Setor:

Soluções de higiene pessoal

Localização:

Erembodegem, Bélgica

Uso:

Suporte de TI

Desafios:
  • Ferramenta local rígida
  • Escalabilidade para vários locais
  • Baixa adesão ao SLA
  • Simplificar o fluxo de trabalho
Recursos favoritos:
 
  • Workflow Automator
  • Catálogo de serviços
  • Painéis de clientes para o agente

Satisfação do cliente

93%

Chamadas telefônicas recebidas

40%

Sobre a Ontex

A Ontex é uma produtora internacional líder em soluções de higiene pessoal para bebês, mulheres e adultos. Sua experiência, projeção internacional e produtos de alta qualidade a tornam a parceira ideal para consumidores, varejistas e prestadores de cuidados de saúde institucionais e privados em todo o mundo. Nos 35 anos desde seu início, na Bélgica, eles expandiram os negócios internacionalmente, abrindo escritórios e fábricas em 20 países. Com uma força total de cerca de 11.000 funcionários, eles atualmente atendem a mais de 110 países em 6 continentes diferentes.

Problemas com a ferramenta ITSM no local

Para gerenciar seu suporte e serviços de TI, a Ontex empregou uma ferramenta no local que, todavia, provou ser lenta para escalar e se adaptar ao dinâmico cenário empresarial da Ontex. Expandir globalmente também significava que o uso de uma solução no local sairia pesado e caro. Para atender às suas necessidades em evolução, a Ontex decidiu procurar uma solução de central de serviços baseada em nuvem que fosse robusta e fácil de usar.

Como é a solução ITSM ideal da Ontex?

Alinhada à expansão global, a Ontex estava à procura de uma solução de nuvem fácil de usar, que pudesse escalar com a empresa. A plataforma ITSM ideal deveria permitir que eles gerenciassem seus serviços internos de TI, ajudá-los a operar mais rapidamente e também ser flexível para suas crescentes necessidades de gerenciamento de serviços. Com isso em mente, a equipe de TI da Ontex avaliou várias ferramentas online no mercado antes de fechar no Freshservice, que satisfazia todos os requisitos: baseado em nuvem, escalável e flexível para as crescentes demandas da empresa. A ampla gama de integrações de aplicativos empresariais e soluções prontas para uso ofereceu uma rápida criação de valor.

Melhorando o ambiente de TI na Ontex com o Freshservice

O escritório do Brasil foi o primeiro a implementar e adotar o Freshservice para gerenciar seus serviços internos de TI em 2018. Vendo o sucesso com a nova plataforma ITSM, a Ontex decidiu escalar o Freshservice para todos os seus escritórios. Com o Modelo de Parceria Direta da Freshworks, a Ontex implementou e configurou sem esforço o Freshservice, de acordo com suas necessidades operacionais. Em julho de 2018, a Ontex Brasil começou a usar o Freshservice com 35 agentes, em 20 grupos (L1, L2 e L3), e mais de 1.000 usuários finais. Hoje, 200 agentes usam o Freshservice para gerenciar seus serviços internos de TI e oferecer suporte a 5.500 usuários finais. Desde que começou a usar o Freshservice, a Ontex conseguiu atingir muitos marcos em um curto período de tempo.

Adoção do catálogo de serviços

Anteriormente, as chamadas telefônicas eram a principal fonte de tickets recebidos para a central de serviços da Ontex. Desde que lançaram o Freshservice, a impecável experiência do usuário reduziu o número de chamadas em 40%.

A interface intuitiva do Freshservice garante que os usuários finais tenham uma experiência sem complicações ao identificar e adquirir exatamente os serviços de que precisam. Isso desempenhou um papel fundamental em fazer com que os funcionários reduzissem o uso de chamadas telefônicas para abrir solicitações e adotassem o catálogo de serviços. 

Satisfação do cliente aprimorada

Em 2019, a Ontex alcançou uma taxa de satisfação do cliente de 93% após a introdução do Freshservice em seu cenário de TI. Essa melhora foi mensurada através de uma pesquisa CSAT realizada entre os usuários finais pela equipe interna de TI. A facilidade de uso do Freshservice foi crucial para o aumento da adoção da central de serviços. 

Melhoria da produtividade do agente

A equipe da central de serviços atribui automaticamente os tickets recebidos aos grupos certos de agentes usando o poderoso recurso gráfico Workflow Automator do Freshservice, que reduziu os esforços manuais e aumentou a produtividade geral dos agentes.

“Do ponto de vista da TI, o Freshservice está bem alinhado com a nossa estrutura global e nos ajudou a atingir a maturidade no gerenciamento dos nossos serviços de TI. Também tem sido fundamental para alinhar nossas equipes localizadas em diferentes países e trazer visibilidade completa para nossas operações globais de TI.”

Equipe de Gerenciamento de TI

Ontex Global