Sobre a Universidade de Aberdeen
Fundada em 1495, a Universidade de Aberdeen é uma universidade pública de pesquisa, localizada em Aberdeen, na Escócia. É consistentemente classificada entre as 200 melhores universidades do mundo e entre as 30 melhores do Reino Unido. A universidade tem cerca de 18.000 alunos de graduação e pós-graduação, além de uma equipe acadêmica e administrativa que trabalha dentro e fora do campus. A equipe de TI da universidade, com 180 membros em quatro divisões, é encarregada por garantir que suas redes, com e sem fio, infraestrutura do servidor, salas de aula de TI, serviços de mídia audiovisual e ativos de software e hardware tenham o suporte e sejam gerenciados de forma adequada e em tempo hábil.
A equipe de TI tem lidado com incidentes e solicitações de serviço por meio de uma ferramenta antiga, implementada em 2009. Muitos dos processos que envolvem gestão de incidentes eram manuais, o que aumentava o tempo médio de resolução e representava um desafio às suas expectativas de prestação de serviços. Em busca de uma reformulação da experiência dos usuários finais, a equipe decidiu obter a certificação SDI para identificar ineficiências e, então, implementar uma nova ferramenta de central de atendimento, de modo a gerar uma melhoria contínua.
Lutando contra um sistema antigo e desatualizado
A equipe de TI da Universidade de Aberdeen (UoA) recebe 50.000 tickets por ano de seus alunos e funcionários. A ferramenta antiga não era capaz de registrar tickets de clientes desconhecidos, e os tickets abertos por clientes conhecidos eram, principalmente, agrupados por FIFO (o primeiro a entrar deve ser o primeiro a ser resolvido). Isso dificultava a triagem, pois as atualizações de tickets e os tickets novos e de alta prioridade apareciam na mesma caixa de entrada. Os fluxos de trabalho automatizados que controlam esses tickets eram limitados e exigiam o entendimento de especialistas para codificá-los no sistema. Depois que os agentes retiravam os tickets, eles precisavam anexar manualmente cada atualização à cadeia principal para obter contexto futuro. Esse trabalho manual aumentava o tempo médio de resposta e a produtividade da equipe de forma significativa.
Os relatórios sobre o desempenho da central de atendimento não eram simples. A equipe precisava de conhecimento de SQL e uma compreensão clara dos diferentes nomes de campo (associados a essas métricas), criados no momento da implementação, para fazê-lo funcionar. Para impactar ainda mais a satisfação do cliente, o tipo de licenças limitou a capacidade da equipe de fornecer suporte completo às solicitações do cliente durante os horários de pico ou ciclos de pico no ano acadêmico, como no início do semestre.
Modernizando e otimizando a TI com a nuvem
A SDI certificou as operações de serviços de TI da Universidade de Aberdeen como proativas em sua escala de classificação. A equipe queria complementar esta certificação com uma ferramenta de central de atendimento que fosse moderna, flexível e que os ajudasse a se tornarem pioneiros na gestão de serviços de TI do ensino superior. O processo de licitação foi abrangente, e o Freshservice ficou em primeiro lugar na posição geral, em termos de funcionalidade e interação com o cliente. Iain Cameron, Gerente de serviços ao usuário, que gerencia a central de atendimento de TI, disse: "O Freshservice captou nosso interesse desde o início. Nós nos sentimos totalmente apoiados e queridos pela Freshworks, que realmente se esforçou para negociar conosco".
A equipe de TI começou a trabalhar com o Freshservice em alguns meses. A gestão central de incidentes/solicitações foi a primeira fase de implementação. Com as "Visualizações" integradas, mais de 30 delas foram criadas para mais de 30 grupos, com visualizações separadas apenas para a triagem de incidentes, fazendo com que os agentes chegassem mais rápido aos tickets críticos. A equipe compreendeu imediatamente o benefício e o potencial de usar a automação de fluxo de trabalho simples, com o "arrastar e soltar" do Freshservice, e lançou cerca de 10 fluxos de trabalho no primeiro dia. Ao identificar novas possibilidades de fluxo de trabalho de forma contínua, em alguns meses, eles automatizaram quase 100 fluxos de trabalho. Eles observam que, quase diariamente, é possível incluir, remover ou filtrar os fluxos de trabalho. À medida que a equipe se familiarizava com a ferramenta, eles usavam de forma inteligente a automação de cenários para lidar com problemas atuais e futuros. Iain Cameron adicionou: "Identificar de forma proativa os problemas futuros e lidar com eles é algo inédito aqui. Tivemos dificuldades por tanto tempo, mas é incrível ter finalmente um espaço para respirar". Com mais de 100 automações e 84 respostas prontas, o tempo médio de resposta e resolução caiu de forma significativa em comparação com a ferramenta antiga.
Transformação da entrega de serviços com o Freshservice
Mudar de um sistema antigo e desatualizado para uma central de atendimento que é independente de dispositivos e tem base na nuvem e em ITIL foi um sopro de ar fresco para a UoA. O gerente da central de atendimento, Iain Cameron, usa o Freshservice em um laptop Windows 10, mas também em um Chromebook, um iPad e um smartphone Android. Os alunos e funcionários podem criar tickets e acessar o portal em vários canais. Eles renomearam o portal usando uma paleta de marca da UoA e iconografia com o kit de ferramentas de marca própria. Ao unir o portal com artigos de solução, a equipe de TI deu os primeiros passos em direção ao aumento do uso do portal e promoção do autosserviço. Para reduzir ainda mais o tempo gasto em tickets desnecessários, o Freddy, a IA do Freshservice, reconheceu inúmeras variações de agradecimento dos usuários finais e desviou cerca de 500 tickets até o momento. A UoA pôde finalmente relatar estas melhorias de desempenho sem nenhum trabalho manual, apenas usando a poderosa análise de dados do Freshservice.
Métricas importantes
- A UoA economizou 105 dias úteis apenas usando as respostas de anexação automática para 27.301 tickets desde o lançamento do Freshservice.
- 84 respostas prontas foram modeladas nos primeiros meses de uso para inserir o modelo pré-formatado nas mensagens de forma rápida e reduzir a carga de trabalho para seus agentes de TI.
- 481 tickets foram desviados com o detector "Obrigado" do Freshservice, o Freddy.
- O tempo médio de resolução caiu 81% após o lançamento do Freshservice.
- Os agentes conseguiram lidar com 1.200 tickets por semana com o Freshservice.
O futuro com o Freshservice
A equipe de TI da Universidade de Aberdeen está aprimorando de forma contínua o seu processo de gestão de incidentes, adicionando um fluxo de trabalho de automação quase todos os dias. Desde a implementação, a equipe já está trabalhando com seu módulo de gestão de problemas e, no momento, está personalizando o módulo de mudança no Freshservice para se adaptar aos seus processos de gestão de mudanças. Para melhor identificar os ativos afetados durante um incidente, problema ou mudança, a equipe também está integrando seus mais de 20.000 ativos para gerenciá-los e rastreá-los durante seu ciclo de vida, da aquisição à expiração. A equipe também apresentará outras soluções, além do Freshdesk Messaging, o software de chat ao vivo da Freshworks, como um canal de serviço para aprimorar a adesão ao autoatendimento.
“Estamos encantados com o Freshservice e orgulhosos de sermos parceiros deles. E nem mencionamos a quantidade crescente de machine learning e IA que começou a trazer benefícios com o Freshservice.”
Iain Cameron
Gerente de serviços ao usuário
Universidade de Aberdeen