Was ist Enterprise-Service-Management?

Enterprise-Service-Management (ESM) umfasst den Einsatz von Managementprozessen und Software-Tools mit dem Zweck, Unternehmen  (daher der Zusatz von „Enterprise“ ) serviceorientierter zu machen. Der Begriff wird allgemein verwendet, um den Einsatz von zunächst für die IT entwickelten Geschäftsmodellen (wie sie in ITIL, TOGAF und YaSM zu finden sind) für Nicht-IT-Funktionen im gesamten Unternehmen zu beschreiben. ESM wird häufig in folgenden Bereichen angewandt: Personal, Finanzen, Recht, Facility Management und Kundenservice.

Es gibt keine allgemein anerkannten Industriestandards für das Enterprise-Service Management. Von daher können die Definitionen und Interpretationen von ESM-Konzepten von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Die meisten Implementierungen von ESM berücksichtigen auch das Konzept des Service-Lebenszyklus. Sie sind entweder ausgerichtet an ITIL-Definitionen für das Servicemanagement oder folgen einer Art Anpassung des Deming Cycle der kontinuierlichen Verbesserung: Planen, Ausführen, Überprüfen, Anpassen.

Im Allgemeinen besteht ESM aus 2 Komponenten (Referenz):

Einige Unternehmen haben Enterprise-Service-Management als Rahmen für die Bereitstellung von Services verwendet, die mehrere Funktionen umfassen. Ein Artikel von 2017 im CIO-Magazin erklärte es so: „Der Schlüsselfaktor [für diese Unternehmen] ist die Zusammenarbeit oder das Teilen, sei es Prozesse, Tools oder sogar Abteilungen“. Ein weiterer Begriff für diese Anwendung von ESM ist „Geteiltes Servicemanagement“

ESM vs. ITSM

Enterprise-Service-Management beschreibt den Einsatz von serviceorientierten Prozessen und Tools in der gesamten Organisation. ESM soll ein breit definierter Begriff sein (wie ERP, EAM und CRM). Darin unterscheidet sich ESM von IT-Servicemanagement (ITSM), das auf das Management von IT-Services beschränkt. (Referenz)

Obwohl der beabsichtigte Umfang von ESM und ITSM unterschiedlich ist, haben sie gemeinsame Wurzeln (in der Regel ITIL) und werden oft mit einem gemeinsamen Satz von Konzepten, Prozessen und Tools innerhalb des Unternehmens umgesetzt. Viele Unternehmen nutzen ITIL-Domänen und -Prozessbereiche als Grundlage für ihren Enterprise-Servicemanagement-Betrieb und ihre ITSM-Plattformen, um Technologie- und Informationsunterstützung für ESM-Prozesse anzubieten.

Das Wachstum von ESM und die treibenden Kräfte dahinter

Service Management hat sich zu einem hochwirksamen Geschäftsmodell entwickelt, um Kunden einen Mehrwert zu bieten, entweder direkt oder durch die internen Abläufe eines Unternehmens. Es orientiert sich am Wertschöpfungskonzept aus kundenorientierter Perspektive - so können Lieferantenökosysteme, LEAN-Effizienzansätze und Methoden der kontinuierlichen Verbesserung zur effektiven Anwendung von Qualität als Werkzeuge zur Wert- und Produktivitätssteigerung genutzt werden. Die Grundidee von ESM ist:

Diese treibenden Ambitionen hinter dem Enterprise-Service Management sind dieselben Kräfte, die in den letzten Jahrzehnten zu Durchbrüchen im Betriebsmanagement in den Bereichen Produktion (LEAN, Six Sigma und TQM), Informationstechnologie (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) und anderen Geschäftsbereichen geführt haben. Während der Umfang unterschiedlich ist, ist der Anspruch derselbe.

Was wir heute als ESM kennen, hat sich weitgehend aus dem Bereich des IT-Servicemanagement (speziell ITIL) entwickelt, da Unternehmen versuchen, Best Practices zur Lösung neuer und aufkommender Probleme zu nutzen.

Service Management entstand als allgemeines Konzept und Disziplin bereits in den 1980er Jahren, als die britische Regierung feststellte, dass viele der von ihr entwickelten und erworbenen IT-Services nicht den organisatorischen Erwartungen entsprachen. Sie beauftragten die Entwicklung einer Reihe von Methoden und Standards, um IT-Services mit besserer Qualität und niedrigeren Kosten anbieten zu können.

Diese Arbeit entwickelte sich zu einer Reihe von Standards und Best Practices, die sich zu den Standards der IT Infrastructure Library (ITIL) entwickelt haben, die auch heute noch als Maßstab für das Service Management gelten. Obwohl sich ITIL in den letzten 30+ Jahren etwas weiterentwickelt und aktualisiert hat, sind seine Kernkonzepte stabil geblieben und die Ratschläge werden von den meisten heutigen IT-Organisationen weitgehend angenommen.

ITIL wurde speziell zur Unterstützung der IT-Funktion entwickelt und hat einige sehr technische Komponenten, die außerhalb der IT nicht einsetzbar sind. Die Konzepte, die ITIL beschreibt, haben sich jedoch auch für viele Nicht-IT-Funktionen im Unternehmen als anwendbar erwiesen. Dinge wie das Verständnis der Bedürfnisse der Kunden und ein strukturierter Satz von Methoden, um Dienstleistungen anzubieten und zu verwalten, die diese Bedürfnisse erfüllen.

Als ITIL populärer wurde, erkannten die Unternehmen, dass ITIL- und ITSM-Best Practices einen Mehrwert außerhalb der IT-Funktion und der IT-Unternehmen schaffen konnten. Einige dieser Beispiele umfassten Gesundheitswesen, Personalwesen, Rechtsfunktionen und Finanzdienstleistungen. Neben den übertragbaren Konzepten wurden ITIL-kompatible Tools für Helpdesk-Management, Wissensmanagement und Self-Service gefunden, die von Geschäftsfunktionen benötigte Fähigkeiten bereitstellen, um die Produktivität zu ermöglichen.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Konzepten, Prozessen und unterstützenden Tools im gesamten Unternehmen (in konsistenter Weise) entwickelte sich das Konzept des Enterprise-Service-Managements zu einer ganzheitlicheren Betrachtung der Fähigkeiten, die Unternehmen implementierten.

Moderne Trends wie „Digitale Transformation des Geschäfts“ treiben das Wachstum von ESM in modernen Unternehmen weiter voran - und adressieren die operativen Herausforderungen, die mit stark voneinander abhängigen Geschäftsprozessen und Technologiekomponenten verbunden sind.

Während ESM aus den Wurzeln des Servicemanagements entstand, die mit ITIL gepflanzt wurden, um die Bedürfnisse des Managements von Technologieinfrastrukturen zu erfüllen, ernten Unternehmen nun ihre Früchte, um den Hunger nach Innovation und die Nachfrage nach mehr Effizienz bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden zu stillen.

 

Vorteile der Implementierung von ESM 

Unternehmen implementieren Enterprise-Servicemanagement-Prozesse und -Tools aus den gleichen Gründen, aus denen sie die meisten strategischen Initiativen ergreifen: Produktivität, Effizienz und Qualität. Da ESM sowohl kundenorientiert als auch operativ fundiert ist, hat sich herausgestellt, dass es den Unternehmen, die ESM übernehmen, erhebliche quantifizierbare Vorteile bietet. Zu den Highlights dieser Vorteile gehören:

Nachhaltiger Wert

Die Verfolgung von Incidents, die sich durch verschiedene Support-Teams bewegen, ist schwierig und kann zu frustrierenden Erfahrungen für Endbenutzer führen. Helpdesk-Software bietet einen zentralen Ort für die Verwaltung des Incidents vom Zeitpunkt der Meldung bis zur Behebung des Problems.

Geringere Kosten für die Lieferung

Die Helpdesk-Software bietet mehr Selbstbedienungs- und Benutzerfunktionen sowie die Möglichkeit, über mobile Tools und webbasierte Schnittstellen auf Supportressourcen zuzugreifen, wo immer sich der Nutzer gerade aufhält. Sie legt mehr Werkzeuge in die Hände der Nutzer und reduziert die Ressourcenbelastung der Helpdesk-Mitarbeiter.

Services höherer Qualität

führt zu mehr Reaktionsfähigkeit, Effizienz und Konsistenz im Helpdesk-Betrieb und ermöglicht es Ihrem Helpdesk, ein größeres und vielfältigeres Geschäfts-/IT-Ökosystem zu unterstützen.

Verbesserte interne Geschäftsausrichtung

Mit umsetzbarer Intelligenz, um Ihre IT-Service-Management-Organisation bei der Bewältigung der wachsenden Herausforderungen bei der Bereitstellung effektiver Services in immer komplexeren Umgebungen zu unterstützen. Geben Sie Ihren Teams mit Diagnosedaten, Leistungsinformationen und verwertbarem Wissen einen detaillierten Überblick über Ihre Infrastruktur und deren Abhängigkeiten.

Besser informierte Governance-Entscheidungen

Mit erhöhter operativer Transparenz. Wenn klar ist, was jede Funktion tun soll, und Transparenz darüber besteht, wie die Erbringung von Services tatsächlich abläuft, ist es für das Management einfacher, besser informierte Entscheidungen zu treffen und die Führung des Unternehmens wirkungsvoller zu gestalten.

Das sind bei weitem nicht alle Vorteile, die Unternehmen durch die Einführung von Enterprise-Servicemanagement erhalten. Um weitere Vorteile der Implementierung von ESM in Ihrem Unternehmen zu erfahren, besuchen Sie den Fresh Service-Blog: 14 Vorteile von Enterprise-Servicemanagement

Wer kann von ESM profitieren?

Enterprise-Servicemanagement ist ein allgemeiner Satz von Praktiken und Konzepten, der auf die meisten Organisationen und Unternehmen (sowohl öffentliche als auch private) anwendbar ist und fast alle Branchen abdeckt. Traditionellen Unternehmen mit Ambitionen im Bereich Operational Excellence kann ESM helfen, Ihre Abläufe zu optimieren, um Kosteneinsparungen, Effizienz und bessere Kontrolle zu erzielen. Modernen „digitalen Unternehmen“ und/oder Unternehmen mit Transformationsambitionen kann ESM helfen, Ihre Geschäftsfunktionen zu strukturieren und zu integrieren, um Kundenbedürfnisse effizient zu erfüllen und die operative Agilität zu schaffen, die erforderlich ist, um auf Veränderungen in der Umgebung zu reagieren.

Wenn Ihr Unternehmen zum ersten Mal ESM implementieren möchte, müssen Sie irgendwo anfangen. Der beste Ausgangspunkt sind die Funktionen innerhalb Ihres Unternehmens, bei denen die Einführung von ESM entweder den größten internen Nutzen (für die Funktion) oder den größten Einfluss (für das Unternehmen als Ganzes) haben kann. Es gibt einige gemeinsame Merkmale dieser Kandidatenfunktionen, die Ihnen helfen, sie zu identifizieren:

Callcenter, Helpdesks und andere zentrale „Support-Funktionen“ sind oft der beste Einstieg in die ESM-Implementierung, da sie eine hohe Effizienz erfordern und an standardisierte Prozesse und Werkzeuge in der Arbeitsumgebung gewöhnt sind. Einige Beispiele, bei denen Sie diese in Ihrem Unternehmen finden könnten, sind unter anderem:

HR-Unterstützung der Mitarbeiter

Beantwortung von Mitarbeiterfragen zu Themen wie Gehaltsabrechnung, Sozialleistungen, Ethik und Personalprozesse

Finanzen

Bearbeitung von Anfragen zu Rechnungen, Zahlungen, Rechnungsstellung, Inkasso, Einkauf und Finanzfragen

Rechtsabteilung

Anträge auf Vertragsgestaltung, Prüfung und Genehmigung von Dokumenten und Beantwortung von Rechtsfragen

Kundenservice

Persönlicher und Call Center-Support für Kundenfragen und -anfragen

Vertriebsunterstützung

Bearbeitung von Angebots- und Bestellvorgängen, Preisgenehmigung und Kundenvertragsbedingungen

Sicherheit

Verarbeitung von Informationen und physischen Sicherheitsanforderungen, Überprüfung von Sicherheitsereignissen und Bereitstellung von sicherheitsbezogenen Diensten wie Sicherheitschecks und Audits.

Facilities- / Gebäudemanagement

Verwaltung von Anfragen für Reparaturen, Büroumzüge, Wartung/Upgrades von Einrichtungen und die Bereitstellung von Einrichtungsressourcen.

Administrative Unterstützung

Onboarding neuer Mitarbeiter, Anforderung von Büromaterial, Reservierung von Besprechungsräumen, Executive Support und Tracking von Action Items für eine Person/Organisation.

Was ist ESM-Software?

Enterprise-Servicemanagement ist eine Kategorie von Business Management-Software, die typischerweise als Plattform oder Suite integrierter Anwendungsfunktionen angeboten wird, die ein Unternehmen zur Unterstützung der verschiedenen Daten und Facetten seiner ESM-Prozesse verwendet. Da ESM eine Vielzahl von Daten beinhaltet, ist eine ESM-Softwarelösung unerlässlich, um die Erfassung, Verwaltung und Analyse von Daten zu unterstützen, die für die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Verwaltung des Enterprise-Service-Portfolios entscheidend sind. Die ESM-Softwarelösung sollte eine integrierte Sicht auf die Kernprozesse im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen bieten, Ressourcen (Personen, Teile, Vermögenswerte und andere Komponenten) verfolgen, die das Unternehmen zur Erbringung der Dienstleistungen verwenden wird, sowie den Status aller Kundenanforderungen oder -verpflichtungen (Serviceanforderungen, Bestellungen, SLAs, Verträge usw.) anzeigen. Viele ESM-Lösungen beinhalten auch Funktionen für Workflow-Management, Wissensmanagement und Self-Service-Funktionen für verschiedene Stakeholder der Dienstleistungen.

Neben der Erfassung und Verwaltung von Informationen spielt die ESM-Software eine wichtige Rolle, um den Informationsfluss zwischen verschiedenen Abteilungen, externen Lieferanten, Kunden/Benutzern und dem Management zu erleichtern. Einer der Hauptvorteile der Implementierung von ESM-Praktiken ist die Reduzierung der Prozessreibung - die ESM-Software spielt eine große Rolle dabei, dass Servicemanagement-Prozesse effizient ablaufen können.

ESM Software vs. ITSM Software

Da sich das Enterprise-Servicemanagement aus dem ITSM entwickelt hat, gibt es viele Gemeinsamkeiten zwischen den Softwarepaketen, die jede dieser Disziplinen unterstützen. Viele ESM-Softwareangebote orientieren sich an den ITIL-Prozessdefinitionen für Themen wie Service Level-Management, Anfragenmanagement, Servicedefinition und Wissensmanagement. Da es sich hierbei um Kernprozesse für ESM und ITSM handelt, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, für beide die gleiche Softwarelösung zu verwenden. Es gibt einige Unterschiede zwischen ESM- und ITSM-Software, die es zu beachten gilt.

Implementierung von ESM in Ihrem Unternehmen

Der Ausgangspunkt für die Implementierung von Enterprise-Servicemanagement in Ihrem Unternehmen ist die Entwicklung eines klaren Verständnisses dessen, was es bedeutet, aus einer kundenzentrierten Serviceorientierung heraus zu arbeiten. Der Zweck des Servicemanagements ist es, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Um also loszulegen, müssen Sie herausfinden, was diese Bedürfnisse sind. Dies dient als Referenz für die Identifizierung der verschiedenen Teile Ihres Unternehmens, die an der Erstellung und Bereitstellung von Diensten zur Erfüllung dieser Anforderungen beteiligt sein müssen. Sobald Sie festgestellt haben, welche Funktionen beteiligt sein müssen, ist der nächste Schritt das Bestimmen des Grades und der Art der Interaktionen, die stattfinden müssen, damit sie gut zusammenarbeiten.

Im Enterprise-Servicemanagement ist die Zusammenarbeit ein zentrales Anliegen. Die Prozesse, die Sie einführen, die ESM-Software, die Sie verwenden werden, und die Geschwindigkeit, mit der Sie ESM in Ihrem Unternehmen einsetzen, basieren alle auf Ihrem Bedarf an Zusammenarbeit. Im Allgemeinen durchläuft Ihr Rollout von ESM 4 Stufen der Reife:

Individuelle Funktionen, die in Silos arbeiten.

Jeder fängt hier an, es ist okay, wenn Sie noch hier stehen. Bevor Sie effektiv zu einem Team beitragen können, müssen Sie verstehen, wie Sie Ihre Position spielen.

Verwendung von gemeinsamen Tools und Terminologie.

Durch die verschiedenen Funktionen, die „dieselbe Sprache sprechen“ und die Verwendung eines gemeinsamen Werkzeugsatzes können sie besser miteinander interagieren und beginnen, ihr eigenes Verständnis von Servicemanagement zu entwickeln.

Konsolidierte Benutzeroberflächen.

Dies kann ein geteilter Servicedesk oder eine Self-Service-Fähigkeit sein. Die Idee dabei ist es, Kunden und Nutzern ein konsistentes und einheitliches Erlebnis zu bieten, das sie vor jeglichem internen Chaos oder jeder Reibung, die hinter den Kulissen stattfindet, schützt.

Koordinierte Leistungserbringung.

Hier bietet ESM einen echten Mehrwert bei der funktionsübergreifenden Orchestrierung von Service-Lieferprozessen und bietet einen einheitlichen Satz von Workflows, die konfiguriert und auf Effizienz und Kosteneffizienz abgestimmt werden können.

Andere IT-Ressourcen (Auf Englisch)

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VeriSM - Was es ist und was es nicht ist [Webinar]

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Was Personalverantwortliche von den Geeks bei IT lernen können

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5 Tipps für eine effektive Enterprise-Servicemanagement-Planung

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14 Vorteile von Enterprise Service Management [Infographic]