M&C Saatchi IT Department achieves 97.9% Excellent Customer Satisfaction with Freshservice

Sobre a M&C Saatchi

M&C Saatchi é uma rede de agências de publicidade internacional formada em janeiro de 1995 pelos irmãos Maurice Saatchi e Charles Saatchi. Sediada em Londres, com 25 escritórios e 2200 funcionários em todo o mundo, a M&C Saatchi é a maior rede de agências de publicidade independente no mundo.

Objetivo

Confrontada com a necessidade de assinar a ferramenta ITSM na nuvem da Hornbill por mais tempo, a M&C Saatchi decidiu que ela precisava de uma solução mais adequada. Ela analisou diversas ofertas de ITSM além do Freshservice, incluindo a Zendesk, Heat, e ServiceNow Express. A equipe de TI da M&C Saatchi preferia uma solução de software como um serviço; 5 dos 15 membros da equipe eram agentes de central de serviço que precisavam suportar mais de 1200 usuários e cerca de 1200 computadores (divididos 70:30 entre Windows e Mac). A nova solução tinha que estar em funcionamento em dois meses, e que necessitasse um mínimo de configuração e recursos.

A solução que fornecemos

Mesmo com a exigência da M&C Saatchi para uma rápida implementação, a equipe de TI ficou surpresa com que rapidez o Freshservice foi implementado. As opções de personalização do portal também foram uma surpresa agradável e bem-vinda – ser capaz de trabalhar com HTML, CSS e JavaScript no design do portal abriu muitas oportunidades.” O uso da ferramenta aumentou desde o dia do lançamento do Freshservice – com a equipe da M&C Saatchi controlando e atendendo mais de 22.000 chamadas este ano. Mas este aumento no uso da ferramenta não se limita aos usuários de TI. “O Freshservice também é intuitivo para os usuários finais e não requer treinamento e as mudanças são mínimas. É mais fácil de usar (que a antiga ferramenta ITSM) e é uma experiência mais agradável para os usuários de TI e demais funcionários.”

O Freshservice também parece que é uma parte da M&C Saatchi. A combinação de todos esses fatores – funcionar bem, refletir a marca do cliente, ter um portal personalizado criado em conformidade com padrões de design da M&C Saatchi – aumentou a aceitação da ferramenta por toda a empresa e também melhorou a percepção do departamento de TI pela empresa.

Sucesso

Ao nível das melhores práticas de ITSM, as funcionalidades existentes melhoraram – gerenciamento de problema, de mudança e de ativo de TI. No entanto, um dos pontos mais positivos para a M&C Saatchi foi o aumento da adoção no autoatendimento e na autoajuda. O gráfico abaixo, fornecido pela M & C Saatchi, mostra que o Freshservice aumentou o uso do autoatendimento e da autoajuda pelo usuário final. O Freshservice entrou em produção em meados de outubro de 2015, quando imediatamente as visualizações do portal saltaram mais de 300% (com o associado aumento nas transações de autoatendimento e autoajuda).

Principais benefícios

Com a implantação do Freshservice, Veeva observou diversos benefícios imediatos. Além da interface fácil de usar e de aprender, eles apreciaram:

• Maior eficiência: O Freshservice permitiu à M&C Saatchi usar de modo mais eficiente seus limitados recursos humanos de TI.

• Melhor qualidade do serviço: Os tempos de resposta caíram, com a ajuda do excelente recurso “ticker”, e a maior visibilidade proporcionada pelo sistema permitiu à M&C Saatchi eliminar tíquetes pendentes.

• Maior insight: A M&C Saatchi melhorou a medição de desempenho e notou um melhor desempenho em relação aos SLAs.

• Economia potencial: Embora a adoção do Freshservice tenha sido neutra em termos de custo, a M&C Saatchi espera obter uma economia com um maior uso da funcionalidade de autoatendimento.