Setor:

Transporte e logística

Localização:

Dubai, Emirados Árabes Unidos

Uso:

Suporte de TI, RH

Desafios:
  • Utilitário interno rígido
  • Software complexo e pesado
  • Atraso na resolução de tickets
  • Simplificar o fluxo de trabalho
Recursos favoritos:
 
  • Mesclagem de tickets
  • Artigos na base de conhecimento
  • Interface de usuário intuitiva
  • Software robusto

Tempo de resolução de tickets

35%

Economia

US$ 56.000

Tickets recebidos

50%
Sobre a Aramex

A Aramex é uma empresa internacional de serviços de entrega de correio e logística com sede em Dubai, nos Emirados Árabes Unidos. Seus serviços incluem entrega de correio expresso, transporte de carga, logística, gestão da cadeia de suprimentos, comércio eletrônico e serviços de gerenciamento de registros.

A Aramex usa muitos aplicativos e ferramentas de negócios para atender pedidos e gerenciar o trabalho. Fornecer serviços e suporte de TI consistentes e de qualidade aos funcionários é fundamental para seu sucesso. À medida que a organização crescia, atender às solicitações de serviço em tempo hábil tornou-se um desafio para a TI.  A equipe enfrentou desafios com processos desatualizados e silos de comunicação, de forma que responder às solicitações de serviço tornou-se cada vez mais difícil.

Equipe e operações de TI da Aramex

A Aramex tem uma equipe global e muitas equipes de TI locais, com mais de 200 agentes trabalhando em todo o mundo. A equipe global conta com três subequipes: suporte e operações de TI, infraestrutura de TI e transformação digital. A equipe de TI local oferece suporte de nível 1 a agentes remotos fora das estações de carga.  

Os usuários criam tickets por meio de vários canais, que são criados e gravados na central de serviços de TI. Primeiramente, o ticket é encaminhado para a equipe local com base na localização e, em seguida, para uma das equipes globais com base na consulta para obtenção de suporte de nível 2 ou 3. As três equipes trabalham na central de serviços para mover os tickets entre si e colaborar em sua resolução.

Modernize e simplifique a TI com a nuvem

A Aramex estava usando uma central de serviços de TI rígida, mal definida e que exigia recursos constantes para ser mantida e atualizada. O sistema local não era fácil de escalar e não conseguiu acompanhar as crescentes necessidades da Aramex. Nas palavras de Romel Dababneh, gerente de TI: “Queríamos nos livrar do elefante na sala e mudar para a nuvem”.

A Aramex estava à procura de uma central de serviços de TI flexível e ágil e para isso avaliou o Service Now, Manage Engine, Zendesk e Freshservice. Segundo Romel, "O Freshservice provou ser uma central de serviços de TI robusta, que não acrescenta complexidade às operações de TI, ao contrário dos outros serviços que consideramos. A simplicidade e a obviedade da interface a tornaram a escolha preferida do agente e do usuário.”

Depois de trabalhar em conjunto com a equipe do Freshservice para entender os processos internos, o serviço foi implementado em um grande lançamento global. Romel mencionou: “O lançamento global do Freshservice para todas as equipes remotas foi fundamental para uma implementação bem-sucedida e para garantir a prestação ininterrupta dos serviços.”

 

O impacto do Freshservice

Simplificando o suporte e as operações de TI

A equipe de TI da Aramex se juntou ao Freshservice para capacitar seus funcionários com um sistema de prestação de serviços multicanal, incluindo autoatendimento, dispositivos móveis, etc. O Freshservice tornou a equipe de TI acessível aos funcionários a partir de qualquer lugar ou dispositivo. A carga de trabalho do agente foi reduzida ao permitir que os funcionários pesquisassem soluções de artigos na base de conhecimento antes de criar um ticket. Isso padronizou os processos de gestão de serviços de back-end e melhorou a entrega contínua de maneira geral. Muitas das tarefas repetitivas da Aramex agora são automatizadas e simplificadas, permitindo que os agentes ofereçam maior valor estratégico.

  • O tempo médio necessário para resolver um ticket caiu 35%.
  • A Aramex observou que um terço de seus casos escalonados diziam respeito ao mesmo assunto, portanto, criou artigos relevantes na base de conhecimento, o que resultou em um declínio de 50% nas consultas relacionadas.
  • A Aramex alcançou uma economia total de US$ 56.000 depois de mudar para o Freshservice.

Visibilidade completa para a equipe de infraestrutura de TI

O Freshservice ajudou a equipe de TI a criar um único repositório para monitorar todos os ativos. Com um extenso registro de informações sobre os ativos em uso, que permitiu avaliar os gastos com ativos de TI e de outros departamentos, a tomada de decisão sobre o orçamento de várias equipes tornou-se mais fácil.

Impulsionando a equipe de transformação digital

Na Aramex, a equipe de transformação digital se beneficia da tecnologia para melhorar a eficiência dos negócios e criar experiências perfeitas para o cliente. Por ser uma central de serviços de TI baseada em nuvem e compatível com dispositivos móveis, o Freshservice se alinhou perfeitamente com seus objetivos de transformação digital em larga escala e alta velocidade.

Próximos passos: Escalar e transformar com o Freshservice

A Aramex pretende implementar o módulo de gerenciamento de mudanças. Romel acrescentou: “A equipe de transformação digital comunicará solicitações e iniciativas de mudança e fará anúncios no Freshservice. Trata-se de uma parte importante das iniciativas de transformação digital na Aramex.”

Escalar o Freshservice para todas as equipes é a próxima prioridade. Com o Freshservice, a Aramex pretende ter uma central de serviços para atender todas as funções de negócios em TI, RH, atendimento ao cliente, etc. “Muitas equipes foram atraídas para usar o Freshservice ao ver os resultados com a TI", diz Romel. Escalar o Freshservice para outras equipes e torná-lo a única fonte da verdade faz parte do plano para o futuro.”

 

“Queríamos nos livrar do elefante na sala e nos mudar para a nuvem”. O Freshservice provou ser uma central de serviços de TI robusta, que não adiciona complexidade às operações de TI, ao contrário dos outros serviços que consideramos. A simplicidade e a obviedade da interface a tornaram a escolha preferida do agente e do usuário.”

Romel Dababneh

Gerente Corporativo de Operações de TI

Aramex