung in Form von Tools, Wissen und Erfahrung zu bieten. Self-Service-Funktionen sollen die Nutzererfahrung verbessern, sie aber nicht ersetzen. Sie müssen es vermeiden, Ihren IT-Support unbeabsichtigt zu Ihren Endnutzer auszulagern und so die Funktion Ihre Helpdeskfunktion zu beeinträchtigen. Self-Service wird oft als verlockende Möglichkeit zum Vermeiden von Tickets und Senken der Kosten des IT-Helpdesks angesehen. Die Best Practices für den IT-Helpdesk sehen jedoch vor, dass Sie die Gesamtkosten der Störung Ihres Unternehmens im Blick haben und nicht nur auf die direkten Kosten des Betriebs eines Helpdesks achten sollten. Ihre IT-Helpdesk-Denkweise sollte darauf gerichtet sein, Nutzerprobleme zu lösen und diese zu vermeiden, nicht aber darauf, die Tickets selbst zu vermeiden.