SETOR

Educação

LOCALIZAÇÃO

Austrália

UTILIZAÇÃO

TI, Instalações

DESAFIOS
  • Falta de flexibilidade
  • Ausência de suporte técnico
  • Ferramenta difícil de usar
  • Designs não intuitivos
RECURSOS FAVORITOS
  • Automação
  • Suporte inteligente
  • Gamificação
  • Gerenciamento de mudanças
  • Base de conhecimento
  • Relatórios
  • Gerenciamento de incidentes
  • Integração com o Slack
  • Catálogo de serviços
  • FreshPlugs
  • Aplicativo móvel

Sobre a Donvale Christian College

Inaugurada em 1975, a DCC é uma escola mista não denominacional, localizada na região leste de Melbourne, na Austrália. Atualmente, conta com mais de 1.200 alunos, do ensino infantil ao fundamental. A escola foi fundada por um grupo de cristãos para servir famílias cristãs, oferecendo uma educação centrada em Cristo e orientada pela tradição bíblica. A DCC é conhecida por seu uso generalizado da tecnologia na educação.

Objetivo

A DCC precisava substituir sua ferramenta de ITSM, a Solarwinds, por uma que fosse alinhada com ITIL para complementar seu rápido crescimento. Considerando que os usuários finais da DCC são a equipe, os alunos e os pais, fez-se necessária uma solução que permitisse ajudar a comunidade em geral, bem como simplificar seus processos de central de serviços. Para a DCC, o trabalho das equipes de TI e manutenção não é apenas resolver problemas, mas ajudar os usuários, apresentar soluções e fornecer orientação sobre procedimentos que permitam alcançar resultados melhores. Agora a equipe está utilizando os dados coletados do Freshservice para melhorar efetivamente seus processos de suporte.

A solução que fornecemos

Depois de analisar mais de 20 ofertas de produtos ITSM, incluindo o ManageEngine ServiceDesk Plus e o Zendesk, a DCC selecionou o Freshservice e adaptou-o rapidamente para oito agentes nas equipes de TI e manutenção. Ao implementar o Freshservice, a DCC observou uma classificação de 99% no SLA e resolução na primeira chamada, além de testemunhar uma melhoria significativa na qualidade do serviço, produtividade e suporte técnico.

“O Freshservice nos permite fazer as coisas que importam, quando elas importam; nos permite trabalhar juntos como uma equipe para apoiar nossos usuários; não apenas corrigir problemas, mas integrar e entender o que eles fazem para apresentar uma solução que funcione – e não só da perspectiva do problema, mas também da inovação.”

Joshua Lyon

Gerente de ICT

Donvale Christian College

Sucessos

Para a DCC e seu enorme sistema de gerenciamento de usuários, o Freshservice se destacou durante o período de avaliação com suas integrações SAML e SCCM. Depois de implementar o Freshservice, o backlog reduziu drasticamente; a equipe de TI e manutenção da DCC conseguiu dar suporte e resolver problemas de forma muito mais eficiente. A flexibilidade, a confiabilidade e o excelente suporte técnico levaram a DCC a planejar sua estratégia de ITSM de longo prazo com o Freshservice.

Perspectiva do cliente

Alguns meses após a implementação do Freshservice, a DCC realizou uma elaborada pesquisa para entender o impacto e a reação de alunos, funcionários e pais ao Freshservice. A resposta positiva foi esmagadora e pode ser atribuída ao portal fácil de usar e à interface intuitiva.

Perspectiva da equipe de TI e manutenção

Na implementação do Freshservice, a Donvale Christian College notou vários benefícios imediatos. Além de uma interface fácil de aprender e usar, confira as vantagens das quais eles mais gostaram:

  • Eficiência aprimorada: Mais tickets podem ser manejados ao mesmo tempo.
  • Melhor qualidade: O tempo de resposta e os backlogs de ticket reduziram bastante.
  • Comunicação sem esforço: Facilidade de se comunicar sobre o status do ticket dentro da equipe.
  • Visão mais aprofundada: Os relatórios mostram de onde a carga máxima está vindo, etc.
  • Automação fácil: Respostas especialmente predefinidas, automação de cenários e Dispatch'r.

Resolução na primeira chamada

99%

Contrato de Nível de Serviço

99%