Sobre o Bracknell Forest Council
O Bracknell Forest Council é a autoridade local do burgo do mesmo nome em Berkshire, Inglaterra. Eles atendem autoridades locais em toda a região, oferecendo uma variedade de serviços, incluindo planejamento público, tributação municipal e reciclagem. Sua base de clientes varia de centros de lazer a escolas.
Problemas com o sistema anterior
As equipes de todo o conselho eram responsáveis por lidar tanto com os chamados de TI como de outros departamentos. Bracknell já havia empregado um sistema de tickets antigo, que não permitia que suas equipes trabalhassem com eficiência total e que restringia o contato dos usuários finais com as equipes internas aos canais tradicionais, como e-mail e telefone. Eram necessárias personalizações pesadas para que o sistema atendesse às suas necessidades, o que dificultava o trabalho de equipes que não fossem de TI. O ambiente de TI de Bracknell era assolado por processos manuais. O sistema também estava fortemente dividido em silos, com o fluxo de informações restringido entre as equipes, resultando em tempos de resolução mais longos.
Em busca de uma central de serviços de TI moderna e fácil de usar
O Bracknell Forest Council estava à procura de uma solução centralizada, que lhes permitisse atender melhor seus clientes. Os requisitos da nova solução concentravam-se em:
1. Recursos de autoatendimento para reduzir a carga de trabalho do agente
2. Visibilidade entre as equipes para permitir a colaboração multifuncional 3. Uma curva de aprendizado fácil e treinamento mínimo para equipes não técnicas
Depois de procurar extensivamente no mercado por uma solução, o conselho concluiu que o Freshservice era a alternativa mais adequada para suas necessidades.
Implementando o Freshservice no Bracknell Forest Council
O conselho de Bracknell adotou uma abordagem em grande escala para implementar o Freshservice em toda a empresa e a considerou valiosa para dois casos de uso dentro da organização:
1. Gerenciamento de serviços de TI para equipes de TI
2. Gerenciamento de serviços empresariais para os departamentos de marketing, RH, finanças e instalações
Um total de 65 agentes foram integrados, e Bracknell personalizou o portal de suporte e o intitulou “Toto”. Uma equipe de comunicação especializada foi criada para impulsionar a conscientização sobre o modelo repaginado de suporte de TI. Campanhas de e-mail e cartazes informativos foram usados para esse fim e para promover a adoção dos produtos entre os usuários finais. Gradualmente, os funcionários foram incentivados a adotar o portal de serviços em vez de depender de canais tradicionais, como e-mail, telefone, etc.
O impacto do Freshservice
Adoção do autoatendimento Anteriormente, os usuários finais contatavam a equipe de TI principalmente por meio de chamadas telefônicas. O portal intuitivo de autoatendimento permitiu aos funcionários optar pelos serviços necessários com facilidade, o que reduziu drasticamente o número de telefonemas cujo intuito era gerar solicitações. Agora, mais de 76% dos tickets são abertos através do portal de autoatendimento, liberando os agentes para se concentrarem em outras áreas do trabalho.
Melhor eficiência operacional Agora, o Bracknell Forest Council cumpre 91% dos SLAs com o Freshservice. A capacidade de atribuir automaticamente os tickets recebidos ao agente certo reduziu a intervenção manual e aumentou a produtividade geral do agente. Além disso, a equipe de TI de Bracknell configurou a capacidade de os agentes serem excluídos do processo de atribuição de tickets para que possam agilizar e gerenciar suas próprias cargas de trabalho.
Melhor gerenciamento de ativos A equipe de TI de Bracknell melhorou a maneira como os ativos são descobertos, monitorados e gerenciados. Como resultado, os ativos problemáticos estão sendo identificados mais facilmente e os reparos se tornaram mais ágeis.
Planos futuros com o Freshservice
Após observar o impacto do Freshservice, o Bracknell Forest Council está planejando várias atividades de expansão, incluindo:
1. Fornecer chat ao vivo como um canal do Freshchat
2. Trazer outras funções empresariais e de suporte para o Freshservice
3. Manter um repositório central de contratos com o módulo de gerenciamento de contratos no Freshservice
4. Criar um helpdesk unificado em todas as equipes para melhorar a visibilidade e monitorar processos de ponta a ponta
“Levamos apenas seis meses desde a ideação até a implementação do Freshservice.”
Beth Rayburn
Líder de Equipe da Central de Serviços
Bracknell Forest Council