SETOR

Educação

LOCALIZAÇÃO

Estados Unidos

UTILIZAÇÃO

Suporte de TI

DESAFIOS
  • Ferramenta muito básica
  • Impossibilidade de monitorar o tempo
  • Necessidade de mais recursos
  • Baixa produtividade
RECURSOS FAVORITOS
  • IU intuitiva
  • Rastreamento de tempo
  • Filtros
  • Abertura de tickets a partir de e-mail
  • Catálogo de serviços

Sobre a ESD 123

A Educational Service District 123 (ESD 123), com sede em Pasco, é um dos nove distritos de serviços educacionais no estado americano de Washington. Dedicada a fornecer soluções colaborativas que promovam a aprendizagem, a ESD 123 atende 23 distritos escolares em sete municípios do sudeste de Washington. Trata-se de uma organização educacional sem fins lucrativos que oferece sistemas educacionais eficientes e igualdade de oportunidades de aprendizagem a mais de 70 mil alunos da região onde atua. No que diz respeito ao departamento de TI, a ESD presta serviços diretos a seis ou sete distritos e, como uma agência, a outros 23. A ESD usa nossa central de serviços para atender quatro distritos escolares.

 

 

Objetivo

A ESD 123 queria substituir seu software de helpdesk, Liberium, pois precisava de uma ferramenta mais robusta, que oferecesse outras funcionalidades, como monitorar o tempo e criar um sistema de suporte completo para aumentar a produtividade.

A solução que fornecemos

O Freshservice resolveu diversos problemas para a ESD 123. Eles queriam uma ferramenta baseada na Web que pudesse ajudá-los a monitorar o tempo, distribuir os tickets entre as pessoas e criar grupos e departamentos. Além disso, eles precisavam da capacidade de abrir tickets a partir de e-mails, o que poderia proporcionar um inventário de seus dispositivos. Depois de examinar várias ferramentas, incluindo o Zendesk, eles encontraram no Freshservice a solução perfeita.

 

“Depois de analisar vários helpdesks, gostei da interface do Freshservice. O aspecto principal é a facilidade de leitura e de percorrer os tickets e, logo no painel inicial, tenho uma imagem clara do que está acontecendo, o que eu acho fantástico.”

Abner Garza

Especialista em Suporte Tecnológico

ESD 123

Sucesso

Depois de usar o Freshservice, a equipe da ESD tornou-se mais organizada e o fluxo de trabalho ficou mais eficiente. Os agentes e usuários finais expressaram satisfação com o Freshservice.

A interface do usuário do Freshservice é limpa, simples e informativa — dá à equipe uma visão geral de tudo o que está acontecendo na central de serviços em um único relance.

Rastreamento de tempo: O Freshservice permite adicionar entradas de tempo a diferentes tickets, problemas, mudanças e liberações, e facilita o monitoramento do tempo gasto em diferentes tipos de atividades.

Filtros: Filtre tickets com base nas propriedades e decida em quais deles trabalhar a seguir.

    MÉTRICAS     ANTES DO FRESHSERVICE     DEPOIS DO FRESHSERVICE
    Tempo de espera     1 semana     1 dia
  FCR   20%   30%
  CSAT   50%   80%