Enterprise-Service-Management

Das Wachstum von ESM und die treibenden Kräfte dahinter

Service Management hat sich zu einem hochwirksamen Geschäftsmodell entwickelt, um Kunden einen Mehrwert zu bieten, entweder direkt oder durch die internen Abläufe eines Unternehmens. Es orientiert sich am Wertschöpfungskonzept aus kundenorientierter Perspektive - so können Lieferantenökosysteme, LEAN-Effizienzansätze und Methoden der kontinuierlichen Verbesserung zur effektiven Anwendung von Qualität als Werkzeuge zur Wert- und Produktivitätssteigerung genutzt werden. Die Grundidee von ESM ist:

• Verbesserung der Prozesseffizienz innerhalb der einzelnen Funktionen, die zu einem Service beitragen, um die Lieferkosten so niedrig wie möglich zu halten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen
• Reduzierung der Reibungsverluste, die häufig zwischen Abteilungen auftreten, damit die Services auf koordinierte Weise bereitgestellt werden können.
• Erhöhung der Konsistenz und Vorhersagbarkeit der Servicebereitstellung

Diese treibenden Ambitionen hinter dem Enterprise-Service Management sind dieselben Kräfte, die in den letzten Jahrzehnten zu Durchbrüchen im Betriebsmanagement in den Bereichen Produktion (LEAN, Six Sigma und TQM), Informationstechnologie (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) und anderen Geschäftsbereichen geführt haben. Während der Umfang unterschiedlich ist, ist der Anspruch derselbe.

Was wir heute als ESM kennen, hat sich weitgehend aus dem Bereich des IT-Servicemanagement (speziell ITIL) entwickelt, da Unternehmen versuchen, Best Practices zur Lösung neuer und aufkommender Probleme zu nutzen.

Service Management entstand als allgemeines Konzept und Disziplin bereits in den 1980er Jahren, als die britische Regierung feststellte, dass viele der von ihr entwickelten und erworbenen IT-Services nicht den organisatorischen Erwartungen entsprachen. Sie beauftragten die Entwicklung einer Reihe von Methoden und Standards, um IT-Services mit besserer Qualität und niedrigeren Kosten anbieten zu können.

Diese Arbeit entwickelte sich zu einer Reihe von Standards und Best Practices, die sich zu den Standards der IT Infrastructure Library (ITIL) entwickelt haben, die auch heute noch als Maßstab für das Service Management gelten. Obwohl sich ITIL in den letzten 30+ Jahren etwas weiterentwickelt und aktualisiert hat, sind seine Kernkonzepte stabil geblieben und die Ratschläge werden von den meisten heutigen IT-Organisationen weitgehend angenommen.

ITIL wurde speziell zur Unterstützung der IT-Funktion entwickelt und hat einige sehr technische Komponenten, die außerhalb der IT nicht einsetzbar sind. Die Konzepte, die ITIL beschreibt, haben sich jedoch auch für viele Nicht-IT-Funktionen im Unternehmen als anwendbar erwiesen. Dinge wie das Verständnis der Bedürfnisse der Kunden und ein strukturierter Satz von Methoden, um Dienstleistungen anzubieten und zu verwalten, die diese Bedürfnisse erfüllen.

Als ITIL populärer wurde, erkannten die Unternehmen, dass ITIL- und ITSM-Best Practices einen Mehrwert außerhalb der IT-Funktion und der IT-Unternehmen schaffen konnten. Einige dieser Beispiele umfassten Gesundheitswesen, Personalwesen, Rechtsfunktionen und Finanzdienstleistungen. Neben den übertragbaren Konzepten wurden ITIL-kompatible Tools für Helpdesk-Management, Wissensmanagement und Self-Service gefunden, die von Geschäftsfunktionen benötigte Fähigkeiten bereitstellen, um die Produktivität zu ermöglichen.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Konzepten, Prozessen und unterstützenden Tools im gesamten Unternehmen (in konsistenter Weise) entwickelte sich das Konzept des Enterprise-Service-Managements zu einer ganzheitlicheren Betrachtung der Fähigkeiten, die Unternehmen implementierten.

Moderne Trends wie „Digitale Transformation des Geschäfts“ treiben das Wachstum von ESM in modernen Unternehmen weiter voran - und adressieren die operativen Herausforderungen, die mit stark voneinander abhängigen Geschäftsprozessen und Technologiekomponenten verbunden sind.

Während ESM aus den Wurzeln des Servicemanagements entstand, die mit ITIL gepflanzt wurden, um die Bedürfnisse des Managements von Technologieinfrastrukturen zu erfüllen, ernten Unternehmen nun ihre Früchte, um den Hunger nach Innovation und die Nachfrage nach mehr Effizienz bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden zu stillen.

Wer kann von ESM profitieren?

Enterprise-Servicemanagement ist ein allgemeiner Satz von Praktiken und Konzepten, der auf die meisten Organisationen und Unternehmen (sowohl öffentliche als auch private) anwendbar ist und fast alle Branchen abdeckt. Traditionellen Unternehmen mit Ambitionen im Bereich Operational Excellence kann ESM helfen, Ihre Abläufe zu optimieren, um Kosteneinsparungen, Effizienz und bessere Kontrolle zu erzielen. Modernen „digitalen Unternehmen“ und/oder Unternehmen mit Transformationsambitionen kann ESM helfen, Ihre Geschäftsfunktionen zu strukturieren und zu integrieren, um Kundenbedürfnisse effizient zu erfüllen und die operative Agilität zu schaffen, die erforderlich ist, um auf Veränderungen in der Umgebung zu reagieren.

Wenn Ihr Unternehmen zum ersten Mal ESM implementieren möchte, müssen Sie irgendwo anfangen. Der beste Ausgangspunkt sind die Funktionen innerhalb Ihres Unternehmens, bei denen die Einführung von ESM entweder den größten internen Nutzen (für die Funktion) oder den größten Einfluss (für das Unternehmen als Ganzes) haben kann. Es gibt einige gemeinsame Merkmale dieser Kandidatenfunktionen, die Ihnen helfen, sie zu identifizieren:

• Sie erhalten viele Anfragen zu denselben Themen/demselben Thema, die konsequent bearbeitet werden müssen
• Anfragen sind zeitkritisch und müssen verfolgt werden, um eine konsistente und schnelle Lösung zu gewährleisten
• Die Funktion fungiert als Gatekeeper - entweder zu Beginn einer Reihe von Prozessen oder bei einem Genehmigungsschritt
• Objektive, datengesteuerte Berichte werden für die Betriebsführung verwendet.

Callcenter, Helpdesks und andere zentrale „Support-Funktionen“ sind oft der beste Einstieg in die ESM-Implementierung, da sie eine hohe Effizienz erfordern und an standardisierte Prozesse und Werkzeuge in der Arbeitsumgebung gewöhnt sind. Einige Beispiele, bei denen Sie diese in Ihrem Unternehmen finden könnten, sind unter anderem:

ESM Software vs. ITSM Software

Da sich das Enterprise-Servicemanagement aus dem ITSM entwickelt hat, gibt es viele Gemeinsamkeiten zwischen den Softwarepaketen, die jede dieser Disziplinen unterstützen. Viele ESM-Softwareangebote orientieren sich an den ITIL-Prozessdefinitionen für Themen wie Service Level-Management, Anfragenmanagement, Servicedefinition und Wissensmanagement. Da es sich hierbei um Kernprozesse für ESM und ITSM handelt, entscheiden sich viele Unternehmen dafür, für beide die gleiche Softwarelösung zu verwenden. Es gibt einige Unterschiede zwischen ESM- und ITSM-Software, die es zu beachten gilt.

• Die Kernobjekte im zugrunde liegenden Datenmodell. Die ITSM-Software konzentriert sich in erster Linie auf die Verwaltung von Technologiekomponenten und Technologieservices. Daher sind viele ITSM-Softwarepakete stark von Konfigurationsmanagement und Technologie abhängig. Enterprise-Servicemanagement ist möglicherweise nicht so sehr technologiebezogen, sondern eher mit Dingen wie Produkten, Organisationsstrukturen, Lieferantennetzwerken und anderen geschäftsrelevanten Objekten als Kernkomponenten für die Konfiguration von Dienstleistungen befasst. Der Prozess und die Konzepte mögen ähnlich sein, aber die zugrunde liegenden Datenobjekte unterscheiden sich zwischen ESM und ITSM
• Technisches Verständnis der Nutzer. Die meisten ITSM-Softwarelösungen setzen voraus, dass die Nutzer technisch orientiert sind, und enthalten oft mehr technologieorientierte Benutzeroberflächen (dies beginnt sich zu ändern). Die Anwender von ESM-Software sind in der Regel eher geschäftsorientiert und benötigen Benutzeroberflächen, die sich um Prozesse und/oder Datenobjekte wie Aufträge oder Produkte drehen.
• Integration mit externen Parteien/Systemen. ITSM-Software ist oft auf die interne Verwendung durch die IT-Organisation beschränkt und häufig eingeschränkt, um zu verhindern, dass externe Parteien auf Daten aus ihrem System zugreifen und/oder das ITSM-System direkt verwenden. ESM-Systeme verfügen in der Regel über mehr externe Integrationen und eine breitere Benutzerbasis außerhalb des Unternehmens - insbesondere in Unternehmen, die bei der Erbringung der Dienstleistungen auf ein Netzwerk von Lieferanten angewiesen sind.