Change-Management implementieren: Definition und Modelle

Warum braucht es ein Change-Management für IT-Prozesse?

Change Management (zu deutsch, Veränderungs- oder Änderungsmanagement) wird immer wichtiger für Organisationen, denn die Mitarbeiterschaft ändert sich schnell, die Anforderungen an Softwareentwicklungen steigen und es erhöht sich der Bedarf an schnell hergestellten und versendeten Produkten/Diensten.

Es gibt jedoch viel Widerstand und viele Auffassungen zum Änderungsmanagement im ITSM. Hier finden Sie eine Übersicht zu den Konzepten des Änderungsmanagements und den Modulen, die Unternehmen in aller Welt nutzen.

Was ist Change-Management?

Change Management (zu deutsch, Änderungsmanagement) ist der Prozess des Anforderns, Planens, Ausführens und Bewerten der Änderungen an einem System. Einfach ausgedrückt ist Änderungsmanagement eine systematische Herangehensweise zum Umgang mit Änderungen/Transformationen der Prozesse, Technologien und Gesamtziele Ihrer Organisation.

Die zwei Hauptziele des Änderungsmanagements sind:

• die Aufrechterhaltung des Prozesses der Änderungen
• Unterstützung der Nachverfolgbarkeit von Änderungen

Abhängigkeiten und regelmäßig notwendige Änderungen machen Geschäfte und IT-Ökosysteme komplexer. Die Prinzipien des Änderungsmanagements verstärken die Verbindung von Änderungs- und Projektmanagement. Die Anwendung der Prinzipien des Änderungsmanagements hilft Unternehmen beim Managen von Systemen, Prozessen, Unternehmensstrukturen, beruflichen Rollen und Verantwortlichkeiten sowie dem Schaffen einer positiven, offenen Haltung im Hinblick auf Änderungen in einem Unternehmen.

Was ist eine Änderung oder Change?

Viele Dinge können als Änderung bezeichnet werden – von der Umorganisation von Geschäftszielen um die Kundenwünsche effektiver zu erfüllen bis hin zum Umsatz mit großen Umsatzmengen. Effiziente Prinzipien des Änderungsmanagements beeinflussen das generelle Geschäft und Wohlergehen einer Organisation. Änderungen können ein Unternehmen voranbringen oder schwächen, daher müssen Unternehmensführer entscheiden, wie sie die Abteilungen durch die beabsichtigten Änderungen führen. Eine der größten Errungenschaften des Änderungsmanagements ist es, jedermann (vom obersten Management bis hin zu Teams auf allen Ebenen) zur positiven Annahme der Änderung zu bewegen. Wenn die Personen im Unternehmen zu den Änderungen im Unklaren gelassen werden, können die Systeme und Regelungen in der Organisation zusammenbrechen. Das macht es für jede Organisation besonders wichtig, fähige Kräfte zu haben, um alles mit der Änderung Zusammenhängende zu managen.

Wie sieht gutes Change Management aus?

Ein gutes Änderungsmanagement stellt sicher, dass:

• Änderungsstrategien effektiv implementiert werden
• die Auswirkungen von Änderungen und Beeinträchtigungen durch die Änderung kontrolliert werden
• die Endnutzer und Kunden bei der Annahme der Änderung Unterstützung erhalten

Dies zu erreichen ist nicht so einfach wie es zunächst scheint. Es gibt viele Strategien, Handlungspläne und Dokumentationen, die dazu dienen, den Änderungsmanagementprozess glatt ablaufen zu lassen. Jede dieser Strategien/Modelle beinhaltet einen systematischen Weg zum Anfordern einer Änderung, ebenso wie Handlungspläne für den Fall, dass die Änderung nicht funktioniert.

Ein effektiver Änderungsmanagementprozess muss einbeziehen, wie eine Anpassung/Ersatz vorhandene Prozesse und die Mitarbeiter im Unternehmen beeinflusst. Es ist entscheidend, einen Prozess für das Planen, Dokumentieren, Testen und Kommunizieren der Änderung zu haben. Damit hört es jedoch nicht auf – erfolgreiche Änderungsmanager halten zudem einen sicheren Plan für das Terminieren und Implementieren der Änderungen und präzise Prozesse zum Bewerten der Auswirkungen der vorgenommenen Änderungen vor.

Ein häufig übersehener und doch sehr wichtiger Teil des Änderungsmanagements ist die Dokumentation. Eine gute Dokumentation für das Änderungsmanagement muss nicht nur einen Plan zum Ausrollen der Änderung umfassen, sondern muss auch dafür sorgen, dass es einen Rückrollplan gibt, falls etwas schiefläuft.

Organisationen, die einen Änderungsmanagementprozess von Grund auf neu entwickeln, sehen sich vielen Herausforderungen gegenüber. Sie müssen zunächst die Voraussetzungen der Änderung verstehen und ein eingehendes Verständnis der Erwartung der Endnutzer und der Unternehmenskultur entwickeln, damit die Änderungen angenommen werden. Best-Practice-Rahmenwerke können Ihnen einen Weg weisen und IT-Manager unterstützen, die Reichweite an die vorhandenen Rahmenwerke anzugleichen, um so das Ganze zu optimieren und bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.

Änderungsmanagement-Modelle

Oben haben Sie erfahren, was Änderungsmanagement ist und warum es eine so große Bedeutung hat. Nun wollen wir einen Blick auf den Prozess selbst werfen. Wenn Sie die Vorteile eines eingeführten, robusten Änderungsmanagementprozesses bereits kennen, aber Schwierigkeiten haben, einen solchen in der täglichen Arbeit umzusetzen, finden Sie hier Tipps für eine großflächige Einführung des Änderungsmanagements.

Wie bei allen Rahmenwerken ist die Kenntnis des Modells und der Best Practices nur ein Teil des großen Ganzen. Der Erfolg hängt davon ab, wie gut es Ihnen gelingt, Erwartungen und managen und diese Lösungen an die speziellen Herausforderungen Ihrer Organisation anzupassen.

Im folgenden Abschnitt finden Sie Aufschlüsselungen von zwei Änderungsmanagementmodellen aus der Geschäftswelt.

Das Änderungsmanagementmodell von Lewin

Das von Kurt Lewin entwickelte Änderungsmanagementmodell besteht aus drei Phasen des Implementierens oder Vornehmens von Änderungen. Die drei Phasen des Änderungsmanagementmodells von Lewin sind:

Auflockern

Alle existierenden Prozesse werden genau daraufhin durchleuchtet, was funktioniert und was nicht funktioniert.

• Entscheiden Sie, was geändert werden muss
• Erklären Sie, warum die Änderung wichtig ist
• Stellen Sie sicher, dass alle Stakeholder die Änderung billigen
• Managen und verstehen Sie Zweifel und Bedenken

Ändern

Rollen Sie die Änderungen aus und holen Sie Feedback ein

• Kommunizieren Sie so häufig wie möglich

• Zerstreuen Sie Gerüchte

• Binden Sie Befürworter in den Kommunikationsprozess ein

• Bevorzugen Sie das Handeln

Verfestigen

Nach Iterationen und Korrekturen, verfestigen Sie die Änderungen, um optimierte Operationen sicherzustellen

• Machen Sie Änderungen zu einem Teil der täglichen Routine

• Finden Sie Wege, um die Änderungen nachhaltig zu machen

• Bieten Sie Unterstützung und helfen Sie, wo und wann immer es erforderlich ist

• Feiern Sie Erfolge

ADKAR-Modell des Änderungsmanagements

Das Änderungsmanagementmodell von Lewin ist sehr nützlich, wenn:

• Ihr Unternehmen oder Ihre Operationen drastische Schritte oder Kurskorrekturen benötigt, um wieder auf Kurs zu kommen

• Es darum geht, versteckte Fehler bei Dingen, die als selbstverständlich angenommen wurden, zu finden

Lewins Modell ist jedoch nicht skalierbar, da die Implementierung viel Zeit erfordert. Auch wenn der Umfang der Änderung nicht groß ist, benötigen Sie doch eine gründliche Analyse – wenn diese nicht strikt erfolgt, ist das Modell unbrauchbar.

Das ADKAR-Änderungsmanagementmodell legt den Schwerpunkt auf die Mitarbeiter und Personen hinter der Änderung. Erfunden hat das Modell Jeff Hiatt (der Gründer von Prosci). Das Modell ist seiner Art nach weniger schrittweise und konzentriert sich mehr darauf, die Änderungen als zu erreichenden Ziel zu begreifen oder spaltet sie in zu erreichende Ziele auf.

Wenn Sie sich auf die folgenden fünf Ziele konzentrieren, kann dieses Änderungsmanagementmodell eine gute Wahl sein, um Ihre Änderungen in der IT effektiv zu planen.

• Bewusstsein des Bedarfs für eine Änderung, die ordnungsgemäß an alle Stakeholder kommuniziert wird

• Wunsch zur Teilnahme und Unterstützung der Änderung, ausgehend vom IT-Team

• Wissen, wie und wann die Änderungen angewendet werden müssen

• Fähigkeit, diese Änderungen effektiv zu implementieren

• Verstärkung und Erhalt der Änderung

Dieses Änderungsmanagementmodell kann für Ihre IT-Operationen verwendet werden, wenn Ihr Team kleine, schrittweise Änderungen vornimmt, die keine Störung bedeuten. Der Schwerpunkt des Modells liegt zudem mehr auf den Mitarbeitern und ihren Anforderungen als den technischen Aspekten. Das stellt eine höhere Annahme der neuen Prozesse/Maßnahmen durch Ihr IT-Team sicher. Wenn Sie dagegen eine Änderung in der ganzen Organisation oder eine weltweite Änderung planen, ist das ADKAR-Modell möglicherweise nicht die beste Wahl, denn dieses Änderungsmodell nimmt die meisten Makroelemente als selbstverständlich an oder bezieht sie nicht ein.