SETOR

Finanças

LOCALIZAÇÃO

Reino Unido

UTILIZAÇÃO

TI, RH

DESAFIOS
  • Ausência de suporte na nuvem
  • Processos ineficientes
  • Ausência de gerenciamento de incidentes
RECURSOS FAVORITOS
  • Autoatendimento
  • Automação
  • Gerenciamento de mudanças
  • Pesquisa CSAT
  • Anúncios
  • Dispatch'r e Agendador
  • Criação de tickets a partir de e-mail

Sobre a Moneycorp

A Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) é uma empresa do Reino Unido que oferece serviços de câmbio para clientes individuais e corporativos. Ela fornece notas estrangeiras a granel e serviços de dinheiro de viagem através de diversas empresas de turismo e companhias aéreas, e negociou com mais de 90 moedas no ano passado. Na sede da Moneycorp, em Londres, uma pequena equipe de agentes da central de serviços fornece suporte de TI para um de seus quatro escritórios principais, além de outras 45 filiais.

Objetivo

A Moneycorp estava à procura de uma nova solução de ITSM que resolvesse seus problemas de suporte de TI. A Moneycorp escolheu o Freshservice para se beneficiar das atualizações do modelo de nuvem e de sua interface simples e intuitiva, que sua equipe de TI de seis agentes em um escritório poderia gerenciar.

A solução que fornecemos

Antes do Freshservice, a Moneycorp estava usando a ferramenta de ITSM Hornbill, que não apresentava quaisquer insights sobre o trabalho nem maneiras de identificar oportunidades de melhoria. Os agentes também não conseguiam ver o histórico e o contexto dos tickets em que estavam trabalhando ou obter informações sobre o feedback dos clientes. Feita a troca, a equipe descobriu que configurar o Freshservice é incrivelmente simples e surpreendentemente rápido, sem contar na facilidade do uso, outro ponto de extrema importância. Uma vez que a Moneycorp mudou para o Freshservice, eles começaram a constatar os benefícios no dia a dia.

“Quando uma ferramenta é intuitiva e fácil de usar, é mais provável que você explore e aproveite ao máximo todas as suas funcionalidades.”

Kenneth Byrne

Diretor de TI

Moneycorp

Principais sucessos

A Moneycorp adorou que o Freshservice criasse tickets automaticamente a partir de e-mails recebidos. O uso do portal de autoatendimento subiu 33% — mais uma vez economizando o tempo da central de serviços. A interface intuitiva do módulo de gerenciamento de incidentes do Freshservice também ajudou a equipe a usar as funcionalidades de abertura de tickets para resolver os mais de quatro mil tickets que tinham pendentes. Em segundo lugar, a equipe da Moneycorp adorou os recursos de automação. O uso do Dispatch'r permite que os usuários categorizem, priorizem e atribuam tickets aos agentes certos, enquanto o Agendador é usado para o gerenciamento de tarefas e para criar uma lista de verificação para o início e o fim do dia.

A equipe de TI da Moneycorp também usa o recurso de anúncios para se comunicar com os usuários finais — desde atualizações sobre manutenção e tempo de inatividade até lembretes diários para fazer logoff dos computadores.

Depois que a Moneycorp adotou o Freshservice, cada ticket resolvido envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente. Isso os ajudou a avaliar melhor o impacto de seu trabalho e a quantificar a qualidade do suporte. Desde a implementação do Freshservice, a eficiência e os níveis de produtividade da Moneycorp demonstraram uma rápida melhoria. Agora, a Moneycorp pode trabalhar na escalabilidade de sua empresa, em vez de ficar atolada por seus problemas de suporte de TI.

Uso do portal de autoatendimento

33%