Gestão de SLA
O que é um SLA multinível?
Um SLA multinível é uma estrutura usada para evitar a duplicação e reduzir a frequência de atualizações dos SLAs, ao mesmo tempo em que permite a flexibilidade de personalizá-los para clientes e serviços específicos. É usado para documentar níveis de serviço de fornecedores que são de uma mesma organização, ou também pode ser utilizado quando um fornecedor externo oferece vários serviços que possuam requisitos em comum, com alguns poucos que precisem de níveis de serviço diferentes, como suporte 24x7.
Uma estrutura SLA multinível tem três níveis:
- Nível corporativo: trata de requisitos comuns a todos os clientes de uma empresa. Um exemplo é um SLA para cada usuário de um sistema de e-mail, então as senhas podem ser alteradas a cada 30 dias;
- Nível do cliente: trata de requisitos específicos para um determinado cliente ou conjunto de clientes dentro de uma empresa, incluindo todos os serviços prestados a ele. Um exemplo é um padrão de disponibilidade de serviço para todo o escopo contratado por um cliente;
- Nível de serviço: trata de requisitos para serviços específicos. Este é o nível mais baixo e pode ser usado se um serviço específico tiver requisitos e níveis de serviço diferentes do padrão para a empresa ou cliente.
Quem é o cliente em um SLA?
O cliente é quem usa os serviços, podendo ser interno ou externo à organização. Todas as empresas prestam serviços a clientes externos, sejam serviços baseados em TI, como aplicativos baseados em nuvem, ou serviços que não são de TI, como uma central de atendimento para reservas de feriados. Os clientes dos serviços podem ser pessoas físicas ou outras empresas. Mesmo quando for impraticável para clientes externos assinarem um acordo formalmente, os SLAs ainda devem ser criados, pois fornecem uma descrição clara e precisa do que o cliente espera e garantem boa qualidade do serviço.
Quais tipos de serviços devem ser incluídos em um SLA?
Os SLAs são úteis sempre que houver a necessidade de um acordo formal entre duas partes, detalhando os níveis de serviço esperados, acompanhados das responsabilidades associadas. Tradicionalmente, a ITSM trata apenas de serviços de TI, atribuindo a central de serviços aos SLAs. Os níveis de serviço e os acordos associados, entretanto, devem ser usados para qualquer tipo de serviço. Sejam serviços baseados em mão de obra, como consultoria, ou serviços básicos, como o fornecimento de consumíveis, além de serviços técnicos, não de TI, como suporte a sistemas de alarme de incêndio. Os SLAs também podem ser usados para atividades processuais em que seja necessário definir, monitorar e medir a conformidade. Isso pode incluir a participação em reuniões formais, metas para responder a reclamações e cumprimento de prazos para prestação de contas.
Qual o processo utilizado para gerenciar SLAs?
A Gestão de Nível de Serviço (do inglês, Service Level Management ou SLM) é o processo que negocia os SLAs entre o cliente e o fornecedor e visa garantir que sejam cumpridos. A SLM deve garantir que todos os outros processos usados no suporte de ITSM cumpram os níveis de serviço acordados. Isso inclui verificar se todos os SLAs atendem as metas acordadas, incluindo aquelas em OLAs e UCs. A gestão de nível de serviço monitora e relata os níveis de serviço documentados nos SLAs, conduz revisões de serviço regulares com clientes e fornecedores, identifica as melhorias necessárias e relata e monitora as ações de melhoria. A SLM acontece tanto no lado do cliente quanto no do fornecedor.