Tipos de software de help desk
Software de help desk baseado na Web
Também chamado de SaaS ou software hospedado na nuvem, soluções de software de help desk com base na Web são hospedadas e operadas por um provedor de serviços e a aplicação então é alugada para empresas usarem. Os inscritos podem acessar o help desk através do site do provedor ou de um aplicativo para desktop ou mobile instalado localmente. Dados como tickets, perfis de usuários e detalhes transacionais para análise do suporte ficam salvos no servidor do fornecedor. Devido aos softwares com base na Web serem gerenciados pelo fornecedor, as empresas que os usam não precisam entender como funcionam ou as mecânicas de sua manutenção.
Software de help desk local
Soluções de help desk locais são pacotes de software licenciados que uma empresa compra e instala/roda em sua própria infraestrutura. O principal benefício de um help desk local é que a empresa possui e controla tanto o sistema como todos os dados nele contidos. Um help desk local costuma ser customizado de acordo com as necessidades da empresa e integrado com outros sistemas como CRM, contabilidade, gestão de ativos etc. A maior desvantagem é que softwares locais demandam capital para adquiri-lo e configurá-lo, além de custos operacionais contínuos para manter uma equipe técnica operando e mantendo o sistema.
Plataformas de gerenciamento de serviços na TI (ITSM)
As plataformas de ITSM cobrem um escopo bem mais amplo do que uma solução de help desk independente. Elas são geralmente criadas para dar suporte de ponta a ponta aos processos de gerenciamento de serviços da organização e frequentemente seguem padrões como o ITIL. O conjunto de recursos vai além dos recursos padrão de help desk como tickets, monitoramento de tempo e base de conhecimento, incluindo também gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de configurações, gerenciamento de contas, atendimento de solicitações de serviço e gerenciamento de pesquisas. O conjunto de recursos aprimorado de uma plataforma de ITSM é importante para empresas cujas funções de help desk dependem muito de outras funções de TI e/ou cujos agentes de help desk precisam de acesso direto a recursos de ITSM como o CMDB (banco de dados de gestão de configuração) e dados de registros de mudanças e gestão de problemas. Para empresas maiores, uma solução completa de ITSM oferece a possibilidade de escalar equipes distribuídas de suporte e operações globais, além de gerenciar uma rede maior de fornecedores e provedores de suporte. Para empresas menores, plataformas de ITSM podem não ser totalmente necessárias, mas oferecem capacidades poderosas para ajudar a empresa a gerenciar seus investimentos na TI com eficiência conforme a empresa cresce.