Capacity management: capaciteit correct plannen
Met capacity management plant u de resources van uw IT-diensten en zorgt u ervoor dat de vereiste capaciteiten kunnen worden geleverd. Met IT capacity management kunt u zien welke processen in ITIL door capaciteitsbeheer worden beïnvloed en hoe u stap voor stap een capacity planning kunt opstellen.
Wat is capacity management? – Definitie
Capacity management (in het Nederlands ook bekend als “capaciteitsbeheer”) is het proces van het bepalen van de vereiste capaciteit van IT-middelen, het plannen van die IT-middelen, en het voorspellen van de werklast om te voldoen aan de vastgestelde prestatiedoelstellingen. Daarom wordt het ook wel resource capacity management genoemd. Een van de belangrijkste uitkomsten van capacity management is een gedetailleerde capacity planning.
Wat zijn de voordelen van capacity management? – 6 voorbeelden
De constante bewaking, planning en terbeschikkingstelling van de voor de IT-dienst gebruikte middelen levert de volgende voordelen op:
- De capaciteits- en middelenbehoeften zijn bekend
- De kans op capaciteitsknelpunten wordt kleiner
- De beschikbare middelen kunnen optimaal worden gebruikt
- De efficiëntie van de dienstverlening wordt vergroot
- Verbeterde klantrelaties en -tevredenheid
- Verminderd risico op prestatieproblemen of uitval
Capacity management in ITIL – 4 deelprocessen
Het ITIL capacity managementproces omvat de volgende vier deelprocessen:
- Business Capacity Management
- Service Capacity Management
- Component Capacity Management
- Capacity Management Reporting
1. Business Capacity Management
De procesdoelstelling van Business Capacity Management is het bepalen van de capaciteits- en prestatie-eisen voor IT-diensten en infrastructuur op basis van klantgegevens. Dit omvat bijvoorbeeld:
- Bedrijfsplannen
- Capaciteitsvereisten
- Prestaties vanuit een zakelijk perspectief
Op die manier kunnen bedrijven ervoor zorgen dat aan toekomstige capaciteits- en prestatie-eisen kan worden voldaan. Dit geldt zowel voor ITIL v3 capacity management als voor eerdere versies.
2. Service Capacity Management
Service Management bewaakt en voorspelt de prestaties en capaciteit van een organisatie en past deze zo nodig aan. Dit omvat zowel proactieve als reactieve maatregelen om ervoor te zorgen dat de prestaties en de capaciteit van de dienst voldoen aan de geplande doelstellingen.
3. Component Capacity Management
Belangrijke onderdelen van Component Capacity Management zijn onder meer:
- Monitoring, prognoses en, indien nodig, bijsturing van de prestaties
- Gebruik en capaciteitsbeheer van IT-middelen en afzonderlijke IT-componenten
4. Capacity Management Reporting
Capacity Management Reporting voorziet andere servicemanagementprocessen en IT-management van informatie (in de vorm van het Capacity Report) over service- en resource capaciteit, gebruik en prestaties.
Wat zijn de 3 basics die bedrijven nodig hebben in capacity management?
De volgende drie componenten zijn van fundamenteel belang voor het capaciteitsbeheer en behoren dan ook tot capacity management best practices:
- IT Reporting Software
- Capacity Plan
- Capacity Report
IT Reporting Software
De IT-rapportagesoftware is een centrale opslagplaats voor alle relevante gegevens die in het capaciteitsbeheerproces worden gebruikt.
Capacity Plan
Het capaciteitsplan is een fundamentele bouwsteen van capacity management en wordt gebruikt om de door IT benodigde middelen te beheren en te ontwikkelen. Het plan bevat scenario’s of prognoses van de toekomstige ontwikkeling van de capaciteitsbehoeften vanuit een bedrijfsperspectief, alsmede kostenramingen en actiemogelijkheden om aan de voorspelde capaciteitsbehoeften te voldoen.
Capacity Report
Het capaciteitsrapport voorziet andere servicemanagementprocessen en het IT-management van informatie over het gebruik en de prestaties van services en resources.
Probeer nu de gebruiksvriendelijke ITSM-software van Freshservice voor efficiënt IT-beheer.
Belangrijke KPI’s in capacity management
U dient rekening te houden met de volgende punten in uw capacity management:
Incidenten (storingen) als gevolg van capaciteitsknelpunten: Aantal incidenten die te wijten waren aan onvoldoende capaciteit van diensten of onderdelen
Nauwkeurigheid van de capaciteitsprognose: Afwijking van de voorspelde capaciteitsontwikkeling ten opzichte van de werkelijke ontwikkeling
Ongeplande capaciteitsaanpassingen: Aantal onvoorziene uitbreidingen van de dienst- of componentcapaciteit ten gevolge van capaciteitsknelpunten
Frequentie van capaciteitsaanpassingen: Aantal aanpassingen van de dienst of componentcapaciteit aan de veranderende vraag
Duur van de oplossing van capaciteitstekorten: Vereiste oplossingstijd tot de eliminatie van een geïdentificeerd knelpunt in termen van capaciteit
Capaciteitsreserves: Percentage reservecapaciteit bij normale en piekbelastingen
Aandeel van capaciteitsmonitoring: Percentage van alle diensten en infrastructuurcomponenten in het bedrijf dat onder capaciteitsbewaking staa
Capacity management in de praktijk: 5 stappen
Capaciteitsbeheer is een continu proces. Het omvat:
- Planning
- Ontwerp
- Modelleren
- Uitvoering
- Toezicht
- Beheer
- Melding
- Revisie
De volgende vijf stappen geven u een idee van wat er komt kijken bij een succesvol capacity management-proces:
- Een capacity manager benoemen
- Gegevens verzamelen
- Een servicedesign ontwikkelen
- Een serviceteam oprichten
- Het plan uitvoeren
Stap 1: Een capacity manager benoemen
Eerst moet u een capaciteitsmanager aanwijzen. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf kan het nodig zijn dat uw capaciteitsmanager een capaciteitsmanagementteam samenstelt.
Stap 2: Gegevens verzamelen
Nadat uw team voor capaciteitsbeheer is geïnstalleerd, kunt u uw behoeften aan bedrijfsservices bepalen. Om te bepalen welke soorten capaciteit u nodig heeft om aan de eisen te voldoen, moet u uw huidige capaciteit bepalen. Volg deze punten:
- Ontwikkel doelen.
- Evalueer de huidige capaciteit.
- Evalueer de doeltreffendheid en productiviteit van de huidige capaciteitsinfrastructuur.
- Inventariseer de instrumenten en software die u momenteel gebruikt voor monitoring en beheer.
- Test nieuwe instrumenten of upgrades van potentiële software- en instrumentoplossingen ter ondersteuning van uw inspanningen op het gebied van capaciteitsbeheer.
- Werk samen met uw financieel team om de kosten te bepalen en een begroting op te stellen.
- Analyseer gebieden die verbeteringen nodig hebben, bijv. opleiding, software, en nieuwe aanwervingen.
Stap 3: Een servicedesign ontwikkelen
U bent nu klaar om een servicedesign op te stellen. Uw plan moet de volgende punten omvatten:
- De op te nemen componenten (werknemers, processen en instrumenten).
- Een overzicht van de te maken kosten en een begrotingsvoorstel
- De beoogde gebieden in de organisatie waar capaciteitsbeheer zal worden toegepast
- De workflows die zullen worden gebruikt, met inbegrip van de input, de output en processen
- De inspanning die nodig is om instrumenten en software voor capaciteitsbeheer aan te schaffen en te installeren
- Het soort opleiding dat nodig is
- De tijd die is uitgetrokken voor de opleiding
- Een tijdschema voor de uitvoering
Stap 4: Een serviceteam oprichten
In deze stap stelt u alles samen wat u nodig heeft om de dienst te creëren. Dit is wat u moet doen:
- Stel het team samen. Bepaal de grootte van uw team en of u nieuwe teamleden moet aanwerven. Bedenk hoeveel opleiding nodig zal zijn.
- De nodige apparatuur en software aanschaffen zodat het team de capaciteitsinfrastructuur kan bewaken.
- Documenteer alles: processen, plannen, bestaande gegevens, rapporten, gebruikte toepassingen, kosten, enzovoort.
Stap 5: Het plan uitvoeren
Als alle voorgaande stappen zijn gepland, implementeert u het nieuwe serviceontwerp in uw organisatie. Observeer de vooruitgang en of het proces zich juist ontwikkelt. Na enkele weken of maanden evalueert u de processen en prestaties om te bepalen wat goed gaat en welke gebieden verbetering behoeven.
Herhaal deze stappen indien nodig om te voldoen aan de capaciteitsvereisten van toekomstige dienstverzoeken en om de al bestaande processen voortdurend te verbeteren.
Succesvol capacity management met Freshservice
Capaciteitsbeheer omvat talrijke deelgebieden en een enorme verscheidenheid aan informatie. Daarom is het des te belangrijker om intelligente IT-software voor service management te gebruiken die tegen deze uitdagingen is opgewassen. Met Freshservice maakt u gebruik van het flexibele Freshworks-platform, dat een uitgebreide oplossingen biedt voor de gebruiker. Zo werkt u met effectief capaciteitsbeheer waarmee u altijd de vinger aan de pols houdt.
