Das Wachstum von ESM und die treibenden Kräfte dahinter
Service Management hat sich zu einem hochwirksamen Geschäftsmodell entwickelt, um Kunden einen Mehrwert zu bieten, entweder direkt oder durch die internen Abläufe eines Unternehmens. Es orientiert sich am Wertschöpfungskonzept aus kundenorientierter Perspektive - so können Lieferantenökosysteme, LEAN-Effizienzansätze und Methoden der kontinuierlichen Verbesserung zur effektiven Anwendung von Qualität als Werkzeuge zur Wert- und Produktivitätssteigerung genutzt werden. Die Grundidee von ESM ist:
- Verbesserung der Prozesseffizienz innerhalb der einzelnen Funktionen, die zu einem Service beitragen, um die Lieferkosten so niedrig wie möglich zu halten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen
- Reduzierung der Reibungsverluste, die häufig zwischen Abteilungen auftreten, damit die Services auf koordinierte Weise bereitgestellt werden können.
- Erhöhung der Konsistenz und Vorhersagbarkeit der Servicebereitstellung
Diese treibenden Ambitionen hinter dem Enterprise-Service Management sind dieselben Kräfte, die in den letzten Jahrzehnten zu Durchbrüchen im Betriebsmanagement in den Bereichen Produktion (LEAN, Six Sigma und TQM), Informationstechnologie (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) und anderen Geschäftsbereichen geführt haben. Während der Umfang unterschiedlich ist, ist der Anspruch derselbe.
Was wir heute als ESM kennen, hat sich weitgehend aus dem Bereich des IT-Servicemanagement (speziell ITIL) entwickelt, da Unternehmen versuchen, Best Practices zur Lösung neuer und aufkommender Probleme zu nutzen.
Service Management entstand als allgemeines Konzept und Disziplin bereits in den 1980er Jahren, als die britische Regierung feststellte, dass viele der von ihr entwickelten und erworbenen IT-Services nicht den organisatorischen Erwartungen entsprachen. Sie beauftragten die Entwicklung einer Reihe von Methoden und Standards, um IT-Services mit besserer Qualität und niedrigeren Kosten anbieten zu können.
Diese Arbeit entwickelte sich zu einer Reihe von Standards und Best Practices, die sich zu den Standards der IT Infrastructure Library (ITIL) entwickelt haben, die auch heute noch als Maßstab für das Service Management gelten. Obwohl sich ITIL in den letzten 30+ Jahren etwas weiterentwickelt und aktualisiert hat, sind seine Kernkonzepte stabil geblieben und die Ratschläge werden von den meisten heutigen IT-Organisationen weitgehend angenommen.
ITIL wurde speziell zur Unterstützung der IT-Funktion entwickelt und hat einige sehr technische Komponenten, die außerhalb der IT nicht einsetzbar sind. Die Konzepte, die ITIL beschreibt, haben sich jedoch auch für viele Nicht-IT-Funktionen im Unternehmen als anwendbar erwiesen. Dinge wie das Verständnis der Bedürfnisse der Kunden und ein strukturierter Satz von Methoden, um Dienstleistungen anzubieten und zu verwalten, die diese Bedürfnisse erfüllen.
Als ITIL populärer wurde, erkannten die Unternehmen, dass ITIL- und ITSM-Best Practices einen Mehrwert außerhalb der IT-Funktion und der IT-Unternehmen schaffen konnten. Einige dieser Beispiele umfassten Gesundheitswesen, Personalwesen, Rechtsfunktionen und Finanzdienstleistungen. Neben den übertragbaren Konzepten wurden ITIL-kompatible Tools für Helpdesk-Management, Wissensmanagement und Self-Service gefunden, die von Geschäftsfunktionen benötigte Fähigkeiten bereitstellen, um die Produktivität zu ermöglichen.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Konzepten, Prozessen und unterstützenden Tools im gesamten Unternehmen (in konsistenter Weise) entwickelte sich das Konzept des Enterprise-Service-Managements zu einer ganzheitlicheren Betrachtung der Fähigkeiten, die Unternehmen implementierten.
Moderne Trends wie „Digitale Transformation des Geschäfts“ treiben das Wachstum von ESM in modernen Unternehmen weiter voran - und adressieren die operativen Herausforderungen, die mit stark voneinander abhängigen Geschäftsprozessen und Technologiekomponenten verbunden sind.
Während ESM aus den Wurzeln des Servicemanagements entstand, die mit ITIL gepflanzt wurden, um die Bedürfnisse des Managements von Technologieinfrastrukturen zu erfüllen, ernten Unternehmen nun ihre Früchte, um den Hunger nach Innovation und die Nachfrage nach mehr Effizienz bei der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden zu stillen.