Como escolher um sistema de chamados para o seu negócio?
O sistema de abertura de chamados pode ser muito benéfico para o seu negócio, se usado da maneira certa. Ele ajuda as empresas a cortar custos, reduzir o tempo gasto na resolução de problemas cotidianos, melhorar a produtividade do agente individual e incluir recursos de práticas recomendadas de ticketing, que garantem a entrega eficaz de serviços. Dito isso, esses softwares de abertura de chamados vêm em todos os formatos e tamanhos. Alguns deles oferecem suporte a recursos abrangentes, como gerenciamento de projetos, gerenciamento financeiro e alertas em tempo real; outros apenas se contentam com recursos básicos como emissão de tickets, incidentes, problemas, mudanças e gerenciamento de versões. Mas, quando se trata de escolher a solução certa para seu empreendimento, as coisas podem ficar um pouco complicadas. O desafio está em tentar entender qual deles resolve seu problema sem rombos no orçamento. Continue lendo para saber mais sobre como escolher o sistema de chamados ideal para sua empresa.
1. Qual é a tecnologia de hospedagem do seu fornecedor de TI?
O sistema de chamados geralmente é fornecido em dois modelos diferentes: baseado em nuvem e local. O modelo baseado em nuvem ou Software-as-a-Service (SaaS) é agora a escolha preferida à medida que mais e mais organizações estão mudando seu foco para um custo total de implementação mais baixo. Este modelo oferece várias outras vantagens em relação às soluções convencionais no local. Por exemplo, o processo de configuração é simples e conveniente, ao contrário do sistema de abertura de chamados no local, que envolve custos de implementação. Além disso, a hospedagem também é feita pelo provedor, ao passo que, nas soluções locais, o software de abertura de chamados é hospedado localmente em seus servidores. Isso acarreta custos adicionais de manutenção e supervisão. O modelo de preços também é simples, pois geralmente é baseado em assinatura (mensal ou anual).
2. O sistema de chamados de TI é fácil de usar?
A facilidade de uso é outro fator importante para determinar sua escolha de um bom sistema de chamados. “Rico em recursos” não é necessariamente o melhor, porque, quanto mais recursos a central de atendimento tiver, maior a complexidade. É imperativo que o software seja fácil de usar para ambas as partes: o solicitante e o agente. O sistema de chamados deve ter uma interface que facilite a inserção de dados, atribuição de prioridades, atualização do status do ticket, adição de várias partes interessadas e muito mais para atender aos requisitos do seu negócio. Também é importante conhecer esses requisitos antes de escolher o software de abertura de chamados certo. Não vale a pena pagar por recursos que sua equipe de TI nunca usará. Por exemplo, você não gostaria de pagar por um software que tem recursos de gerenciamento de projeto Agile se a sua organização não desenvolve software. Portanto, é melhor analisar minuciosamente o uso da ferramenta e ajustá-la aos requisitos específicos de sua organização.
3. O sistema de abertura de chamados permite personalizações e integrações?
Um bom sistema de abertura de chamados deve conter recursos como bibliotecas, SLAs e fluxos de trabalho. Analise a ferramenta para ver se todos os recursos mencionados acima são personalizáveis. Configurar fluxos de trabalho e SLAs pode ajudar a garantir maior produtividade da central de serviços e satisfação do cliente. Quanto mais personalizável for a ferramenta, maior será a compatibilidade do sistema de chamados com a sua empresa. Além disso, você também deve garantir que a ferramenta da central de serviços se integre perfeitamente a todos os outros aplicativos. Sua empresa pode usar um conjunto completamente diferente de aplicativos para outras operações de negócios. Se o novo software de chamados fornecer uma ampla gama de integrações de nível de API, ele ajuda bastante a permitir acesso instantâneo às informações em sua empresa e a tornar as coisas mais convenientes para você.
4. O software de tickets de TI é alinhado à ITIL?
ITIL (conhecida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma estrutura que consiste nas melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e que alinha os serviços de TI aos seus requisitos empresariais. Sabemos que o ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, permite que as organizações entreguem e gerenciem serviços de TI, fornecendo alto valor comercial para os clientes. Onde quer que haja sistemas ou infraestruturas de TI, o ITSM é executado inevitavelmente. A ITIL, por outro lado, permite que essas organizações obtenham um ITSM eficiente. Simplificando, o ITSM é como você gerencia TI, e a ITIL orienta as empresas em direção ao ITSM eficiente.
A ITIL abrange diferentes áreas, como Incidentes, Problemas, Mudanças, Gerenciamento de Liberação e muito mais para garantir uma melhor comunicação com os usuários. É uma estrutura amplamente aceita no campo de gerenciamento de serviços de TI, principalmente devido às altas taxas de sucesso das empresas após a adoção. Por outro lado, a ITIL é apenas uma estrutura que consiste nas melhores práticas, e não um padrão. Isso permite que o software de central de serviços seja apenas alinhado com a ITIL. Então, em essência, um sistema de chamados alinhado com a ITIL será mais eficiente e produtivo em comparação com aqueles que não o são. Estas são as diretrizes básicas que ajudam a tomada de decisão e a escolha do software de emissão de tíquetes certo para que você tenha um bom sistema de chamados.
Depois de tomar uma decisão, certifique-se de se inscrever para uma versão de avaliação gratuita do produto, pois a maioria dos fornecedores oferece essa possibilidade. Isso o ajuda a avaliar sua escolha, testando-a em seu ambiente de negócios. Durante esta fase, você também pode experimentar o serviço e suporte do lado do fornecedor. Isso permite descobrir a credibilidade e a qualidade do suporte do fornecedor da central de serviços, pois é um fator decisivo em sua jornada como cliente. Procure sempre aproveitar ao máximo esse relacionamento. Para resumir, um bom sistema de chamados é repleto de recursos, é fácil de usar, é altamente flexível em termos de personalizações e integrações e, o mais importante, está alinhado com a ITIL. Encontrar uma solução única para todos é incrivelmente difícil, mas se você seguir as diretrizes acima chegará a uma resposta que oferece o melhor de todos os mundos.