O que é um sistema Help Desk?

Um help desk é um local que uma pessoa pode contatar para conseguir ajuda com um problema. O termo geralmente é usado para designar uma central de ajuda a usuários em uma empresa, e também pode ser conhecido como call center, central de ajuda, central de suporte, balcão de informações, central de soluções ou central de recursos. O help desk pode ser um local para onde os clientes ligam para fazer pedidos, rastrear envios, obter ajuda com produtos e assim por diante, ou um local interno onde os funcionários vão para buscar ajuda com sistema de TI, questões de RH e outros assuntos relacionados a negócios. Ele oferece um ponto único de contato para os usuários obterem assistência. Help desks maiores podem incluir múltiplos níveis de suporte. O primeiro nível geralmente responde as perguntas mais simples e comuns, muitas vezes aproveitando scripts e algum tipo de base de conhecimento. Se o agente de atendimento do primeiro nível não conseguir resolver o problema, ele transfere para um segundo nível capaz de lidar com questões mais complexas. Os help desks também podem ter um terceiro nível de suporte, e outros acima, composto por especialistas no assunto (SMEs) que lidam com questões difíceis e/ou fornecem suporte aprimorado para usuários importantes.

Tipos de software de help desk

Software de help desk baseado na Web

Também chamado de SaaS ou software hospedado na nuvem, soluções de software de help desk com base na Web são hospedadas e operadas por um provedor de serviços e a aplicação então é alugada para empresas usarem. Os inscritos podem acessar o help desk através do site do provedor ou de um aplicativo para desktop ou mobile instalado localmente. Dados como tickets, perfis de usuários e detalhes transacionais para análise do suporte ficam salvos no servidor do fornecedor. Devido aos softwares com base na Web serem gerenciados pelo fornecedor, as empresas que os usam não precisam entender como funcionam ou as mecânicas de sua manutenção.

Software de help desk local

Soluções de help desk locais são pacotes de software licenciados que uma empresa compra e instala/roda em sua própria infraestrutura. O principal benefício de um help desk local é que a empresa possui e controla tanto o sistema como todos os dados nele contidos. Um help desk local costuma ser customizado de acordo com as necessidades da empresa e integrado com outros sistemas como CRM, contabilidade, gestão de ativos etc. A maior desvantagem é que softwares locais demandam capital para adquiri-lo e configurá-lo, além de custos operacionais contínuos para manter uma equipe técnica operando e mantendo o sistema.

Plataformas de gerenciamento de serviços na TI (ITSM)

As plataformas de ITSM cobrem um escopo bem mais amplo do que uma solução de help desk independente. Elas são geralmente criadas para dar suporte de ponta a ponta aos processos de gerenciamento de serviços da organização e frequentemente seguem padrões como o ITIL. O conjunto de recursos vai além dos recursos padrão de help desk como tickets, monitoramento de tempo e base de conhecimento, incluindo também gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de configurações, gerenciamento de contas, atendimento de solicitações de serviço e gerenciamento de pesquisas. O conjunto de recursos aprimorado de uma plataforma de ITSM é importante para empresas cujas funções de help desk dependem muito de outras funções de TI e/ou cujos agentes de help desk precisam de acesso direto a recursos de ITSM como o CMDB (banco de dados de gestão de configuração) e dados de registros de mudanças e gestão de problemas. Para empresas maiores, uma solução completa de ITSM oferece a possibilidade de escalar equipes distribuídas de suporte e operações globais, além de gerenciar uma rede maior de fornecedores e provedores de suporte. Para empresas menores, plataformas de ITSM podem não ser totalmente necessárias, mas oferecem capacidades poderosas para ajudar a empresa a gerenciar seus investimentos na TI com eficiência conforme a empresa cresce.

Help Desk na TI

No contexto da TI, o help desk é um setor responsável por responder questões técnicas dos usuários (geralmente funcionários, prestadores de serviços e fornecedores). Empresas que vendem produtos e serviços de TI costumam ter um help desk na TI voltado a essa demanda externa para responder às perguntas dos clientes. O atendimento é geralmente feito por e-mail, telefone, site e chat. Para as empresas que seguem as definições ITIL, o help desk é um componente do service desk, focado na funcionalidade do usuário final e responsável por cuidar da gestão de incidentes para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente.

O que faz um help desk na TI?

Os help desks de TI podem ser estruturados como funções centralizadas ou distribuídas, oferecidas tanto pela equipe da empresa ou por um fornecedor terceirizado. Muitas empresas maiores utilizam vários help desks junto com uma rede de fornecedores e especialistas no assunto para um suporte escalável.

Help Desk X Service Desk

Algumas pessoas definem help desk como fornecedor de ajuda, enquanto o service desk seria um fornecedor de serviços. Mas não é tão simples assim. O help desk geralmente é focado em problemas que surgem de serviços existentes, enquanto um service desk ajuda não apenas com problemas mas também solicitações de (novos) serviços e solicitações de informação.

Service desk na TI

O padrão ITIL define Service Desk (operação de serviço) como o ponto único de contato entre o fornecedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviços e lida com a comunicação com os usuários. Seu foco é tanto em resolver o problema imediato como melhorar a qualidade e o desempenho dos serviços oferecidos, garantindo que estejam atendendo às necessidades dos usuários ao considerar um contexto de negócios amplo. Vendo através de uma perspectiva mais ampla, o service desk é um componente chave do processo de gerenciamento de serviços.

Help desk na TI

O help desk na TI pode ser separado ou fazer parte de uma operação maior de Service Desk para melhorar o serviço ao cliente da empresa. O objetivo principal do help desk é a "resolução na primeira chamada". O help desk alimenta o service desk com uma função tática em responder às necessidades do usuário final no dia a dia. O conceito de um help desk na TI surgiu no fim dos anos 1980 como um recurso de suporte de TI para corrigir problemas. A princípio, era mais focado no TI do que no usuário final, geralmente sem alvos para correções e correções imediatas não eram frequentes. Com o crescimento da área, o help desk na TI passou a adotar boas práticas e características de service desks (porém com uma capacidade de atendimento mais limitada).

Você precisa de ambos?

Possuir algum tipo de help desk como função tática é essencial para a resolução de questões e problemas dos usuários. Como um service desk geralmente tem uma abordagem mais proativa, tratando os problemas com menos urgência técnica por natureza, algumas empresas não necessariamente precisam de uma operação completa de service desk. Nesses casos, muitas integrações de service desk com outros processos de TI (como gerenciamento de mudanças e de problemas) podem ser incluídas como parte do help desk.

Software de help desk para TI - Recursos e benefícios

Help desks gerenciam solicitações usando algum tipo de software de help desk ou sistema de monitoramento de problemas. Isso possibilita acompanhar solicitações dos usuários, encontrar respostas para perguntas comuns e priorizar as solicitações em andamento. O contato do usuário geralmente é com colaboradores internos e é oferecido através de uma combinação de e-mails, ligações e mensagens instantâneas.

Benefícios do software de help desk para TI

Usar uma plataforma de software para dar suporte à operação de help desk na TI pode trazer muitos benefícios, incluindo:

Recursos do software de help desk para TI

O software de help desk para TI ajuda a otimizar a gestão de incidentes e outros processos de suporte importantes. Com a capacidade de resolver problemas mais rapidamente, sua equipe de help desk pode ajudar mais usuários. Alguns dos recursos-chave de um help desk para TI moderno que ajudam a melhorar a produtividade incluem:

Como um software de help desk para TI pode ajudar?

Apesar de ser possível operar um help desk sem o auxílio de uma solução de software, fazer isso provavelmente causará problemas que uma solução de software pode ajudar a resolver. De alternar entre diversas caixas de e-mail até ter o contexto completo de um problema em mãos para melhorar a produtividade dos agentes e a eficiência do service desk, existe uma gama de questões com as quais um software de help desk pode ajudar seu negócio.

Propriedade de um incidente do início ao fim

Rastrear incidentes conforme eles passam por diferentes equipes de suporte é difícil e pode levar a experiências frustrantes para o usuário final. Um software de help desk oferece um único local para gerenciar o incidente, do momento em que é relatado até que o problema seja resolvido.

Interações modernas do usuário com a equipe de suporte

Um software de help desk pode oferecer mais autoatendimento e funcionalidades habilitadas pelo usuário junto com a possibilidade de acessar recursos de suporte de qualquer ponto das interfaces mobile e Web em que o usuário se encontre. Ao colocar mais ferramentas nas mãos do usuário, você reduz a demanda da equipe de help desk.

Automação de processos

Aumenta as taxas de resposta, eficiência e consistência da sua operação de help desk, possibilitando suporte a um ecossistema maior e mais diverso de negócios e TI.

Dados para apoiar análises e tomada de decisão

Com inteligência acionável para ajudar sua organização de ITSM a gerenciar os desafios em evolução de entregar serviços eficazes em ambientes cada vez mais complexos. Ofereça às suas equipes visões detalhadas da sua infraestrutura e suas dependências com dados de diagnóstico, informações de desempenho e conhecimento acionável.

Software de help desk na TI para empresas de diferentes tamanhos

Em pequenas empresas, o help desk é apenas uma pessoa com um telefone que conecta o solicitante a um indivíduo ou uma pequena equipe de generalistas com mínima preparação para lidar com os problemas que aparecem. Em empresas maiores, um help desk geralmente consiste em uma operação mais estruturada, composta por um grupo de experts e especialistas que precisam trabalhar juntos de forma eficaz para resolver os problemas dos usuários. As necessidades de software de helpd esk de uma empresa serão orientadas pela escala de suas operações de help desk, a sofisticação de sua função de TI em geral e a necessidade de integrações complexas com outros sistemas.

Pequenos e médios negócios

Para a maioria dos pequenos e médios negócios, o elemento-chave que procuram em um software de help desk é a simplicidade. Eles não podem bancar muitos custos iniciais ou atividades gerais contínuas que requerem uma equipe dedicada. Suas equipes de help desk são pequenas, e os processos são simples – é isso que permite que os membros da equipe tenham tantas atribuições e ofereçam suporte a uma ampla gama de problemas. A principal preocupação é a produtividade para lidar com crescentes volumes de chamados de suporte, garantindo que os usuários tenham seus problemas resolvidos dentro do prazo e coletando alguns dados para entender quão bem o help desk está atendendo às necessidades dos usuários.

Grandes empresas

Empresas de grande porte procuram um software de help desk para gerenciar complexidade, oferecer consistência, habilitar operações em escala e ajudar na gestão de relacionamentos com os fornecedores. Frequentemente é necessário realizar a integração com outros sistemas de TI e/ou dar apoio a um processo mais abrangente de gestão de serviços que pode demandar integrações técnicas mais profundas, processos robustos e conjuntos de dados aprimorados.

Adesão do software de help desk na TI ao ITIL

Dependendo do tamanho da sua empresa, a demanda por um software de help desk para seguir estritamente os processos ITIL pode variar. Soluções de help desk que fazem gestão de incidentes sem processos formalizados para outras disciplinas de ITIL tendem a focar em ter o cliente com seu produto ou serviço funcionando novamente o mais rápido possível. Ao passo que há um benefício em aderir ao padrão ITIL para poder ser capaz de alavancar processos prontos para uso que foram desenvolvidos com base nas boas práticas testadas e comprovadas, também existe o risco de haver uma sobrecarga desnecessária para muitas empresas.

Empresas que implementaram um software de help desk vão te dizer que o mais importante é encontrar uma solução que ofereça as funcionalidades (como suporte a processos de ITIL), opções de integração e o grau de sofisticação que você precisa com a possibilidade de "desligar" os processos e recursos extras que ou você não precisa ou ainda não está pronto para usar.