O que é um sistema de emissão de tíquetes de TI?

Um software de tickets de TI, também conhecido como sistema de tickets de TI, permite às organizações resolver dúvidas de suporte interno de TI, gerenciando e simplificando a resolução de problemas. Ele lida com elementos individuais, chamados “tickets” ou “tíquetes”, que fornecem um contexto do problema que o solicitante está enfrentando, junto a outros dados, como categoria e prioridade. Os tíquetes funcionam como documentação de um problema específico, seu status atual e outras informações relacionadas. Criados pelos usuários finais de uma organização, sempre que encontram um evento que interrompe seu fluxo de trabalho, esses tíquetes são roteados para o software de tickets de TI, onde são categorizados, priorizados e atribuídos a diferentes agentes, de acordo com as normas organizacionais. Assim, os agentes analisam esses tíquetes e sugerem as correções ou soluções apropriadas para resolver o problema. Como repositório central de todos esses tickets, um software de emissão de tíquetes de TI (do inglês IT ticket software) ajuda a fornecer o histórico do problema e a sua resolução.

Software de tickets de TI

Por que é necessário um sistema de tickets para TI?

Em empresas menores, sempre que os funcionários procuram o suporte de TI, eles podem simplesmente procurar sua equipe de TI interna e resolver seus problemas. Mas, à medida que as organizações crescem em tamanho, o gerenciamento de problemas de funcionários e solicitações de serviços de TI internos começa a se complicar. Os e-mails funcionam quando as empresas são pequenas, mas sua velocidade e simplicidade não atendem ao grande número de solicitações geradas em uma grande organização.

Em essência, um software de tickets de TI converte em tíquetes todas as solicitações de suporte recebidas de vários canais e atua como um único ponto de contato entre o provedor de serviços e o consumidor. Esses sistemas de bilhetagem podem ser usados para armazenar e gerenciar todas as consultas de suporte de TI, RH, jurídicas, financeiras e associadas. Atualmente existe uma grande variedade de software de tickets de TI disponível no mercado, tanto no local quanto em serviços em nuvem. Eles podem ser agrupados como uma ferramenta autônoma ou parte de um sistema de helpdesk ou gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais abrangente.

Há um conjunto básico de funcionalidades e recursos que quase todos os sistemas de emissão de tíquetes de TI têm em comum, incluindo:

Algumas opções de softwares de tickets de TI modernos incluem a capacidade de integração com outros ITSM, como gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas ou um CMDB, bem como sistemas de roteamento de telefone (IVRs), bancos de dados de recursos humanos e ferramentas de monitoramento de sistema. Pacotes de software de tickets que incluem esses recursos mais avançados são frequentemente comercializados como sistemas de helpdesk ou sistemas de tickets ITSM.

8 benefícios de usar um software de emissão de tíquetes de TI

Um bom software de ticketing (IT ticketing software) pode ser um investimento valioso, que ajudará sua empresa a economizar tempo e dinheiro, se configurado da maneira certa. Até hoje, os e-mails têm sido o meio preferido para gerar tíquetes de suporte em uma organização. Mas um software de helpdesk/emissão de tíquetes de TI traz vários benefícios em relação aos métodos convencionais, como e-mail.

1. Satisfação do funcionário

Para uma empresa, é crucial garantir que todas as queixas de seus funcionários sejam atendidas e resolvidas em tempo hábil. Usar um sistema de tickets de help desk agiliza esse processo e garante que todas as interações com seus funcionários/clientes sejam eficientes, relevantes e pessoais. Além disso, a transparência característica de um software de tickets de TI mantém o cliente informado durante todo o ciclo de vida do tíquete e não apenas quando ele é resolvido. Alguns softwares de emissão de tíquetes de TI suportam ainda interações multicanais, permitindo que os clientes usem seu canal preferido para entrar em contato com a equipe de suporte de TI.

2. Resolução eficiente de tíquetes.

Com um sistema de tickets de helpdesk, não há necessidade de os agentes alternarem entre várias caixas de entrada, estruturas de pastas complexas e etiquetas codificadas por cores. Você pode integrar sua caixa de entrada de e-mail de suporte ao software de tickets, que converterá todos os e-mails recebidos em tíquetes. Isso permite que seus agentes trabalhem em sua capacidade total para resolver mais problemas em menos tempo.

3. Priorização de tíquetes

Em um cenário acelerado de gerenciamento de serviço, é importante saber quais tíquetes de suporte precisam de resolução imediata e quais podem se contentar com uma solução mais demorada. Um sistema de bilhetagem faz exatamente isso. Ele permite que você priorize os tíquetes recebidos com base em vários parâmetros. Por exemplo, uma solicitação de serviço do CEO da sua empresa pode precisar de uma resposta imediata (alta prioridade) em comparação com um tíquete sobre uma impressora com defeito. Com base no processo da sua empresa, você pode designar seus próprios níveis de prioridade e garantir que os problemas críticos sejam resolvidos primeiro.

4. Produtividade do agente

Alguns sistemas de tickets de helpdesk fornecem recursos adicionais para ajudá-lo a automatizar seus fluxos de trabalho de resolução de problemas. Ou seja, quando o software de tickets de TI recebe um tíquete de um e-mail específico, atendendo a determinados critérios, uma ação predefinida pode ser acionada. Isso economiza muito tempo de seus agentes e melhora significativamente sua produtividade. Esses sistemas de gerenciamento de tíquetes também oferecem uma visão unificada de todas as operações, funcionando mais como um balcão único para todas as suas necessidades de tíquetes. Do status do tíquete à categoria, prioridade e outros dados relevantes, essa visão global ajuda o agente a obter todas as informações necessárias em apenas uma tela, ao invés de várias. Além disso, alguns softwares de helpdesk também oferecem suporte ao autoatendimento, permitindo que os usuários encontrem soluções para suas dúvidas ou problemas a partir de uma biblioteca interna. Isso ajudará muito a aliviar a carga de trabalho dos ombros de seus agentes de TI.

5. SLAs, monitoramento e relatórios

SLA, sigla em inglês para acordo de nível de serviço, é um contrato entre o provedor de serviço e o consumidor que documenta os dois elementos principais da resolução do problema: tempo de resposta e tempo de resolução. Ele ajuda a definir as expectativas entre ambas as partes, de modo a garantir uma transação comercial tranquila. Um bom sistema de gerenciamento de helpdesk definitivamente incluirá políticas de SLA como um de seus principais recursos e ajudará a supervisioná-las em caso de violações e de casos de alta prioridade.

Do ponto de vista dos benefícios empresariais, os sistemas de tíquetes também suportam módulos de monitoramento e geração de relatórios para rastrear as atividades dos agentes no helpdesk e seus níveis de produtividade. Os dados em tempo real dos relatórios ajudam os gerentes a tomar decisões informadas e desenvolver melhores estratégias.

6. Maior retenção de clientes

O sucesso de um empreendimento não é determinado apenas pelo número de novos clientes que a empresa adquire. O que importa mais é quantos deles aderem à marca. A retenção de clientes é fundamental para aumentar o lucro. O Chartered Institute of Marketing afirma que é 4 a 10 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo.

O software de emissão de tíquetes de TI (IT ticketing software) ajuda as empresas a conseguir isso, aprimorando a qualidade do suporte ao cliente. Quando você melhora o suporte, seus clientes agradecem. Isso, por sua vez, aumenta os níveis de satisfação do consumidor e faz com que eles continuem usando os produtos ou serviços da sua empresa.

Níveis mais altos de CSAT também aumentam as chances de os clientes atuarem como defensores da sua marca, divulgando boas avaliações sobre a qualidade do serviço que receberam. Isso também levará a mais vendas no futuro.

7. Adoção de autoatendimento

O recurso de autoatendimento é predominante na maioria dos produtos de software de tíquetes de TI do mercado. Com uma vasta biblioteca incorporada ao produto, os clientes podem resolver problemas simples e recorrentes com a ajuda de artigos de solução. Certos softwares de emissão de tíquetes dão um passo à frente: eles detectam palavras-chave da consulta do cliente e usam técnicas de aprendizado de máquina para sugerir soluções apropriadas. Isso desempenha um papel fundamental no desvio de uma grande parte dos tíquetes de suporte de nível 1 e reduz drasticamente a carga de trabalho dos agentes da central de serviços, economizando seu tempo. Os agentes podem usar esse tempo para trabalhar no fornecimento de resoluções para tíquetes mais importantes e de alta prioridade. Uma biblioteca bem selecionada também é útil no treinamento de novos agentes que se juntam à sua equipe de TI. Isso ajudará a economizar tempo e recursos que sua organização gastaria em treiná-los.

8. Eficiência da central de serviços

O maior benefício de usar um software de emissão de tíquetes em seu negócio é que ele agiliza as operações de sua equipe de suporte e melhora a eficiência. Nos métodos convencionais, um agente pode ter que vasculhar várias caixas de entrada de e-mail, bancos de dados de clientes e registros de atividades, o que pode ser trabalhoso. O software de tíquetes elimina esse inconveniente, centralizando todos os dados do cliente, status do tíquete, prioridades, etiquetas, rótulos e SLAs associados em um só lugar. Além disso, também reúne diferentes canais de comunicação, como telefone, chat ao vivo e e-mails em uma só plataforma para sua equipe de suporte gerenciar.

Como escolher um software de emissão de tíquetes para o seu negócio?

O software de emissão de tíquetes da central de serviços pode ser muito benéfico para o seu negócio, se usado da maneira certa. Ele ajuda as empresas a cortar custos, reduzir o tempo gasto na resolução de problemas cotidianos, melhorar a produtividade do agente individual e incluir recursos de práticas recomendadas de ticketing, que garantem a entrega eficaz de serviços. Dito isso, esses softwares de emissão de tíquetes vêm em todos os formatos e tamanhos. Alguns deles oferecem suporte a recursos abrangentes, como gerenciamento de projetos, gerenciamento financeiro e alertas em tempo real; outros apenas se contentam com recursos básicos como emissão de tíquetes, incidentes, problemas, mudanças e gerenciamento de versões. Mas, quando se trata de escolher a solução certa para seu empreendimento, as coisas podem ficar um pouco complicadas. O desafio está em tentar entender qual deles resolve seu problema sem rombos no orçamento. Continue lendo para saber mais sobre como escolher o software de tíquetes certo para sua empresa.

1. Qual é a tecnologia de hospedagem do seu fornecedor de TI?

O software de ticketing geralmente é fornecido em dois modelos diferentes: baseado em nuvem e local. O modelo baseado em nuvem ou Software-as-a-Service (SaaS) é agora a escolha preferida à medida que mais e mais organizações estão mudando seu foco para um custo total de implementação mais baixo. Este modelo oferece várias outras vantagens em relação às soluções convencionais no local. Por exemplo, o processo de configuração é simples e conveniente, ao contrário do software de tickets no local, que envolve custos de implementação. Além disso, a hospedagem também é feita pelo provedor, ao passo que, nas soluções locais, o software de emissão de tíquetes é hospedado localmente em seus servidores. Isso acarreta custos adicionais de manutenção e supervisão. O modelo de preços também é simples, pois geralmente é baseado em assinatura (mensal ou anual).

2. O sistema de tickets de TI é fácil de usar?

A facilidade de uso é outro fator importante para determinar sua escolha de um bom IT ticketing software. “Rico em recursos” não é necessariamente o melhor, porque, quanto mais recursos a central de atendimento tiver, maior a complexidade. É imperativo que o software seja fácil de usar para ambas as partes: o solicitante e o agente. O sistema de tickets deve ter uma interface que facilite a inserção de dados, atribuição de prioridades, atualização do status do tíquete, adição de várias partes interessadas e muito mais para atender aos requisitos do seu negócio. Também é importante conhecer esses requisitos antes de escolher o software de emissão de tíquetes certo. Não vale a pena pagar por recursos que sua equipe de TI nunca usará. Por exemplo, você não gostaria de pagar por um software que tem recursos de gerenciamento de projeto Agile se a sua organização não desenvolve software. Portanto, é melhor analisar minuciosamente o uso da ferramenta e ajustá-la aos requisitos específicos de sua organização.

3. O sistema de emissão de tíquetes permite personalizações e integrações?

Um bom software de tickets de suporte deve conter recursos como bibliotecas, SLAs e fluxos de trabalho. Analise a ferramenta para ver se todos os recursos mencionados acima são personalizáveis. Configurar fluxos de trabalho e SLAs pode ajudar a garantir maior produtividade da central de serviços e satisfação do cliente. Quanto mais personalizável for a ferramenta, maior será a compatibilidade com a sua empresa. Além disso, você também deve garantir que a ferramenta da central de serviços se integre perfeitamente a todos os outros aplicativos. Sua empresa pode usar um conjunto completamente diferente de aplicativos para outras operações de negócios. Se o novo software de tíquetes fornecer uma ampla gama de integrações de nível de API, ele ajuda bastante a permitir acesso instantâneo às informações em sua empresa e a tornar as coisas mais convenientes para você.

4. O software de tickets de TI é alinhado à ITIL?

 

ITIL (anteriormente conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma estrutura que consiste nas melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e que alinha os serviços de TI aos seus requisitos empresariais. Sabemos que o ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, permite que as organizações entreguem e gerenciem serviços de TI, fornecendo alto valor comercial para os clientes. Onde quer que haja sistemas ou infraestruturas de TI, o ITSM é executado inevitavelmente. A ITIL, por outro lado, permite que essas organizações obtenham um ITSM eficiente. Simplificando, o ITSM é como você gerencia TI, e a ITIL orienta as empresas em direção ao ITSM eficiente.

A ITIL abrange diferentes áreas, como Incidentes, Problemas, Mudanças, Gerenciamento de Liberação e muito mais para garantir uma melhor comunicação com os usuários. É uma estrutura amplamente aceita no campo de gerenciamento de serviços de TI, principalmente devido às altas taxas de sucesso das empresas após a adoção. Por outro lado, a ITIL é apenas uma estrutura que consiste nas melhores práticas, e não um padrão. Isso permite que o software de central de serviços seja apenas alinhado com a ITIL. Então, em essência, um software de service desk alinhado com a ITIL será mais eficiente e produtivo em comparação com aqueles que não o são. Estas são as diretrizes básicas que ajudam a tomada de decisão e a escolha do software de emissão de tíquetes certo para as suas necessidades.

Depois de tomar uma decisão, certifique-se de se inscrever para uma versão de avaliação gratuita do produto, pois a maioria dos fornecedores oferece essa possibilidade. Isso o ajuda a avaliar sua escolha, testando-a em seu ambiente de negócios. Durante esta fase, você também pode experimentar o serviço e suporte do lado do fornecedor. Isso permite descobrir a credibilidade e a qualidade do suporte do fornecedor da central de serviços, pois é um fator decisivo em sua jornada como cliente. Procure sempre aproveitar ao máximo esse relacionamento. Para resumir, um bom software de emissão de tíquetes é repleto de recursos, é fácil de usar, é altamente flexível em termos de personalizações e integrações e, o mais importante, está alinhado com a ITIL. Encontrar uma solução única para todos é incrivelmente difícil, mas se você seguir as diretrizes acima chegará a uma resposta que oferece o melhor de todos os mundos.

Melhores práticas do sistema de emissão de tíquetes de TI

As melhores práticas são um conjunto de métodos ou técnicas que comprovadamente produzem resultados de maneira eficiente. Elas recebem essa qualificação após uma experiência ou pesquisa completa e são consideradas uma forma padrão de fazer algo. Indústrias e negócios seguem essas práticas, procedimentos e processos para produzir os resultados pretendidos e atingir seus objetivos de negócios com eficácia. O setor de gerenciamento de serviços de TI também segue o exemplo, alinhando-se à Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, agora ITIL, uma estrutura que consiste nas melhores práticas para software de emissão de tíquetes. Cobrindo diferentes áreas dentro do domínio, como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e liberações, gerenciamento de ativos, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento financeiro e de contratos e assim por diante, a estrutura ITIL fornece diretrizes sobre como os recursos de TI devem agregar valor dentro de uma organização.

Supondo que sua central de serviços esteja pronta para a ITIL ou alinhada com ITIL, aqui está uma lista das melhores práticas de software de tickets nas quais você deve se concentrar:

1. Garanta a melhor experiência do cliente

A experiência do cliente é um dos fatores-chave que guiam o service desk de TI. Sejam seus clientes internos ou externos, a única maneira de melhorar sua experiência é ouvindo o que eles dizem. Faça pesquisas de satisfação do cliente regularmente com seu software de emissão de tíquetes e monitore de perto seus comentários. Essa interação contínua não apenas o ajudará a avaliar o desempenho de sua central de atendimento, mas também a estabelecer confiança na mente do cliente e elevar suas pontuações C-SAT a níveis mais altos.

2. Configure um portal de suporte para usuários de service desk

Com um sistema de tickets de TI, você pode criar um portal unificado para todos os clientes que acessam sua central de atendimento. Você também pode incluir outros departamentos como o departamento de RH ou a equipe jurídica dentro do portal e torná-los facilmente acessíveis ao cliente. Essa unificação reduzirá todo o caos que geralmente envolve um service desk. Uma coisa a ter em mente é garantir que os clientes obtenham ajuda de forma rápida e fácil. Você pode deixar seu portal de suporte o mais visual possível, para facilitar a requisição de serviços.

3. Encoraje o autoatendimento

Você também pode implementar uma biblioteca baseada na web onde seus usuários podem procurar soluções para problemas comuns que enfrentam. Isso ajudaria muito a desviar tíquetes de suporte de nível 1 e a reduzir a carga de trabalho dos agentes da central de serviços.  O objetivo final do portal de suporte é facilitar a emissão de tíquetes para os clientes e encorajar o autoatendimento, para que eles não precisem passar muito tempo em filas de atendimento para resolver seus problemas. Enquanto isso, o tempo pode ser usado para resolver problemas com prioridades mais altas dentro da organização.

4. Use relatórios e análises em tempo real

O software de emissão de tíquetes permite que você personalize seus relatórios para obter dados em tempo real. A maioria das ferramentas de central de serviços fornece relatórios e recursos analíticos embutidos, mas esses são quase sempre subutilizados. Quando devidamente aproveitados, eles podem oferecer uma visão profunda de como seu software de ticketing está funcionando no dia a dia, ajudá-lo a tomar decisões importantes e a criar estratégias novas. Esses relatórios e análises em tempo real reduzem drasticamente o tempo gasto na geração de novos relatórios. Dessa forma, você também economiza tempo e dinheiro. Para conhecer a fundo, consulte nosso guia de melhores práticas do sistema de emissão de tíquetes de TI.

Qual é o futuro dos sistemas de emissão de tíquetes de TI?

No ambiente de negócios acelerado de hoje, o espaço de service desk testemunhou algumas mudanças radicais com a introdução de novas tecnologias nos últimos anos. Com os usuários finais adotando várias dessas novas ferramentas de tecnologia e tornando-se “móveis” para todas as atividades relacionadas ao suporte, há uma necessidade urgente de as organizações se adaptarem à velocidade, a fim de garantir uma prestação de serviços adequado. Embora impulsionada por vários fatores, existem alguns elementos-chave que se destacam e parecem moldar o futuro dessa transformação.

Melhore a experiência do cliente

As organizações empresariais estão percebendo agora que a experiência do cliente será a virada do jogo no futuro. Para oferecer um suporte de atendimento ao cliente de alta qualidade, as organizações estão investindo na garantia de uma experiência de primeira linha. A satisfação do cliente se tornou o novo parâmetro para medir o sucesso de uma organização no espaço de gerenciamento de serviços. Para acompanhar o jogo, as equipes de suporte de TI estão agora adotando uma abordagem de prestação de serviços centrada no cliente, implementando as melhores práticas do setor e técnicas de melhoria contínua de processos. Isso também se deve às altas demandas de entrega de serviço dos clientes que são da geração Y ou pertencem à geração Z. Dito isso, é imperativo que pesquisas de satisfação do cliente, enquetes e relatórios de feedback tenham grande importância neste processo de transformação.

IA em ITSM

Chegou a era da inteligência artificial (IA). A IA em ITSM já está revolucionando a forma como as indústrias funcionam. O que antes era visto apenas em filmes e romances agora se tornou realidade: carros autônomos, robôs PA e similares. A Gartner Inc., uma empresa global de pesquisa e consultoria que fornece ideias e serviços de aconselhamento para líderes na indústria de ITSM, afirmou em um relatório que, em 2020, o cidadão médio terá mais conversas com bots do que com seu cônjuge. Essa ruptura revolucionária causada pela IA não deixou pedra sobre pedra no caminho para o domínio do Gerenciamento de Serviços de TI.

Ferramentas populares de ITSM já estão usando métodos de IA como PLN (Processamento de Linguagem Natural) e AM (Aprendizado de Máquina) para facilitar chatbots e análises preditivas. Os fornecedores de ferramentas de ITSM estão aproveitando as enormes quantidades de dados disponíveis em suas centrais de serviço para habilitar as técnicas de IA. O Processamento de Linguagem Natural, ou PLN, é um componente da IA que permite aos sistemas inteligentes “entender” um idioma conforme ele é falado. A máquina, então, pega uma parte da frase e a usa para consultar seus conjuntos de dados e propor uma solução.

Essa técnica pode ser usada em portais de autoatendimento e para permitir que os usuários se comuniquem com chatbots e agentes virtuais, melhorando assim as taxas de resposta. As técnicas de PLN também podem ajudar a atender uma grande parte das consultas ou tickets de nível 1. Além disso, as técnicas de aprendizado de máquina (AM) podem ser empregadas para fazer análises preditivas no service desk. Os grandes volumes de dados que as centrais de serviço contêm podem ser analisados para detectar padrões e relacionamentos entre ocorrências anteriores. Isso pode ajudar a central de atendimento a fornecer uma visão melhor das operações e os gerentes a tomar melhores decisões de negócio. Dessa forma, a automação pode reduzir as despesas organizacionais de prestação de serviços de TI aos clientes por uma grande margem e garantir uma experiência de usuário consistente.

Por que o Freshservice é o melhor sistema de tickets de TI para você?

Freshservice é uma solução de ITSM e ESM baseada em nuvem, desenvolvida para ajudar as equipes a fornecer suporte excepcional aos usuários finais. Mais de 20.000 organizações de todos os tamanhos, incluindo NHS e Veeva, usam o Freshservice para fornecer suporte em TI e em funções de negócios como RH, jurídico e finanças. Por trás de sua interface de usuário intuitiva está uma solução robusta que ajuda a gerenciar melhor os serviços e ativos. A automação poderosa permite que as equipes automatizem tarefas e fluxos de trabalho repetitivos, para que os agentes possam se concentrar no que é mais importante, enquanto um catálogo de serviços fácil de usar ajuda a impulsionar a adoção de autoatendimento pelos clientes. O Freshservice ganhou o prêmio de melhor implementação para uma solução ITSM por dois anos consecutivos, nos Service and Support Awards do SDI de 2017 e 2018. A Freshworks ganhou o prêmio de melhor implementação de uma solução ITSM pelo segundo ano consecutivo nos IT Service and Support Awards do SDI

 

Você está em boas mãos.