Setor:

Mídia

Localização:

EUA, Reino Unido

Desafios:
  • Falta de capacidade para dimensionar plataforma antiga;
  • Propriedade de solicitações de serviço;
  • Falta de SLAs de serviço de TI.
Perfil do cliente

O Grupo W2O é uma empresa de marketing criativo e comunicação baseada em análise de dados que capacita as marcas com informações corretas e ações orientadas por insights. A empresa emprega mais de 1.600 pessoas em 18 escritórios nos Estados Unidos e na Europa.

O departamento de suporte do Grupo W2O tem a tarefa de alinhar, gerenciar e otimizar os níveis de serviço de TI para atender às partes interessadas com mais rapidez, principalmente durante a pandemia da COVID-19. À medida que o Grupo W2O crescia de forma rápida, eles entenderam a necessidade de aumentar sua equipe e seus processos de TI para atender às demandas do negócio. Com a escalabilidade se tornando uma barreira na solução atual do ManageEngine, o departamento precisava de uma solução de gestão de serviço de TI para implementar processos dentro da organização e gerenciar melhor seu trabalho.

Solução

Depois de avaliar várias ferramentas, como JIRA Service Desk, ServiceNow e Zendesk, a equipe escolheu o Freshservice, a solução de ITSM da Freshworks, como um sistema substituto. As personalizações por meio da configuração do Freshservice tornaram o processo de implementação simples. Além da interface simples e intuitiva do Freshservice e sua facilidade de uso para os usuários finais agregados à experiência do Grupo W2O.

"À medida que continuamos a crescer como empresa, buscamos aumentar a eficiência da equipe. O Freshservice tem sido ótimo para nossa organização e estamos tentando tirar o máximo de proveito possível", disse Jonathan Whan, Diretor associado de TI do Grupo W2O.

“O Freshservice foi uma virada de jogo completa. Agora, rastreamos métricas adicionais da central de atendimento e os insights nos ajudam a aumentar a produtividade dos agentes.”

Mike Venezia

Mike é o Diretor administrativo de serviços de TI do Grupo W2O, com mais de 17 anos de experiência trabalhando em TI e gestão de projetos. Mike tem um histórico comprovado de sucesso em empresas de grande porte e construiu isso ao longo dos anos nas áreas de networking, negócios e análise de sistemas, gestão de projetos e liderança em TI. Mike continua supervisionando os serviços de TI no Grupo W2O, que engloba a equipe da central de atendimento global e a equipe de sistemas e redes.

Transformando a entrega de serviços

Com implementações de melhores práticas para uso imediato, o Freshservice ajuda a equipe do Grupo W2O a melhorar continuamente a eficiência ao lidar com incidentes. O Freshservice também vai além dos requisitos de relatórios da equipe, com painéis dinâmicos configuráveis que fornecem informações em tempo real para monitorar o desempenho da central de atendimento. Além dos painéis, os relatórios predefinidos e personalizados no Freshservice e a capacidade de agendar e compartilhar relatórios periodicamente ajudam a equipe a obter insights valiosos. "O Freshservice foi uma virada de jogo completa. Agora rastreamos métricas adicionais da central de atendimento e os insights nos ajudam a aumentar a produtividade dos agentes", disse Mike Venezia, Diretor administrativo de serviços de TI do Grupo W2O.

Além disso, houve uma boa aceitação ao portal de autoatendimento gerada por recursos robustos de gestão de conhecimento e do catálogo de serviços. Isso, mais a funcionalidade de desvio de tickets e automação no fluxo de trabalho, resultou em mais tempo para os agentes se concentrarem em tarefas críticas. A implementação e a utilização do Freshservice aumentaram a visibilidade dos tickets e as classificações dos agentes. Como resultado, a equipe de TI do Grupo W2O o implementou em outros departamentos.

Garantindo a continuidade dos negócios

O Freshservice é um balcão único para várias equipes do Grupo W2O. Embora seja usado para TI, outras unidades de negócios da empresa estão utilizando o sistema, como jurídico, RH, instalações e benefícios. Isso levou mais eficiência para toda a empresa. Eles também planejam implementar um recurso de 'Assinaturas' por meio do catálogo de serviços para dar um estímulo aos serviços de TI.

A equipe de TI do Grupo W2O planeja usar ainda mais o painel e análises dentro do Freshservice para monitorar SLAs e os diferentes estágios de incidentes e solicitações de serviço. Aumentar o escopo da base de conhecimento também é um dos processos em andamento.

“À medida que continuamos a crescer como empresa, buscamos aumentar a eficiência da equipe. O Freshservice tem sido ótimo para nossa organização e estamos tentando tirar o máximo de proveito possível.”

Jonathan Whan

Jonathan é o Diretor associado de TI do Grupo W2O e tem mais de 12 anos de experiência trabalhando na área de TI e agências. Jonathan trabalhou desde o suporte até no cargo em que está atualmente, na gerência, liderando a equipe da central de atendimento global no Grupo W2O e liderando a equipe de TI no W2O EMEA.