O que é um sistema Help Desk?
Um help desk é um local que uma pessoa pode contatar para conseguir ajuda com um problema. O termo geralmente é usado para designar uma central de ajuda a usuários em uma empresa, e também pode ser conhecido como call center, central de ajuda, central de suporte, balcão de informações, central de soluções ou central de recursos. O help desk pode ser um local para onde os clientes ligam para fazer pedidos, rastrear envios, obter ajuda com produtos e assim por diante, ou um local interno onde os funcionários vão para buscar ajuda com sistema de TI, questões de RH e outros assuntos relacionados a negócios. Ele oferece um ponto único de contato para os usuários obterem assistência. Help desks maiores podem incluir múltiplos níveis de suporte. O primeiro nível geralmente responde as perguntas mais simples e comuns, muitas vezes aproveitando scripts e algum tipo de base de conhecimento. Se o agente de atendimento do primeiro nível não conseguir resolver o problema, ele transfere para um segundo nível capaz de lidar com questões mais complexas. Os help desks também podem ter um terceiro nível de suporte, e outros acima, composto por especialistas no assunto (SMEs) que lidam com questões difíceis e/ou fornecem suporte aprimorado para usuários importantes.