Setor:

Seguros

Localização:

África do Sul

Uso:

Suporte de TI 

Desafios:
  • Relatórios manuais
  • Ferramenta local, não baseada na nuvem
  • Falta de visibilidade
  • Escalonamentos deficientes
  • Ausência de um portal de autoatendimento
  • Incapacidade de cumprir as metas de SLA
Recursos favoritos:
 
  • Relatórios
  • Artigos da base de conhecimento
  • Ferramenta baseada em nuvem
  • Recurso de colaboração
  • A melhor experiência de integração
  • Gerenciamento de SLA

Tempo de resolução de tickets

6 horas

Adesão ao SLA

98%

Volume de tickets fechados por mês

2.000
Sobre a PPS

A Professional Provident Society é a única empresa de serviços financeiros mútuos da África do Sul a oferecer soluções exclusivas de seguros, investimentos e cuidados de saúde sob medida para profissionais graduados multidisciplinares. A PPS possui mais de 200.000 membros que desfrutam de acesso a um conjunto abrangente de produtos financeiros e de saúde. Seu lema é capacitar seus membros, fornecendo os melhores serviços da categoria.

A estratégia de TI da PPS para 2023

A estratégia de TI da PPS para 2023 tinha três áreas de foco claras -

Nuvem

Segurança

Melhores práticas de ITIL

Obstáculos com o sistema local

A equipe de TI da PPS estava usando o Microsoft System Center Service Manager, uma solução local. A ferramenta estava desatualizada e era difícil de gerenciar, além de não se alinhar à estratégia de TI da PPS nem conseguir escalar para atender às crescentes demandas.

A colaboração entre agentes e equipes foi crucial para escalonar e resolver tickets. Sua ferramenta existente não fornecia visibilidade entre as equipes, e os escalonamentos eram feitos manualmente, através de e-mail. O gerenciamento de SLA era ruim com o MSCSM. Havia um enorme atraso de tickets/solicitações abertas, que muitas vezes eram difíceis de rastrear. Não havia relatórios na ferramenta existente, deixando-os sem feedback para melhorias de desempenho. A PPS precisava urgentemente de uma central de serviços escalável, baseada na nuvem e alinhada à ITIL.

Vencendo com o Freshservice

O Freshservice foi como uma lufada de ar fresco na PPS. Com a premiada equipe de implementação do Freshservice, 150 agentes da PPS foram integrados em menos de duas horas. Sonja Visagie, Chefe de Prestação de Serviços de TI da PPS, mencionou: “Valorizamos parcerias na PPS, e a Freshworks é um parceiro estratégico para nós. Os serviços de consultoria de sua equipe de especialistas garantiram uma integração perfeita, desde as vendas à implementação.”

Com relatórios aprimorados e análises avançadas, o estado da prestação de serviços de TI na PPS foi transformado. A gamificação da central de serviços melhorou muito a produtividade e o moral dos agentes. A PPS conseguiu reduzir seu tempo de resposta de nível 1 para 3 a 30 minutos, e o de nível 2 para 6 horas. Com a ajuda do Freshservice, a PPS fecha 2.000 tickets por mês e atende 98% dos SLAs. “O Freshservice é altamente intuitivo, fácil de usar e se alinha perfeitamente com a estratégia de TI da PPS para 2023”, diz Sonja.

O futuro com o Freshservice

Como próximos passos, Sonja está focada em escalar o Freshservice para várias regiões, começando com a África do Sul. A PPS está animada para implantar o aplicativo móvel do Freshservice e consolidar a base de conhecimento. De acordo com Sonja, “A estratégia é desviar 100% dos tickets de nível 1 com a base de conhecimento e o portal de autoatendimento”. A empresa também está ansiosa por explorar o Freddy, o bot de suporte inteligente que responde instantaneamente às dúvidas que os clientes possam ter. A PPS planeja executar campanhas internamente pelos próximos seis meses, reintroduzindo o gerenciamento de incidentes, de solicitações e de liberações e outros recursos para melhorar a adoção da central de serviços e renovar a equipe de TI internamente. A PPS acredita em trabalhar com um “parceiro estratégico” e não apenas com um fornecedor. Com o Freshservice, foi exatamente isso que eles conseguiram.

 

“O Freshservice é altamente intuitivo, fácil de usar e se alinha perfeitamente com a estratégia de TI da PPS para 2023”

Sonja Visagie

Chefe de Prestação de Serviços

PPS